電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的問題研究

周振宇

(中國計量大學(xué) 浙江杭州 310000)

目前我國雖然已經(jīng)建立了相對完善的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系，但對電子商務(wù)領(lǐng)域中消費者權(quán)益保護(hù)卻沒有作出明確規(guī)定，這主要是由于電子商務(wù)領(lǐng)域的特殊性，而電子商務(wù)領(lǐng)域中消費者遭受侵權(quán)的事件時有發(fā)生，充分說明了我國在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)對消費者權(quán)益保護(hù)的立法內(nèi)容和監(jiān)管措施還不完善，需要進(jìn)一步發(fā)展。例如《江西省互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)營主體登記后備案辦法》就加強了網(wǎng)上備案的審核機制，這無疑加強了政府的監(jiān)管，但是從實踐層面來看，該《辦法》僅僅具有行政層面的效力，不具備法律層面的效力，且僅限江西省范圍內(nèi)，這是該《辦法》的不足之處。所以，本文認(rèn)為對電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)從多方面加強完善法律監(jiān)管。

1 電子商務(wù)領(lǐng)域中消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實困境

因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱蔽性和信息的不對稱性，在電子商務(wù)交易中消費者的權(quán)益受到損害的可能性很大，在網(wǎng)絡(luò)交易中情況更加復(fù)雜，一定程度上影響了消費者對電子商務(wù)的信任。

1.1 知情權(quán)保護(hù)的現(xiàn)實困境

電子商務(wù)不是面對面的簡單交易，因為線上的遠(yuǎn)程交易，消費者只能從網(wǎng)絡(luò)渠道了解商品，由物流快遞公司進(jìn)行配送，使用電子銀行結(jié)算，因此，消費者既不能充分了解經(jīng)營者，也沒有全面了解需要購買的商品或服務(wù)，消費者的知情權(quán)受到損害，受欺詐的風(fēng)險大大增加。與傳統(tǒng)購物方式不同，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，消費者只能通過線上了解商品的性能、主要成分、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等信息，消費者的知情權(quán)受到限制，尤其是在經(jīng)營者沒有提供完整真實信息的條件下，消費者的知情權(quán)更難實現(xiàn)。在歐盟，《消費者保護(hù)(遠(yuǎn)距離銷售)規(guī)則》中強調(diào)了商家應(yīng)承擔(dān)信息披露的義務(wù)，其中包括商家具體信息、銷售產(chǎn)品信息和購買合同信息。

1.2 隱私權(quán)保護(hù)的現(xiàn)實困境

因為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展沒有得到有力監(jiān)管，所以網(wǎng)絡(luò)可能被惡意者用來非法侵犯消費者的隱私權(quán)?！笆聦嵣希娔X技術(shù)已經(jīng)在過去的半個世紀(jì)改變了侵犯人們隱私權(quán)的本質(zhì)?！盵1]生活中，我們的網(wǎng)上交易軟件中經(jīng)常收到各種商家的推送，而且推送內(nèi)容往往與自己最近瀏覽的內(nèi)容有關(guān)，這雖然是商家對消費者信息的分析與應(yīng)用，但是卻侵犯了消費者的隱私權(quán)。我國學(xué)者大多認(rèn)為隱私權(quán)是自然人對其享有的、與公共利益無關(guān)的個人信息、私人活動和私有領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)[2]。在電子商務(wù)領(lǐng)域中，由于網(wǎng)絡(luò)空間存在著虛擬性，商家和消費者互不相識，消費者的個人信息變得非常重要，而隱私權(quán)就是保護(hù)消費者個人信息的重要權(quán)利，隱私權(quán)的重要性不言而喻。在電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)受到侵害的形式主要表現(xiàn)在投放垃圾廣告、濫用個人資料和非法收集個人資料等方面。

1.2.1 投放垃圾廣告對隱私權(quán)的侵害

垃圾廣告是發(fā)送到消費者郵箱中不受歡迎且大量重復(fù)的電子廣告，在日常生活中，我們經(jīng)常在訪問購物軟件過程中瀏覽到推送的垃圾廣告，這些廣告可能會有意無意地進(jìn)入人們的視野，這不僅浪費了寶貴的時間，還占用了網(wǎng)絡(luò)資源。在歐美國家，商家故意投放垃圾廣告將會受到嚴(yán)重懲罰，不僅僅需要支付高額罰款，還需要向消費者道歉。美國的華盛頓州是反對電子廣告最積極的州，華盛頓州制定的《Washington House Bill 2752》中指出，華盛頓州居民在網(wǎng)上收到的電子信息應(yīng)當(dāng)真實且不會被誤導(dǎo)，商家故意投放垃圾廣告的行為將會被認(rèn)定為違法的不公平競爭行為，消費者有權(quán)向故意投放垃圾廣告的商家請求侵權(quán)損害賠償。

