在線健康平臺醫(yī)生團隊多樣性對服務(wù)績效的影響研究

司廣森 劉 汕,2,3 吳依珂

(1.西安交通大學管理學院；2.西安交通大學系統(tǒng)行為與管理實驗室；3.陜西物流集團-西安交通大學物流科創(chuàng)融合發(fā)展研究中心)

1 研究背景

在線健康平臺打破了信息壁壘[1]，近年來推出醫(yī)生團隊服務(wù)的新功能，其通常由一名領(lǐng)銜專家和其他幾名醫(yī)生組成，在個人、科室和醫(yī)院3個層面上可能存在特征差異，是多樣性的重要來源。在個人層面，成員可能存在性別差異，會影響他們與患者交流的方式[2]；在科室層面，領(lǐng)銜專家邀請來自不同類型科室的醫(yī)生參與團隊[3]，為患者提供廣泛的疾病知識；在醫(yī)院層面，成員來自多家或者同一家醫(yī)院，具有不同的臨床服務(wù)模式和組織文化。因此，本研究著重關(guān)注性別、科室種類和醫(yī)院數(shù)量的多樣性，探究其對在線服務(wù)績效的影響。有關(guān)團隊多樣性的既有研究主要集中于公司高管團隊[4,5]，而本研究將團隊多樣性拓展至在線背景。

在線醫(yī)生團隊多樣性對于服務(wù)績效可能是一把“雙刃劍”。一方面，成員特征差異較大的團隊能夠從多個角度為患者提供豐富的疾病治療信息，幫助患者了解自身疾??；另一方面，患者通常比較擔心自己的病情，不太容易信任醫(yī)生[6]，多樣性的疾病知識導致團隊缺乏說服力。已有研究主要關(guān)注團隊的專業(yè)資本、成員規(guī)模[7]和知識合作[8]對團隊績效的影響，僅個別研究關(guān)注了在線醫(yī)生團隊多樣性[3]，但并未系統(tǒng)地梳理不同層面的醫(yī)生特征差異。另外，對于團隊來說，高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比反映了團隊整體專業(yè)技術(shù)水平，可能會支配團隊多樣性影響。因此，本研究探索高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比如何調(diào)節(jié)不同層面團隊多樣性影響。此外，團隊領(lǐng)銜專家與團隊關(guān)聯(lián)較為緊密，地位更加突出，團隊多樣性可能會進一步溢出影響領(lǐng)銜專家服務(wù)績效。然而，有關(guān)醫(yī)療團隊的研究僅關(guān)注團隊績效[7,8]，忽略了團隊領(lǐng)銜專家服務(wù)績效；同樣，關(guān)于高管團隊多樣性的研究主要關(guān)注公司績效，忽視了團隊或董事會領(lǐng)導的個人績效[4,5]。為此，本研究進一步探究不同層面的團隊多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的溢出影響?？傮w來說，本研究主要探索以下問題：醫(yī)生性別、科室種類和醫(yī)院數(shù)量多樣性如何影響團隊服務(wù)績效？高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比如何調(diào)節(jié)這種影響？不同層面多樣性如何溢出影響團隊領(lǐng)銜專家服務(wù)績效？

針對上述問題，本研究基于多樣性理論構(gòu)建模型，從健康平臺上采集相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過實證分析方法對假設(shè)進行驗證，結(jié)果對于領(lǐng)銜專家如何組建和管理醫(yī)生團隊，以及提升績效有重要意義。另外，本研究關(guān)注健康平臺上醫(yī)療團隊信息、服務(wù)績效等內(nèi)容，通過信息管理驅(qū)動了管理學信息系統(tǒng)、市場營銷以及醫(yī)療健康等學科領(lǐng)域的交叉融合，對信息管理在各學科領(lǐng)域的研究和應(yīng)用有一定拓展。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 理論基礎(chǔ)

2.1.1在線醫(yī)生團隊及其服務(wù)

在線健康平臺中，醫(yī)生可以采用“一對一”或“多對一”兩種方式為患者提供咨詢服務(wù)[9]?！耙粚σ弧狈绞絻H允許一名醫(yī)生與患者交流；而“多對一”方式則允許領(lǐng)銜專家組織多名醫(yī)生以虛擬團隊形式為患者提供咨詢服務(wù)，具有靈活、成本低、服務(wù)全面等特點[9]?！耙粚σ弧狈绞皆诮】灯脚_較早出現(xiàn)，已經(jīng)吸引了大量學者的關(guān)注[6,10]。少數(shù)研究關(guān)注了“多對一”方式的在線醫(yī)生團隊服務(wù)，比如，WU等[8]研究在線醫(yī)生團隊成員的知識合作對其績效的影響，李佳穎等[9]研究團隊規(guī)模對個人服務(wù)績效的直接影響。另外，一些學者檢驗了在線醫(yī)生團隊的回復(fù)速度對團隊價格、績效[11]和團隊是否解散[3]的影響。由此可見，目前有關(guān)在線醫(yī)生團隊的研究，大都忽略了團隊成員在不同層面的特征多樣性及其影響和溢出。醫(yī)生的性別[2]、科室[3]及醫(yī)院[7]是影響患者的態(tài)度和行為的重要因素，患者在選擇團隊時可能會關(guān)注團隊成員的個人、科室及醫(yī)院等層面的信息。因此，有必要從這3個層面探究醫(yī)生團隊多樣性對團隊服務(wù)績效的影響，以及對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的溢出影響。

