陪診師，你的“臨時家人”

陳通

陪診，一個新興的行業(yè)，需求量在近兩年已經(jīng)呈現(xiàn)出井噴式增長的趨勢，尤其在醫(yī)療資源集中的一線大城市和省會城市，陪診師已經(jīng)呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的態(tài)勢。淘寶有數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國有2.6萬人在淘寶搜索過“陪診”這個關(guān)鍵詞。巨量算數(shù)后臺顯示，2022年抖音“陪診”關(guān)鍵詞搜索量單日最高超過60萬次。

陪診，看似普通的一個職業(yè)，背后可以折射出老齡化、原子化等社會現(xiàn)象，甚至一些年輕父母在帶娃就醫(yī)時所表現(xiàn)出的孤獨、無助，也成為滋生這個職業(yè)的土壤。陪診師為空巢老人、獨自在異鄉(xiāng)的打拼者排憂紓困，為寶媽寶爸們指點迷津，他們在付出時間和體力的同時，還要負責(zé)正向的情緒輸出，做好心理陪伴。

陪診，門檻不高，但要有極強的服務(wù)意識和相應(yīng)的醫(yī)療常識。陪診師是脆弱恐慌的就診者的心理依靠，是力所不逮的家屬們的平行“替身”，是難以獨自應(yīng)對復(fù)雜看病流程的人們的靠譜伙伴。

不過，他們把自己定位成就醫(yī)者的“臨時家人”。

“月入過萬”的“細致活兒”

雖已立春，但二月的沈城仍會時不時地飄舞雪花，在北風(fēng)的加持下，加速了行人匆匆的腳步，頗有“朔風(fēng)吹銀霰”的感覺，也讓這座城市顯得忙亂、擁擠了一些。文化路三好街交匯的地方是沈陽人流量最大的路口之一，其中很多人都奔向了位于西北角的中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院。醫(yī)院停車場進車口外也排著長長的車隊，繞著醫(yī)院圍墻拐了好幾道彎，看不到排尾。

在盛京醫(yī)院對面的一處寫字間里，劉姍姍正和團隊中的幾名小伙伴一起處理訂單，并時刻與在醫(yī)院陪診的同事們保持聯(lián)系，以便隨時更新醫(yī)生的出診信息以及客戶的就診情況。劉姍姍是沈陽最早的陪診機構(gòu)創(chuàng)始人，機構(gòu)成立將近三年，每年要服務(wù)兩千多名有需求的客戶。

她面前擺著一臺筆記本電腦和兩部手機，信息提示音此起彼伏，她要整理各項后臺數(shù)據(jù)，并及時處理回復(fù)各方信息，手邊的咖啡杯都沒有時間碰，任由咖啡的香氣彌散在這個不足三十平方米的空間里。旁邊幾個年輕的身影也在忙碌地接打著電話，時不時要向她反饋訂單進展情況。這種緊張忙碌的狀態(tài)就是劉姍姍的日常，看得出她已經(jīng)習(xí)慣了這種工作節(jié)奏，并樂在其中?！芭阍\師屬于服務(wù)業(yè)，我們向客戶提供的是服務(wù)，所以要把客戶的需求放在首位，盡可能地做到細致一些?！眲檴櫿f。

陪診師的工作是在患者就醫(yī)全流程的任何一個環(huán)節(jié)里提供服務(wù)，比如幫患者取號、取報告、幫忙開藥、跑腿、結(jié)賬，也可以陪著患者候診、問診和做檢查。具體收費根據(jù)服務(wù)項目不同，從幾十到幾百元不等。

對于網(wǎng)上流傳的“陪診師月入過萬”的說法，劉姍姍淡淡一笑：“差不多吧，我們這里全職的陪診師能掙到這么多，兼職的能掙到三五千到六七千吧。不過，這錢不是那么容易掙的?！眮碜稍兊目蛻艨偸菚е贿B串的問題，而在咨詢的客戶里，成交量只能達到10%。此外，選擇什么樣的醫(yī)院、怎么預(yù)約掛號、什么病看什么科室、哪些專家比較給力、怎樣就診才能節(jié)省時間……如果客戶從外地來或者行動不便，還需要提供接送、訂酒店等服務(wù)。對于陪診師來說，沒有足夠的耐心和細心，肯定是招架不住的。

