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    酒店管理的人性化趨勢

    2023-04-04 11:34:33陳捷
    今日財(cái)富 2023年7期
    關(guān)鍵詞:人性化管理者管理

    陳捷

    酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的范疇,旨在為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),酒店的管理實(shí)際上是對員工的管理?,F(xiàn)階段,社會(huì)各行各業(yè)逐漸認(rèn)識到人性化管理理念和模式的重要性,并且,人性化管理已經(jīng)發(fā)展成為酒店企業(yè)管理的一種新趨勢,受到更多企業(yè)和員工的推崇。

    酒店的服務(wù)對象是人,酒店管理的目標(biāo)是給顧客提供更好的服務(wù)。在酒店工作的員工,特別是直接接觸顧客的一線員工,他們需要面對面地給顧客提供服務(wù)。所以,員工的情緒和態(tài)度,會(huì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響,造成顧客對酒店的服務(wù)滿意與否的感受。因此,必須將員工管理作為酒店管理的核心,充分重視員工給酒店帶來的正負(fù)面影響,努力踐行以人為本的思想,最大限度激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性,幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,以提高酒店企業(yè)管理的成效。

    一、人性化管理的概念

    現(xiàn)階段,在酒店管理中越來越強(qiáng)調(diào)人性化管理的模式,即嚴(yán)格遵循以人為本的原則,所有管理活動(dòng)都要以員工的利益為核心展開,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。在實(shí)施酒店管理的過程中,企業(yè)應(yīng)該做到對員工的充分尊重、理解和信任,時(shí)刻關(guān)注員工的工作和情緒,并及時(shí)給予必要的幫助和關(guān)愛,進(jìn)而促進(jìn)工作效率的提升,讓員工在工作的過程中找到歸屬感,使企業(yè)逐漸形成一種和諧、向上的氛圍,使人性化管理落實(shí)到位。

    二、酒店人性化管理理念的基本內(nèi)容

    (一)進(jìn)行情感管理

    酒店員工在工作中的情緒,能對他們的服務(wù)質(zhì)量起到很大作用,因而,酒店應(yīng)該首先從員工的情感方面抓起,充分尊重員工、理解員工,讓員工對酒店的情感逐漸上升到自我認(rèn)同感中,讓員工始終保持一種樂觀積極的工作心態(tài),以此來保證工作效率和質(zhì)量。此外,酒店管理人員還要多方面了解員工的心聲,對他們所提出的合理建議,以一種真誠的心態(tài)采納,以員工的視角分析解決。

    (二)實(shí)行自主管理

    實(shí)行員工自主管理的模式,即員工為了滿足工作的實(shí)際需求,可自主完成工作計(jì)劃的制定并實(shí)施,讓員工能夠合理安排自己的事情,在實(shí)際工作中,擁有飽滿的工作熱情,同時(shí),也提升了酒店的管理效率。

    (三)加強(qiáng)文化管理

    酒店文化在一定程度上能反映酒店企業(yè)的精神理念,通過加強(qiáng)酒店員工的文化管理,能夠讓企業(yè)文化深入員工心中,從而促使員工創(chuàng)造更多的個(gè)人價(jià)值,并形成良好的行為規(guī)范,同時(shí),也能提高員工對酒店的認(rèn)同感,達(dá)到人性化管理的目的。

    三、當(dāng)前酒店管理中人性化方面的不足

    目前,在酒店的人性化管理中,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以員工為核心的管理理念,努力發(fā)揮出員工對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要作用,同時(shí),也能為員工個(gè)人發(fā)展提供良好的平臺和機(jī)會(huì),使酒店與員工在人性化管理的模式中,實(shí)現(xiàn)雙贏。充滿人情味的酒店管理方式,更能提升員工對酒店的信賴度和忠誠度,進(jìn)而提高酒店的市場競爭力?,F(xiàn)階段,雖然我國酒店管理在人性化方面的重視程度越來越高,但在實(shí)際實(shí)施過程中,仍會(huì)出現(xiàn)很多問題。

    (一)不關(guān)注員工心理需求

    酒店往往會(huì)開出高薪以留住優(yōu)秀員工,讓員工獲得經(jīng)濟(jì)保障的前提下,高效完成自己的工作。雖然通過薪資和企業(yè)福利等機(jī)制,能夠有效發(fā)揮出員工的工作積極性,但最有效的方式,還在于加強(qiáng)員工的人文關(guān)懷。從滿足員工心理需求的角度,酒店給員工提供相應(yīng)的關(guān)懷,讓酒店更具有人情味,員工也會(huì)因?yàn)楦惺艿狡髽I(yè)對自己的重視,而產(chǎn)生對酒店的依存感。目前,大多數(shù)酒店管理工作都會(huì)采用物質(zhì)激勵(lì)的方式,而忽視對員工心理的關(guān)懷,更加傾向于選擇簡單、直接的方法,沒有真正地去了解員工的實(shí)際工作需求。

