全血電話智慧招募策略的應(yīng)用效果分析

胡哲暢 俞煒煒 韓浙東 韓文娟 潘凌凌

WHO 指出安全血液來(lái)自于自愿、固定、無(wú)償?shù)墨I(xiàn)血者[1]。固定獻(xiàn)血者是血液質(zhì)量的重要保證，同時(shí)還有助于降低血液的采集成本和報(bào)廢率[2-3]。如何提升固定獻(xiàn)血者比例和重復(fù)獻(xiàn)血頻次是值得研究的問(wèn)題。浙江省血液中心自2018 年4 月開(kāi)始研發(fā)血液管理信息系統(tǒng)（blood information management system，BIS）3.0 智慧血站信息平臺(tái)V1.0，先后推進(jìn)全血獻(xiàn)血者名庫(kù)精細(xì)化管理及建立溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)工作。本文通過(guò)對(duì)2018 年4 月至2021 年3 月電話招募獻(xiàn)血者前后對(duì)照研究，分析全血電話智慧招募策略建立前后獻(xiàn)血者獻(xiàn)血意向差異，進(jìn)一步發(fā)掘電話招募的應(yīng)用價(jià)值，以期為完善智慧招募策略提供依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 統(tǒng)計(jì)浙江省血液中心2018 年4 月至2021年3 月既往參與街頭全血獻(xiàn)血者電話招募情況。電話招募總51 056 人次，年齡18～55 歲，其中男31 565 人次，占61.82%；女19 491 人次，占38.78%。

1.2 方法 電話招募由熟知無(wú)償獻(xiàn)血政策及具備采供血從業(yè)資質(zhì)的人員自2018 年4 月至2019 年3 月使用BIS 3.0 電話招募功能招募既往獻(xiàn)血者，動(dòng)員其再次參加無(wú)償獻(xiàn)血，為使用前組（第一組）；2019 年4 月至2020 年3 月運(yùn)用自行開(kāi)發(fā)的智慧血站信息平臺(tái)V1.0進(jìn)行電話招募，為使用智慧血站信息平臺(tái)V1.0 組（第二組）；2020 年4 月至2021 年3 月在智慧血站信息平臺(tái)V1.0 基礎(chǔ)上結(jié)合AIDET 模式及計(jì)劃行為理論構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)進(jìn)行電話招募，為信息平臺(tái)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)組（第三組）。

1.2.1 關(guān)于智慧血站信息平臺(tái)V1.0 的建立 基于BIS 3.0，經(jīng)過(guò)前期全血重復(fù)獻(xiàn)血者人群特征分析，開(kāi)展獻(xiàn)血者計(jì)劃行為理論研究，開(kāi)發(fā)構(gòu)建分類(lèi)篩選模型，實(shí)現(xiàn)全血精細(xì)化名庫(kù)平臺(tái)。設(shè)定招募對(duì)象篩選條件如下。

1.2.1.1 固定獻(xiàn)血者基本條件 累計(jì)獻(xiàn)血超過(guò)3 次，220 d＜最近獻(xiàn)血間隔＜1 年。

1.2.1.2 重復(fù)獻(xiàn)血者基本條件 體重70～89 kg 的男性，體重＞55 kg 的女性，既往無(wú)獻(xiàn)血反應(yīng)者。

1.2.1.3 附加條件 年齡、既往獻(xiàn)血次數(shù)、獻(xiàn)血量、獻(xiàn)血間隔期、獻(xiàn)血地點(diǎn)、不合格原因等。

1.2.2 標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)的建立 運(yùn)用AIDET 模式及計(jì)劃行為理論建立標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)。

1.2.2.1 AIDET 模式[4]A：acknowledge，主動(dòng)問(wèn)候（技巧性確認(rèn)身份）并為其設(shè)想。I：introduce，介紹自己和血站。D：duration，告知過(guò)程和注意事項(xiàng)。E：explanation，解答。T：thank you，感謝。