2.1.2多樣性理論基礎(chǔ)

團隊多樣性可定義為團隊醫(yī)生成員在某一特定屬性上存在的差異[12]?，F(xiàn)有研究對團隊多樣性效應(yīng)的理論解釋主要從社會類化[13]和信息決策[14]兩個維度。社會類化理論認為，個體傾向于將自己與群體內(nèi)其他人進行比較和歸類，認同與自己相似的個體，并賦予正面評價。當成員間差異較小時，群體溝通和運作過程比較流暢，更具有凝聚力；反之，群體內(nèi)成員的刻板印象和偏見不斷加深，更容易產(chǎn)生分歧。信息決策理論則認為，高度異構(gòu)的團隊擁有更多不同的資源和信息，有助于促進組織內(nèi)部互相學習，做出更合理的決策[15]。上述兩維度從相反角度解釋了多樣性對于績效的利弊，已被應(yīng)用在有關(guān)高管團隊的研究中。例如，公司負面的績效反饋會導致董事會成員的調(diào)整，一方面提高團隊成員的專業(yè)知識多樣性，另一方面降低團隊成員的背景多樣性來提高董事會成員間的信任[4]。

團隊成員提供的疾病治療信息有助于患者判斷和決策自身疾病，多樣性較大的醫(yī)生團隊可能為患者提供更豐富的治療信息。另外，醫(yī)生成員可能具有不同的個人特征、組織文化、工作方式等，這些方面造成了團隊成員間的類化差異，可能會阻礙成員間的溝通，也可能為患者提供不一致的疾病知識，進而導致醫(yī)生團隊缺乏凝聚力和說服力?？偟膩碚f，信息決策和社會類化為本研究解釋醫(yī)生團隊多樣性的“雙刃劍”影響提供了有力支撐。

2.2 研究假設(shè)

2.2.1醫(yī)生性別多樣性影響

性別是醫(yī)生重要的個人基本特征，性別多樣性反映了團隊中醫(yī)生成員性別的構(gòu)成差異。某些在線醫(yī)生團隊可能具有較多的女性或男性醫(yī)生。如果不同團隊具有不同數(shù)量的男性和女性醫(yī)生，就會導致團隊性別差異。在醫(yī)生團隊中，如果女性與男性醫(yī)生人數(shù)相差越大，則團隊成員在性別方面更加一致，因此團隊成員間的性別差異較小。既有研究表明，團隊成員的性別差異對績效有正向影響[16]，也有負向影響[17]。醫(yī)生的性別會潛在影響他們與患者交流的方式[2]，具有性別差異的醫(yī)生團隊會導致與患者交流內(nèi)容和方式的不同。與男性醫(yī)生相比，女性醫(yī)生往往更擅長傾聽，考慮更加全面，能夠耐心地為患者提供咨詢，同時，女性醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度也相對較好[18]。因此，如果團隊中女性醫(yī)生較多，則團隊可能會以耐心的服務(wù)態(tài)度為患者提供更加詳細的疾病指導信息，得到患者的認可。性別多樣性也可能會影響醫(yī)生團隊成員之間的協(xié)作及運作效率。對于成員性別差異較小的團隊來說，成員間的溝通交流和協(xié)作會更加靈活和順暢。尤其是女性醫(yī)生較多、性別差異較小的團隊，其提供的服務(wù)可能更加高效，同時也能夠以良好的溝通方式來緩解患者的心理負擔[6]。因此，女性人數(shù)較多、性別差異較小的醫(yī)生團隊可能更受患者青睞。

假設(shè)1醫(yī)生性別多樣性正向影響團隊的服務(wù)績效。

2.2.2醫(yī)生科室種類多樣性影響

科室種類多樣性反映了團隊中醫(yī)生成員來自科室類型方面的不同，某些醫(yī)生團隊中的成員可能全部來自不同類型科室，而部分團隊成員僅來自一個科室，因此不同團隊的成員科室類型可能不同，即團隊醫(yī)生成員之間存在科室種類的差異性。科室種類關(guān)系著團隊擅長的疾病專業(yè)知識[3]，這些知識有助于患者進行信息判斷和決策?；颊呖梢赃x擇不同的醫(yī)院和醫(yī)生，但必須選擇合適的科室才能夠進行科學診斷。相對于醫(yī)生其他方面的特征信息，醫(yī)生的科室類型信息與患者關(guān)聯(lián)更為緊密。因此，平臺上團隊成員的科室類型差異性可能是患者重點關(guān)注的信息。醫(yī)生與患者之間存在嚴重的信息不對稱性，患者擔心自身的疾病[6]，更期望從醫(yī)生那里獲得具有說服力的疾病知識。不同類型科室的醫(yī)生往往具有不同的專業(yè)知識和經(jīng)驗，他們會從自己擅長疾病的角度為患者提供診療方案[6]，對于擔心的患者來說，會選擇能夠為自身疾病提供一致的診療方案和科室類型有差異的團隊進行咨詢。醫(yī)生團隊旨在為患者提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，這類服務(wù)具有信息不對稱、高信任等屬性，會導致醫(yī)療知識缺乏的患者不能有效評估醫(yī)生的專業(yè)服務(wù)[19]?？剖曳N類較多的醫(yī)生團隊可能反映出其提供的醫(yī)療服務(wù)缺乏專業(yè)性，疾病治療信息更加不一致，對于擔心的患者來說缺乏說服力[6]。換句話說，科室類型差異較大的團隊提供的疾病知識更加多樣化，可能無法滿足患者的高信任需求。

