標(biāo)準(zhǔn)化管理下醫(yī)院外勤運(yùn)輸服務(wù)中心工作的精細(xì)化開展與延伸

摘 要：外勤運(yùn)輸服務(wù)中心的工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中一個(gè)至關(guān)重要的組成部分，其對(duì)提升患者滿意度、樹立醫(yī)院良好形象具有積極的推動(dòng)作用。因此，在標(biāo)準(zhǔn)化管理下的醫(yī)院外勤運(yùn)輸服務(wù)中心工作一定要做到更規(guī)范化、精細(xì)化地開展，以助于外勤運(yùn)輸工作人員工作質(zhì)量的不斷提升，為患者提供安全、滿意、專業(yè)、高效的運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)還要探尋其工作的不斷延伸，更好地適應(yīng)和滿足患者的需求，真正做到以患者的人身安全為第一。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化，外勤運(yùn)輸服務(wù)中心，精細(xì)化，延伸

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.16.049

外勤運(yùn)輸服務(wù)中心是醫(yī)院基于自身醫(yī)療系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，著眼于護(hù)理工作人員的職責(zé)范圍與職業(yè)特性，著重考慮病人不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，以提升醫(yī)院服務(wù)的整體質(zhì)量為目標(biāo)而設(shè)立的一個(gè)專門負(fù)責(zé)外勤運(yùn)輸服務(wù)工作的醫(yī)療服務(wù)部門。外勤服務(wù)部門的工作人員同樣要經(jīng)過嚴(yán)苛的崗前培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)，在定期的工作考核中考察其專業(yè)素養(yǎng)與技能。從醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系整體來看，外勤運(yùn)輸服務(wù)中心是后勤支持中一個(gè)不可或缺的組成部分，運(yùn)輸服務(wù)中心的日常工作范圍十分廣泛，但主要是接手先前在護(hù)理人員崗位職責(zé)范圍內(nèi)、非護(hù)理性質(zhì)的運(yùn)輸類型工作，具體涉及到住院患者做檢查、進(jìn)行手術(shù)治療時(shí)的接送工作、取送各類藥物及醫(yī)療器械至臨床病區(qū)的運(yùn)輸工作、各類醫(yī)療文件及檢驗(yàn)標(biāo)本的運(yùn)輸工作等[1]。外勤運(yùn)輸服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理同樣是醫(yī)院管理體系中至關(guān)重要的一部分，其工作性質(zhì)要求運(yùn)輸工作人員在面對(duì)運(yùn)輸工作量較大、運(yùn)輸工作范圍較廣、運(yùn)輸工作內(nèi)容較雜、運(yùn)輸工作時(shí)間較緊張的情況下，利用自身的專業(yè)素養(yǎng)與技能在將工作做到最準(zhǔn)確、最及時(shí)并且最大化地保障患者、自身及醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)等方面的安全基礎(chǔ)上，達(dá)到外勤運(yùn)輸服務(wù)工作對(duì)患者及醫(yī)院利益最大化，外勤中心需在標(biāo)準(zhǔn)化管理之下探尋工作的更精細(xì)化，并且在現(xiàn)有工作范圍的基礎(chǔ)之上尋求更能提供給患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸工作內(nèi)容。

1 標(biāo)準(zhǔn)化管理下醫(yī)院外勤運(yùn)輸服務(wù)中心工作的精細(xì)化開展

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理及精細(xì)化人力工作開展

1.1.1 工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化分級(jí)