陪診師還要在患者就診前詳細地詢問患者的基本病情，就診時把醫(yī)院的檢查結(jié)果和醫(yī)生的處置意見記錄好，進行詳細整理后再交給患者，并在之后要進行回訪。至于排隊、跑腿等耗時耗力的體力活則屬于“基礎(chǔ)操作”。

“陪診時我們要全程錄音，如果患者在口述病情的時候有遺漏，我們會及時提醒的?！眲檴櫿f。人在患病的時候，內(nèi)心總是脆弱的，而面對醫(yī)生問診時，有時候會顯得手足無措，基礎(chǔ)信息描述不全面，此時陪診師會根據(jù)資料幫助患者補全信息。此外，醫(yī)生作出的診斷結(jié)果會涉及一些醫(yī)學(xué)術(shù)語，陪診師還會在后期把資料整理齊全，給出患者一份更“通俗易懂”的報告，甚至還會在后期回訪時叮囑患者吃藥、復(fù)查。

從酒店高管轉(zhuǎn)行做陪診師

今年38歲的劉姍姍畢業(yè)于中央民族大學(xué)，碩士學(xué)位，曾在五星級酒店從事管理工作。愛人做海外銷售，經(jīng)常出國。由于夫妻倆的工作受疫情影響很大，加上生了二孩的緣故，于是2020年，他們相繼辭職回到沈陽，打算就在家鄉(xiāng)做點什么。

起初，劉姍姍把目標定位在養(yǎng)老相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，考慮到東北的人口老齡化問題比較突出，市場前景應(yīng)該不錯。但是做過一些市場調(diào)研后，她發(fā)現(xiàn)做養(yǎng)老的投入成本太高，于是她把目光放在了與醫(yī)療相關(guān)的服務(wù)行業(yè)。

早在2017年，劉姍姍就注冊了公司，當時做一些非醫(yī)療相關(guān)的業(yè)務(wù)。在做陪診事業(yè)之前，她也做過一些調(diào)研。2015年的時候，陪診這個職業(yè)就興起過，也有不少平臺拿到了融資，但后來又都銷聲匿跡了。她覺得一個重要的原因是當時大家對這個行業(yè)的了解太少，也沒有那么豐富的平臺可以讓更多人了解陪診、使用陪診服務(wù)。

一次偶然的機會，劉姍姍的一位撫順親戚來沈陽看病。老人自己不熟悉流程，孩子又在上海工作回不來，于是她和愛人陪老人看病，忙前忙后地跑了一周。正是這段經(jīng)歷讓她意識到老人看病所面臨的種種麻煩，同時也看到了陪診背后的巨大需求市場。

“我們每次去醫(yī)院，會見到很多患者或家屬圍著導(dǎo)診詢問，如何下載軟件掛號、如何打印病歷等。一系列流程，難求的優(yōu)質(zhì)號源等等，都催生了職業(yè)陪診師這個新‘職業(yè)?！眲檴櫿f。

在她下定決心做職業(yè)陪診師不久，央視報道了一個西安的陪診女孩，一下引起了人們對陪診師的關(guān)注。隨后，她也接受了一家自媒體的采訪。甜美的長相、極具親和力的談吐再加上陪診師這個職業(yè)的新鮮感，讓劉姍姍的知名度一下起來了。如今，她的陪診機構(gòu)有十多名員工，還有許多醫(yī)學(xué)院的學(xué)生來做兼職?！半m然做陪診師的門檻不高，但我們在招聘面試的時候還是有一定要求的，有學(xué)醫(yī)經(jīng)歷或者豐富醫(yī)學(xué)知識的人，會被優(yōu)先錄取的?！?/p>

由于劉姍姍有著豐富的酒店管理經(jīng)驗，因此她對陪診師的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)水平要求很高：不僅對患者就醫(yī)的全流程了然于胸，還要對醫(yī)院的規(guī)章制度，醫(yī)生的擅長領(lǐng)域、醫(yī)學(xué)建樹甚至排班情況都要做到心中有數(shù)?！芭阍\是服務(wù)行業(yè)，只有了解掌握了更多信息，才可能為客戶做好服務(wù)。每個看病的患者都不容易，我們的工作多做一些，就能讓就診效率更高一些，客戶就能省下更多的時間和精力去做其他的事?！?/p>