假設(shè)2醫(yī)生科室種類多樣性負向影響團隊的服務(wù)績效。

2.2.3醫(yī)生醫(yī)院數(shù)量多樣性影響

醫(yī)院數(shù)量多樣性反映了團隊成員的醫(yī)院分布情況，某些團隊成員可能全部來自不同醫(yī)院，也可能全部來自同一所醫(yī)院。因此，不同團隊的成員來自醫(yī)院的數(shù)量可能存在差異。而不同醫(yī)院在組織文化和性質(zhì)、服務(wù)模式和理念、臨床實踐等其他方面也可能存在差異[20]。作為醫(yī)院組織的員工，醫(yī)生長期在醫(yī)院中工作，需要遵循醫(yī)院的各種制度，醫(yī)生的認知、情感和行為會受到醫(yī)院組織的多方面因素的長期約束[21]。因此，不同醫(yī)院的醫(yī)生可能具有不同的個人特征，在臨床實踐中有不同的工作方式。團隊中醫(yī)生來自不同醫(yī)院的數(shù)量在一定程度上反映了團隊成員間的多樣性。在不同醫(yī)院數(shù)量較少的醫(yī)生團隊中，成員間的特征差異較小，在社會比較和歸類過程中，特征相似的成員往往會對彼此給予積極的評價和認同，成員間的溝通過程更加流暢，從而團隊也更加具有凝聚力[13]，這樣的醫(yī)生團隊能為患者提供說服力較高的醫(yī)療服務(wù)。相同醫(yī)院的醫(yī)生的工作方式、醫(yī)療規(guī)范相同，溝通成本較低[20]。相反，在不同醫(yī)院數(shù)量較多的醫(yī)生團隊中，成員間具有較高的特征差異性，可能會互相排斥，在溝通交流過程中容易產(chǎn)生分歧和沖突[13]，不利于為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。因此，醫(yī)院數(shù)量多樣性較低的醫(yī)生團隊更受患者青睞。

假設(shè)3醫(yī)生醫(yī)院數(shù)量多樣性負向影響團隊的服務(wù)績效。

2.2.4團隊醫(yī)生職稱的調(diào)節(jié)作用

在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，患者注重服務(wù)提供者的專業(yè)技術(shù)能力[22]。一名醫(yī)生的職稱體現(xiàn)了該名醫(yī)生的專業(yè)知識水平[20]，醫(yī)生團隊中高級職稱醫(yī)生占比能充分反映團隊整體的專業(yè)技術(shù)水平。如果團隊中高級職稱的醫(yī)生人數(shù)較高，則團隊能夠為患者提供更加專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。在平臺上“一對一”方式的醫(yī)生與患者交互中，醫(yī)生職稱會正向[23]、負向[24]調(diào)節(jié)醫(yī)生對患者行為或感知的影響，比如，醫(yī)生職稱可以減弱醫(yī)生線下服務(wù)的數(shù)量對患者在線問診選擇的影響[24]。同樣，在“多對一”的團隊與患者交互中，醫(yī)生團隊性別、科室和醫(yī)院多樣性對團隊服務(wù)績效的影響，也可能會隨著團隊中高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比發(fā)生變化。醫(yī)生職稱可以作為服務(wù)質(zhì)量的信號，減少患者在選擇醫(yī)生時對其他信息的依賴[24]。因此在健康平臺團隊問診中，患者可能會將對醫(yī)生團隊多樣性信息的注意力，轉(zhuǎn)移到團隊高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比這一重要信息上面，在這種情況下，高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比可能會減輕患者對團隊多樣性的感知，即團隊中高級職稱的醫(yī)生人數(shù)越多，則患者越不會感知團隊的多樣性信息對自身產(chǎn)生的影響。

假設(shè)4團隊高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比負向調(diào)節(jié)性別多樣性對團隊服務(wù)績效的正向影響。

假設(shè)5團隊高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比負向調(diào)節(jié)科室種類多樣性對團隊服務(wù)績效的負向影響。

假設(shè)6團隊高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比負向調(diào)節(jié)醫(yī)院數(shù)量多樣性對團隊服務(wù)績效的負向影響。