1.2.2.2 計(jì)劃行為理論[5]側(cè)重3 個(gè)方面。（1）態(tài)度：個(gè)人對(duì)該行為所持正面或負(fù)面感覺(jué)。采取首問(wèn)負(fù)責(zé)、介紹政策福利、表達(dá)感謝等。（2）主觀規(guī)范：個(gè)人對(duì)于是否采取某行為所感受到的社會(huì)壓力。采取社會(huì)倡導(dǎo)、闡述血液對(duì)病患重要性、家庭動(dòng)員等。（3）知覺(jué)行為控制：個(gè)體感知執(zhí)行某行為容易或困難程度，反映個(gè)體對(duì)促進(jìn)或阻礙執(zhí)行行為因素的知覺(jué)。如采取介紹獻(xiàn)血與健康、獻(xiàn)血點(diǎn)導(dǎo)航等措施。

1.2.2.3 標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)框架 將AIDET 溝通模式與計(jì)劃行為理論結(jié)合，構(gòu)建話術(shù)框架，在告知過(guò)程、注意事項(xiàng)、解答等環(huán)節(jié)根據(jù)獻(xiàn)血者不同情況采取計(jì)劃行為理論中的態(tài)度機(jī)制、主觀規(guī)范和知覺(jué)行為控制機(jī)制進(jìn)行應(yīng)對(duì)，對(duì)于成功招募獻(xiàn)血者采取確定預(yù)約信息、取得獻(xiàn)血者承諾以增加獻(xiàn)血者赴約概率。標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)框架示意圖見(jiàn)圖1。

圖1 標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)框架示意圖

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和構(gòu)成比表示，多組比較采用χ2檢驗(yàn)，組間兩兩比較采用χ2分割法。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 3 組人群電話招募預(yù)約、赴約情況比較 3 組人群電話招募預(yù)約率、赴約率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），第三組＞第二組＞第一組（均P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 3 組人群電話招募預(yù)約、赴約情況比較

2.2 不同人口學(xué)特征的3 組人群電話招募預(yù)約、赴約情況比較 不同性別、年齡、既往獻(xiàn)血次數(shù)、末次獻(xiàn)血量、首次獻(xiàn)血量、獻(xiàn)血間隔期、學(xué)歷、職業(yè)的3 組人群電話招募預(yù)約、赴約情況比較，見(jiàn)表2。不同年齡、既往獻(xiàn)血次數(shù)、末次獻(xiàn)血量、首次獻(xiàn)血量、獻(xiàn)血間隔期、學(xué)歷、職業(yè)的獻(xiàn)血者預(yù)約率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。不同年齡、獻(xiàn)血間隔期、學(xué)歷、職業(yè)的獻(xiàn)血者赴約率比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。

表2 不同人口學(xué)特征的3 組人群電話招募預(yù)約、赴約情況比較[人次（%）]

3 討論

采供血機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)是確保臨床用血安全、穩(wěn)定、充足。固定獻(xiàn)血者擁有較良好的獻(xiàn)血習(xí)慣，而個(gè)人無(wú)償獻(xiàn)血又是一種最安全的獻(xiàn)血模式[6]。采取有效措施提高獻(xiàn)血者重復(fù)獻(xiàn)血頻率，刺激低活躍度獻(xiàn)血者再次參加獻(xiàn)血，對(duì)滿(mǎn)足臨床血液需求和保障血液安全具有現(xiàn)實(shí)意義。在獻(xiàn)血招募長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)中有效管理和成熟策劃發(fā)揮著重要作用。浙江省血液中心自行開(kāi)發(fā)智慧血站信息平臺(tái)V1.0 通過(guò)獻(xiàn)血者名庫(kù)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)信息分類(lèi)篩選，運(yùn)用AIDET 模式及計(jì)劃行為理論，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)，由訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員用溫馨話語(yǔ)，有針對(duì)性地主動(dòng)與獻(xiàn)血者溝通，傳達(dá)人文關(guān)懷和需要感，提高獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意向。

此次研究人群選擇為既往參與街頭全血無(wú)償獻(xiàn)血者，排除了團(tuán)隊(duì)組織、單位政策獎(jiǎng)勵(lì)、高校活動(dòng)等因素干擾，最大程度消除外部影響因素。2018 至2020 年杭州市千人口獻(xiàn)血率為18.52‰、18.52‰、16.28‰，其中2019 至2020 年受疫情影響，杭州市千人口獻(xiàn)血率為負(fù)增長(zhǎng)，但在全血智慧招募策略下3年預(yù)約率（13.19%、16.24%、18.47%）及赴約率（18.77%、25.33%、30.70%）呈逐年遞增。該研究說(shuō)明全血電話智慧招募策略改進(jìn)對(duì)提高獻(xiàn)血者重復(fù)獻(xiàn)血率是有效的，且智慧血站信息平臺(tái)V1.0結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的招募策略效果最優(yōu)。

