基于互聯(lián)網(wǎng)+思維的城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)市場發(fā)展和安全管理展望

林紅，李濤

(1.成都市蓉城管線投資有限公司，四川 成都 610000；2.遂寧市價格認定中心，四川 遂寧 629000)

0 引言

城鎮(zhèn)燃氣作為石油天然氣行業(yè)下游的能源接收和燃氣供應(yīng)行業(yè)，已經(jīng)有一百多年的歷史。燃氣作為一種燃料，具有易燃、易爆、易泄漏特征，危險性較大。目前大多數(shù)城鎮(zhèn)燃氣公司屬于壟斷經(jīng)營且沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，使用大量安檢、巡查、抄表、客服、維修、搶險、場站等人員，盡管最近幾十年開始發(fā)展一些增值業(yè)務(wù)，如多氣源、熱電聯(lián)產(chǎn)或冷、熱、電三聯(lián)供、分布式能源，或者繼續(xù)通過擴大供氣區(qū)域、增加各類用戶等來搶占市場，但發(fā)展的速度和規(guī)模明顯落后于爆炸式的二十一世紀互聯(lián)網(wǎng)+信息化時代的優(yōu)秀行業(yè)[1]，其安全和發(fā)展之間的相互制約也越發(fā)明顯。本文引進互聯(lián)網(wǎng)思維及其商業(yè)模式，并結(jié)合對目前國內(nèi)優(yōu)秀燃氣企業(yè)的已有做法分析，預(yù)估和分析其在城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)增加營利、減少安全風(fēng)險、服務(wù)和管理控制改革三方面的應(yīng)用，為城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)的安全健康高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)+思維及其商業(yè)模式在燃氣市場和安全管理理念上的引進

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式可應(yīng)用在燃氣企業(yè)的內(nèi)容

(1)互聯(lián)網(wǎng)思維—打破燃氣企業(yè)傳統(tǒng)瓶頸方面

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會具有其獨特的思維，燃氣公司可充分運用這些思維打破發(fā)展瓶頸，具體如下：

社會化思維：社群控制和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計控制。

用戶思維：市場控制，轉(zhuǎn)化用戶認識觀，即用戶是否滿意不一定取決于燃氣公司給與了他們更多，而是用戶感官上的直觀體驗。

大數(shù)據(jù)思維：科學(xué)的數(shù)據(jù)控制，挖掘數(shù)據(jù)價值，數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營和管理，重視數(shù)據(jù)的相關(guān)性多于因果性。

互聯(lián)網(wǎng)思維：從單獨經(jīng)營燃氣到跨界思維，預(yù)測難度加大，決策要有足夠的彈性。

極致思維：高度精益專注管理，爭做第一。

口碑思維：提高經(jīng)營管理話語權(quán)，話語權(quán)思維必須回歸到燃氣公司，同時尊重用戶話語權(quán)，重視員工和用戶的溝通交流，提升企業(yè)軟實力。