隨著醫(yī)院患者量日益遞增，外勤運(yùn)輸服務(wù)中心工作人員亦會(huì)增加，綜合考察外勤運(yùn)輸服務(wù)中心運(yùn)輸工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能，根據(jù)其崗位勝任能力和工齡分為五個(gè)層級(jí)（因護(hù)士分層級(jí)用字母“N”代替，外勤運(yùn)輸服務(wù)中心分層級(jí)用字母“W”代替），分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：W4級(jí)工作人員工作年限大于8年，由資歷較深、經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)輸工作人員擔(dān)任，承擔(dān)總指揮領(lǐng)導(dǎo)的工作，專業(yè)負(fù)責(zé)所有的人員調(diào)度、科室協(xié)調(diào)、人員溝通、解決糾紛等工作任務(wù)；W3級(jí)工作人員工作年限大于5年，由資歷相對(duì)深，崗位勝任能力較強(qiáng)的工作人員承擔(dān)，專業(yè)負(fù)責(zé)外勤運(yùn)輸部門內(nèi)部工作人員的調(diào)度和診室、檢查室的溝通協(xié)調(diào)，處理一些緊急、意外事件等；W2級(jí)工作人員工作年限在2～3年，崗位工作能力較強(qiáng)，具備一定的應(yīng)急能力，承擔(dān)住院患者的接送手術(shù)、陪護(hù)檢查工作，負(fù)責(zé)科室醫(yī)療器械設(shè)備及其他醫(yī)療用品的日常分配、清點(diǎn)、登記管理等工作；W1級(jí)工作人員工作年限1～2年，對(duì)日常任務(wù)和基礎(chǔ)工作熟識(shí)并能盡職盡責(zé)，承擔(dān)一些基礎(chǔ)的運(yùn)輸工作，例如各類醫(yī)療文件和檢查標(biāo)本的取送、患者住院出院病歷和手續(xù)等的取送、患者臨床物品等的取送工作；W0級(jí)工作人員工作年限小于1年，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，經(jīng)過為期1個(gè)月帶教期，3個(gè)月的試用期，且?？茰?zhǔn)入考核合格后方可正式單獨(dú)值班。

1.1.2 工作人員的再教育

外勤運(yùn)輸服務(wù)中心利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)、智慧云平臺(tái)、騰訊會(huì)議、學(xué)習(xí)講座、知識(shí)競(jìng)賽、實(shí)訓(xùn)等方式定期對(duì)中心全體工作人員實(shí)施再教育，從思想教育、知識(shí)教育、技能教育、人文教育等方面提升運(yùn)輸工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。思想教育方面要著力樹立職業(yè)意識(shí)與道德意識(shí)，將臨床需求的滿足與患者的滿意度作為至高的工作目標(biāo)，弘揚(yáng)為患者開展全面服務(wù)的職業(yè)道德意識(shí)，宣傳運(yùn)輸工作的價(jià)值與意義，使全體運(yùn)輸工作人員保持職業(yè)榮譽(yù)感；知識(shí)教育可通過線上課程和知識(shí)講座等渠道，讓新老員工擁有同樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，可以一起交流和學(xué)習(xí)，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，提升醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)、生活常識(shí)及其他知識(shí)的儲(chǔ)備量。

1.1.3 工作人員的績(jī)效管理

采用標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效考核制度，將“患者滿意度”“臨床護(hù)士評(píng)價(jià)”“工作量計(jì)數(shù)”“工作質(zhì)量”等納入當(dāng)月的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。另外，針對(duì)以上考核標(biāo)準(zhǔn)，可以細(xì)化為患者運(yùn)送服務(wù)、醫(yī)療文件及用品取送服務(wù)、健康教育服務(wù)、微笑服務(wù)等細(xì)則，方便采集患者及臨床護(hù)士的滿意程度，保證績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化外勤運(yùn)輸服務(wù)中心業(yè)務(wù)的開展

1.2.1 外勤運(yùn)輸服務(wù)中心業(yè)務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化劃分

根據(jù)醫(yī)療檢查標(biāo)本及醫(yī)療文件的取送、住院患者的陪檢運(yùn)送、夜間緊急情況處理等工作類型進(jìn)行工作小組的劃分，發(fā)揮全體運(yùn)輸工作人員的各自優(yōu)勢(shì)，匹配合適的崗位。例如工作中嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作人員劃入運(yùn)送醫(yī)療相關(guān)物品的小組，擅長(zhǎng)搬動(dòng)患者、更能細(xì)心照料患者的工作人員劃入陪檢小組；具有較強(qiáng)的溝通技巧，應(yīng)急應(yīng)變能力較強(qiáng)的工作人員劃入夜間風(fēng)險(xiǎn)管理小組。各個(gè)小組專注于本組的工作任務(wù)，互相監(jiān)督學(xué)習(xí)，由組長(zhǎng)檢查工作情況并提出意見與建議，進(jìn)行定期的工作總結(jié)報(bào)告。