研究顯示，智慧血站信息平臺(tái)V1.0 結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的智慧招募策略對(duì)不同人群獻(xiàn)血意向影響程度不同，這也為之后的招募策略針對(duì)性迭代提供了參考。當(dāng)前招募策略對(duì)于青壯年男性敏感性較好。獻(xiàn)血意向的響應(yīng)存在性別差異，男性高于女性。導(dǎo)致差異的原因可能與生理狀態(tài)有關(guān)，如女性妊娠期、哺乳期、月經(jīng)期等原因使間隔期延長(zhǎng)，并且國(guó)家放開(kāi)生育政策可能也有影響。招募策略效果與年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)聯(lián)，26～35歲人群是預(yù)約主要群體，招募策略改進(jìn)對(duì)46～55 歲人群預(yù)約有提升，對(duì)18～25 歲人群赴約提升明顯?？赡芘c各年齡段社會(huì)環(huán)境及個(gè)人身體等原因有關(guān)。青年人群對(duì)承諾更看重，且個(gè)人身體狀況較好，在身體和精神條件上更能忠于自己的決策。加強(qiáng)主觀規(guī)范和知覺(jué)行為控制，如具有社會(huì)影響力人士的倡導(dǎo)、介紹獻(xiàn)血與健康關(guān)系，能使得青壯年人群的獻(xiàn)血積極性得到增長(zhǎng)。

從獲取的學(xué)歷和職業(yè)看，本研究發(fā)現(xiàn)電話招募策略調(diào)整對(duì)于本科及專(zhuān)科學(xué)歷人群的預(yù)約和赴約情況提升明顯，而職業(yè)方面，國(guó)家公職人員和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于電話招募獻(xiàn)血行為的積極性最高。這部分人群反映了綜合素質(zhì)提升及相關(guān)行業(yè)認(rèn)同度高對(duì)于獻(xiàn)血行為存在一定正面促進(jìn)作用。但可能出于隱私考慮，一部分獻(xiàn)血者在選擇學(xué)歷和職業(yè)時(shí)選擇模糊選項(xiàng)“其他”，也可能和目前職業(yè)的多元化相關(guān)。在之后的研究中可以考慮增加職業(yè)選擇種類(lèi)或職業(yè)方向，如金融行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等，以獲得更精準(zhǔn)的人口學(xué)信息。

同時(shí)本研究也發(fā)現(xiàn)，招募策略的調(diào)整對(duì)首次獻(xiàn)血量300 ml 獻(xiàn)血者及既往獻(xiàn)血次數(shù)2 次的人群干預(yù)較明顯。首次及末次獻(xiàn)血量為400 ml 獻(xiàn)血者，對(duì)招募的預(yù)約和赴約積極性最高，但首次獻(xiàn)血量300 ml 獻(xiàn)血者對(duì)招募策略調(diào)整最敏感，赴約率提高顯著。該類(lèi)獻(xiàn)血者計(jì)劃行為理論中態(tài)度因素較敏感，可加強(qiáng)福利政策介紹，如浙江省“三免”等相關(guān)政策福利對(duì)首次低規(guī)格獻(xiàn)血者干預(yù)刺激較強(qiáng)。而首次、末次獻(xiàn)血出現(xiàn)不足量者，都較難再對(duì)招募干預(yù)策略產(chǎn)生反饋。既往獻(xiàn)血次數(shù)≥3 次的獻(xiàn)血者更愿意發(fā)生獻(xiàn)血意向，但既往獻(xiàn)血2次的獻(xiàn)血者在招募策略改進(jìn)后赴約的概率大幅提升。認(rèn)為該類(lèi)獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血行為認(rèn)同感已經(jīng)有一定基礎(chǔ)，招募策略中計(jì)劃行為理論等方法的運(yùn)用可能對(duì)這部分獻(xiàn)血者的熱情有正向促進(jìn)作用，如針對(duì)政策福利介紹、節(jié)日活動(dòng)、醫(yī)院用血緊張及病患急需用血等信息刺激能產(chǎn)生較好效果，幫助其養(yǎng)成獻(xiàn)血習(xí)慣。

