電信企業(yè)應(yīng)收賬款的強化對策研究

黃雅晴

(中國移動通信集團福建有限公司莆田分公司，福建 莆田 351100)

1 引言

隨著市場供求關(guān)系的演變和經(jīng)濟的深入發(fā)展，市場競爭日趨激烈，企業(yè)為了擴大自身的銷售規(guī)模，提升自身的市場競爭力，一方面通過價格降低、質(zhì)量改善、強化服務(wù)等營銷手段；另一方面也開始通過賒銷和商業(yè)信用的方式，對服務(wù)和產(chǎn)品進行銷售。賒銷實際上就是信用銷售，是企業(yè)認(rèn)可消費者的信用能力和動機之后，買主無須立即付款就可以獲取相應(yīng)的服務(wù)和商品。賒銷帶有雙重屬性，分別是借貸和商品交換。但是就借貸視角來看，賒銷是一把雙刃劍。一方面，促使銷售規(guī)模得以擴大、企業(yè)賬面利潤增加；另一方面，使企業(yè)累積了大量的應(yīng)收賬款。和貨幣資金相比，應(yīng)收賬款有著較高的風(fēng)險和成本。假如說企業(yè)應(yīng)收賬款量較大，就很有可能出現(xiàn)呆壞、三角債，進而使得企業(yè)資金鏈斷開，對企業(yè)的生產(chǎn)運行產(chǎn)生極為不良的負面影響。電信企業(yè)也同樣如此，需要進一步強化應(yīng)收賬款管理，保障企業(yè)的良性運營和發(fā)展。

2 應(yīng)收賬款存在的問題

2.1 事前控制不完善

2.1.1 缺少獨立的信用管理部門

現(xiàn)今部分電信企業(yè)并沒有對專業(yè)的信用管理部門進行設(shè)置，因此，在具體開展客戶信用管理工作過程中，無法保障系統(tǒng)化和科學(xué)化。

第一，市場部門肩負著發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)的重擔(dān)，進而忽視了應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險。應(yīng)收賬款工作有著較強的技術(shù)性，強調(diào)具體工作人員應(yīng)當(dāng)具備一定的欠費催繳能力、分析客戶能力和財務(wù)專業(yè)知識。要求應(yīng)收賬款人員能夠有效地跟蹤和評估賒銷客戶的資信狀況，對客戶的信用信息進行及時的管理，深入分析賬款賬齡以及各方面管理工作流程，來推動催收工作的開展。但是就當(dāng)前現(xiàn)狀來看，企業(yè)的市場部并沒有清晰地認(rèn)識到應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險，在訂單處理、客戶選擇、合同簽訂、信用政策制定中，無法對應(yīng)收賬款的回收風(fēng)險進行有效控制。

第二，當(dāng)前部分電信企業(yè)的財務(wù)部門對于客戶的信息資料掌握不全面，無法對客戶的資信情況進行有效的識別和評估，也不能動態(tài)監(jiān)測應(yīng)收賬款，只能基于客戶所提供的財務(wù)報表開展一定程度的分析，相應(yīng)的就無法對發(fā)生壞賬的風(fēng)險進行全面的控制和降低。同時，又因為部門職能等原因，財務(wù)部門更加關(guān)注防范風(fēng)險，這樣就很容易使得與市場銷售部門重業(yè)績的矛盾激化。所以，財務(wù)部門和市場部門在具體開展應(yīng)收賬款管理工作中出現(xiàn)職責(zé)分工不明、推諉扯皮等問題，進而使得應(yīng)收賬款回款速度受到影響。

2.1.2 缺乏合理的用戶信用評價體系

當(dāng)前，我國電信市場競爭日趨激烈，不同電信企業(yè)針對用戶所設(shè)置的準(zhǔn)入門檻較低。用戶在到企業(yè)中開通電信業(yè)務(wù)功能或者是辦理相關(guān)的產(chǎn)品入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時，只需要向企業(yè)提供有效證件即可，沒有從源頭上重視客戶的信用質(zhì)量。另外，當(dāng)前很多電信企業(yè)所形成的用戶信用評價系統(tǒng)缺乏合理性，很大程度上影響了信用額度的授予。