1.2.2 濫用個人資料對隱私權(quán)的侵害

消費者在電子商務(wù)交易過程中，購買商品前經(jīng)常被要求填寫詳細(xì)的個人數(shù)據(jù)，例如姓名、聯(lián)系方式、地址等，這些個人資料的收集范圍往往過大且商家也未做好充足的安全保障措施，這就給一些不法分子濫用個人資料提供了可乘之機。電子商務(wù)交易過程中商家通過出售消費者的個人資料盈利的案件屢見不鮮，美國一些公司甚至公開拍賣這些個人資料，并將這些個人資料稱為無形資產(chǎn)，曾經(jīng)引起美國輿論的軒然大波。對濫用個人資料的商家進(jìn)行嚴(yán)格的管理和處罰，這也是在電子商務(wù)交易過程中加強消費者隱私權(quán)保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.2.3 非法收集個人資料對隱私權(quán)的侵害

非法收集個人資料是伴隨電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的又一問題，在網(wǎng)上有大量的線上資料調(diào)查處理業(yè)務(wù)公司，這些公司根據(jù)消費者的購物方式和購物習(xí)慣，非法收集了大量的個人資料。在英國，《數(shù)據(jù)保護(hù)法》強調(diào)只有在本人同意的情況下，才能收集其個人資料，而且本人對自己的個人資料享有決定權(quán)。在西班牙，《自動處理個人數(shù)據(jù)法》指出，消費者有權(quán)知道自己的個人信息收集和處理過程，而且這個過程應(yīng)該是公開發(fā)布的，可以從相關(guān)機構(gòu)獲得。這充分說明消費者有權(quán)了解其個人資料的采集和處理，而商家在收集個人資料時也有義務(wù)向消費者告知相關(guān)個人資料收集的情況和商家的主要信息，告知消費者商家收集個人資料的方法和用途，并且對收集的個人資料嚴(yán)加保密。

1.3 虛擬財產(chǎn)保護(hù)的現(xiàn)實困境

電子商務(wù)中日益凸顯的消費者虛擬財產(chǎn)等相關(guān)權(quán)益的保護(hù)問題，例如游戲幣、游戲道具、游戲皮膚等虛擬財產(chǎn)在法律上的規(guī)定不夠細(xì)致，消費者在虛擬財產(chǎn)受到侵害后可能會出現(xiàn)權(quán)益難以維護(hù)的問題。

1.4 線上支付保護(hù)的現(xiàn)實困境

線上支付過程中遇到電信詐騙后發(fā)生的消費者權(quán)益受到損害的情況在生活中屢見不鮮，在電子商務(wù)領(lǐng)域幾乎都是線上支付，通過網(wǎng)絡(luò)銀行或者支付軟件在付款時一旦遇到電信詐騙，受害人將會造成巨大的經(jīng)濟損失。

1.5 跨境電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實困境

跨境電子商務(wù)交易具有全球性、復(fù)雜性和交易金額大等特點，消費者的合法權(quán)益極易受到損害。隨著跨境電子商務(wù)的快速發(fā)展，相關(guān)制度和法規(guī)不夠完善，出現(xiàn)了大量消費者權(quán)益受損害的案件，側(cè)面說明了電子商務(wù)領(lǐng)域中消費者權(quán)益保護(hù)方面存在大量問題。例如：跨境電子商務(wù)交易過程中與消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的法律法規(guī)不夠完善；消費者合法權(quán)益受到損害時往往得不到維護(hù)，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和安全權(quán)得不到保障；政府監(jiān)管部門實踐中可能存在監(jiān)管漏洞，相關(guān)管理制度滯后于跨境電子商務(wù)的發(fā)展；消費者在被侵權(quán)后維權(quán)成本過高，求助無門。這都迫切需要用法律手段加強對消費者權(quán)益的保護(hù)。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》指出，消費者在購買和使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的過程中，消費者的人身以及財產(chǎn)安全受到法律保護(hù)，商家有法律義務(wù)提供符合規(guī)定的商品并保證消費者的人身以及財產(chǎn)安全，特別是在跨境電子商務(wù)交易過程中，格式條款、不合格產(chǎn)品、不支持退換貨等情況較為常見，很多商家為了高額的利潤，不惜用殘次品甚至假貨與消費者進(jìn)行交易，以假亂真，侵犯了消費者的合法權(quán)益。為推動電子消費可持續(xù)發(fā)展，保護(hù)消費者利益，必須完善跨境電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的制度，建立健全事前保護(hù)機制、事中消費者個人信息保護(hù)制度及事后爭議解決機制[3]。

