高校圖書館讀者服務(wù)微信平臺設(shè)計實現(xiàn)與運行策略
——以西安翻譯學(xué)院圖書館微信公眾平臺為例

王利寧

（西安翻譯學(xué)院圖書館，陜西 西安 710105）

0 引 言

信息技術(shù)的發(fā)展極大的改變了高校圖書館的讀者服務(wù)范圍、內(nèi)容和方式。借助微信等信息工具圖書館讀者服務(wù)的范圍大大擴展，并能夠廣泛的深入讀者中，最大程度的滿足讀者日常的信息需求。但借助微信平臺實現(xiàn)對讀者的服務(wù)必須首先建立起功能齊全、響應(yīng)及時的微信讀者服務(wù)平臺，并實施有效的運行策略。本文以西安翻譯學(xué)院圖書館微信公眾平臺設(shè)計和運營為例，針對高校圖書館讀者服務(wù)需要的微信公眾號平臺設(shè)計開展相關(guān)研究，并探討圖書館微信平臺的運行的有效策略。

1 高校圖書館微信公眾平臺的意義

信息技術(shù)的發(fā)展改變讀者信息信息獲取方式，讀者對信息的便利化和個性化的要求越來越高，尤其是新一代的大學(xué)生已經(jīng)完全習(xí)慣通過智能手機來迅速獲取所需要的信息。相較而言，圖書館所提供的傳統(tǒng)的面對面服務(wù)方式已經(jīng)無法迎合讀者需求，必須借助微信等新的信息平臺開展讀者服務(wù)，使圖書館的讀者服務(wù)工作向智能化和個性化方向轉(zhuǎn)型，其中微信公眾平臺在高校圖書館讀者服務(wù)工作中的作用尤為突出，整體來看具有兩方面的意義：（1）微信公眾平臺加深了高校圖書館讀者服務(wù)的深度，微信公眾平臺讓圖書館的讀者服務(wù)工作轉(zhuǎn)換到智能手機上，并為讀者提供更加直接的信息服務(wù)，同時也實現(xiàn)了與讀者在互聯(lián)網(wǎng)空間上的有效互動，極大的提升了圖書館讀者服務(wù)的深度；（2）微信公眾平臺擴展了高校圖書館讀者服務(wù)范圍，微信公眾平臺真正讓高校圖書館突破建筑本身的范圍，讀者可以依托智能設(shè)備隨時隨地的使用圖書館的資源，真正實現(xiàn)“無圍墻圖書館”，大大擴展圖書館讀者服務(wù)的范圍。

2 高校圖書館微信公眾平臺設(shè)計實現(xiàn)

2.1 高校圖書館微信公眾平臺基本要求

高校圖書館微信公眾平臺的最終目標是建立讀者使用圖書館資源的網(wǎng)上平臺，通過該平臺實現(xiàn)高校圖書館設(shè)定的所有讀者服務(wù)功能，包括信息查詢、信息咨詢、圖書評價，消息發(fā)布，圖書借閱、電子圖書或數(shù)據(jù)庫資源的閱覽等，同時，平臺也要實現(xiàn)圖書館與讀者之間的互動性，將多種人工服務(wù)及咨詢功能嵌入其中，此外，圖書館也必須保證平臺使用的便捷性和時效性，也要為圖書館服務(wù)進一步的升級預(yù)留空間，最終讓讀者通過圖書館公眾平臺實現(xiàn)檢索圖書資料、咨詢問題和閱覽電子文獻等目標。

2.2 高校圖書館微信公眾平臺設(shè)計思路

根據(jù)高校圖書館微信公眾平臺的基本要求，圖書館首先應(yīng)將自身的服務(wù)器與微信公眾平臺的開發(fā)接口相連接，建立請求響應(yīng)機制（如圖1所示），然后按照高校圖書館讀者服務(wù)的需求設(shè)置功能，幫助讀者在圖書館的微信公眾平臺上能夠一鍵處理除必須到館處理的事務(wù)外的所有業(yè)務(wù)。此外，微信公眾平臺實現(xiàn)信息的群發(fā)、自動回復(fù)以及一對一交流的功能。使微信公眾平臺成為圖書館在手機平臺上的主體。

圖1 高校圖書館微信公眾平臺響應(yīng)機制圖

2.3 高校圖書館微信公眾平臺系統(tǒng)架構(gòu)

按照高校圖書館讀者服務(wù)功能設(shè)定，圖書館微信公眾平臺應(yīng)根據(jù)圖書館日常服務(wù)內(nèi)容而設(shè)定，以西安翻譯學(xué)院圖書館為例，其微信公眾平臺的主要功能板塊包括讀者信息管理、館藏資源檢索板塊、參考咨詢板塊、信息宣傳與圖書館通知板塊、電子文獻資源閱覽板塊五個部分，其框架結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 圖書館微信公眾平臺結(jié)構(gòu)框架