廣告思維：打動思維，打動用戶。

迭代思維：快速迭代不斷創(chuàng)新，突破機制僵化的惰性，特別是機制的創(chuàng)新要確保增加管理彈性。

逐步實現(xiàn)商業(yè)化、市場化外部管理，無紙化、集成化內(nèi)部管理。

(2)互聯(lián)網(wǎng)+管理營銷4P理論—開放燃氣企業(yè)邊界方面

設(shè)置技術(shù)專家管控產(chǎn)品(Product)質(zhì)量。

設(shè)置價格專家制定合適的價格(Price)。

建設(shè)完備的渠道(Place)如物資采購、物流、配送、后期服務(wù)等合作伙伴、聯(lián)盟。

準確的促銷。

(3)互聯(lián)網(wǎng)+管理—內(nèi)部宏觀改變方面

互聯(lián)網(wǎng)+管理模式要求燃氣公司革新管理，首先改革組織向扁平化和虛擬化邁進(組織機構(gòu)趨向于相互合作而不是直接控制)，機構(gòu)從矩陣和事業(yè)部制，向立體多維形式轉(zhuǎn)變。其次構(gòu)建集銷售、零配件、售后服務(wù)、維修養(yǎng)護和信息反饋于一體的燃氣社區(qū)服務(wù)中心5S店運營模式[2]，重點開展5S店體驗服務(wù)、體驗營銷。再者，加強運營風(fēng)險審計管理，把運營風(fēng)險控制業(yè)務(wù)獨立開來，突出其重要性。最后充分對接5G時代下的安卓、蘋果IOS等移動平臺，加強信息化管理和維護。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式下的燃氣企業(yè)改變和差距

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能逐漸應(yīng)用到社會各方面，各種商業(yè)模式滲透，一些大型燃氣企業(yè)也在轉(zhuǎn)變觀念，著手實踐部分互聯(lián)網(wǎng)+管理模式。互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式將培育一部分人的互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶為導(dǎo)向，科學(xué)管理用戶，與用戶一起建立燃氣安全生態(tài)圈，通過引導(dǎo)和建立網(wǎng)絡(luò)粘性，建立利益共同體或虛擬同盟，實現(xiàn)公司與用戶的共建、共享和共贏，從而打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌。同時充分應(yīng)用金融工具，如通過融資、投資、收購或兼并、擴股、上市等手段，實現(xiàn)燃氣企業(yè)資本流通。

在信息化平臺上，搭建PC端和APP端同步的燃氣官方網(wǎng)站、微博官方營銷號、微信服務(wù)公眾號、燃氣網(wǎng)絡(luò)商城、微信活動小程序和H5等，建立獨一無二的燃氣服務(wù)平臺，同時充分應(yīng)用支付寶、銀聯(lián)等平臺幫助燃氣公司為燃氣用戶業(yè)務(wù)分流。以微信小程序為例，通過前端HTML/CSS/JAVA程序設(shè)計，為用戶提供便捷的界面，同時在后端，燃氣公司對存儲的數(shù)據(jù)庫信息進行挖掘、分析和處理，達到指導(dǎo)公司盈利和管控風(fēng)險的目的。比如上海燃氣的微信公眾號和小程序平臺的微客服服務(wù)、網(wǎng)上商城、意見反饋、工程管理和燃氣活動等管理模式，北京燃氣微信公眾號、APP和小程序服務(wù)模式，武漢天然氣公司公開材料價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準及微信公眾號和小程序模式。

可見小部分燃氣公司已開始嘗試轉(zhuǎn)變思維、走向市場，利用互聯(lián)網(wǎng)+思維進行管理。然而，幾乎沒有燃氣公司能把互聯(lián)網(wǎng)思維與市場管理和安全管理各要素真正、完全地融合貫通起來。

2 基于互聯(lián)網(wǎng)+思維的城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)市場發(fā)展和安全管理改革和展望

2.1 在增加營利方面改革和展望

在互聯(lián)網(wǎng)+思維指導(dǎo)下，燃氣公司的管理模式可做如下創(chuàng)新：

(1)銷售方面：除了燃氣和CNG，可增加熱水器、家用和商用灶具、壁掛爐、燃氣地暖、燃氣干衣機、燃氣飯鍋、廚具、長壽命軟管、自閉閥、燃氣報警儀、戶內(nèi)維修管材管件、燃氣中央空調(diào)、中央熱水機組、燃氣鍋爐、小區(qū)熱電冷聯(lián)產(chǎn)、廚房改造、櫥柜銷售、家用電器代理、燃氣保險、燃氣設(shè)施租賃等業(yè)務(wù)[3]。同時，注意燃氣節(jié)能技術(shù)和設(shè)備的推廣對銷量的提升意義，因為那些技術(shù)給商業(yè)用戶和工業(yè)用戶更多選擇，他們使用天然氣將大大提高燃氣非居民占比，提高燃氣公司盈利。