2.2.5團隊多樣性影響溢出

團隊不同層面的多樣性不僅會對團隊服務(wù)績效產(chǎn)生影響，也可能進一步溢出影響團隊領(lǐng)銜專家的服務(wù)績效。團隊領(lǐng)銜專家作為團隊的主要領(lǐng)導人，與團隊聯(lián)系最為緊密，往往是團隊的代名詞。醫(yī)生團隊領(lǐng)導身份對個人績效有促進作用[9]。本研究中，不同層面的醫(yī)生團隊多樣性可以體現(xiàn)領(lǐng)銜專家的個人能力、專業(yè)資本和社會資源[8]，例如，團隊成員如果來自不同科室和醫(yī)院的數(shù)量越多，則體現(xiàn)領(lǐng)銜專家的個人能力越強、社會資源越豐富。如果科室中的女性醫(yī)生較多，則能體現(xiàn)出領(lǐng)銜專家重視團隊的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，即能與患者建立和維護良好的人際關(guān)系。與此同時，團隊“領(lǐng)銜專家”的身份可以增強領(lǐng)導者的個人聲譽[9]，可能會影響患者的選擇。患者可能會根據(jù)團隊不同層面的多樣性信息判斷團隊領(lǐng)銜專家，進而決定是否進行在線問診?？偟膩碚f，不同層面團隊多樣性對團隊層面的服務(wù)績效不僅能產(chǎn)生直接影響，也可能會進一步溢出而對個人層面的領(lǐng)銜專家服務(wù)績效產(chǎn)生促進作用。

假設(shè)7a 醫(yī)生性別多樣性正向溢出影響領(lǐng)銜專家的服務(wù)績效。

假設(shè)7b 醫(yī)生科室種類多樣性正向溢出影響領(lǐng)銜專家的服務(wù)績效。

假設(shè)7c 醫(yī)生醫(yī)院數(shù)量多樣性正向溢出影響領(lǐng)銜專家的服務(wù)績效。

本研究根據(jù)多樣性理論基礎(chǔ)構(gòu)建研究模型(見圖1)。由圖1可知，醫(yī)生的多樣性主要關(guān)注個人、科室種類和醫(yī)院數(shù)量3個層面；服務(wù)績效主要關(guān)注團隊層面的服務(wù)績效，在此基礎(chǔ)上進一步關(guān)注領(lǐng)銜專家個人層面的服務(wù)績效。

圖1 研究模型

3 研究方法

3.1 數(shù)據(jù)收集

本研究選擇國內(nèi)一家領(lǐng)先的在線醫(yī)療健康平臺作為研究背景。選擇該平臺的主要原因有以下幾個方面：①該平臺是一家規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)健康平臺，經(jīng)過17年的運營，已經(jīng)覆蓋全國1萬余家醫(yī)院、89萬名醫(yī)生，平臺注冊醫(yī)生高達約25萬名，是患者進行線上問診的主要途徑，具有代表性。②該平臺已經(jīng)形成了完備的服務(wù)模式和運營體系，具有門診掛號、圖文咨詢、電話咨詢、醫(yī)療知識科普、健康隨訪等功能，能夠為研究在線健康平臺背景下的醫(yī)患交互提供豐富數(shù)據(jù)，作為研究對象已被應(yīng)用到大量研究中[25,26]，具有有效性。③該平臺具有成熟的“多對一”形式的醫(yī)生團隊遠程醫(yī)療服務(wù)模式，為本研究的順利進行提供了可行性。該平臺網(wǎng)站上有個人和團隊咨詢服務(wù)模塊，患者根據(jù)需要不僅可以選擇領(lǐng)銜專家個體進行咨詢，也可選擇領(lǐng)銜專家所在的醫(yī)生團隊進行咨詢[9]，還可根據(jù)平臺展示的團隊成員的背景信息(如性別、科室和醫(yī)院)進入團隊或領(lǐng)銜專家個人模塊來咨詢[6]。

考慮到大量醫(yī)生在2017年通過平臺推出的團隊咨詢問診功能來組建自己的團隊為患者提供服務(wù)[9]，為進一步確保研究樣本的完善性，本研究于2021年應(yīng)用Python爬蟲技術(shù)收集了該平臺上全部醫(yī)生團隊及其領(lǐng)銜專家個人的相關(guān)數(shù)據(jù)，主要包括2 588個團隊及其領(lǐng)銜專家個人的問診服務(wù)、團隊及其成員的基本信息，如團隊服務(wù)價格、醫(yī)生職稱、領(lǐng)銜專家所獲的感謝信等。由于部分團隊無服務(wù)記錄或相關(guān)信息缺失，刪除缺失和無效的數(shù)據(jù)后，本研究最終得到2 381條醫(yī)生團隊和領(lǐng)銜專家的觀測數(shù)據(jù)。