間隔期為0.5～1 年獻(xiàn)血者仍是電話招募接受預(yù)約主要人群，且其規(guī)定時(shí)間內(nèi)赴約率最高；雖然電話招募策略對(duì)于獻(xiàn)血間隔期2 年以上獻(xiàn)血者干預(yù)有效，預(yù)約率提升明顯，但這類(lèi)人群可能因較長(zhǎng)時(shí)間未參與獻(xiàn)血活動(dòng)，需要一定心理準(zhǔn)備和身體準(zhǔn)備，故赴約率提升不明顯，且他們存在失聯(lián)（電話空號(hào)、離杭）比例高，電話追蹤難度大的客觀事實(shí)，故適時(shí)對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行招募干預(yù)非常重要，盡量在獻(xiàn)血者獻(xiàn)血間隔期2 年內(nèi)將進(jìn)行合理動(dòng)員，提高這部分低頻獻(xiàn)血者赴約可能性。而對(duì)于間隔期0.5～1 年獻(xiàn)血者因?yàn)樽陨慝I(xiàn)血習(xí)慣，過(guò)早被干預(yù)招募反而有可能抑制其積極性。對(duì)于這部分人群建議考慮更柔和的招募方式，如及時(shí)引入承諾機(jī)制。有文獻(xiàn)表明，獻(xiàn)血活動(dòng)結(jié)束時(shí)立即引入承諾機(jī)制，引導(dǎo)獻(xiàn)血者承諾今后再次參與獻(xiàn)血有正向作用[7]，即在獻(xiàn)血?jiǎng)偨Y(jié)束時(shí)，血液機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者之間的良好關(guān)系對(duì)于引導(dǎo)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血很重要[8-9]。

相比最初粗放型的電話招募方式，以業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，依托計(jì)劃行為理論為支撐，最后通過(guò)AIDET 模式梳理溝通框架，使得招募變得更有說(shuō)服力，如確認(rèn)預(yù)約信息和承諾機(jī)制使得信息源更容易儲(chǔ)存于記憶中[7]。而相比以往手機(jī)短信招募時(shí)期，雖然手機(jī)短信覆蓋更廣、有便利性，但電話具有與獻(xiàn)血者進(jìn)行個(gè)性化溝通的優(yōu)勢(shì)[10]，如臨床用血緊張期待拯救生命時(shí)，電話比短信更能強(qiáng)調(diào)需求的緊迫性。獻(xiàn)血的動(dòng)機(jī)是動(dòng)態(tài)和多維的，深層次的電話溝通模式對(duì)于收集反饋具有重要意義，更具針對(duì)性的招募可能能夠更有效地解決部分獻(xiàn)血者的障礙[11]。但此次研究也還存在不足，對(duì)于招募成功預(yù)約卻在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未赴約的獻(xiàn)血者，出于采供血機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)和人道主義情感，未對(duì)其未守約原因進(jìn)行回訪；負(fù)責(zé)電話招募工作人員雖進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，但其個(gè)人特色仍對(duì)招募與赴約成功率可能存在影響，如性別、語(yǔ)言敘述能力、共情能力等，因此還有待進(jìn)一步研究。

浙江省血液中心全血電話智慧招募策略是以提高固定獻(xiàn)血者比例和重復(fù)獻(xiàn)血頻次為初衷。而該策略在疫情公共事件中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，疫情期間通過(guò)電話招募總獻(xiàn)血人數(shù)所占比例比平時(shí)高，招募成功獻(xiàn)血者履行承諾比例顯著高于平時(shí)[12-13]，更是體現(xiàn)了其建立的必要性。智慧電話招募策略應(yīng)用亮點(diǎn)是運(yùn)用自行開(kāi)發(fā)的智慧血站信息平臺(tái)V1.0、采用AIDET 模式及計(jì)劃行為理論構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)，根據(jù)新的時(shí)代環(huán)境和獻(xiàn)血者行為分析，不斷迭代，改進(jìn)招募策略，優(yōu)化獻(xiàn)血流程，以不斷提高重復(fù)獻(xiàn)血比例，對(duì)建立一支長(zhǎng)期有效的固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍具有重要現(xiàn)實(shí)意義。