以“接訴即辦”為抓手，有效解決患者訴求

□ 高姝GAO Shu 段璐璐DUAN Lu-lu 劉沙雷LIU Sha-lei 馬東MA Dong 王蕾WANG Lei

Objective To analyze the patients' appeal channels and the changes of appeal points by using the complaint work sheets handled by a grade-A tertiary specialized hospital from 2019 to 2021, and to explore how to effectively solve the patients’ appeal by using the working mechanism of "handling complaints immediately". Methods 1328 complaint work sheets handled from 2019 to 2021 were sorted, summarized and analyzed according to the complaint time and content. Results The complaint rate increased year by year, and the complaint channels changed from in-hospital complaints to "12345" hotline. From 2019 to 2021, the higher proportion of complaints were medical process (51.58%), medical quality (17.24%) and service attitude (12.35%). Conclusion "12345" government service hotline has become the main way for patients to express their demands for medical treatment, and the working mechanism of "handling complaints immediately" has become a new opportunity and new mode for hospitals to handle medical complaints.

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)發(fā)展與改革不斷深入，患者維權(quán)意識不斷增強，醫(yī)療投訴對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的促進作用逐步提升，患者主動反饋的寶貴建議和滿意度也為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)水平提供了有力抓手[1]。2019 年6 月北京市政府管理局、市委組織部、市委城市工作辦、市紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)文件《優(yōu)化提升市民熱線反映問題“接訴即辦”工作方案》[2]，整合全市各類公共服務(wù)熱線，建立了一套以“12345”政府服務(wù)便民熱線為載體，解決群眾咨詢、建議、投訴、舉報等各類訴求的“接訴即辦”工作機制，提升了有關(guān)單位和部門對群眾訴求的解決力度[3]。本文通過對某三甲傳染病?？漆t(yī)院2019—2021 年辦理的投訴工單進行統(tǒng)計，分析患者訴求途徑及訴求點改變等情況，探討如何利用“接訴即辦”這一工作機制，有效解決患者訴求。

資料與方法

1.資料來源?；仡櫺苑治霰本┠橙讉魅静？漆t(yī)院2019—2021年辦理的投訴工單(包括院內(nèi)及12345轉(zhuǎn)辦)1328件。

2.數(shù)據(jù)處理。對2019—2021 年辦理的投訴工單1328件按照投訴時間、投訴方式、投訴類別進行匯總、整理、分析。投訴方式分為院內(nèi)投訴(來電、來訪)和12345 轉(zhuǎn)辦，將投訴類別按照醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、其他5個類別進行分類。采用SPSS 22.0 對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計分析采用構(gòu)成比、卡方檢驗，p＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

1.醫(yī)院3 年投訴率變化。2019—2021 年3 年投訴率差異有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.001)，投訴率逐年遞增，萬人訴求比由2019 年的4.08/萬人次上升至2021 年的12.60/萬人次；投訴途徑由院內(nèi)投訴向“12345”熱線轉(zhuǎn)變，萬人訴求比由2019 年的2.27/萬人次上升至2021 年的10.68/萬人次。見表1。

表1 醫(yī)院投訴率(/萬人次)

2.醫(yī)療投訴內(nèi)容構(gòu)成情況。2019—2021 年投訴比例較高的分別是醫(yī)療流程(51.58%)、醫(yī)療質(zhì)量(17.24%)和服務(wù)態(tài)度(12.35%)。3年的醫(yī)療投訴類別差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=168.97，p＜0.001)，見表2。

表2 醫(yī)療投訴類別[n(%)]

討論

1.訴求途徑與方式。2019 年北京市以群眾訴求為“哨”，以“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”為響應(yīng)機制，切實做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。建立起市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，“12345”市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴即辦”為民服務(wù)體系[4]。經(jīng)過政府及媒體宣傳，公眾對政府服務(wù)便民熱線“12345”的知曉度和認(rèn)可度也逐步提升，政府服務(wù)便民熱線“12345”也逐步成為患者表達就醫(yī)訴求的主要途徑[5]。該院主要承擔(dān)除結(jié)核病以外的法定傳染病的診治任務(wù)，在新冠疫情后成為北京市唯一的新冠患者定點收治醫(yī)院[6]，因疫情防控需要，為全力保障首都新冠確診病例救治工作，2020 年該院一度處于停診狀態(tài)，因涉及普通患者就診、住院人員轉(zhuǎn)運等系列問題，導(dǎo)致訴求總量激增，受新冠疫情影響，患者為減少感染風(fēng)險而選擇通過政府“12345”熱線進行訴求反映。同時，因“12345”熱線辦理時限為5 個自然日，患者訴求能更快地得到響應(yīng)，所以患者更傾向于采用此訴求途徑。

