面向老人群體的快遞包裝可用性設(shè)計研究

向殊彧，張睿智,2,＊

（1. 三峽大學(xué)巴楚藝術(shù)發(fā)展研究中心，湖北 宜昌 443000；2. 新疆大學(xué)紡織與服裝學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830046）

隨著新媒體平臺的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們購買所需物品的主要方式之一，快遞業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，每日國內(nèi)外快遞單量數(shù)量龐大。近年來在新冠疫情肆虐下，網(wǎng)絡(luò)購物在日常生活中顯得愈發(fā)重要。老年群體在網(wǎng)絡(luò)購物流程中，在購物中遇到的困難可由子女代買來解決，但由于老人身體運動功能與感官功能的下降與目前大多數(shù)快遞存在包裝開啟的問題，拆快遞則成了一個無法避免的難題。本文以研究以老年用戶群體在使用目前的快遞包裝時可能會遇到的問題為引，分析老年人的需求，從分析老人的生理及心理需求對提高包裝的可用性進行研究和探討。

1 包裝設(shè)計與可用性設(shè)計的關(guān)系

20世紀(jì)80年代，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在設(shè)計領(lǐng)域中出現(xiàn)了“對用戶友好型”的設(shè)計概念，約2010年此類概念被“可用性”所取代。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對于可用性下的定義是，指用戶在與交互產(chǎn)品互動時的有效、高效和滿意程度，從有效性、效率和滿意度三個維度來解釋可用性。目前，可用性這一概念已經(jīng)不僅僅局限于人與機器產(chǎn)品間的交互，人機交互的概念已適用于任何人造物。從這個意義來說，可用性設(shè)計是運用現(xiàn)代心理學(xué)、生理學(xué)、設(shè)計學(xué)等多學(xué)科，將人與物作為一個統(tǒng)一的整體來研究，其核心是堅持以人為本，目的是為了設(shè)計出更加方便人使用、功能更加合理、具有愉快的使用體驗的產(chǎn)品，包裝作為產(chǎn)品的分支，同樣存在“人機關(guān)系”的問題。

針對老年人的設(shè)計在目前仍主要以輔助老人行動為主，但目前互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)便利了大眾的生活，快遞作為現(xiàn)代生活中十分重要的一環(huán)，如何提高快遞的可用讓老人去接受與適應(yīng)這類新的生活方式，需要的是設(shè)計師不止關(guān)注到老人的生理需求，還需在輔助其達到基本的需要外關(guān)注其心理與精神上的需求，讓適老化設(shè)計不僅僅只是滿足于老人基本的生存需求，而是通過設(shè)計讓老人能夠享受生活，幫助老人更好的融入社會。優(yōu)化適老化設(shè)計，需從多角度去分析老人的需求，而非僅僅從“弱勢”的角度出發(fā)，一方面需考慮到年齡增長帶來的機能衰退這一弱項，但也需考慮到老人長期的社會經(jīng)驗積累這一優(yōu)勢，設(shè)計時可以運用這一優(yōu)勢，讓老人提高對自己的認同感。另外盡管多項學(xué)科研究表明老年人的社會經(jīng)驗帶來的優(yōu)勢，但設(shè)計中仍需考慮到固有弱勢的影響以及這些弱勢背后可能造成的負面心理情緒。

以拆快遞為例，人與快遞包裝間的互動大致可以分為三個步驟：1）用戶取得快遞；2）用戶拆開快遞；3）用戶處理廢棄快遞包裝。

在第一步中，快遞包裝上的視覺信息是用戶與包裝產(chǎn)生的第一個互動過程，用戶會首先注意到快遞上的文字、圖形信息，辨別這是什么產(chǎn)品。視覺信息的優(yōu)劣能夠首先影響到用戶對于產(chǎn)品的體驗感。第二步，在用戶取得快遞后需要開啟快遞包裝，即使用包裝。其中用戶會遇到的問題有快遞包裝是否易于拿取、包裝是否易于開啟以及包裝的安全性等問題。最后一步，在用戶取出快遞后需要面臨廢棄包裝如何處理的問題，在這一步驟中通常存在兩種情況，即直接丟棄包裝和再利用包裝，對于這兩種情況需考慮包裝是否便于做壓扁、拆卸等動作和包裝材料等問題。

