智慧醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)便民惠民服務(wù)建設(shè)實(shí)踐

□ 邵紅琳SHAO Hong-lin 張沛ZHANG Pei 楊朝玉YANG Chao-yu 孫震SUN Zhen 李維LI Wei 計(jì)虹JI Hong

Objective To apply the mobile Internet technology to the medical field, and to improve the service level of hospitals for the convenience of the people by means of information technology. Methods Taking the Internet hospital as the effective means, aiming at being “available, practical, easy, pleasing and good" for the convenience and benefit of the people, the hospital's diagnosis and treatment resources were aggregated, the in-hospital and out-of-hospital systems were opened, and the online and offline integrated diagnosis and treatment service system was realized. Results According to the actual needs of the masses, information empowerment, expansion of medical resources, optimization of medical treatment process, innovation of medical treatment mode, improvement of medical treatment quality, medical treatment safety guarantee and so on were realized, and all-round convenience and benefit for the people were realized. Conclusion The application of the Internet in the medical field not only provides an effective way to solve the traditional medical congestion, but also opens up a new situation for the convenience service construction of smart hospitals and the high-quality development of hospitals.

近年來，國家高度重視醫(yī)療健康行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展，相繼發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展[1]、智慧服務(wù)建設(shè)[2]、“五個(gè)一”行動(dòng)[3]、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展[4]等政策文件。為促進(jìn)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化便民惠民服務(wù)水平，北京市衛(wèi)健委也連續(xù)多年開展“北京地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)便民惠民移動(dòng)應(yīng)用測評(píng)”工作，助推地區(qū)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以評(píng)促建、以評(píng)促改、相互借鑒、共同提高。北京大學(xué)第三醫(yī)院(以下簡稱“本院”)積極響應(yīng)落實(shí)上級(jí)號(hào)召，以政策文件為導(dǎo)向、以測評(píng)指標(biāo)為規(guī)范，聚焦人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼等堵點(diǎn)問題，持續(xù)推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民服務(wù)向縱深發(fā)展，逐步建立起智慧醫(yī)院便民惠民服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)路徑。

傳統(tǒng)就醫(yī)堵點(diǎn)與解決思路

1.就醫(yī)堵點(diǎn)。傳統(tǒng)線下就醫(yī)過程中存在較多堵點(diǎn)，為患者就醫(yī)帶來諸多不便，例如：在就醫(yī)資源上，存在線下醫(yī)療資源有限與就醫(yī)需求無限的矛盾[5-7]，導(dǎo)致患者一號(hào)難求；在就醫(yī)信息上，存在醫(yī)患信息不對(duì)稱、信息傳遞實(shí)時(shí)性不強(qiáng)等困擾，導(dǎo)致患者被動(dòng)式就醫(yī)；在就醫(yī)模式及流程上，存在就醫(yī)空間及時(shí)間局限[7-8]、窗口分散重復(fù)排隊(duì)[6，9]、紙質(zhì)單據(jù)多不易攜帶[10]等問題，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳。

2.解決思路。以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為抓手，針對(duì)資源有限、信息壁壘、流程不暢等就醫(yī)堵點(diǎn)，圍繞患者就醫(yī)全流程業(yè)務(wù)，打破時(shí)間和空間限制，利用線上、線下一體化結(jié)合方式服務(wù)百姓的便捷就醫(yī)，通過聚合點(diǎn)狀分散資源、多平臺(tái)多端業(yè)務(wù)互聯(lián)互通、信息集成共享等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，破解就醫(yī)堵點(diǎn)的同時(shí)建立起全局便民惠民服務(wù)體系。

互聯(lián)網(wǎng)便民惠民服務(wù)建設(shè)實(shí)踐

1.服務(wù)體系。遵循國家智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估等政策性文件要求和北京市衛(wèi)健委便民惠民測評(píng)指標(biāo)，結(jié)合本院實(shí)際情況形成互聯(lián)網(wǎng)便民惠民服務(wù)應(yīng)用體系。以實(shí)現(xiàn)便民惠民服務(wù)建設(shè)“可用、實(shí)用、易用、樂用、好用”五用為目標(biāo)，涵蓋患者就醫(yī)資源和就醫(yī)信息的便捷獲取、就醫(yī)質(zhì)量的全過程提升、就醫(yī)安全的全方位保障等多個(gè)方面，詳見圖1。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)便民惠民服務(wù)體系

