新時代高質(zhì)量發(fā)展知識管理與科技創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)研究＊

竺葉子

（中鐵二局集團有限公司，四川 成都 610031）

知識管理（Knowledge management）概念出現(xiàn)在20 世紀80 年代，是將信息與企業(yè)集體智慧知識及人類的創(chuàng)新能力有機結(jié)合起來，從而在競爭中贏得優(yōu)勢，得以生存。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理不再只是一種管理時尚，已成為一門新興學科，并不斷延伸擴展到多個領(lǐng)域，受到各界的廣泛重視。

作為全球最具權(quán)威的質(zhì)量管理標準，ISO9001 在2015 年新版標準中引入“組織知識”的概念，將知識管理列為評估組織管理體系成熟度的指標之一，要求組織進行系統(tǒng)的知識管理活動[1]。在新的項目管理知識體系中也將知識管理作為一個維度引入。同時2017 年是中國“十三五”規(guī)劃落地的開局之年，許多大型組織、行業(yè)協(xié)會等都陸續(xù)開始部署和推動知識管理[2]。

1 施工企業(yè)進行知識管理的必要性

1.1 經(jīng)營環(huán)境的變化

隨著環(huán)境的變化和需求的升級，工程建設(shè)項目正朝著大型化、規(guī)模化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展，復(fù)雜度呈指數(shù)級倍增。在項目施工與管理中，管理人員和工程技人員積累了豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗及管理手段，這都是企業(yè)的隱性知識，如果溝通和共享不能在企業(yè)內(nèi)按時、廣泛進行，很容易導致重復(fù)錯誤，決策和執(zhí)行效率低。要在競爭中占有一席之地，必須把知識資源看作核心競爭力，并進行有效管理，充分發(fā)揮其作用和價值。但施工企業(yè)往往注重效率，忽視企業(yè)知識管理，而對于許多建設(shè)企業(yè)來說，知識管理仍然是新事物[3]。

1.2 企業(yè)知識資源的需求

施工企業(yè)在整個項目實施過程中，要管理大量正式、結(jié)構(gòu)化的顯性知識，且生成和利用大量的經(jīng)驗、技能、專業(yè)技術(shù)和其他隱性知識；施工企業(yè)的知識一般是專業(yè)/行業(yè)知識、組織知識、項目管理知識等，但這些知識沒有得到適當?shù)膬Υ婧椭赜?，企業(yè)不能利用這些知識解決問題或進行創(chuàng)新。施工企業(yè)知識資產(chǎn)管理方面存在知識資源未有效管理和利用、知識保密性差、過度依靠專家工程師、缺乏有效的共享渠道、重復(fù)開發(fā)工作量增多、員工學習環(huán)境不成熟等問題。

2 構(gòu)建符合企業(yè)特點的知識體系

企業(yè)知識內(nèi)容服務(wù)整合研究、企業(yè)知識應(yīng)用場景研究開發(fā)、移動應(yīng)用開發(fā)，包括建立企業(yè)知識管理平臺，解決企業(yè)在知識管理過程中知識的識別、獲取、存儲、共享、應(yīng)用存在的問題；建立學習培訓系統(tǒng)、專家管理系統(tǒng)、知識社區(qū)，解決企業(yè)知識管理過程中知識獲取、傳遞、共享、交流存在的問題；開發(fā)移動端應(yīng)用，提供知識管理過程中知識傳遞、共享、交流更便捷的信息手段[4]。項目主要建設(shè)內(nèi)容如圖1所示。

圖1 項目主要建設(shè)內(nèi)容

3 資源信息平臺

資源建設(shè)及知識管理可幫助企業(yè)將不同的數(shù)據(jù)資源在同一個平臺上進行統(tǒng)一呈現(xiàn)、獲取，將企業(yè)內(nèi)部不同部門、用戶，不同的信息、知識和流程通過知識門戶聯(lián)系在一起，解決企業(yè)應(yīng)用檢索的4 大難題，具體為：①到處找。缺乏關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一的信息展現(xiàn)和一站式的搜索方式，降低日常工作效率。②找不準。企業(yè)員工不能方便地找到需要的知識和信息，影響工作效果。③找不到。無法對專家已有的經(jīng)驗進行積累，浪費寶貴的企業(yè)知識資源。④不該找。企業(yè)員工可能會越權(quán)獲取到職權(quán)范圍外的知識和信息。