2.2 事中控制不嚴(yán)格

2.2.1 用戶信用期限過長

所謂的信用期限指的就是電信企業(yè)所形成的，客戶實際支付價款的時間跨度。當(dāng)前有部分電信企業(yè)給后付款用戶的信用期限并非將起始時間定位于用戶對電信業(yè)務(wù)使用時間開始，而是在每月的月末出賬單之后才開始計算。比如說，用戶對后付款方式進行選擇，適用于自然月的結(jié)賬周期。那么其就有一個月的信用期限。若在三月的某一天，用戶對電信業(yè)務(wù)進行了使用；那么信用期限是四月。所以，雖然企業(yè)將后付費用戶的信用期限定位于一個月，但實際上的信用期限在兩個月以內(nèi)，很大程度上使得企業(yè)的收益降低導(dǎo)致應(yīng)收賬款成本增加。

2.2.2 營銷方案設(shè)計不完善

電信企業(yè)基于市場總體發(fā)展?fàn)顩r和電信消費規(guī)律以及客戶群體的需求，對各類組合營銷方案進行設(shè)計，比如說組合兩類以上的電信產(chǎn)品或者是組合電信服務(wù)或產(chǎn)品，然后對相應(yīng)的套餐價格進行配置，以此能夠保障客戶價值的提升和企業(yè)效益目標(biāo)的達成。

當(dāng)前，大部分電信企業(yè)在營銷方案設(shè)計上具體有兩類：首先是產(chǎn)品組合。就是有效組合電腦、手機、固話等終端產(chǎn)品或是組合短信、來電顯示、寬帶上網(wǎng)、長途電話等一些增值類業(yè)務(wù)。其次是打折銷售或優(yōu)惠贈送，比如說數(shù)量折扣、實物獎勵或者是贈送、售賣優(yōu)惠等。

市場部門基于經(jīng)營總體發(fā)展目標(biāo)和年度計劃，通過上述方式設(shè)計營銷方案，進而配置相應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)。然而未能及時地提報給財務(wù)部門，核算成本也未和相應(yīng)的銷售部門討論營銷效果，只是和業(yè)務(wù)支撐部門對于計費平臺能否對這一方案的扣計費方式進行支撐進行簡單的溝通，就向市場開始推銷。由此能夠看出，方案中有諸多的不合理之處，導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收受阻。

2.3 事后控制不規(guī)范

2.3.1 缺乏完善的應(yīng)收賬款催收機制

當(dāng)前，部分企業(yè)在制定應(yīng)收賬款總量控制額過程中，只是基于上年度應(yīng)收賬款的占收比來管控，這種方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。實際上，上一年的應(yīng)收賬款占比只能作為參考指標(biāo)，企業(yè)通過一年的優(yōu)化發(fā)展，不管是內(nèi)控、市場環(huán)境、系統(tǒng)的完善程度以及工作人員的素養(yǎng)都有了較大程度的變化，應(yīng)當(dāng)進行系統(tǒng)化的考慮，對應(yīng)收賬款管控額度進行測算，才能保障應(yīng)收賬款管理工作的良性開展。

2.3.2 內(nèi)部考核機制欠缺

雖然當(dāng)前部分企業(yè)在具體實施應(yīng)收賬款催收工作中一直遵循“誰經(jīng)手、誰負責(zé)”的原則，由銷售人員和客戶經(jīng)理來具體實施應(yīng)收賬款催收工作。但是具體實踐過程中，因為缺乏明確的責(zé)任主體，各部門、各人員之間并沒有有效的配合，存在互相推諉的情況。另外，人力資源部在對考核體系進行制定過程中，有“輕回收、重收入”這樣的理念，并未在員工和部門績效考核體系融入應(yīng)收賬款回收率這一指標(biāo)，相應(yīng)的就無法對應(yīng)收賬款催收工作起到有效的激勵作用[1]。