(2)有償服務(wù)方面：優(yōu)化個性化定制服務(wù)，強化推廣燃氣保修、報修、安檢、改管、暗埋等業(yè)務(wù)，同時常用耗材可通過燃氣商城在線明碼標(biāo)價出售[4-5]。通過線上線下協(xié)同，推動企業(yè)對用戶全生命周期管理。

(3)無償服務(wù)方面：提升或完善燃氣報修、安檢、改管、換表、校表、搶險、巡檢、咨詢解答、接受投訴和報警等服務(wù)。同時，要注意厘清有償和無償服務(wù)界面，不給用戶造成困惑。

(4)開發(fā)其他服務(wù)：廣告收入(餐飲、酒店等商業(yè)用戶、CNG汽車商、工業(yè)用戶等)、燃氣理財、信貸、眾籌、融資等。如開發(fā)燃氣類專業(yè)服務(wù)平臺，累積一套用戶數(shù)據(jù)庫，將用戶的燃氣器具品牌、年限、工況等基本情況納入管理，精準掌握每個用戶的用氣、安檢周期和檢查情況，對用氣異常數(shù)據(jù)進行監(jiān)控；針對使用非安全型、臨近甚至超過判廢期的燃氣器具的家庭，開展針對性的安全宣傳和隱患跟蹤。同時利用人工智能，基于用戶用氣行為、燃氣器具信息和消費模式等關(guān)聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，分析用戶對燃氣服務(wù)的需求，掌握用戶消費偏好，預(yù)測消費行為，推出個性化、差異化的服務(wù)[6-7]。

2.2 在減少安全風(fēng)險方面改革和展望

在減少安全風(fēng)險方面，主要體現(xiàn)在隱患發(fā)現(xiàn)和處理上，通過燃氣公司微信、官網(wǎng)平臺等建立24小時人工和機器客服、隱患上報渠道，讓燃氣公司及時知悉和處理燃氣隱患，如第三方破壞、管道泄漏、違章占壓等，此舉還能減少呼叫中心接線壓力，同時網(wǎng)絡(luò)平臺能最快促進燃氣安全宣傳擴散，提高公司安全宣傳工作效率，具體可做如下創(chuàng)新：

(1)燃氣宣傳：燃氣公司可通過制造噱頭爆點，吸引用戶或市民注意，公司通過公交和電視媒體以及安全競賽抽大獎、燃氣安全日等活動加強官網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理平臺和燃氣商城宣傳，同時安檢、搶險或巡檢人員在工作中加強宣傳微信公眾號活動平臺。

(2)呼叫中心業(yè)務(wù)改革：通過讓用戶選擇呼入方式(語音、文字、圖片和視頻等方式)和內(nèi)容，以及通過人工或智能機器人客服，實現(xiàn)燃氣公司與用戶的信息傳遞，公司內(nèi)部根據(jù)信息內(nèi)容進行業(yè)務(wù)分流或整合，分派任務(wù)到相關(guān)部門或班組執(zhí)行。

(3)員工識別：用戶可通過員工ID號，在微信公眾號輸入識別照片是否是燃氣公司員工，從而防止非燃氣公司員工假冒燃氣專業(yè)人員進入居民住所造成的各種問題，減少燃氣公司入戶工作風(fēng)險和法律風(fēng)險。

(4)第三方破壞預(yù)防：燃氣公司建立用戶第三方破壞舉報積分獎勵機制，集合市民的力量預(yù)防第三方破壞。沒有燃氣賬戶的市民，享受不積分獎勵，但能通過線上或線下渠道進行信息傳達。該機制也能促使市民優(yōu)先選擇該燃氣公司作為供氣方，從而為燃氣市場開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