據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，我國目前現(xiàn)存陪診相關(guān)企業(yè)732家（僅統(tǒng)計經(jīng)營范圍含“陪診”），其中遼寧省有33家。在過去三個月里全國新成立了86家，2022年里成立了265家，而在2021年，這個數(shù)字僅為22家，遼寧只有1家。

近兩年，隨著陪診師這個職業(yè)熱度的上升，從事陪診的人員也逐漸多了起來。目前陪診接單方式主要分為兩種：一種是個人通過在社交平臺發(fā)陪診視頻；另一種則是公司性質(zhì)，陪診平臺為陪診人員分配任務(wù)。不過，由于這個行業(yè)剛興起不久，市場上魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊?！氨热?，幫客戶辦理住院結(jié)賬也是陪診的業(yè)務(wù)之一。有時醫(yī)院退還的押金得有兩三萬元，有些心術(shù)不正的人可能會見財起意，所以信譽和口碑在這行很重要?！眲檴櫿f。

老年人是主要服務(wù)對象

隨著智能化醫(yī)療的推進，從網(wǎng)上取號到打印報告，與機器、手機打交道的環(huán)節(jié)也越來越多。對于不熟悉智能設(shè)備的老人而言，每一步操作都可能成為“攔路虎”。從老人的需求來講，醫(yī)院和家庭之間有很多信息不對稱，比如到醫(yī)院哪里掛號簽到，看哪個診室，去了之后怎么排隊，到哪里做什么檢查，甚至在自助打印機上取檢查結(jié)果，對他們來說都是非常麻煩的事，因此，老年人是陪診的主要客戶群體。

家在外市的趙阿姨沒兒沒女，老伴兒也已去世，她的侄子給劉姍姍打來電話，希望劉姍姍能陪老人到醫(yī)院就診。擔(dān)心老人怕花錢，為了避免引起老人的顧慮，劉姍姍并沒有亮明陪診師的身份，謊稱是侄子的朋友。

老人的身體不太好，做的檢查比較多，劉姍姍在陪診之余還和老人聊些家常，幫助緩解她焦慮的心情?！斑@是我接的第一單，印象特別深。趙姨對我很信任，中午還請我吃了飯。能給趙姨幫些忙，還能給老人帶去一些心靈上的撫慰，我覺得這份工作是有價值的?！?/p>

老人之后又來沈陽看了幾次病，侄子每次都找劉姍姍，后來索性就把她的真實身份告訴了老人。后來老人成了劉姍姍的老客戶，每次看病前都會和她聯(lián)系。

劉姍姍經(jīng)手的客戶中還有一個外地女孩，當時無法及時趕回陪母親看病，就找到了她。當時也是怕老人對付費陪診有抵觸情緒，就謊稱劉姍姍是她的朋友。因為沒提前跟劉姍姍說明這個情況，第二天到了約定地點，劉姍姍剛做了自我介紹，老人就不樂意了，雖然被女兒說服同意劉姍姍陪診，但老人始終沒給劉姍姍好臉色。直到完成全部檢查，老人感受到了劉姍姍服務(wù)的專業(yè)和真誠，態(tài)度才有所緩和，在結(jié)束服務(wù)的時候向她表達了感謝。

劉姍姍說，老人大多不太容易接納陪診服務(wù)，但他們又是最需要陪診的群體。服務(wù)老人經(jīng)常會出現(xiàn)這種問題，舍不得花錢是一方面，另一方面是有些老人覺得自己的能力被質(zhì)疑了，怎么自己老到連看病都不行了嗎？這也讓不少兒女很為難。