1.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程

將人力資源的利用最大化，將患者的利益最大化，以減少人力資源浪費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，清晰地梳理現(xiàn)有的工作流程，找尋疏漏之處并進(jìn)行改善，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)并加以克服[2]。合理調(diào)度人員，詳細(xì)記錄一周內(nèi)每日住院患者的陪檢、藥物取送等情況，根據(jù)每日的工作量合理安排各組的人員流調(diào)，每日在正常工作所需的人員基礎(chǔ)上，設(shè)立應(yīng)急處理小組，安排相對(duì)工作任務(wù)較少的運(yùn)輸工作人員隨時(shí)待命，以備不時(shí)之需。

1.2.3 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的安全防范

在醫(yī)院臨床工作和運(yùn)輸服務(wù)工作中，患者的生命安全以及患者的檢查標(biāo)本、報(bào)告等需要外勤運(yùn)輸人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理，確保其人身及相關(guān)信息的安全，特別是患者的人身安全永遠(yuǎn)在第一位。為此，運(yùn)輸工作人員要做好運(yùn)送患者接送的登記、患者生命體征變化的登記、及時(shí)告知患者陪檢過程中避免二次創(chuàng)傷的舉措、患者藥物及醫(yī)療器械的及時(shí)取送等。必要的時(shí)候要配合專業(yè)的護(hù)理人員進(jìn)行患者的運(yùn)輸工作。另外，針對(duì)醫(yī)療物品的清潔、消毒、取用、調(diào)配、維護(hù)、補(bǔ)充等工作，需要建立相應(yīng)的集中管理措施，由專人負(fù)責(zé)登記和調(diào)配，確保醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)的安全和患者的人身安全。

2 標(biāo)準(zhǔn)化管理下醫(yī)院外勤運(yùn)輸服務(wù)中心工作的延伸

2.1 外勤護(hù)理工作內(nèi)涵及服務(wù)業(yè)務(wù)半徑的拓展

外勤運(yùn)輸服務(wù)工作并不是簡(jiǎn)單的“跑腿”工作，而是在運(yùn)輸工作的基礎(chǔ)上做到更具有人文關(guān)懷精神，更為患者的便利著想，著力于工作質(zhì)量的整體提升。為此，可按批次組織運(yùn)輸工作人員前往本市同馨醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，一方面悉心學(xué)習(xí)其在養(yǎng)生保健、健康宣教、生活照顧、康樂活動(dòng)等養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)；另一方面在醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)治療及臨終關(guān)懷方面進(jìn)行深入的溝通交流；還可以邀請(qǐng)同馨醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，將“醫(yī)、康、護(hù)、養(yǎng)”為特色的一體化養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)模式及其規(guī)范流程、規(guī)章制度等進(jìn)行細(xì)致的分析和汲取，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理下醫(yī)院外勤運(yùn)輸服務(wù)中心的工作拓展。

2.2 拓展外勤運(yùn)輸服務(wù)工作人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備

外勤運(yùn)輸服務(wù)工作人員在運(yùn)送患者、接待患者家屬、夜間值班遇到緊急狀態(tài)等情況時(shí)不僅需要鎮(zhèn)靜的精神狀態(tài)和清醒的頭腦，還需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備，以便于幫助穩(wěn)定患者及家屬的情緒，并能保護(hù)患者的人身安全以及配合醫(yī)生與護(hù)理人員的工作，因此在日常的崗位培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程中，亦可以邀請(qǐng)重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、手術(shù)室、呼吸中心、心血管中心、骨科中心、神經(jīng)外科、泌尿中心專科等科室的教學(xué)骨干予以授課，使外勤運(yùn)輸工作人員了解各類疾病患者的癥狀、生理特征、生命體征變化、運(yùn)送時(shí)需要注意的事項(xiàng)等知識(shí)，逐步提高外勤運(yùn)輸中心工作中人員觀察病情的能力。另外，與本院各科室的門診醫(yī)師、住院醫(yī)師、護(hù)理人員的溝通交流也必不可少，這不僅能幫助外勤運(yùn)輸工作人員更加了解所負(fù)責(zé)患者的病情，且能促進(jìn)醫(yī)護(hù)及其他工作人員之間的相互了解，為交接、分?jǐn)偤团浜瞎ぷ鞔蛳铝己玫男湃魏托畔⒒A(chǔ)[3]。