3 電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理強化對策

3.1 加強應(yīng)收賬款事前控制

3.1.1 設(shè)置獨立的信用管理部門

應(yīng)收賬款管理有著較強的綜合性、技術(shù)性和專業(yè)性。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專業(yè)的部門，安排專業(yè)的人員來實施該項工作。企業(yè)應(yīng)當(dāng)獨立設(shè)立信用管理部門，由專人對企業(yè)的應(yīng)收賬款進行統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，向總經(jīng)理直接匯報[2]。

信用管理部門在具體開展信用管理工作時，應(yīng)當(dāng)保障其獨立性，要能夠基于企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)開展工作。信用管理部門可以參與到制定激勵約束措施中來。具體職能應(yīng)當(dāng)涉及客戶信息收集管理、客戶檔案、對客戶自信狀況進行評價和分析、對應(yīng)收賬款進行監(jiān)控、對客戶的信用額度進行確定催款，以訴訟的方式對應(yīng)收賬款進行催討等。另外，信用管理部門也應(yīng)當(dāng)針對企業(yè)其他職能部門開展定期的風(fēng)險管理相關(guān)教育培訓(xùn)工作，以此保障內(nèi)部員工有較強的風(fēng)險管理意識，保障應(yīng)收賬款管理水平的全面提升[3]。

3.1.2 完善用戶資信管理體系

首先，應(yīng)當(dāng)通過多元化的渠道對用戶信用信息進行完整的收集，構(gòu)建起完善的客戶信用檔案庫。為了保障客戶能夠配合企業(yè)所開展的收集信息工作，可以制定相應(yīng)的贈送流量、獎勵話費等方案，一方面可以實施捆綁營銷；另一方面也能夠?qū)τ脩粜畔⒏玫厥占M而為建立客戶信用檔案庫奠定基礎(chǔ)。針對一些不愿意填寫信息的用戶，受理人員應(yīng)當(dāng)進行標(biāo)注，并在具體開展相關(guān)業(yè)務(wù)，實時動態(tài)監(jiān)控，避免出現(xiàn)惡意欠費的行為[4]。

其次，應(yīng)當(dāng)對信用評價指標(biāo)進行合理選擇。當(dāng)前大部分電信企業(yè)的用戶都是個人或家庭，而應(yīng)收賬款基本上也都是用戶欠費。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮用戶組成情況，對相應(yīng)的信用評價指標(biāo)進行增加，結(jié)合深度定量和定性分析，對個人信用評價模型進行組建。

3.2 嚴(yán)抓應(yīng)收賬款事中控制

3.2.1 制定合理的信用政策

合理科學(xué)制定信用政策是應(yīng)收賬款管理水平提升的關(guān)鍵，所以，在應(yīng)收賬款管理控制階段就應(yīng)當(dāng)對設(shè)立收賬政策、制定信用標(biāo)準(zhǔn)給予足夠的重視。

首先，企業(yè)對信用標(biāo)準(zhǔn)進行制定過程中，應(yīng)當(dāng)對三方面重點考慮：一是客戶有著怎樣的資信狀況；二是企業(yè)能夠承受怎樣的客戶失信行為；三是市場中同行業(yè)的競爭現(xiàn)狀。以此對企業(yè)能否針對用戶實施賒銷進行判斷。

其次，假如說企業(yè)判定了可以針對客戶實施相應(yīng)的信用銷售，就需要對實施性條件制定進行考慮。這是因為即便用戶有著較好的信用，也可能有風(fēng)險存在。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于反饋的實時信息，動態(tài)調(diào)整用戶的信用狀況，對設(shè)定的信用條件進行嚴(yán)格把控，這樣才能夠使得應(yīng)收賬款管理工作時效性得以全面提升。假如說企業(yè)所提供的信用條件較為優(yōu)惠，雖然能夠使得銷售量增加，但是也會導(dǎo)致應(yīng)收賬款成本增高。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)進一步收緊之前原有的寬松信用期限，比如說督促用戶及早付費、提升付費信息發(fā)送速度、對收賬的時間進行縮短等。