劉姍姍時常還會接到臨時的訂單。

病房中，一位老人正準備做眼睛的手術(shù)，可是女兒的電話卻響個不停，單位在催她回去上班。在萬不得已的情況下，老人的女兒找到了劉姍姍，懇請她能代替自己陪老人。由于手術(shù)的時間不能確定，劉姍姍不太愿意接單，但老人的女兒再三懇求，她的心便軟了。老人的雙眼看不見，女兒還不在身邊，她的內(nèi)心十分崩潰，死死拉著劉姍姍的手不松開。病房內(nèi)的溫度很高，劉姍姍的羽絨服沒來得及脫就守在病床前，充當著老人的“臨時家人”，她一邊流著汗，一邊緩解老人焦慮的情緒，直到手術(shù)完成后，她又開車把老人送回家中。

“兒女不在身邊的時候，就診的老人是很可憐的，能在這個時候在老人身邊當一回‘女兒，我感覺挺有意義的。”劉姍姍說。

陪診師是一對一提供服務(wù)，對于生活不能自理的老人，會要求一名家屬陪同，因為擔(dān)心在醫(yī)院就診排隊途中照顧不周，老人可能會遇到風(fēng)險，尤其是患有阿爾茨海默病的老人。

根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，全國現(xiàn)有60歲以上的老年人口超過2.64億人，占比達18.7％，隨著社會老齡化和少子化的出現(xiàn)，獨生子女無暇照顧老人的情況頻發(fā)，而此時“陪診師”就顯得尤為貼心和必要。

診的是病，陪的是心

當然，陪診的服務(wù)對象也不僅僅是老年人。異地就醫(yī)、人生地不熟的患者、獨自帶娃就診的家長、獨自在外打拼的年輕人、身體不便的殘障人士、無人陪伴的孕婦等，都是陪診服務(wù)的潛在需求者。

一個女孩懷疑自己得了宮頸癌，既不敢和家里人說，也不愿讓朋友知道，于是找到了劉姍姍。劉姍姍陪著做完了全部檢查，女孩表現(xiàn)得焦躁不安，等待檢查結(jié)果的過程就像是在等待死亡判決書?！芭⒑苣贻p，在醫(yī)院擁擠的人流中顯得那么弱小無力。我陪著她，心里也很緊張，就怕結(jié)果出來后她接受不了?！焙迷跈z查結(jié)果問題不大，倆人才如釋重負。

“陪診的過程也是一個自我代入的過程，情感上是感同身受的。有好的結(jié)果，我們都一起松口氣；如果結(jié)果不好，那就得想一些措施和辦法去安撫。”劉姍姍說，做陪診師時間長了，大家在情緒上多少會有一些淤積。比如，陪小孩子看病，小孩子雖然愛哭鬧，但是能看著他的病一點點好轉(zhuǎn)；但是陪老人的話，陪診完自己的情緒也會很低落。慢慢地，大家都愛接陪小孩子看病的單，接老人的單會覺得壓力大很多。于是，劉姍姍在平臺上給陪診師分配訂單的時候，會有意地讓不同類型的客戶穿插開，這樣既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能避免讓員工“受傷”。

有一個孩子發(fā)燒三天后身上長出了疹子，寶媽懷疑孩子得的是小兒急疹，就掛了小兒外科的號。劉姍姍憑經(jīng)驗判斷孩子應(yīng)該掛皮膚科，但是心急的寶媽并沒有采納建議。排了一個多小時的隊終于看上了醫(yī)生，結(jié)果醫(yī)生建議寶媽帶孩子去皮膚科，這讓寶媽內(nèi)心十分崩潰?？粗弁鄞罂薜暮⒆雍托募比绶俚膶殝?，劉姍姍二話沒說，帶著娘倆直奔皮膚科，挨個診室敲門，希望醫(yī)生給加個號。好在敲到第四扇門的時候，坐診的醫(yī)師還能加號，于是當天給孩子看上了病?！拔視M自己的力量去幫客戶，我覺得自己的真誠人家是可以看在眼里的，對我的付出也是肯定的。孩子看完病后，寶媽就馬上在我這又下了一單，是她自己的‘代問診，不用她親自來，拿來CT片子，我們代她去找醫(yī)生問診。”

陪診并非如很多人想象中那么輕松。醫(yī)院看病要趕早，經(jīng)常得早起到達醫(yī)院，有時候在醫(yī)院一待就是一整天。因此，陪診師不僅要合理規(guī)劃客戶的檢查項目順序，節(jié)省時間提高檢查效率，還要有同情心和同理心，安撫好客戶不穩(wěn)定的情緒。