2.建設(shè)實(shí)踐與成效

2.1 優(yōu)化資源配置提升服務(wù)可用性。一方面基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，重構(gòu)就醫(yī)新空間提供豐富的診療服務(wù)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，解決外地患者就醫(yī)難題。除了常見的圖文咨詢、互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診功能，還為患者提供線上免費(fèi)義診、音視頻通話、多學(xué)科會(huì)診等醫(yī)療服務(wù)，足不出戶與大牌專家一對(duì)一交流，有效突破時(shí)間和空間限制，節(jié)省患者來院時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，實(shí)現(xiàn)百姓線上便捷就醫(yī)[11]，目前患者端用戶數(shù)已突破98 萬人次，線上診療服務(wù)訂單量已達(dá)28 萬。另一方面通過系統(tǒng)改造實(shí)現(xiàn)多院區(qū)號(hào)源同屏共展，促進(jìn)就醫(yī)資源最大化利用。按照醫(yī)生維度同時(shí)展示在各個(gè)院區(qū)的出診安排，改變醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源共享模式，實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)間業(yè)務(wù)協(xié)同[12]，推動(dòng)多院區(qū)發(fā)展過程中醫(yī)患資源匹配的動(dòng)態(tài)平衡，同時(shí)便于患者就近選擇。多院區(qū)同屏展示后，各分院區(qū)門診量有一定幅度增長，各院區(qū)日均門診量增幅10%左右。

2.2 改善就醫(yī)流程提升服務(wù)實(shí)用性。針對(duì)門診就醫(yī)患者，打造線上線下一體化服務(wù)流程。為患者提供從在線實(shí)名認(rèn)證建檔到診療預(yù)約、診前預(yù)問診、診中繳費(fèi)、報(bào)告查詢、語音導(dǎo)航、消息提醒、診后反饋等全流程線上服務(wù)。對(duì)于圖文咨詢服務(wù)，醫(yī)生線上問診后若需進(jìn)一步來院診治的患者，醫(yī)生還可在線預(yù)約線下就診號(hào)源。對(duì)于病情穩(wěn)定的復(fù)診患者，醫(yī)生可直接線上開方，藥品線下配送到家，目前復(fù)診用藥配送比例已高達(dá)78%，院內(nèi)自取僅占22%左右，最遠(yuǎn)配送至海南，距離北京已超3000 公里。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源上下貫通、線上線下系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、院內(nèi)外信息互通共享、業(yè)務(wù)高效協(xié)同。