3.2 研究變量

本研究進一步處理觀測數(shù)據(jù)，獲得實證研究所需的因變量、自變量和控制變量。

(1)因變量本研究分析在線健康平臺場景下的團隊多樣性對團隊和領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的影響，所關(guān)注的因變量分別為團隊服務(wù)績效(TP)和領(lǐng)銜專家服務(wù)績效(EP)。在該場景下，患者在平臺網(wǎng)站上瀏覽團隊成員和領(lǐng)銜專家的介紹信息，然后再決定是否選擇該團隊或領(lǐng)銜專家進行在線咨詢。如果患者決定選擇該團隊或醫(yī)生進行咨詢，那么團隊或醫(yī)生在平臺上的問診數(shù)量將會增加。結(jié)合醫(yī)生與患者進行在線咨詢的流程特點，患者問診數(shù)量是其對團隊和領(lǐng)銜專家進行選擇或購買服務(wù)的結(jié)果，能夠較好地體現(xiàn)團隊和領(lǐng)銜專家在健康平臺上獲得的服務(wù)成果[24]。不同團隊及領(lǐng)銜專家在平臺上的患者問診數(shù)量不同，獲得的服務(wù)成果存在差異。同時，已有研究將醫(yī)生個人服務(wù)的患者問診數(shù)量作為其個人的服務(wù)績效[9]，將團隊服務(wù)的患者問診數(shù)量作為團隊的服務(wù)績效[8]。與既有研究保持一致，本研究使用團隊的線上患者問診數(shù)量作為團隊的服務(wù)績效，同時使用領(lǐng)銜專家的線上患者問診數(shù)量作為其個人的服務(wù)績效。

(2)自變量本研究的自變量為不同層面的醫(yī)生團隊多樣性，主要包括醫(yī)生性別、科室種類和醫(yī)院數(shù)量多樣性。由既有研究可知，男女醫(yī)生在為患者提供服務(wù)時具有差異[2,27]。對于團隊成員性別差異，可以通過男女醫(yī)生的性別比例、男女醫(yī)生數(shù)量的差值兩種形式來度量。然而，比例形式的測度方式并不能準確反映出男女醫(yī)生在數(shù)量方面的不平衡性。比如團隊A(B)有2(4)名男性和4(8)女性醫(yī)生組成，如果采用比例的形式來計算團隊性別差異，則兩個團隊的性別差異相同，其值均為0.5，而實際上兩個團隊的男性和女性人數(shù)的數(shù)量差值是不一樣的。本研究主要關(guān)注團隊中男性與女性醫(yī)生數(shù)量的不平衡性，因此使用女性醫(yī)生數(shù)量與男性醫(yī)生數(shù)量之差作為團隊醫(yī)生性別多樣性(GD)。另外，對于整個團隊成員來說，每位成員都有屬于自己的科室，患者可能根據(jù)每位醫(yī)生成員的科室類型來感知和判斷團隊科室類型的差異性，因此本研究使用團隊成員來自不同類型的科室數(shù)量與團隊規(guī)模(團隊總?cè)藬?shù))的比值作為團隊科室種類多樣性(DD)，該值的大小反映了團隊全部成員的科室種類多樣性的大小。同樣，本研究使用團隊成員來自不同醫(yī)院的數(shù)量與團隊規(guī)模的比值作為醫(yī)生醫(yī)院數(shù)量多樣性(HD)。

(3)調(diào)節(jié)變量鑒于醫(yī)生的職稱能夠較好地反映出醫(yī)生的經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)水平[20,24]。醫(yī)生的職稱級別主要有主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師和住院醫(yī)師4個級別，其中前兩種級別在現(xiàn)有的研究通常被認為是高級職稱[24]。團隊中高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比在一定程度上反映了團隊整體的專業(yè)技術(shù)水平。因此，本研究將團隊中的主任醫(yī)師和副主任醫(yī)師的總?cè)藬?shù)與團隊規(guī)模的比值(HR)作為調(diào)節(jié)變量，其值越大，則團隊的整體專業(yè)技術(shù)水平越高。

(4)控制變量為了排除潛在混淆因素的影響，本研究控制了團隊層面和領(lǐng)銜專家個體層面上一系列可能的干擾因素。首先，在團隊層面上，控制了平臺上團隊各成員擅長疾病介紹的差異情況(各成員擅長描述字數(shù)的標準差，SK)、團隊服務(wù)價格(SP)，這些變量關(guān)系著團隊成員的風格和服務(wù)。在領(lǐng)銜專家個體層面上，控制了領(lǐng)銜專家職稱(DL)，主任醫(yī)師(1)、副主任醫(yī)師(2)、主治醫(yī)師(3)、住院醫(yī)師及其他(4)以及獲得的感謝信數(shù)量(TL)，這些變量關(guān)系著領(lǐng)銜專家的職業(yè)資本和聲譽，可能會同時影響其個人和團隊服務(wù)的績效。另外，根據(jù)以往文獻[3,9]，本研究也控制了團隊規(guī)模(TN)、領(lǐng)銜專家的推薦熱度(RH)及診后服務(wù)星級(SS)等。各變量的Pearson相關(guān)系數(shù)和描述性統(tǒng)計見表1。由表1可知：①自變量與因變量存在不同的顯著相關(guān)關(guān)系，適合進一步檢驗假設(shè)；②自變量和控制變量的各相關(guān)系數(shù)的值較小，因此不必考慮多重共線問題；③性別、科室種類和醫(yī)院數(shù)量多樣性的均值分別為-1.365、0.516和0.467，表明全部醫(yī)生團隊中男性醫(yī)生人數(shù)略多于女性醫(yī)生，團隊中大約一半人員來自不同的醫(yī)生和科室。