最后，要嚴(yán)格把控設(shè)立的收賬政策界限，能夠以最小的成本耗費，獲取更好的應(yīng)收賬款管理效益。

3.2.2 執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)控機制

首先，應(yīng)當(dāng)保障計費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。信息化部門應(yīng)當(dāng)對不同套餐的相關(guān)計費參數(shù)是否合理進行全面系統(tǒng)的檢查，并針對計費開展相應(yīng)的測試，以此保障能夠形成準(zhǔn)確的賬單數(shù)據(jù)，這樣就能夠從源頭上規(guī)避因計費錯誤所產(chǎn)生的各類糾紛。業(yè)務(wù)部門也應(yīng)當(dāng)將計算方式耐心地解釋給用戶，并將通話記錄提供給客戶，這樣也能夠使得各種糾紛問題得到規(guī)避[5]。

其次，應(yīng)當(dāng)進一步完善營銷方案。市場部門在設(shè)計電信產(chǎn)品過程中，應(yīng)當(dāng)對計費方式、費率等不同指標(biāo)有全面的考慮，關(guān)注其合理性和適用性。所以，在對營銷方案進行設(shè)計之前，應(yīng)當(dāng)充分將大數(shù)據(jù)優(yōu)勢利用起來，將各類用戶群體對電信產(chǎn)品進行使用的市場種類、付款時間、消費額等數(shù)據(jù)進行提取，以此形成合理的營銷方案。

最后，財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對套餐定價進行可行性分析，然后由市場部門進行推廣。在推出營銷方案之后，也應(yīng)當(dāng)以大數(shù)據(jù)對用戶的繳費情況、消費情況、用戶資質(zhì)等進行實時的完善和監(jiān)控。

3.3 規(guī)范應(yīng)收賬款事后控制

3.3.1 制定有效的收款政策

企業(yè)應(yīng)當(dāng)對收款政策進行有效制定。信用管理部門應(yīng)當(dāng)對銷售的資料進行及時的整理和調(diào)取，為之后的催款工作奠定基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)給予對賬工作足夠的重視，對欠費金額進行確定，并將催款通知書及時地發(fā)送給用戶，在對應(yīng)收賬款政策進行制定過程中，應(yīng)當(dāng)對責(zé)任人進行明確。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對收款政策進行針對性制定，如逾期一個星期的可以通過短信和電話語音的方式進行交費提醒；而逾期超過兩個月的，可以進行上門催收；逾期半年以上的應(yīng)收賬款，假如說數(shù)額交易巨大，應(yīng)當(dāng)將催款收款工作委托給追賬公司，能夠使得催收工作效果提升，也使得企業(yè)內(nèi)部人員精力欠缺的問題得到解決[6]。

3.3.2 協(xié)助構(gòu)建社會征信平臺

企業(yè)可以運用信息技術(shù)的方式有效地匯總、整理、采集、評價用戶的數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建起較為完善的征信體系和數(shù)據(jù)庫。一方面能夠和地區(qū)內(nèi)的其他電信企業(yè)配合，對用戶黑名單進行共享，以此形成企業(yè)電信行業(yè)的征信共享數(shù)據(jù)庫；另一方面可以跨領(lǐng)域，和稅務(wù)、工商、銀行征信系統(tǒng)進行貫通，保障各系統(tǒng)的資源共享和整合，對社會征信平臺進行共同組建。

通過以上方式能夠使得市場信息不對稱問題得到有效解決，對于個體和企業(yè)信用習(xí)慣的養(yǎng)成和建議來說也有著促進作用，對各類凈風(fēng)險進行有效防范，在全社會范圍內(nèi)形成良好的社會信用氛圍[7]。

4 結(jié)語

就電信企業(yè)所實施的應(yīng)收賬款管理工作現(xiàn)狀來看，主要存在事前控制、事中控制和事后控制三方面的問題，表現(xiàn)于企業(yè)并未對征性信用管理部門進行獨立設(shè)立；缺乏科學(xué)性的用戶信用評價體系；用戶信用期限過長；所形成的營銷方案不合理；并未對應(yīng)收賬款回收機制進行建立和健全。鑒于此，企業(yè)當(dāng)從事前、事中、事后控制三方面強化應(yīng)收賬款管理工作，如此才能保障應(yīng)收賬款管理工作的系統(tǒng)性開展。