企業(yè)知識搜索承擔了企業(yè)中“知識匯聚、知識發(fā)現(xiàn)、知識分類、知識聚類、知識門戶的構(gòu)建”等作用，是知識管理的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)用搜索的4 大需求：統(tǒng)一的搜索界面、搜索語言；能提供準確、全面、相關(guān)度高的搜索結(jié)果；充分挖掘企業(yè)隱性知識，實現(xiàn)圍繞用戶需求的知識互動；同用戶不同資源設(shè)置不同的權(quán)限[4]。

基于多數(shù)據(jù)源的企業(yè)內(nèi)部知識索引技術(shù)，將企業(yè)內(nèi)部、外部數(shù)據(jù)規(guī)范化和標準化，搜索不同來源地數(shù)據(jù)信息，支持多種數(shù)據(jù)格式，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫）、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（Word、Excel、PPT、PDF 等）和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（XML 等）。進行智能處理，然后再建立索引，按字索引、按詞索引、按關(guān)鍵詞索引等索引策略，能夠適應(yīng)不同應(yīng)用環(huán)境的需求。數(shù)據(jù)關(guān)系如圖2 所示。

圖2 數(shù)據(jù)關(guān)系圖

4 知識管理庫

施工企業(yè)多年來積累了大量的存量內(nèi)容資源，包括紙質(zhì)和電子資源，另外隨著近幾年信息化建設(shè)的發(fā)展各業(yè)務(wù)系統(tǒng)也產(chǎn)生了大量的內(nèi)容資源，并呈指數(shù)性增長。同時員工個人也積累了大量的資料分散保存在個人電腦上，為了對這些資源進行整合，系統(tǒng)可對自有數(shù)據(jù)進行入庫管理，實現(xiàn)統(tǒng)一檢索及知識管理服務(wù)。通過元數(shù)據(jù)的整合集成外購資源統(tǒng)一檢索，可將多個資源供應(yīng)商的信息資源通過接口或元數(shù)據(jù)采集實現(xiàn)共享查詢，豐富系統(tǒng)的資源館藏，資源的類別可調(diào)，采用新的知識目錄理念構(gòu)建子公司部門專題門戶，服務(wù)各個部門人員。

施工企業(yè)知識管理的重點在于將繁雜多樣的知識進行有效分類，制定分類標準及存儲規(guī)則，建立知識索引和知識地圖，可以幫助用戶全面了解整個公司所擁有的知識及其關(guān)聯(lián)性，并在需要時快速找到有價值的知識信息。

4.1 知識體系梳理內(nèi)容

施工企業(yè)的知識分類體系包括企業(yè)的所有內(nèi)部和外部知識以及顯性和隱性知識。它涵蓋的領(lǐng)域廣泛，整理工作量大。因此，在開發(fā)知識分類體系時，有必要系統(tǒng)地進行調(diào)研，充分考慮用戶在不同活動領(lǐng)域的知識需求和習慣，建立科學、適用的知識分類體系，實現(xiàn)對知識內(nèi)容的體系化管理。

梳理、盤點企業(yè)的現(xiàn)行知識和隱性知識。構(gòu)建知識分類結(jié)構(gòu)，形成關(guān)于基本知識需求的知識庫，然后對重要知識進行重點梳理。使用隱性知識管理工具，對于隱性知識，必須找到適當?shù)墓芾砉ぞ?，并促進其顯性化、交流和知識共享。

知識分類體系設(shè)計包括分類維度、知識目錄、權(quán)限、知識地圖4 方面的內(nèi)容。

4.2 知識分類方法

施工企業(yè)知識分類按照組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)相結(jié)合的方式進行分類：組織機構(gòu)的方法多用于一級目錄的劃分，適用于多元化、多組織、相互獨立性較強的集團企業(yè)?；跇I(yè)務(wù)的分類方法適用于二級和三級目錄。

4.3 企業(yè)內(nèi)部知識體系

4.3.1 知識分類步驟

根據(jù)施工企業(yè)業(yè)務(wù)和知識特點，組成專家團隊，負責進行企業(yè)知識分類工作。知識分類步驟如圖3所示。

圖3 知識分類步驟

4.3.2 知識需求

知識應(yīng)用、共享的需求：外部知識為標準規(guī)范、法律法規(guī)、行業(yè)發(fā)展趨勢、前沿技術(shù)、技術(shù)熱點等；內(nèi)部知識為規(guī)章制度、工作流程、工作模板、標桿案例、經(jīng)驗推廣、教訓總結(jié)等。