表1 變量相關(guān)性分析及描述性統(tǒng)計(N=2 381)

3.3 實證模型

為了檢驗假設(shè)，本研究對因變量作對數(shù)化處理以減小偏差，并設(shè)定以下估計模型：

ln (TP)=β0+β1GD+β2DD+β3HD+

δControls+ε；

(1)

ln (TP)=β0+β1GD+β2DD+β3HD+

β4GD×HR+β5DD×HR+β6HD×HR+

δControls+ε；

(2)

ln (EP)=β0+β1GD+β2DD+β3HD+

δControls+ε，

(3)

式中，β0為常數(shù)項；β1、β2、β3分別為性別、科室種類、醫(yī)院數(shù)量多樣性主效應(yīng)和溢出效應(yīng)的系數(shù)；β4、β5、β6分別對應(yīng)高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比的調(diào)節(jié)效應(yīng)系數(shù)；Controls為包含一系列控制變量的向量；ε為誤差項。式(1)用于檢測團隊多樣性對團隊服務(wù)績效的影響；在式(1)的基礎(chǔ)上，加入高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比與各團隊多樣性的交乘項，得到式(2)，用于檢驗高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比對團隊多樣性產(chǎn)生的團隊績效影響的調(diào)節(jié)效應(yīng)；式(3)用于檢驗團隊多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的溢出效應(yīng)。

4 研究結(jié)果

4.1 實證分析結(jié)果

本研究首先使用最小二乘法(OLS)對模型進行參數(shù)估計，并對計數(shù)類變量進行對數(shù)處理，采用分步回歸的方式分別對式(1)～式(3)進行估計，回歸結(jié)果見表2。表2中，列(1)僅包含自變量和控制變量，列(2)～列(4)逐步加入各自變量與調(diào)節(jié)變量的交乘項，列(5)引入全部自變量及其對應(yīng)的交乘項，列(6)包含自變量和控制變量。為了減輕潛在的異方差問題[28]，使用穩(wěn)健標準誤對全部模型進行估計。

表2 服務(wù)績效回歸結(jié)果(N=2 381)

由表2列(1)可知，性別多樣性對團隊服務(wù)績效有正向且顯著的影響(β1=0.023，p<0.1)，故假設(shè)1成立。可能的原因是，女性較多、性別差異較大的醫(yī)生團隊可能為患者提供更細致的服務(wù)，從而受患者青睞?？剖曳N類多樣性對團隊服務(wù)績效有負向且顯著的影響(β2=-0.935，p<0.01)，故假設(shè)2成立，表明科室種類較多的醫(yī)生團隊不太容易被患者選擇?？赡艿脑蚴?，科室種類差異性較大的醫(yī)生團隊無法提供有較強說服力的疾病治療信息，難以取得患者的信任。醫(yī)院數(shù)量多樣性對團隊服務(wù)績效無顯著影響，故假設(shè)3和假設(shè)6不成立。可能的原因是，患者主要關(guān)注自身疾病，而醫(yī)院因素可能與患者疾病關(guān)聯(lián)性較低，不足以使團隊對患者具有吸引力。另外，由列(2)、列(4)和列(5)可知，高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比負向調(diào)節(jié)性別多樣性對團隊服務(wù)績效的影響(β3=-0.153，p<0.01)，故假設(shè)4成立，表明高級職稱醫(yī)生占比會減弱性別多樣性對于團隊服務(wù)績效的正向影響?？赡艿脑蚴?，高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比反映團隊整體技術(shù)水平，會弱化患者對性別信息的關(guān)注。同時，科室種類多樣性與高級職稱醫(yī)生人數(shù)對應(yīng)交乘項系數(shù)不顯著，故假設(shè)5不成立。可能的原因是，科室類型與團隊提供疾病知識聯(lián)系緊密，與患者關(guān)系緊密，不太容易受其他因素的干擾。由列(6)可知，醫(yī)生性別(β1=0.040，p<0.01)、科室種類(β2=0.282，p<0.05)和醫(yī)院數(shù)量(β3=0.385，p<0.01)對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效影響均為正向且顯著，故假設(shè)7a～假設(shè)7c成立，表明團隊不同層面的多樣性對領(lǐng)銜專家有正向的溢出效應(yīng)，即團隊中醫(yī)生的性別、科室種類和醫(yī)院數(shù)量的多樣性越大，領(lǐng)銜專家服務(wù)績效越高。