有一位老年客戶和劉姍姍約的是早晨8點半在醫(yī)院門口集合，但是6點50分就給她打電話問她到?jīng)]到。她怕老人著急，便趕緊打車過去?！袄先诉^了更年期心情比較抑郁，睡不著覺，不管掛的號是幾點，她早早起來就去了醫(yī)院，然后就給我打電話了。我能理解，我做的就是這個服務(wù)，會站在他們的角度上去考慮這個問題的?！眲檴櫿f，“還有很多老人平時只是一個人生活，甚至無兒無女，生病之后他們脾氣和性格就變得不太好，常常把陪診師當成情緒宣泄的出口。但這也為陪診師提供了一個和他們溝通的渠道，沒人管他們，我們就管，沒人和他們說話，我們就陪他們說說話?！?/p>

陪診師不是“黃?！?/p>

陪診作為一個新興行業(yè)，目前社會的聲音褒貶不一。很多人通過手機視頻或者平臺網(wǎng)站知道陪診這個服務(wù)，但是陪診師與患者之間尚未形成有效的供需對接，很多患者將信將疑，下單前會反復(fù)確認，屏幕背面那個人是不是騙子或者“黃牛”。

“以前我們也有幫人掛號的業(yè)務(wù)，但是我們掛號也需要預(yù)約排隊，很多人以為通過我們就一定可以掛上某個專家的號，但我們不是‘黃牛，手里沒有號。由于這個業(yè)務(wù)總會引起誤會，所以后來取消了。我們都是讓客戶自己預(yù)約掛號，掛上號了，后面的事由我們來做?！眲檴櫿f。

職業(yè)陪診師與“黃?！弊畲蟮膮^(qū)別，就是這一職業(yè)本身具有的溫度。除了陪伴、協(xié)同病人完成看病流程，令病人最為感觸的是職業(yè)陪診師用心陪伴所帶來的滿足感。缺少子女陪伴的老人、在外漂泊打工的年輕人等，生病了不僅要拖著疲憊難受的身體跑上跑下，還要忍受精神上的孤獨感，焦慮、窘迫和無助的情緒更折磨病人的身心。對于老人而言，職業(yè)陪診師彌補了子女不在身邊的遺憾；對于年輕人而言，職業(yè)陪診師給予了他們身在他鄉(xiāng)的安全感，即使什么都不做，陪在他們身邊都是一種安慰。如果說“黃牛”是“囤號居奇”，趁人之急、趁人之危，想辦法從病人身上獲利，那么，陪診師則是販賣自己的時間，幫客戶省時省力，提高客戶的就醫(yī)效率，甚至可以幫客戶省錢。

最初有些醫(yī)生也覺得陪診師是“黃?！保容^排斥，但接診時確實有許多患者對醫(yī)院的流程不清楚，比如有的患者辦住院手續(xù)，醫(yī)生講解半天患者也搞不懂，醫(yī)生著急，患者也著急。后來遇到這種情況，醫(yī)生便會建議找陪診師代辦，這樣效率高，不容易出錯?！爸灰俏覀兎?wù)過的客戶，對我們都是很認可的，所以我們這里老客戶很多，他們平時還常常和我微信聊天呢。”劉姍姍說。

雖說去醫(yī)院看病對于每個家庭、每個人來說都是低頻率事件，但是在醫(yī)療條件發(fā)達的城市，尤其是三甲醫(yī)院常常人滿為患，“一號難求”。有數(shù)據(jù)顯示，2022年前三個月，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的總診療人次就達到了15.9億，比全國的總?cè)丝跀?shù)還多，而中國有超過1億的空巢老人和超過1億的空巢青年……因此，陪診行業(yè)的需求越來越大就不足為奇了。

在一段段陪診經(jīng)歷中，劉姍姍看到的不僅是單獨的患者，還有患者背后的疾苦和溫情?！芭阍\的人和事看得多了，就覺得自己內(nèi)心更柔軟了，覺得一定要在有限的時間內(nèi)對自己的家人更好一些，發(fā)揮自己的價值，給大家更多的愛。”劉姍姍說。

編輯/宋凌燕