    (二)獎(jiǎng)懲尺度不明

    為了更好實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理,還應(yīng)該嚴(yán)格把控好管理的尺度,避免因管理過嚴(yán),讓員工難以感受到企業(yè)的關(guān)懷,從而不能積極地工作,若是管理過于松散,對員工的各種需求都滿足的話,則容易導(dǎo)致員工因不受約束,影響整體的工作效率。因此,酒店管理必須明確人性化管理的尺度,不能一味地為滿足員工需求,而放寬管理的原則。

    (三)酒店管理民主化程度較低

    現(xiàn)在很多酒店管理者不具備良好的民主意識,在管理員工的過程中,不能真正實(shí)行民主化管理。酒店沒有充分了解員工的心理,不聽取員工的建議或意見,沒有辦法形成良好的凝聚力。對酒店管理工作的優(yōu)化,需要通過員工在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題,并由管理者不斷解決這些問題。若是不能保證酒店管理的民主性,則會(huì)使得管理者的信息閉塞,難以真正了解員工的意見和心聲。小問題如果得不到妥善解決,問題就會(huì)逐步嚴(yán)重化,從而給酒店的長遠(yuǎn)性發(fā)展帶來較大的影響。

    四、酒店管理中的人性化趨勢

    (一)樹立人性化的管理理念

    酒店的員工尤其是一線員工,需要跟客戶進(jìn)行直接交流,面對面地給客人提供所需的服務(wù),所以從某種意義上來講,他們關(guān)乎著酒店服務(wù)的形象。員工的情緒或態(tài)度直接關(guān)系著他們工作的質(zhì)量與效果,也會(huì)對顧客的服務(wù)滿意度造成一定影響。若是酒店想提升高質(zhì)量服務(wù)的形象與影響力,應(yīng)該從員工的角度,盡量滿足員工的合理化需求,使其能保持一種愉悅的心態(tài)工作,在工作的過程中發(fā)揮出最好的狀態(tài)。

    酒店管理者對員工的定義不應(yīng)只是理解成是提供勞動(dòng)力的人,他們更是促進(jìn)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的重要人力基礎(chǔ),也能給酒店帶來大量的回報(bào),重視員工等同于重視酒店的可持續(xù)發(fā)展。管理者應(yīng)該加強(qiáng)與員工之間的溝通交流,善于聽取他們合理的建議,尊重他們的內(nèi)心想法,給予員工必要的人文關(guān)懷,充分認(rèn)識到員工對酒店發(fā)展的重要作用,酒店的成功離不開每位員工的共同努力。并且,始終堅(jiān)持“人性化管理、員工第一”的管理理念,努力讓員工保持愉快的心態(tài)工作,才能給客人帶來更舒適的服務(wù)。作為酒店的管理者,要改變傳統(tǒng)的管理理念,以員工為核心,并且貫徹到每一個(gè)管理者的實(shí)際管理中去。

    (二)規(guī)范酒店制度,加強(qiáng)與員工的情感溝通

    沒有規(guī)矩,不成方圓,規(guī)范的酒店制度,能有效提高酒店管理的成效。采用人性化管理的方式,不是無原則地縱容員工。人性化管理必須建立在規(guī)范酒店制度的前提下,若是不符合制度的標(biāo)準(zhǔn),則容易造成管理混亂、員工不自覺等局面出現(xiàn),難以保障員工工作的積極性。所以,完善酒店的規(guī)章制度能更好地實(shí)施人性化管理。

    只有確保酒店制度規(guī)范性的前提,才能在提高員工情感交流的基礎(chǔ)上,順利開展人性化管理相關(guān)的工作。傳統(tǒng)的酒店管理模式,主要體現(xiàn)的是上下級關(guān)系,即管理者與員工,而員工在管理者面前沒有實(shí)際的發(fā)言權(quán),管理者也不會(huì)虛心聽取員工提出的意見,他們在管理員工的過程中,大多會(huì)采用開會(huì)、批評等方式,行使自身管理的權(quán)力。這樣等級分明的管理層與員工間的上下級關(guān)系,往往會(huì)打擊員工工作的積極性,也會(huì)讓部分管理者形成一種高高在上的姿態(tài),長久在這種管理模式下,會(huì)影響到酒店的良性發(fā)展。所以,為將人性化原則有效地融入到酒店管理中,酒店管理者必須加強(qiáng)與員工的情感交流,主動(dòng)傾聽員工的心聲,感受他們的情緒變化,對于某些顧客的無理行為或言語讓員工產(chǎn)生消極情緒的情況,管理層要及時(shí)給這些員工做好情感疏導(dǎo),讓員工繼續(xù)保持對工作的熱忱。與員工情感溝通的內(nèi)容,還包括耐心聽取甚至是采納員工所提出的意見或建議,充分發(fā)揮員工在工作中的主觀能動(dòng)性,進(jìn)一步完善酒店管理制度,從而有效提高酒店服務(wù)的水準(zhǔn)。

    (三)重視員工培訓(xùn),幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)