4.2 穩(wěn)健性和遺漏變量檢驗

本研究同時采用替代多樣性變量和回歸方法進行穩(wěn)健性檢驗?？紤]到團隊多樣性的不同測度方式，基于既有研究使用團隊成員具有某一特征的總數(shù)來測度多樣性[3]，本研究分別使用團隊成員來自不同科室的總數(shù)(DN)和醫(yī)院的總數(shù)(HN)，來測度在線團隊的科室種類和醫(yī)院數(shù)量多樣性，同時在模型中控制團隊規(guī)模。對于一定團隊規(guī)模，來自不同科室和醫(yī)院的醫(yī)生人數(shù)越多，團隊的科室類型和醫(yī)院數(shù)量的多樣性也就越大。同時，考慮到所關(guān)注的因變量為計數(shù)類數(shù)據(jù)以及其均值小于方差(由表1可知)，故類似于既有研究[6,29]，采用負二項回歸方法重新檢驗?zāi)Ｐ汀？商娲兞亢凸烙嫹椒ǖ幕貧w結(jié)果分別見表3和表4，主效應(yīng)及調(diào)節(jié)效應(yīng)的估計結(jié)果與表2中結(jié)果一致。

表3 替代OLS和多樣性的團隊服務(wù)績效回歸結(jié)果(N=2 381)

表4 替代OLS和多樣性的領(lǐng)銜專家服務(wù)績效回歸結(jié)果(N=2 381)

盡管本研究已經(jīng)控制了不同層面可能存在的干擾因素，但是其他一些未觀測到的干擾因素可能使估計結(jié)果產(chǎn)生偏差。為此，本研究使用Oster檢驗[30]進一步對潛在的遺漏變量進行檢驗。通過檢驗處理效應(yīng)系數(shù)β的取值范圍來判斷遺漏變量的威脅程度，將遺漏變量方程對應(yīng)的最大擬合優(yōu)度參數(shù)Rmax設(shè)置為1.3倍于當前擬合優(yōu)度，選擇比例參數(shù)δ設(shè)置為1，檢驗結(jié)果見表5。由表5可知，所有結(jié)果均通過了穩(wěn)健性檢驗，表明模型不太可能存在與本研究所關(guān)注自變量同等重要的遺漏變量。

表5 遺漏變量檢驗結(jié)果(N=2 381)

4.3 團隊多樣性影響溢出機制分析

上文主要關(guān)注醫(yī)生高級職稱人數(shù)對團隊層面的服務(wù)績效影響的調(diào)節(jié)作用，下面進一步分析該調(diào)節(jié)變量如何調(diào)節(jié)多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的影響，這對于深入了解這兩個層面服務(wù)績效間的差異有重要意義。考慮到高級職稱人數(shù)占比反映了團隊層面的整體醫(yī)療技術(shù)水平，該調(diào)節(jié)變量與團隊層面的服務(wù)績效關(guān)聯(lián)更加緊密。團隊層面的職稱信息可能促使患者在選擇團隊時，忽略了性別、科室種類、醫(yī)院數(shù)量多樣性的信息，而患者在選擇領(lǐng)銜專家個體進行咨詢時，不太會關(guān)注團隊層面的醫(yī)生職稱信息。因此，該調(diào)節(jié)變量不太可能對團隊多樣性對個體層面的領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的影響有調(diào)節(jié)作用。結(jié)果顯示，高級職稱人數(shù)占比對性別(β=-0.018，p>0.1)、科室種類(β= -0.030，p>0.1)、醫(yī)院數(shù)量(β= -0.221，p>0.1)多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的影響均無調(diào)節(jié)作用。這間接表明，團隊多樣性對團隊和領(lǐng)銜專家個體層面的服務(wù)績效的影響渠道存在差異性，即對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效產(chǎn)生的影響是通過溢出渠道產(chǎn)生的。如果團隊多樣性對領(lǐng)銜專家個人服務(wù)績效的影響是通過基于團隊服務(wù)績效的溢出渠道，則領(lǐng)銜專家與團隊的服務(wù)績效之間應(yīng)存在聯(lián)系。如果這兩個維度的績效不存在聯(lián)系，那么團隊多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的影響是通過其他渠道而非溢出渠道產(chǎn)生的。為此，進一步驗證這種溢出渠道存在的可能性，使用團隊服務(wù)績效對領(lǐng)銜專家的服務(wù)績效進行回歸，并包含所有的控制變量。結(jié)果表明，團隊服務(wù)績效與領(lǐng)銜專家服務(wù)績效之間存在顯著的正向影響(β=0.094，p<0.01)。這從側(cè)面進一步驗證了，團隊多樣性是通過基于團隊服務(wù)績效的溢出渠道對領(lǐng)銜專家的個人服務(wù)績效產(chǎn)生影響。

4.4 其他分析

基于上述研究結(jié)果，團隊多樣性對服務(wù)績效同時有正向和負向的影響，當團隊成員多樣性程度太高時，可能會出現(xiàn)相反的影響，為此，本研究進一步檢驗團隊多樣性與服務(wù)績效之間是否存在非線性關(guān)系。通過構(gòu)建多樣性自變量的平方項，并將其加入到回歸模型中重新進行估計。結(jié)果表明，性別、科室種類和醫(yī)院數(shù)量多樣性的平方項變量對團隊服務(wù)績效(p>0.1)和領(lǐng)銜專家服務(wù)績效(p>0.1)的影響系數(shù)均不顯著，說明團隊多樣性和服務(wù)績效之間不存在倒U或正U形關(guān)系。