快遞包裝的形狀、尺寸、材料、開啟方式和視覺信息是否合理，使用過程中是否能給用戶帶來良好的體驗、是否會因設(shè)計上的欠缺給老人帶來負面的情緒，最后能否做到不浪費資源保護環(huán)境都會影響快遞包裝的可用性。

2 老人群體在開啟快遞包裝時的常見問題

2.1 包裝開啟方式

目前市面上主流快遞包裝主要為袋裝包裹和箱裝包裹兩種，其中袋裝包裹在開啟時幾乎很難徒手開啟，部分包裹上還纏有大量難以撕開的透明膠，老年人由于身體機能下降和如帕金森、風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎等疾病因素，手部靈活度和力量遠不如年輕人，會影響到開啟包裝的速度甚至是無法正常開啟包裝[1]。而箱裝包裹絕大多數(shù)需要用到輔助工具來開啟，這就增加了被銳利器械劃傷的風(fēng)險隱患，國內(nèi)外部分調(diào)查研究顯示因年齡、性別、疾病等因素，老人群體在開啟包裝時受傷的幾率更大，日本千葉大學(xué)Gisela的包裝使用問卷調(diào)查表明用戶最為反感的包裝是需要用工具才能打開的包裝，其次是很難開啟的包裝[2]。

2.2 包裝信息

大多數(shù)快遞包裝上的文字信息都非常小，對于老人群體日漸衰退的視力來說存在信息識別上的困難，從而導(dǎo)致對于判斷是否是屬于自己的包裹和這是什么包裹需要花費一定的精力。其次大多數(shù)快遞包裝上幾乎沒有標(biāo)明開啟的位置，或圖標(biāo)信息不夠明顯，使得老人需要費時費力自行查找開啟途徑，大大降低了開啟包裹的效率和體驗感。

2.3 包裝回收

老人大多生活比較節(jié)儉，對于快遞包裝、尤其是箱裝包裝通常會選擇再利用，而部分快遞包裝所用的材料十分簡陋甚至常常出現(xiàn)破損，且快遞包裝上大量的透明膠帶也使得常常需要破壞包裝才能取出物品，導(dǎo)致包裝箱不再完整，不符合對快遞包裝進行回收的目的。

3 需求層次分析與適老化設(shè)計

3.1 ERG需求模型

耶魯大學(xué)的Clayton. Alderfer在美國心理學(xué)家Abraham H. Maslow提出的“需求層次理論”的基礎(chǔ)上進一步提出了人的三種核心需求，即Existence（生存）需求、Relatedness（相互關(guān)系）需求和Growth（成長）需求，這一理論被稱為ERG理論或ERG需求模型。Alderfer的理論指出：需求滿足、需求增強和需求受挫，需要受挫即“受挫—回歸”思想，即在同一時間內(nèi)，同一個人可能有不同的需求，若高層次的需求無法被滿足，則對于低層次需求的渴望會愈加強烈（圖1）。因此，在ERG需求模型中，生存需求、關(guān)系需求、成長需求雖各自有高低層次之分，但是這種層次之分不是剛性的，三個需求層次之間具有并存性。[4]

圖1 ERG需求模型

3.2 ERG需求理論與快遞包裝適老性設(shè)計關(guān)系

以EGR需求理論為引，將老人對于快遞包裝的需求分為剛性需求和彈性需求，通過二者的聯(lián)系，分析主次需求（圖2）。

圖2 ERG需求理論與快遞包裝適老性設(shè)計間關(guān)系

3.2.1 生存需求

生理需求是ERG需求模型中的基礎(chǔ)需求，與Maslow需求理論中的生理需求和安全需求相當(dāng)，是人類最基礎(chǔ)最原始的需求。生存需求與人的身體機能相關(guān)，疾病、年齡會直接影響到老人在生活中的各種活動；安全需求則是滿足生存需求的基礎(chǔ)之上提升安全性，給予老人生理和心理上的安全感。因此在快遞包裝設(shè)計中，基本的生存需求為老人能夠開啟包裝和保障包裝的安全性。