2.3 拓展科內(nèi)學(xué)習(xí)制度，落實(shí)科間互培管理與效果評(píng)價(jià)

外勤運(yùn)輸服務(wù)中心的運(yùn)輸工作繁多復(fù)雜，運(yùn)輸工作人員所需的基本技能和專業(yè)素養(yǎng)也相對(duì)較多，為了更好地做好醫(yī)院服務(wù)工作、滿足患者的不同需求，需要運(yùn)輸工作人員不斷拓充自己的知識(shí)儲(chǔ)備和技能訓(xùn)練，除上述向其他科室學(xué)習(xí)判斷患者病情等內(nèi)容之外，科內(nèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也是十分重要的。外勤運(yùn)輸服務(wù)中心的運(yùn)輸工作需要全體工作人員勠力同心發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，將繁多雜亂的工作任務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化，因此更需要工作人員互相學(xué)習(xí)與監(jiān)督，相互評(píng)價(jià)，共同成長(zhǎng)。因此，科內(nèi)學(xué)習(xí)制度的拓展要不僅限于知識(shí)的傳授，還有臨床各科室、醫(yī)療照護(hù)服務(wù)、中醫(yī)適宜技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力的學(xué)習(xí)、溝通技巧等方面的互培互訓(xùn)，使科內(nèi)形成互培互學(xué)的良好氛圍，才能更好地提升業(yè)務(wù)能力，為患者提供良好的醫(yī)療服務(wù)。

2.4 拓展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的門診外勤一體化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”形式滲透進(jìn)各行各業(yè)的情況下，醫(yī)療服務(wù)部門也緊跟著時(shí)代的發(fā)展變化，推出了更為便捷的各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，微信與支付寶掛號(hào)、支付，自助取片等服務(wù)便利了擁有智慧手機(jī)的年青一代，但對(duì)于年紀(jì)較大、不會(huì)用智能手機(jī)、無家屬陪同的老年人來說，醫(yī)院的便利服務(wù)卻是一道難過的坎。在這種情況下迫切需要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的門診外勤一體化服務(wù)、門診陪診服務(wù)、助老服務(wù)等。外勤運(yùn)輸服務(wù)中心運(yùn)輸工作人員要在保證完成自身日常工作的基礎(chǔ)之上，不斷地拓展科室業(yè)務(wù)范疇，可將陪檢服務(wù)的對(duì)象從住院患者擴(kuò)展到門診患者，將運(yùn)送醫(yī)療文件和藥品的范圍拓展到門診取藥、辦理住院手續(xù)等范圍內(nèi)。另外，將門診外勤一體化的管理辦法與細(xì)則落到實(shí)處，加快推進(jìn)門診與外勤工作的互聯(lián)溝通，讓弱勢(shì)群體患者特別是老年患者群體感受到醫(yī)院最具人文關(guān)懷的服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)水平。

3 結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化管理下醫(yī)院外勤運(yùn)輸服務(wù)中心工作的精細(xì)化開展從人力資源管理及人力工作兩方面入手，一邊涵蓋了工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化分級(jí)、再教育、績(jī)效管理，另一邊囊括了業(yè)務(wù)的內(nèi)容、流程及安全防范，在此基礎(chǔ)之上不斷地拓展外勤護(hù)理工作的內(nèi)涵、服務(wù)業(yè)務(wù)的半徑、工作人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備、科間學(xué)習(xí)制度的構(gòu)建、互培管理與效果評(píng)價(jià)的實(shí)施以及門診外勤一體化規(guī)范等方面的內(nèi)容，這種以提升業(yè)務(wù)能力為手段、滿足患者實(shí)際需求為目標(biāo)的服務(wù)形式很好地為醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展樹立了榜樣，值得業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)借鑒及推廣實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

葉瑜娜，本科，副主任護(hù)師，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化管理下醫(yī)院外勤中心運(yùn)輸。

（責(zé)任編輯：劉憲銀）