2.醫(yī)療投訴類別。2019—2021 年投訴比例較高的分別是醫(yī)療流程(51.58%)、醫(yī)療質(zhì)量(17.24%)和服務(wù)態(tài)度(12.35%)。醫(yī)療流程投訴主要是因管理缺陷，導(dǎo)致工作流程不順暢從而引發(fā)的患者投訴，如就診、排隊等候時間過長，輔助檢查預(yù)約時間過長等。醫(yī)療質(zhì)量投訴主要是因傳染病專科醫(yī)院收治病種的局限性，綜合學(xué)科的診療救治能力相較綜合醫(yī)院有一定差距，加之就診患者多合并肝病、艾滋病等傳染性疾病，在診療過程中加大了救治的難度，患者對診療結(jié)果不滿意從而引發(fā)投訴。服務(wù)態(tài)度投訴主要為部分醫(yī)務(wù)工作人員缺乏耐心，服務(wù)溝通意識較差，影響患者就醫(yī)體驗。

應(yīng)對措施

1.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，實現(xiàn)自助就醫(yī)，優(yōu)化就診流程，提升醫(yī)院整體服務(wù)能力及效率

1.1 依托信息化建設(shè)貫通線上線下診療過程，實現(xiàn)分時段預(yù)約、移動支付、就診提醒、檢查結(jié)果線上查詢、處方查詢等全鏈條服務(wù)。實施急診分級就診，使急危重癥患者能夠得到優(yōu)先救治。堅持非急診全面預(yù)約診療，通過多種手段指導(dǎo)患者進行線上、線下預(yù)約診療，做好老年人、殘疾人等特殊群體的預(yù)約診療工作。

對使用率高的號源開通退號候補功能。通過京醫(yī)通平臺的精準(zhǔn)推送，提高預(yù)約患者掛號精準(zhǔn)度及科室號源利用率，滿足熱門科室部分患者預(yù)約掛號需求，并防止熱門號源浪費和號販子倒號行為。

啟動分時段預(yù)約就診服務(wù)，將患者就診預(yù)約時間精確至30 分鐘以內(nèi)，建議患者按照預(yù)約就診時間就診，減少患者候診等候時間。完善患者隱私保護措施，做到一醫(yī)一患。增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，為患者提供多元化需求。

1.2 設(shè)立24 小時自助服務(wù)專區(qū)，在診療區(qū)外配置相應(yīng)自助機，為患者提供掛號、取號、繳費、化驗單打印，并配置膠片、報告自助打印機。提供門診醫(yī)療收費票據(jù)自助打印服務(wù)，拓展自助服務(wù)范圍。

1.3 實現(xiàn)常規(guī)檢查(包含心電圖、超聲、X 線、CT、核磁等)繳費后自動預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約功能，預(yù)約檢查時間精確到30 分鐘；醫(yī)生工作站診間預(yù)約、自助機預(yù)約改約、京醫(yī)通平臺預(yù)約改約等，以便患者自主選擇預(yù)約檢查日期及時間段，且能自行改約。醫(yī)院定期對服務(wù)患者數(shù)量、檢查項目數(shù)量、預(yù)約檢查等待時間等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以進一步優(yōu)化工作流程，縮短患者檢查排隊和等待時間。

2.落實“接訴即辦”工作機制。醫(yī)院在門急診大廳、候診區(qū)、檢查等候區(qū)、住院病房等患者活動區(qū)域設(shè)置統(tǒng)一投訴引導(dǎo)標(biāo)識，公示投訴電話等投訴渠道，從而打造公開、透明、多元化的投訴渠道，確保醫(yī)患雙方積極進行互動和溝通[7]。

醫(yī)院設(shè)置統(tǒng)一的投訴接待部門——醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室(以下稱“醫(yī)患辦”)牽頭負(fù)責(zé)全院的醫(yī)療投訴處理工作。醫(yī)患辦設(shè)置“接訴即辦”專崗、專人受理投訴工單并按要求時限回復(fù)。責(zé)任科室(人)及職能部門對于“接訴即辦”的12345 投訴要首訴負(fù)責(zé)，原則上需在2 個工作日內(nèi)，院內(nèi)投訴/糾紛調(diào)解及司法訴訟需在3 個工作日內(nèi)，信訪投訴需在7 個工作日內(nèi)配合醫(yī)患辦完成相關(guān)問題的書面調(diào)查；特殊案例必要時應(yīng)按醫(yī)療投訴糾紛處理的相關(guān)工作制度要求及時到現(xiàn)場協(xié)助共同解決投訴糾紛，并在規(guī)定時限內(nèi)完成書面調(diào)查。

每月召開“接訴即辦”聯(lián)席會，重點通報近期“接訴即辦”辦理情況及“三率”結(jié)果，分析問題、查找原因、尋找辦法、督促落實，切實做到“多科協(xié)同辦理，責(zé)任到人到崗”，保證事事能落實、問題有反饋。