2.3.1 讀者信息管理

讀者信息管理板塊是讀者處理個人圖書館使用信息的板塊（如圖3所示），其主要功能包括個人借閱信息查詢、個人密碼管理，圖書續(xù)借、圖書館座位預(yù)約、打印等功能，讀者通過信息管理板塊隨時查看自己的圖書借閱、閱讀進度等信息，同時可以辦理圖書續(xù)借、自習(xí)座位預(yù)約、逾期欠費處理等業(yè)務(wù)。該板塊也是圖書館獲取讀者相關(guān)信息的重要途徑。

圖3 讀者信息管理板塊截圖

2.3.2 館藏資源檢索

館藏資源檢索板塊是讀者檢索圖書館資源的入口（如圖4所示），該板塊與圖書館館藏數(shù)據(jù)庫相連接，為讀者提供統(tǒng)一的檢索界面，其入口界面提供文字輸入、語音輸入、二維碼掃描輸入等多種輸入方式，不僅能夠檢索館藏紙質(zhì)圖書的相關(guān)信息，也能夠檢索圖書館所購買的數(shù)據(jù)庫、電子圖書等數(shù)字資源。幫助讀者了解館藏圖書資源的基本狀況。

圖4 館藏資源檢索板塊截圖

2.3.3 信息宣傳與圖書館通知

信息宣傳與圖書館通知板塊是圖書館開展各種宣傳活動的出口（如圖5所示），該板塊由圖書館宣傳人員負責(zé)，直接在其上發(fā)布圖書館信息，并進行讀者導(dǎo)航、新書推薦、讀書活動宣傳、講座預(yù)告等宣傳工作，同時該板塊也是讀者了解圖書館的窗口，圖書館可在其上定期發(fā)布書館工作、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和服務(wù)動態(tài)。

圖5 信息宣傳與圖書館通知板塊截圖

2.3.4 電子文獻閱覽

電子文獻閱覽板塊與圖書館的電子圖書數(shù)據(jù)庫相連接，是圖書館館藏電子圖書在微信平臺的窗口，該板塊添加了PDF閱讀器、CAJview閱讀器等插件，讀者在登錄后可以通過該板塊在線閱讀圖書館購買的電子圖書，如圖6所示。

圖6 電子文獻閱覽板塊

2.3.5 參考咨詢

參考咨詢板塊是讀者與圖書館交流的區(qū)域，主要解答讀者在使用圖書館資源過程中產(chǎn)生的各種問題，并幫助讀者查找資源，提供建議等，是讀者使用圖書館資源的幫手，該板塊包括一般問題、讀者服務(wù)、資源服務(wù)三個部分，其中，一般問題主要集中了讀者在使用圖書館所遇到的常見問題，讀者服務(wù)則是人工回復(fù)讀者提出的特殊問題，資源服務(wù)則是回復(fù)讀者信息資源請求，幫助讀者查找其所需要的信息資源，如圖7所示。

圖7 參考咨詢板塊

2.4 高校圖書館微信公眾平臺實現(xiàn)機制

高校圖書館微信公眾平臺實現(xiàn)機制如下：首先，讀者用自己的圖書借閱號登錄自己個人賬號，通過平臺向圖書館發(fā)送自己需求指令，然后，圖書館服務(wù)器將所獲得的指令進行解析，并根據(jù)指令內(nèi)容從數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù)反饋給微信公眾號平臺，從而完成服務(wù)過程，在此過程中微信公眾平臺涉及三個機制即：請求——響應(yīng)機制、指令解析機制和服務(wù)擴展機制。

2.4.1 請求——響應(yīng)機制

高校圖書館微信公眾平臺正常運行的前提是保證讀者在手機終端的每一個請求都能得到及時的響應(yīng)，讀者在微信平臺感受的服務(wù)與實體圖書館的服務(wù)沒有區(qū)別，實現(xiàn)這一目標，圖書館必須首先保證圖書館服務(wù)器與微信服務(wù)器的基于URL和Token接口的有效接入，當(dāng)圖書館微信公眾平臺投入使用后，微信服務(wù)器會接收到讀者發(fā)出的請求，并賦予時間戳、微信加密簽名、隨機數(shù)等參數(shù)，并將其發(fā)送到圖書館服務(wù)器進行確認，當(dāng)讀者通過信息驗證，圖書館服務(wù)器根據(jù)具體內(nèi)容就會從圖書館的數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)信息，如果圖書館數(shù)據(jù)庫無法處理，則發(fā)送到相應(yīng)的圖書館工作人員處進行處理，進而高效準確地完成對讀者請求的響應(yīng)。