針對(duì)住院就醫(yī)患者，打通院前、院中、院后實(shí)現(xiàn)一站式住院服務(wù)全流程。院前支持線上辦理入院登記服務(wù)，院中患者可隨時(shí)隨地線上自助查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告和費(fèi)用清單，院后支持線上辦理出院、病歷快遞到家等。此外，為患者提供短信、微信服務(wù)號(hào)、郵件等多種途徑的住院信息推送與提醒服務(wù)，實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)報(bào)告消息觸達(dá)的及時(shí)性、住院費(fèi)用的透明化、各環(huán)節(jié)通知的電子化無紙化，讓患者感受到全程實(shí)時(shí)狀態(tài)可跟蹤，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。自系統(tǒng)上線以來，微信辦理入出院近10 萬人次，平均為每位患者節(jié)約等候時(shí)長3 小時(shí)，提高了患者入出院效率。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)易用性。針對(duì)就醫(yī)服務(wù)功能入口分散、醫(yī)患信息不對(duì)稱、紙質(zhì)單據(jù)不易保留等問題，信息賦能創(chuàng)新智慧服務(wù)模式，為便捷就醫(yī)帶來一些破局，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：(1)分散變聚合：加強(qiáng)應(yīng)用服務(wù)融合性、一體化建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院第二首頁整合患者智能門戶，將原來分散在線上、線下等多渠道入口的功能集成化，為患者提供統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，滿足門診、住院等多樣化服務(wù)場景的同時(shí)，也為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院未來不斷擴(kuò)展新功能，延展線上醫(yī)療服務(wù)半徑奠定基礎(chǔ)。(2)被動(dòng)變主動(dòng)：打造智能導(dǎo)診模塊實(shí)現(xiàn)主動(dòng)引導(dǎo)式就醫(yī)。對(duì)接醫(yī)院HIS 系統(tǒng)和室內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，整合患者院內(nèi)就診信息，為患者動(dòng)態(tài)規(guī)劃最佳就診行程路線，同時(shí)提供三維立體式導(dǎo)航結(jié)合語音實(shí)時(shí)播報(bào)，避免患者跑錯(cuò)路。此外，若患者存在多隊(duì)列就醫(yī)活動(dòng)，例如同一天掛多個(gè)號(hào)，系統(tǒng)將基于多隊(duì)列實(shí)時(shí)調(diào)整個(gè)人診療活動(dòng)順序，將排序靠前的隊(duì)列自動(dòng)置到首位，并以高亮顏色突出顯示，避免患者多跑路。(3)紙質(zhì)變電子：如電子病歷、電子票據(jù)、電子檢驗(yàn)報(bào)告、云膠片等服務(wù)都實(shí)現(xiàn)了在線查看便捷查詢，為患者提供便捷長效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地享服務(wù)。同時(shí)，該項(xiàng)變化也為醫(yī)院節(jié)省了各類耗材成本，例如電子票據(jù)服務(wù)日均開具1.3 萬張，減少約40%紙質(zhì)票據(jù)，起到提質(zhì)增效作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

2.4 加強(qiáng)就醫(yī)質(zhì)量提升服務(wù)樂用性。運(yùn)用多種智能化手段加強(qiáng)就醫(yī)質(zhì)量，貫穿就診全流程提供智能化服務(wù)，讓患者感受科技帶來的就醫(yī)獲得感。例如：診前提供智能分診服務(wù)，幫助患者獲取分診建議?；颊呖勺灾麂浫氚Y狀，通過與智能機(jī)器人問答模式，系統(tǒng)將基于強(qiáng)大知識(shí)庫、預(yù)設(shè)路徑、智能推薦模型綜合給出患者初步就診建議?；颊呔€上預(yù)約掛號(hào)成功后，系統(tǒng)主動(dòng)引導(dǎo)患者填寫AI 智能預(yù)問診問卷，將問診環(huán)節(jié)置前，同時(shí)系統(tǒng)將根據(jù)患者所填寫的問卷智能拼寫成病歷，供醫(yī)師就診參考縮短問診時(shí)間，提升診間醫(yī)患互動(dòng)效率，已在28 個(gè)門急診科室上線，累計(jì)采集問卷數(shù)20 余萬份。此外，通過搭建智能化的隨訪管理平臺(tái)將患者就醫(yī)服務(wù)延展到診后，守護(hù)患者健康。比如系統(tǒng)根據(jù)患者的用藥計(jì)劃個(gè)性化提醒，提醒患者按時(shí)服藥、定期記錄健康情況；患者可在診后與機(jī)器人智能隨訪問答，系統(tǒng)將根據(jù)患者填寫的癥狀自動(dòng)推薦醫(yī)學(xué)?？浦R(shí)；同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)患者上傳的病歷資料自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并將報(bào)告推送給患者移動(dòng)端，也支持患者隨時(shí)隨地風(fēng)險(xiǎn)自測，將健康掌握在自己手中，危險(xiǎn)因素早發(fā)現(xiàn)早預(yù)防。