另外，個人、科室和醫(yī)院層面的多樣性對于不同績效的重要性可能不同。一方面，患者在進行團隊問診時，可能更加看重與自身疾病知識相關(guān)緊密的成員科室種類信息；另一方面，患者在選擇領(lǐng)銜專家問診時，可能更加看重能體現(xiàn)領(lǐng)銜專家個人能力的成員科室種類和醫(yī)院數(shù)量信息。鑒于此，本研究運用Wald檢驗進一步驗證3個層面的多樣性因素對服務(wù)績效的影響是否存在差異。結(jié)合表2中列(1)和列(6)的回歸結(jié)果，對不同層面上團隊多樣性影響進行兩兩比較，結(jié)果見表6。由表6可知，對于團隊服務(wù)績效，科室種類多樣性產(chǎn)生的影響顯著大于性別和醫(yī)院數(shù)量多樣性，表明患者在選擇團隊問診時，更可能受成員科室信息的影響；對于領(lǐng)銜專家服務(wù)績效，醫(yī)院數(shù)量和科室種類多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的影響無顯著差異，但二者影響均顯著大于性別多樣性，表明科室和醫(yī)院層面信息更能體現(xiàn)領(lǐng)銜專家的技術(shù)水平和社會資本。

表6 團隊多樣性對服務(wù)績效影響比較(N=2 381)

5 結(jié)語

本研究基于多樣性理論，檢驗了在線健康平臺場景下個人、科室和醫(yī)院層面團隊多樣性對服務(wù)績效的影響。研究發(fā)現(xiàn)：①團隊成員性別和科室種類多樣性分別正向和負向影響團隊服務(wù)績效；②團隊高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比負向調(diào)節(jié)性別多樣性的正向影響；③3個層面團隊多樣性均正向溢出影響領(lǐng)銜專家服務(wù)績效；④科室種類相對于其他兩種多樣性對團隊服務(wù)績效更加重要，科室種類和醫(yī)院數(shù)量多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的重要性無顯著差異，均強于性別多樣性。

本研究有以下理論貢獻：①對多樣性因素進行系統(tǒng)梳理，從多層面的視角探究了在線醫(yī)生團隊多樣性，豐富了團隊多樣性和在線醫(yī)療健康領(lǐng)域研究；②將大多集中在公司董事會[4]、工作團隊[5]等線下場景的團隊多樣性研究拓展至在線背景，同時也加強了在線背景下的多樣性理論基礎(chǔ)；③在關(guān)注團隊績效[7,8]的基礎(chǔ)上，進一步探究了團隊多樣性對領(lǐng)銜專家服務(wù)績效的溢出影響機制，促進了對不同層面服務(wù)績效的理解；④檢驗了團隊層面的高級職稱醫(yī)生占比的調(diào)節(jié)作用，拓展了醫(yī)生職稱在團隊層面的邊界應(yīng)用。

本研究有以下管理啟示：①性別多樣性正向影響團隊和領(lǐng)銜專家服務(wù)績效，因此領(lǐng)銜專家可以使團隊中女性醫(yī)生人數(shù)較多；②科室種類多樣性分別負向和正向影響團隊和領(lǐng)銜專家服務(wù)績效，因此領(lǐng)銜專家應(yīng)權(quán)衡自身和團隊的服務(wù)績效；③醫(yī)院數(shù)量多樣性正向影響領(lǐng)銜專家服務(wù)績效，因此領(lǐng)銜專家可以邀請更多來自不同醫(yī)院的醫(yī)生；④高級職稱醫(yī)生人數(shù)占比對性別多樣性的影響有負向調(diào)節(jié)作用，因此團隊領(lǐng)銜專家在組建和管理團隊時應(yīng)權(quán)衡兩方面利弊，對于相同職稱的男性和女性醫(yī)生，領(lǐng)銜專家可以邀請女性醫(yī)生加入團隊；⑤平臺管理者可以優(yōu)化平臺功能，為領(lǐng)銜專家提示成員不同特征的統(tǒng)計信息，促進領(lǐng)銜專家和患者了解團隊。

本研究存在以下局限性：①僅選取了中國一家領(lǐng)先的在線健康平臺，限制了結(jié)果的普適性，未來將會考慮從更多的在線健康平臺來收集數(shù)據(jù)；②由于在數(shù)據(jù)收集期間，所關(guān)注的健康平臺網(wǎng)站中的團隊問診模塊有多次改版，同時團隊部分成員未開通個人服務(wù)渠道，因此無法獲得數(shù)據(jù)來分析團隊其他成員的服務(wù)績效，未來研究可以考慮團隊成員間的競爭、合作等問題；③僅聚焦于3個層面在線醫(yī)生團隊多樣性，未來研究可以考慮其他層面、有意義的特征變量。