知識交流的需求：實踐社區(qū)、專家答疑等。

知識更新的需求：企業(yè)培訓、在線學習、在線考試等。

4.3.3 知識分類維度

根據(jù)知識分類的原則，考慮公司的三級管控模式，并與現(xiàn)有標準化（內(nèi)控合規(guī)）分類維度保持一致，能夠滿足技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展變化的要求，采用多維度混合知識分類，主要采用組織維度、業(yè)務(wù)維度進行分類，另外根據(jù)不同知識特點，細分項考慮專業(yè)、類型、項目、行業(yè)、區(qū)域、國家（或地區(qū)）等屬性。

4.4 知識目錄

根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要及組織的知識特性，以最穩(wěn)定的本質(zhì)屬性或特征——組織和業(yè)務(wù)，作為機關(guān)本部知識體系分類的基礎(chǔ)和依據(jù)，與現(xiàn)有的分類原則和方法——標準化（內(nèi)控合規(guī)）管理分類保持一致，并滿足技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展變化的要求。設(shè)置收容項，以保證新增類別時分類體系的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，也為不同層級機構(gòu)在本分類體系的基礎(chǔ)上進行延拓細化創(chuàng)造條件。內(nèi)部知識目錄如圖4 所示。

圖4 內(nèi)部知識目錄

5 企業(yè)培訓

企業(yè)培訓模塊集成企業(yè)內(nèi)部分散的講師、課程、題庫、試卷等資源，將企業(yè)線下的培訓、學習及考試等，整合到線下與線上相結(jié)合，實現(xiàn)了對企業(yè)培訓資源的分類和積累。數(shù)據(jù)庫單元用于存儲培訓數(shù)據(jù)；管理單元用于將培訓數(shù)據(jù)進行分類管理；推送單元用于對管理單元進行監(jiān)測，當數(shù)據(jù)庫中培訓數(shù)據(jù)更新時，則發(fā)送更新消息到推送單元；通知單元將培訓數(shù)據(jù)更新消息發(fā)送到相應(yīng)分類的培訓者終端，使系統(tǒng)設(shè)計合理，增強培訓效率。

培訓過程的全生命周期閉環(huán)，涵蓋企業(yè)培訓各個階段的不同應(yīng)用場景；不同角色各司其職，工作有序互不干擾。多種資源高效組織，集成了分散的講師、課程、題庫、試卷等資源，將線下培訓、學習和考試，整合到線下與線上相結(jié)合，實現(xiàn)了企業(yè)培訓資源的積累。

5.1 課程

課程是通過有管理權(quán)限用戶（一般為講師）在個人中心進行添加設(shè)立，課件形式有PPT、PDF 及視頻等。在建立的課程體系中，完成了對課程形式多樣性的呈現(xiàn)及體系的分類優(yōu)化，符合企業(yè)課程學習的多樣性要求及合理的分類體系。同時課題組還對課程、講師呈現(xiàn)界面進行美工優(yōu)化，更加符合用戶的使用習慣。

用戶可根據(jù)建立好的課程分類體系進行篩選，在學習過程中可以查看當前課程的目錄、簡介等，對學習課程進行評價、課后練習。課程模塊展現(xiàn)如圖5 所示。

圖5 課程模塊展現(xiàn)

5.2 在線考試

在線考試模塊實可將傳統(tǒng)紙質(zhì)載體的考試模式向更高管理效率的網(wǎng)絡(luò)考試模式轉(zhuǎn)化，平臺采用集中式管理的部署方式建立統(tǒng)一的考試平臺，突破場景和師資的限制，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)在線考試。

在線考試模塊主要功能包括：①題庫體系創(chuàng)建。針對企業(yè)內(nèi)部各項考試建立題庫分類體系，創(chuàng)建考試題庫，同時支持將多種格式考試題庫上傳、管理及權(quán)限開放等功能。②分類導航。針對企業(yè)內(nèi)部全部考題和模擬試卷提供分類導航功能。③專項訓練。對自己比較薄弱或者感興趣的某類考試考題進行針對性強化練習。④組卷考試/練習?？稍陬}庫體系中手動或隨機抽取試題，按照系統(tǒng)設(shè)定的默認試卷模板組成試卷進行考試或者練習。⑤個人管理功能。根據(jù)題庫分類體系，為用戶提供個性化服務(wù)，包括試卷收藏、試題收藏、錯題庫、我的做題記錄等功能。⑥在線考試。提供集中考試和專項考試2 種在線考試場景，提供友好的界面引導和完整的考試流程，提供考試方式、出題方式、考生管理、閱卷人管理、試卷在線批改、成績統(tǒng)計查看及導出等多項實用功能，同時“考生及閱卷人提醒”具備與廣訊通關(guān)聯(lián)的功能，以便更好地推送精準的考試消息內(nèi)容。企業(yè)考試管理優(yōu)化流程如圖6所示。