2 相關(guān)建議和措施

2.1 合理運用懲罰賠償金

懲罰賠償金是《民法典》上明確規(guī)定的賠償制度，而不是當(dāng)事人之間意思主義約定而生的產(chǎn)物。商家一般不會自覺主動支付懲罰賠償金。依照法律的規(guī)定，確保高效實施懲罰賠償金制度，需要提高消費者的自主意識，必須由消費者主動提出懲罰性賠償金的索賠請求[4]。在消費者向商家提出懲罰賠償金后，商家應(yīng)當(dāng)向消費者支付懲罰賠償金。在電子商務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該通過懲罰賠償金來維護(hù)消費者的合法權(quán)益。從立法目的來看，法定懲罰性賠償僅是消費者獲得懲罰性賠償?shù)淖畹拖薅?，而非消費者獲得懲罰性賠償?shù)淖罡呦薅?。倘若?jīng)營者與消費者明確約定更高程度的懲罰性賠償條款，自然不違反立法本意[5]。因為商家和消費者經(jīng)濟實力的巨大差距、信息的不對稱，市場結(jié)構(gòu)的畸形、消費者維權(quán)需要的高額成本，向消費者適度傾斜也應(yīng)該是合理適用懲罰賠償金的應(yīng)有之義。只有切實保護(hù)消費者權(quán)利，電子商務(wù)才能得以長足發(fā)展[6]。

2.2 提高商家的失信成本，降低其失信收益

在高額利潤面前，商家往往會鋌而走險。在我國，失信商家的失信成本明顯過低，而違法收益往往非常高，這相當(dāng)于變相鼓勵商家在電子商務(wù)交易過程中欺詐。這不僅僅需要市場信譽制度的建設(shè)，也需要從法律責(zé)任方面從嚴(yán)處理。加強對失信商家的行政處罰力度，對失信商家的董事、監(jiān)事等高級管理人員實施市場禁入制度，督促商家誠實守信經(jīng)營。加強對失信商家的刑事處罰力度，根據(jù)社會發(fā)展情況，及時提高處罰額度和量刑幅度，大力打擊商家的各類違法犯罪行為。嚴(yán)格審查商家經(jīng)營動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

2.3 提高消費者的維權(quán)收益，降低消費者維權(quán)成本

在我國，消費者的維權(quán)成本普遍偏高，且一般耗時長、舉證難，還伴隨著“贏了官司，輸了錢”的現(xiàn)象。在消費者維權(quán)案件中，法院判決消費者勝訴后，消費者的律師費和其他合理費用支出得不到充分保護(hù)，而勝訴判決也不一定能順利執(zhí)行，維權(quán)成本明顯高于維權(quán)收益，導(dǎo)致很多消費者不想維權(quán)，一定程度上加劇了不法商家違法行為造成的破壞。為了走出這種困境，必須降低消費者維權(quán)的成本，讓敗訴方承擔(dān)律師費和其他合理費用支出，從根本上解決消費者維權(quán)困難的難題。合理擴大舉證責(zé)任倒置規(guī)則的理論適用，不僅可以適當(dāng)減輕消費者的舉證證明責(zé)任，還降低了消費者的舉證負(fù)擔(dān)。曾經(jīng)有人誤以為，集團訴訟等大規(guī)模訴訟活動可能會助長社會的不穩(wěn)定因素，但是從歐美等國家的先進(jìn)經(jīng)驗來看，集團訴訟是解決大規(guī)模消費者侵權(quán)案件的有效途徑。

在電子商務(wù)交易中的重要領(lǐng)域使用公益訴訟機制，尤其是眾多消費者合法權(quán)益受侵害的案件，積極使用公益訴訟有利于防范化解社會風(fēng)險。