    開展員工培訓(xùn)的活動(dòng),有利于酒店管理工作的進(jìn)一步落實(shí),通過給員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),能讓員工在明確酒店發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上,不斷提升員工的工作能力與水平,從而有效促進(jìn)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高,同時(shí),還有助于讓員工建立對酒店的忠誠度,減少優(yōu)秀人才的流失。對于有志向、有抱負(fù)并愿意長期留在酒店工作的優(yōu)秀員工,管理層應(yīng)當(dāng)重視對他們專業(yè)知識與相關(guān)技能的培訓(xùn)工作,幫助他們順利實(shí)現(xiàn)自己的志向,促進(jìn)員工個(gè)人的長遠(yuǎn)發(fā)展。作為酒店管理者,應(yīng)當(dāng)將酒店發(fā)展的重任放在員工培訓(xùn)工作上,通過對員工進(jìn)行投資,將員工打造成優(yōu)秀的酒店企業(yè)人才,員工也會(huì)懷著感恩的心,用努力工作回報(bào)酒店,使酒店的發(fā)展更長久。

    每個(gè)員工都有自己的目標(biāo)或夢想,他們都想要在工作崗位中充分發(fā)揮自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展之夢。所以,他們通常會(huì)在跟隨酒店發(fā)展的目標(biāo)中,為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而更加努力地工作。在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下,酒店對員工的需求也逐漸發(fā)生了改變,更加注重員工個(gè)人的發(fā)展以及自我實(shí)現(xiàn)等高需求。只有在保證員工能獲得個(gè)人發(fā)展的前提下,他們才會(huì)逐漸對酒店產(chǎn)生足夠的信任感和榮譽(yù)感,從而甘愿為酒店做出貢獻(xiàn)。

    (四)加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

    酒店文化作為企業(yè)文化中的一個(gè)重要組成部分,酒店是否擁有正確的企業(yè)文化,會(huì)影響到員工對自身工作內(nèi)容以及目標(biāo)的正確認(rèn)識。酒店的企業(yè)文化,起始于最開始酒店建立后所形成的經(jīng)營風(fēng)格以及理念,然后經(jīng)過時(shí)代的更迭,逐漸發(fā)展成為一種酒店企業(yè)文化。其內(nèi)容在企業(yè)的工作目標(biāo)、經(jīng)營理念外,還包括服務(wù)模式以及價(jià)值觀等方面。

    加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè),不僅能激發(fā)員工工作的積極性,還能促進(jìn)員工工作潛能的有效發(fā)揮,從而為酒店企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。在實(shí)際建立企業(yè)文化的過程中,管理層不能單純求快,也不能只喊口號而不落實(shí),而應(yīng)該在員工的日常工作中不斷滲透企業(yè)文化,才能促進(jìn)企業(yè)文化的傳承與發(fā)揚(yáng)。

    (五)營造積極的工作氛圍

    宏觀上來講,酒店管理者應(yīng)努力給員工營造出一種積極的工作氛圍。相關(guān)實(shí)踐結(jié)果表明,酒店良好氛圍的打造能讓員工形成對工作的熱情,促使他們以飽滿的精神風(fēng)貌投身到工作當(dāng)中,增強(qiáng)員工的工作體驗(yàn)。第一,酒店管理者要主動(dòng)與員工交流,明確他們工作上和生活上的問題和困難,并給予一定的幫助,讓員工更加忠實(shí)于酒店;對員工所提出的意見或建議,要保持一種虛心的姿態(tài),積極采納好的意見或建議,通過凝聚員工的智慧,共同謀得酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。第二,管理者要建立對員工的信任度,相信他們所說的話,肯定他們所做的工作,盡量避免與員工發(fā)生矛盾,若是讓員工長期處于不被信賴的感覺中,勢必會(huì)嚴(yán)重影響他們工作的積極性和創(chuàng)造性。第三,管理者要充分調(diào)動(dòng)員工的工作激情,若是有人懈怠工作、混日子,則容易影響到其他員工的工作態(tài)度和情緒,從而無法保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。為更好激發(fā)員工的工作激情,可將員工個(gè)人的發(fā)展與酒店的發(fā)展相結(jié)合,站在員工的角度,通過采取切實(shí)可行的措施,讓員工明確只有在保障酒店發(fā)展的前提下,才能實(shí)現(xiàn)自我的發(fā)展。例如,管理者可定期組織員工參加圍繞員工主題的活動(dòng),如聯(lián)歡會(huì)、戶外團(tuán)建等,構(gòu)建員工與管理者之間以及員工之間的良好關(guān)系。

    結(jié)語:

    隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,各行各業(yè)的競爭也越來越激烈,在酒店行業(yè)中亦是如此。基于這個(gè)背景,酒店管理層應(yīng)根據(jù)社會(huì)現(xiàn)階段的實(shí)際發(fā)展需求,不斷改進(jìn)和完善企業(yè)的管理模式,提高自身的市場競爭力。這也需要管理者必須重視以員工為本的發(fā)展理念,努力實(shí)行酒店的人性化管理,使員工保持充沛的活力完成工作,從而也能給客人帶來更人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升酒店企業(yè)的整體形象。人性化管理是當(dāng)代酒店管理的必然趨勢,不僅能滿足員工的實(shí)際需求,還能有效促進(jìn)酒店的可持續(xù)化發(fā)展。

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