圖6 企業(yè)考試管理優(yōu)化流程

6 專家智庫

專家智庫采用Hadoop 分布式計算技術(shù)架構(gòu)搭建，具備海量數(shù)據(jù)的處理能力，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的無限擴展，支持個性化上傳管理專家資源，支持專家咨詢、高價值問題共享。專家智庫是將企業(yè)專家智庫聚合在線上平臺，將專家與實施人員無縫對接，實現(xiàn)以解決具體問題為導向的協(xié)同創(chuàng)新。

在專家智庫中，用戶可根據(jù)建立的專家體系選中條件過濾后查看專家詳情、咨詢專家問題。同事咨詢問題可以同步到社區(qū)，實現(xiàn)有價值問題全員共享。

與企業(yè)通訊工具的聯(lián)動：專家智庫中用戶與專家點對點咨詢、考試系統(tǒng)的考試通知和閱卷提醒均可通過企業(yè)內(nèi)部通訊工具發(fā)布，實現(xiàn)了知識管理系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部通訊工具相結(jié)合的聯(lián)動渠道，保證了信息傳遞的時效性和準確性。

顯隱形知識共享與累積：根據(jù)企業(yè)建立的專家管理系統(tǒng)與知識社區(qū)相結(jié)合，提供多渠道、多層面的業(yè)務(wù)及學術(shù)研究專家信息查詢服務(wù)，用戶可以在工作中通過專家體系找到最適合的專家，獲得知識，并且用戶與專家的問題咨詢結(jié)果可形成顯性知識在知識社區(qū)進行共享與累積。隨著時間的積累，可將員工的隱性知識轉(zhuǎn)化為解答和探討的顯性成果，顯性的知識還可以被內(nèi)部傳輸共享，實現(xiàn)企業(yè)資源由隱性到顯性的轉(zhuǎn)化。

7 結(jié)束語

目前國內(nèi)的知識管理發(fā)展較快，但建筑綜合性施工企業(yè)涉及技術(shù)領(lǐng)域廣、上下游關(guān)聯(lián)多，知識管理實施較為復(fù)雜困難，尚無成熟完整的企業(yè)知識管理服務(wù)系統(tǒng)。本文結(jié)合綜合性建筑施工企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，充分考慮未來知識管理系統(tǒng)的擴展性，首次在綜合性建筑施工企業(yè)進行了知識管理與科技創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)的探索研究，取得了企業(yè)知識內(nèi)容服務(wù)整合、企業(yè)知識應(yīng)用場景、知識服務(wù)移動應(yīng)用等一系列科研創(chuàng)新成果并成功應(yīng)用于企業(yè)知識管理實踐中，為企業(yè)知識管理實施落地提供了有效支撐，為打造學習型企業(yè)奠定了堅實的基礎(chǔ)，積極促進了企業(yè)知識管理活動的開展，取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。

研發(fā)的知識管理系統(tǒng)對企業(yè)知識管理實施落地提供了有效支撐，形成了公司知識管理系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃、實施路徑及功能擴展策略。系統(tǒng)通過整合元數(shù)據(jù)，集成了高質(zhì)量、開放、可與其他數(shù)字圖書館共享的資源，為企業(yè)員工及企業(yè)的發(fā)展提供強大的資源服務(wù)。

建立完善的交互體系和流程，搭建了員工知識共享、互動交流的平臺，為企業(yè)提供了隱性知識轉(zhuǎn)化的工具。以往的大型項目成功經(jīng)驗與教訓，為新員工提供快速、便捷、碎片化的在線學習平臺，有助于提高新員工學習項目成功經(jīng)驗，吸取類似教訓，提高業(yè)務(wù)水平，用以指導當下和以后的項目實施。通過專家的幫助和指導，開闊視野，提升專業(yè)水平。也可在工作中通過專家?guī)煺业阶钸m合的專家，獲得知識，形成更快速的學習曲線，從而提升解決實際問題的能力。