3.2.2 關(guān)系需求

目前很多產(chǎn)品存在缺乏對老年人應(yīng)有尊重的問題，尤其在部分獨身或患病老人身上，而老年人因家庭環(huán)境和生理上諸多問題，極易產(chǎn)生自卑感，這就需要格外注意保護與增強他們的自尊。如部分老人為獨居老人或子女因為工作等原因不在身邊，在許多時候日常生活中遇到困難無法尋求及時的幫助，且部分老人抱有“不想麻煩子女”的心態(tài)，若是在包裝開啟過程中遇到困難或無法尋求幫助，這種落差與心態(tài)有時會讓老人難以接受自身變化，會給老人帶來無助感、失落感等消極情緒。對此，包裝設(shè)計應(yīng)利用設(shè)計方法給予老人人格尊重，讓老人能夠盡量獨自完成一系列操作。

3.2.3 成長需求

老人同樣需要自我完善和發(fā)展，許多老人對事物有著自己的認知，渴望一些新鮮事物的嘗試，且老人與小孩不同，老人豐富的生活經(jīng)驗使得他們大部分擁有良好的學(xué)習(xí)能力，只需要進行耐心與正確的引導(dǎo)，便能夠?qū)W會簡單的操作。在包裝設(shè)計中做到更加細致、人性化，讓老人有更舒適的主觀感受，滿足老人的成長需求，讓老人能夠更輕松地融入現(xiàn)代生活，繼續(xù)參與社會發(fā)展、獲取新的知識，肯定自我價值。

適老化設(shè)計是基于老年人身體機能、感官、認知的變化和生活需求，通過適當(dāng)?shù)脑O(shè)計和技術(shù)，創(chuàng)造出提高老年人生活質(zhì)量的產(chǎn)品。研究適老化設(shè)計需要關(guān)注功能需求與產(chǎn)品的可用性。大部分適老化設(shè)計基于因年齡增長而導(dǎo)致的機能下降而設(shè)計，但因個體間差異原因，并非所有能力都會因年齡增長而退化。老人群體因為各方面的特殊性，他們對于愛和情感、尊重等精神方面的需求超過物質(zhì)需求，設(shè)計者需設(shè)身處地地站在老人的角度去思考，哪些需求是應(yīng)優(yōu)先考慮的，而哪些需求是次要但也不可忽視的。

綜上所述，適老化設(shè)計雖是為老人所設(shè)計的，但不可只從“關(guān)懷老人”和“輔助”老人的生活等方面去考量，作為社會群體的一份子，設(shè)計者需將老人放在與其它年齡段人群相等的位置，關(guān)注老人的心理、生活與社會需求，運用老年人的優(yōu)勢、通過特定的設(shè)計引導(dǎo)老人適應(yīng)新的生活方式，融入新環(huán)境，提高生活質(zhì)量[5]?？爝f看似在生活中是一件小事，但作為新的社會生活模塊之一，其可用性對于建設(shè)老齡友好社會也是不可忽視的一環(huán)。

4 面向老人群體的快遞包裝設(shè)計建議

上述問題直接影響老人對于快遞包裝的可用性以及用戶體驗，解決面向老人群體的快遞包裝問題，其核心理念是考慮到老人的特殊需求，應(yīng)遵循“以人為本”的人性化設(shè)計理念，以解決老年人的三個需求為主，有針對性地改進快遞包裝的屬性，提高快遞包裝的可用性。

4.1 提高快遞包裝可用性的設(shè)計思考

根據(jù)前文ERG需求理論可以得出，面向老人群體的包裹應(yīng)首先讓老人可以正常開啟，因此，開啟方式為重點解決的方向，在易開啟的基礎(chǔ)上為視覺、觸覺等做優(yōu)化改良，同時應(yīng)在設(shè)計過程中考慮到老人的情感需求和成長需求，提高包裝產(chǎn)品的易學(xué)習(xí)性。