(5)占壓舉報和隱患報警：與第三方破壞預(yù)防類似，用戶或市民可通過線上或線下平臺與燃氣公司進行隱患溝通、督促隱患處理，公司可在官網(wǎng)通報嚴重隱患，并上報政府主管部門尋求支持。公司設(shè)立微信端精準報險積分獎勵、百度地圖分享位置功能，獲取最佳交通路徑，提高搶險效率。設(shè)置舉報整改成功積分獎勵，涉及重大舉報事項的，設(shè)置特殊獎勵，比如每年有資格不通關(guān)即能參與燃氣安全競賽的開獎活動。網(wǎng)絡(luò)平臺隱患舉報，還能為用戶和公司員工節(jié)省話費，同時提高信息及時率和準確性以及燃氣公司影響力和話語權(quán)。

(6)智慧抄表：燃氣公司實時發(fā)布片區(qū)抄表計劃，用戶看見后可通過照片線上抄表傳送至燃氣公司，從而提高燃氣公司抄表效率。

(7)人工服務(wù)：開發(fā)能記錄和儲存呼叫記錄、客戶信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)受理和查詢信息等線上平臺，優(yōu)化人工服務(wù)智能化功能。

(8)建立燃氣公司論壇，論壇的公開性讓用戶擁有更大的發(fā)言權(quán)，難以整改的隱患糾紛將有目共睹，可以給政府更強感知，從而推動庭院小區(qū)違章占壓、工商業(yè)用戶隱患等整改工作；同時給燃氣公司施加了壓力，如何調(diào)整為以用戶為導(dǎo)向、提升服務(wù)效率和安全性的組織機構(gòu)和管理機制非常重要。

2.3 在服務(wù)和管理控制改革和展望

在互聯(lián)網(wǎng)+管理模式下，燃氣公司將從壟斷行業(yè)經(jīng)過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邁向開放性市場管理階段，加強服務(wù)和管理控制將是公司發(fā)展的重要目標(biāo)，具體可從以下五個方面進行：

(1)價值發(fā)現(xiàn)：通過微博、微信公眾號及相關(guān)APP，定期推送燃氣動態(tài)，包括：安全用氣知識、生活常識、近期宣傳活動安排、燃氣行業(yè)動態(tài)等內(nèi)容，通過微信、小程序、商城、官方網(wǎng)站和微博，共建用戶社區(qū)，深入了解市場，找到價值定位和消費趨勢，發(fā)現(xiàn)市場機會，引領(lǐng)和挖掘顧客需要。

(2)社群化控制(相互+文化)：高度重視人與人之間乃至群體之間與群體內(nèi)部之間關(guān)系的影響，特別是群體文化進行社會化控制。燃氣公司要善于運用社會互動、價值觀念、社會潮流、群體規(guī)范、組織氛圍等社會文化機制，引導(dǎo)控制參與者或用戶建立積極健康向上的社區(qū)文化。

(3)燃氣新媒體專業(yè)推廣活動，加強粉絲經(jīng)營：通過互益活動和價值認同，增強與用戶的鏈接，增強用戶粘性，增加用戶的個性化體驗代替單一宣傳灌輸，同時進小區(qū)和學(xué)校宣傳，增強魅力感召和粉絲經(jīng)營。

(4)互動工具應(yīng)用：如：微投票、微留言、微預(yù)約、微客服、直播、微信墻、高級表單和消息推送等。

(5)營銷游戲：大轉(zhuǎn)盤、語音紅包、集卡、砸金蛋、拆禮盒、刮刮卡、微助力、臉戰(zhàn)、跳一跳等小游戲抽獎等。

3 結(jié)語

燃氣公司把互聯(lián)網(wǎng)+思維及其商業(yè)模式引進到市場和安全管理理念中，從增加企業(yè)營利、減少安全風(fēng)險、優(yōu)化服務(wù)和管理控制三方面進行改革，將能有效指導(dǎo)城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)的安全健康高質(zhì)量發(fā)展。