2.4 完善信用評價機制

完善信用評價機制可以更好地保護(hù)消費者的合法權(quán)益，很多線上購物軟件都具備完善的信用評價機制，消費者可以在交易前獲知商家的經(jīng)營狀態(tài)，在完成交易后，消費者又可以及時評價經(jīng)營者行為，這體現(xiàn)了消費者的監(jiān)督權(quán)。當(dāng)消費者權(quán)益受到損害時，消費者還可以去消費者協(xié)會投訴，通過媒體、輿論曝光不法商家，降低其信譽度。鼓勵通過對優(yōu)質(zhì)誠信商家的表揚，帶動整個電子商務(wù)領(lǐng)域的健康可持續(xù)發(fā)展。

2.5 完善制度和監(jiān)管

電子商務(wù)的快速發(fā)展毫無疑問加大了商家和消費者在信息不對稱方面的差距。政府和相關(guān)組織應(yīng)該以消費者合法權(quán)益的保護(hù)為視角，統(tǒng)籌對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展未來的前沿規(guī)劃，并且及時吸取歐美成功經(jīng)驗，制定出與中國國情相適應(yīng)、科學(xué)全面的電子商務(wù)消費者合同法律適用規(guī)則[7]。為了從立法上進(jìn)一步加強對消費者的權(quán)益保護(hù)，推動電子商務(wù)的有序健康發(fā)展，應(yīng)從以下幾個方面加強相關(guān)立法的完善。

2.5.1 加強制度和監(jiān)管對消費者隱私權(quán)的保護(hù)

歐洲國家已經(jīng)頒布了保護(hù)消費者隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗，要求商家在收集處理消費者的個人數(shù)據(jù)時，首先要合理合法，并且獲得消費者的同意，不僅收集的目的正當(dāng)，還要加強對個人數(shù)據(jù)的保護(hù)，防止被他人惡意竊取。

2.5.2 加強制度和監(jiān)管對消費者退貨權(quán)的保護(hù)

商家需要自收到消費者退回商品之日起七天內(nèi)退還消費者已經(jīng)支付成功的商品費用，因退回商品產(chǎn)生的運費等價款由消費者承擔(dān)，如果出現(xiàn)商家和消費者提前另行約定的，則應(yīng)當(dāng)按照約定處理。這充分肯定了消費者的“撤回權(quán)”，權(quán)威解釋稱之為“無理由退貨”[8]。在歐盟和我國臺灣地區(qū)，電子商務(wù)交易中消費者在法定期限內(nèi)可以無條件、無理由退貨。我國消費者退貨往往是有條件的，因為電子商務(wù)交易的特殊性，我國應(yīng)加大對消費者的保護(hù)力度，在立法上規(guī)定消費者可以在一定期間內(nèi)無條件退貨。在市場經(jīng)濟條件下，相關(guān)政府部門需要建立和完善消費者權(quán)益的保護(hù)策略，持續(xù)提高對消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督和管理工作的重視程度，確保越來越多的消費者維護(hù)好自己的合法權(quán)益[9]。很多國家和地區(qū)都規(guī)定消費者在法定期限內(nèi)無條件退貨，但是我國規(guī)定的退貨是法律明確規(guī)定或合同有約定的情形下，才有權(quán)要求商家退貨。在電子商務(wù)領(lǐng)域，存在著數(shù)字化商品的退貨問題，例如歌曲和電子書籍等，這些數(shù)字化產(chǎn)品都有很強的可復(fù)制性。商家向消費者出售的數(shù)字化商品如果與宣傳廣告不符，消費者能否要求退貨甚至以欺詐請求雙倍返還價款，退貨費用又如何承擔(dān)，這都需要從立法上加強對消費者退貨權(quán)的保護(hù)。

2.5.3 加強制度和監(jiān)管對商家信息披露的要求

在電子商務(wù)領(lǐng)域，消費者是通過線上了解想購買的商品，這就要求商家需要提供更全面、更細(xì)致的準(zhǔn)確信息，包括商家名稱、商家地址、商品價格、商品特點、格式合同等。商家披露的信息應(yīng)該通俗易懂，便于消費者理解。

3 結(jié)語

在電子商務(wù)發(fā)展過程中，消費者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)始終引起重視，通過合理運用懲罰賠償金，不斷提高商家的失信成本，持續(xù)降低商家的失信收益，同步提高消費者的維權(quán)收益，大幅降低消費者的維權(quán)成本，完善信用評價機制和立法監(jiān)管，持續(xù)加大消費者權(quán)益的保護(hù)力度，推動電子商務(wù)的有序健康發(fā)展。