2.5 保障就醫(yī)安全提升服務(wù)好用性。新冠疫情常態(tài)化防控背景下，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)輔助患者院內(nèi)安全就醫(yī)[13]。例如：在移動(dòng)端增設(shè)新冠篩查便捷預(yù)約開單服務(wù)，滿足多類型核酸檢測人員(如應(yīng)檢盡檢人員、彈窗人員、陪住人員等)需求，提供全流程、一站式便捷的核酸開單檢測服務(wù)，患者可自主在手機(jī)上便捷完成預(yù)約、開單、自動(dòng)繳費(fèi)記賬等環(huán)節(jié)，核酸檢測后在線查詢檢驗(yàn)報(bào)告，截至目前我院支持線上核酸預(yù)約開單人次已超100 萬。此外，根據(jù)患者診前填寫的流調(diào)內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)獲取患者健康信息，若有發(fā)熱癥狀引導(dǎo)患者首先前往發(fā)熱門診就診。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)線上就醫(yī)服務(wù)安全和各類信息服務(wù)安全，多措并舉保障線上線下同質(zhì)化，讓患者就醫(yī)安心。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)資質(zhì)準(zhǔn)入上，設(shè)立醫(yī)生賬戶安全準(zhǔn)入管理、患者身份OCR 識(shí)別、人臉識(shí)別、視頻通信等技術(shù)手段，確保醫(yī)患雙方的身份真實(shí)性以及診療行為的安全可信性；在互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)安全上，增加CA 數(shù)字認(rèn)證保障醫(yī)生線上診療行為可追溯，醫(yī)患溝通界面增設(shè)水印標(biāo)識(shí)防止內(nèi)容被惡意截屏涂改傳播等；在互聯(lián)網(wǎng)用藥安全上，采用兩級(jí)處方審核機(jī)制，醫(yī)生開具復(fù)診處方后由藥師進(jìn)一步審核，保證合理用藥有監(jiān)管[14]；建立完善的在線醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，數(shù)據(jù)全程留痕，可查詢、可追溯，滿足醫(yī)務(wù)管理監(jiān)管需求，同時(shí)對(duì)接北京市互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管平臺(tái)上傳患者就診數(shù)據(jù)保障互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)診療合規(guī)、用藥合規(guī)、流程合規(guī)、費(fèi)用合規(guī)等[14]。

展望

互聯(lián)網(wǎng)+在醫(yī)療中的應(yīng)用，不僅為傳統(tǒng)就醫(yī)堵點(diǎn)的破解提供了有效途徑，并且為智慧醫(yī)院便民惠民服務(wù)建設(shè)開辟了新的局面，實(shí)現(xiàn)智慧、高效、便民、共享的服務(wù)。未來將繼續(xù)從拓展服務(wù)資源、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量、保障就醫(yī)安全等多方面入手，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域的最大化利用，提升整體就醫(yī)服務(wù)能力和服務(wù)效率的同時(shí)，為智慧服務(wù)建設(shè)奠基，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展增添核心競爭力。

在服務(wù)范圍上，加強(qiáng)以患者管理為核心的院外服務(wù)建設(shè)。以“健康中國2030”規(guī)劃綱要、智慧服務(wù)等為藍(lán)圖，促進(jìn)院內(nèi)院外醫(yī)療服務(wù)有效銜接，借助信息化手段逐漸形成診后評(píng)估、指導(dǎo)、預(yù)警、干預(yù)等全生命周期的閉環(huán)管理體系，持續(xù)提升健康管理的科學(xué)性、預(yù)見性和有效性，打造院內(nèi)院外一體化服務(wù)。在應(yīng)用技術(shù)上，深化數(shù)字化新技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)用。例如，運(yùn)用 5G 技術(shù)以互聯(lián)網(wǎng)為驅(qū)動(dòng)邁進(jìn)跨機(jī)構(gòu)、跨時(shí)空的平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，搭建跨省域、醫(yī)聯(lián)體的互聯(lián)共享建設(shè)[15]，積極探索可穿戴設(shè)備、AI 語音等技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用等。在服務(wù)模式上，依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)不斷創(chuàng)新診療服務(wù)模式。新冠疫情期間，為了讓患者防疫診療兩不誤，我院想患者所想、急患者所急，創(chuàng)新升級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)，新增“應(yīng)急保障”服務(wù)、藥事咨詢服務(wù)、護(hù)理團(tuán)隊(duì)咨詢服務(wù)、多學(xué)科會(huì)診服務(wù)等。未來將進(jìn)一步增加服務(wù)供給、深化服務(wù)內(nèi)涵、改善服務(wù)體驗(yàn)。