4.1.1 易開啟性

在用戶拿到快遞包裹后，首先都是開啟包裹取出內(nèi)部產(chǎn)品，根據(jù)現(xiàn)有的相關(guān)研究表明，包裝易開啟的指標(biāo)通常有以下幾個：開啟所需的時間短、花費力氣小、形狀易于抓取、開啟所需的操作少等。若是包裝設(shè)計存在缺陷則很有可能讓老年群體對開啟包裹產(chǎn)生消極情緒，對于部分用戶會造成心理上的負面影響。因此若想保障老人群體能夠擁有良好的使用體驗，就必須充分考慮到老人身體條件的弱勢，讓老人基本都能順利打開包裝，在不需要輔助工具的情況就能順利且省力地開啟包裝是最理想的情況。

4.1.2 開啟方式

如對于袋裝包裹，纏滿透明膠帶和粘膠式包裝袋是老年人較難開啟的，且常常因為暴力開啟導(dǎo)致包裝破壞無法進行循環(huán)利用從而造成浪費。對此，在包裝邊緣提供的三角形易開口（圖3），是最方便的開啟方式之一，這種方式會減少撕開包裝時所需的力。另外根據(jù)日常生活常見的拉鏈?zhǔn)桨b袋、虛線穿孔的易撕袋都可作為改進袋類快遞包裝的參考對象，這些包裝類型對于力量較小的老年人相對友好。

圖3 易開口式袋裝包裹

而對于箱類包裝，同樣是透明膠帶多層纏繞導(dǎo)致基本無法直接開啟，還影響到紙箱回收造成不必要的浪費和污染。利用紙箱材料的脆性，可以在箱體上壓上齒切線（圖4、圖5）或箱體表面做易撕帶處理，并在拉口或齒切線處做清晰明確的標(biāo)識引導(dǎo)用戶開啟，這樣可提高老人拆包裹的效率，降低使用輔助工具時所產(chǎn)生的安全隱患，同時還提高了快遞包裝的回收利用率。

圖4 易開式箱裝包裹

圖5 易開式箱裝包裹開啟示意

4.1.3 材料選擇

包裝材料的選擇也決定了包裝是否易于開啟，例如對于直接拆開的袋裝包裹，撕裂包裹袋材料所用的力的大小就代表了開啟這個包裹所需的力的大小，一般這個值應(yīng)保持適當(dāng)，一是保障快遞在路途中不受損害，二是保障用戶不需用多大的力就能開啟包裝袋。此外不同的材料擁有不同的摩擦力，若材料選擇不當(dāng)就會導(dǎo)致在開啟時出現(xiàn)“手滑”的現(xiàn)象，材料的撕裂性能也是如此，所以在設(shè)計包裝結(jié)構(gòu)時，應(yīng)根據(jù)材料的撕裂力大小和用戶習(xí)慣，選擇適當(dāng)?shù)陌b開口，增加開啟的成功性。針對以上幾點，在設(shè)計包裝時需對包裝材料的這兩項問題進行綜合考慮，并結(jié)合老人的手部力度進行各種材料選擇實驗[3]。實驗應(yīng)考慮從客觀的角度去進行測量，即讓不同年齡段和不同身體素質(zhì)的老人在一定情境下進行特定的測量，通過對于開啟不同材料的包裝所需的時間、操作方法、效率等指標(biāo)進行比較分析，繼而發(fā)現(xiàn)包裝中存在的可用性問題選擇最優(yōu)的選擇。

4.2 視覺信息

4.2.1 易于識別的信息

考慮到老人視覺感知能力退化的因素，快遞包裝設(shè)計應(yīng)有簡潔醒目的標(biāo)識，如產(chǎn)品名稱，收件人名稱等。讓自行取件的老年人能快速了解是否為自己的包裹。

4.2.2 易學(xué)習(xí)性

快遞開啟的方式應(yīng)使用簡單的文字說明或通俗易懂的圖形說明，引導(dǎo)老人掌握開啟快遞包裹的方法。包裝設(shè)計要引導(dǎo)用戶的行為，此時就需注意語意學(xué)和設(shè)計心理學(xué)的原則，讓老人理解這個包裝是什么，如何開啟。此外包裝的設(shè)計也應(yīng)做到簡捷，包裝上所增加一個額外信息，都意味著用戶在識別上所花費時間與精力都要增加，刪除不必要的信息如廣告語等，提高用戶使用快遞包裹時的效率。