2.4.2 指令解析機制

為了能夠充分解析讀者提交請求，圖書館在進行響應(yīng)前，必須對讀者請求進行解析，準確分析請求信息的類型、內(nèi)容等，微信服務(wù)器中設(shè)有信息解析插件，將讀者請求信息進行解析，確定其信息類型，完成有效的匹配，并將其發(fā)送到圖書館服務(wù)器進行即時處理。而圖書館服務(wù)器在接收到微信服務(wù)器的信息解析后，根據(jù)信息類型完成搜索、匹配，然后將結(jié)果反饋給微信服務(wù)器，微信服務(wù)器則將結(jié)果信息再次進行編碼、排版、封裝，以固定格式反饋給讀者。

2.4.3 服務(wù)擴展機制

高校圖書館微信公眾平臺的功能并非一成不變，后臺開發(fā)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際的需求隨時擴展、添加子功能，在實際操作中，微信公眾平臺應(yīng)隨時保證其接口的開放性。如：西安翻譯學(xué)院圖書館要在微信公眾平臺上增加一個座位預(yù)約功能，開發(fā)人員可以基于JAVA等常用計算機語言直接設(shè)計相應(yīng)的插件，然后將插件直接嵌入到微信公眾平臺中，實現(xiàn)其在微信公眾平臺上預(yù)約座位的功能。

3 高校圖書館微信公眾平臺運行策略

在建立微信公眾平臺后，高校圖書館應(yīng)制定良好的運營策略，才能吸引廣大師生，高校圖書館應(yīng)從增強用戶體驗、實現(xiàn)個性化信息的推送以及建立專業(yè)的運營團隊三個方面確立自身的運營策略。

3.1 強化互動交流以增強用戶體驗

微信公眾平臺相對于其他網(wǎng)上平臺最大的優(yōu)勢就是其擁有便捷的交流體系，借助圖書館微信公眾平臺，圖書館可實現(xiàn)與讀者的深度交流，因此，高校圖書館應(yīng)根據(jù)微信交流特點和高校師生信息需求特點制定微信公眾平臺與讀者交流的策略。一方面，圖書館可增加智能機器人客服用于回答讀者使用圖書館資源所遇到的一般性問題，智能機器人可在回答過程中實現(xiàn)自動“學(xué)習(xí)”，不但在未來能夠回答較為復(fù)雜的問題，也增加了圖書館參考咨詢過程中的趣味度和個性。另一方面，圖書館人工在微信公眾平臺的咨詢服務(wù)也應(yīng)當(dāng)加強與廣大師生的互動，其互動內(nèi)容不僅是向讀者接受意見和答疑解惑，也可以探討讀者的閱讀感受，增加交流互動的趣味性，吸引更多讀者來使用圖書館微信公眾平臺。

3.2 豐富微信公眾平臺的推送內(nèi)容和形式

現(xiàn)代大學(xué)生習(xí)慣于利用微信進行交流，只有增加信息在微信上的曝光度，才會吸引足夠多的讀者。因此，圖書館微信公眾平臺應(yīng)積極增加推送內(nèi)容的數(shù)量，豐富圖書館微信公眾平臺的表現(xiàn)形式。首先在內(nèi)容，圖書館館員應(yīng)在充分分析讀者需求基礎(chǔ)上，增加推送內(nèi)容，保證較高的發(fā)帖頻率，增加在讀者面前的曝光度，吸引讀者的注意，其次在表現(xiàn)形式方面，圖書館應(yīng)增加圖畫，甚至短視頻以豐富表現(xiàn)形式，同時增加評論、點贊等功能，讓讀者對圖書館發(fā)布的信息表達觀點，以多樣的表現(xiàn)形式吸引讀者。

3.3 建立微信公眾平臺專業(yè)運營團隊

圖書館微信公眾平臺的順利運行并不能依靠某一個技術(shù)人員的理論，而是需要圖書館內(nèi)具有各種專長的人通力合作才能完成。圖書館應(yīng)建立一個運營團隊來提升微信公眾平臺的經(jīng)營效能，以滿足高校師生的信息需求，同時建立基于微信運營的管理和激勵機制，實現(xiàn)微信公眾平臺的持續(xù)運營。因此，圖書館應(yīng)采取兩方面的策略：一方面，提升圖書館技術(shù)人員和咨詢?nèi)藛T的水平，提升微信公眾平臺的運營管理隊伍的素質(zhì)，另一方面，積極鼓勵圖書館人員在微信公眾平臺的創(chuàng)新，營造良好的創(chuàng)新氛圍，經(jīng)過實踐證明有實際效果的經(jīng)營策略應(yīng)大力推廣。

4 結(jié) 論

圖書館微信公眾號平臺高校圖書館提升讀者服務(wù)水平的有效工具，高校圖書館應(yīng)該在了解讀者實際需求的基礎(chǔ)上，立足本館的資源，合理設(shè)計圖書館微信公眾平臺的功能、內(nèi)容與交互方式，并在交流方式和評價等方面革新方式，從而在網(wǎng)上建設(shè)良好的圖書館讀者服務(wù)空間，提升高校圖書館新媒體信息服務(wù)的能力和服務(wù)效果。