3.利用信息化平臺提供有力支撐，提升工單辦理效率。醫(yī)院上線使用優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)——“和諧醫(yī)患綜合管理平臺”。將該平臺框架與12345 工單內(nèi)容進行銜接，包含案件詳情、原因分析、結(jié)果處置、流程處理、案件記錄、報表、導(dǎo)出、歷史流程等模塊，優(yōu)化既往投訴處理模式，將傳統(tǒng)模式(醫(yī)患辦接到投訴—電話通知科室—科室填寫紙質(zhì)回復(fù)意見—如信息不全面多次反復(fù)上述流程)，改為點對點線上核實、回復(fù)，在“和諧醫(yī)患綜合管理平臺”上處理工單，涉事科室一次填寫，醫(yī)患辦高效處理，使投訴工單追蹤管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)化、信息化、平臺化。通過工單管理、協(xié)同并行處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，提升投訴工單響應(yīng)，優(yōu)化處理流程。同時還可利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析功能，為醫(yī)療質(zhì)量管理部門提供數(shù)據(jù)支持，為投訴涉及的科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷改進提供直觀、有力的依據(jù)。

4.加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念?，F(xiàn)階段醫(yī)療投訴發(fā)生的主要原因在于醫(yī)患溝通不暢、交流不及時[8]，預(yù)防和減少醫(yī)療投訴的關(guān)鍵在于有效的溝通[9]。進一步重視預(yù)防在先，為業(yè)務(wù)科室提供政策法規(guī)、交流溝通技巧培訓(xùn)，定期反饋實際案例；對于已發(fā)生的案例能夠深入剖析，為質(zhì)量部門持續(xù)改進提供依據(jù)。醫(yī)患辦牽頭，各臨床、醫(yī)技科室設(shè)置一名“接訴即辦聯(lián)絡(luò)員”，以醫(yī)患辦為中心，以點帶面，形成院內(nèi)醫(yī)患事件(投訴、糾紛)處理協(xié)作網(wǎng)，相互協(xié)作，快速、有效解決問題。醫(yī)院以科室為單位，臨床醫(yī)生時間需求為導(dǎo)向，醫(yī)患辦配合，深入各臨床、醫(yī)技科室，點對點、面對面培訓(xùn)，交流，深化培訓(xùn)效果。將法律、法規(guī)、條例重點條款的解讀、醫(yī)療投訴糾紛預(yù)防與處理原則、醫(yī)患溝通技巧、績效考核管理相結(jié)合，在最短的時間內(nèi)，用最通俗易懂的方式，讓臨床一線醫(yī)護人員知曉、了解、消化、吸收，武裝頭腦，將醫(yī)患管理變被動為主動，防防患于未然。

5.建立、健全考核評價機制。將“接訴即辦”工作納入醫(yī)院績效考核體系，在原有投訴考核評價基礎(chǔ)上增加定期對“接訴即辦”三率情況(響應(yīng)率、解決率、滿意率)和承辦量的統(tǒng)計分析，在開展年度(聘期)考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、評優(yōu)評先、職稱晉升等工作時，把“接訴即辦”工作考核成績納入評分標(biāo)準(zhǔn)進行目標(biāo)責(zé)任管理。

對一般性問題堅持立行立改、限期整改，對工作推進不力、效果不佳的，由醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)約談相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，推動“接訴即辦”監(jiān)督工作常態(tài)化、長效化。

制定離崗培訓(xùn)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。對于個人年度內(nèi)累計3次及以上12345 有效投訴，需到“接訴即辦”辦公室(醫(yī)患辦)離崗培訓(xùn)1 ～3 個月；科室有效投訴連續(xù)3 個月環(huán)比增加或工單數(shù)量排名在前3 位，需安排相關(guān)工作人員到“接訴即辦”辦公室(醫(yī)患辦)輪崗學(xué)習(xí)1 ～3 月參與“接訴即辦”處理，培訓(xùn)結(jié)束并通過考核后方可返崗，以達到提高溝通能力、增強風(fēng)險意識、提高服務(wù)意識、減少投訴發(fā)生的目的。

患者接受醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的過程中不滿意易引發(fā)投訴甚至糾紛，以“12345”市民服務(wù)熱線為載體，通過分析醫(yī)療服務(wù)投訴原因，積極處理投訴，醫(yī)院內(nèi)部及時反饋整改，就可以不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和提升患者滿意度[10]?！敖釉V即辦”工作已進入法制化發(fā)展階段，通過“接訴即辦”這一工作機制，優(yōu)化、改進醫(yī)院工作流程及模式，加強和提高醫(yī)療工作質(zhì)量，努力為患者提供有溫度的、全流程的、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有效解決患者訴求，提升患者就醫(yī)忠誠度、提高患者滿意度。