4.3 情感體驗

與年輕人相比，老年人因年齡和經(jīng)歷的原因，更可能在生活中產(chǎn)生消極的情緒因素，而情感影響人類的行為模式與思維方式，是人類最為復(fù)雜的心理因素。因此設(shè)計者在設(shè)計產(chǎn)品時必須了解將要接觸和使用產(chǎn)品的是哪一類人，即受眾群體，必須充分考慮用戶的情感需求，將產(chǎn)品設(shè)計成可考慮到用戶的心理而非僅僅關(guān)注于功能需求。

人性化的設(shè)計需考慮到用戶的心理需求，用戶在與產(chǎn)品進行互動時，會產(chǎn)生三種不同的情感體驗，在Donald Arthur Norman的《情感化設(shè)計：為什么我們喜歡（或討厭）日常事物》一書中，他對情感化系統(tǒng)的這三個方面做了層次區(qū)分，根據(jù)這三層情感體驗，包裝設(shè)計也應(yīng)該使用不同的設(shè)計方法。

4.3.1 本能層設(shè)計

即關(guān)注“外觀本身”，這一層次的設(shè)計中，用戶關(guān)注的是事物中可以被直接感知的那部分，即用戶對設(shè)計的第一印象，無論是從用戶如何看待產(chǎn)品，還是從用戶對產(chǎn)品的感受。本能體驗是指用戶在接觸到產(chǎn)品前所產(chǎn)生的一種“直觀感受”，如包裝的設(shè)計風(fēng)格、美觀程度、觸覺、表面信息等感受。本能體驗是構(gòu)成用戶情感體驗的基礎(chǔ)，因此本能體驗需考慮到不同用戶群體之間存在的差異性。

4.3.2 行為層

行為體驗是本能體驗后的下一層，是指用戶在與產(chǎn)品發(fā)生互動時所產(chǎn)生的感受，行為體驗相較于本能體驗的感官刺激，更注重于使用過程中的效率和性能。由于老人身體機能的退化，需要格外關(guān)注使用時產(chǎn)品的便利性，快遞包裝的設(shè)計通常需注意到前文所提及的信息、開啟方式等因素，可用性是行為體驗中需注意的重中之重。

4.3.3 反思層

反思體驗是用戶情感體驗的最后一層，反思體驗是一種高級思維活動所表現(xiàn)出的更加深入的思考與評估。反思體驗并非通過直接的視覺感官產(chǎn)生，但反思體驗仍然與本能體驗有著千絲萬縷的聯(lián)系，反思體驗更多關(guān)注于參與互動后用戶所產(chǎn)生的對于產(chǎn)品的意義以及功能的評價，因此在設(shè)計中需考慮到老人的自尊心、與子女間的聯(lián)系等情感層面的需求。

情感體驗的三個層次之間具有相互影響的作用，能夠啟發(fā)設(shè)計者的思維意識，這三個層次結(jié)合在一起形成了整個產(chǎn)品體驗。老人群體的心理活動十分敏感，因此需要設(shè)計師在設(shè)計時給予細致入微的情感關(guān)懷，根據(jù)這三個層次情感體驗，在快遞包裝的設(shè)計各個方面都需注意，避免因設(shè)計不當(dāng)造成負面情緒為老人帶來心理上的負擔(dān)。

5 結(jié)語

包裝是產(chǎn)品的承載，產(chǎn)品則是為人服務(wù)，設(shè)計師始終都應(yīng)圍繞人性化來進行研究和改進，要切實關(guān)注人與人之間的個體差異性與心理需求。我國已進入老齡化社會，老人群體的需求是我們不可忽視的，面向老人群體的包裝設(shè)計應(yīng)傳達出積極的用戶體驗，引導(dǎo)人們進行便捷操作消極的產(chǎn)品語意信息容易產(chǎn)生負面的行為后果，這對內(nèi)心敏感的老年人是十分不良的?？捎眯愿叩陌b能讓人產(chǎn)生愉快的使用體驗，與此同時合理的設(shè)計還能減少暴力拆箱導(dǎo)致的破壞，既節(jié)約了資源，又提高用戶體驗，改善用戶體驗和保護環(huán)境都是設(shè)計師應(yīng)該盡到的責(zé)任。