超大城市卓越供電服務(wù)大指揮體系構(gòu)建與實(shí)踐

文_燕躍豪 朱 莉 劉曉輝 劉雪珂

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展、人民生活水平日益提高，電力作為“頂梁柱”“先行官”，任重道遠(yuǎn)。近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)有限公司、國(guó)網(wǎng)河南省電力公司先后提出“建設(shè)卓越供電服務(wù)體系”的工作部署，對(duì)供電服務(wù)業(yè)務(wù)管控、應(yīng)急響應(yīng)能力提升提出了更高要求，供電服務(wù)指揮專業(yè)也亟須開(kāi)展卓越指揮體系建設(shè)提升。

對(duì)照新形勢(shì)、新要求，目前地市供電服務(wù)指揮工作還存在三方面問(wèn)題。一是指揮廣度深度有待加強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民對(duì)美好生活向往的不斷提升，客戶對(duì)供電服務(wù)的訴求也逐漸多元化、精益化、個(gè)性化，但由于鄭州地區(qū)管理區(qū)域大、客戶群體多等因素，供電服務(wù)指揮廣度深度仍有待提升，未完全構(gòu)建縱向穿透至服務(wù)網(wǎng)格、橫向拓展至專業(yè)的全方位供電服務(wù)大指揮體系，供電指揮中心的指揮權(quán)威和樞紐作用未充分發(fā)揮，導(dǎo)致服務(wù)管理深度不足，客戶服務(wù)滿意度仍有進(jìn)一步提升空間。二是業(yè)務(wù)管控質(zhì)效有待提升。2022年，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司要求深化供電服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條轉(zhuǎn)型，推動(dòng)管理指揮體系升級(jí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控能力。對(duì)照要求，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司業(yè)務(wù)處理及時(shí)率等指標(biāo)仍與上級(jí)要求存在一定差距，尚未實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，及時(shí)預(yù)警、督辦，深入挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源價(jià)值，強(qiáng)化供電服務(wù)指揮工作在精準(zhǔn)服務(wù)、減負(fù)賦能等領(lǐng)域的數(shù)字化支撐，業(yè)務(wù)管控質(zhì)效有待提升。三是主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量有待提高。當(dāng)前，客戶對(duì)電力供應(yīng)可靠性、依賴度和電能質(zhì)量的要求不斷提升，電網(wǎng)故障對(duì)社會(huì)環(huán)境的影響不斷增大，以往客戶報(bào)修停電后的“被動(dòng)式”搶修服務(wù)亟待向“主動(dòng)式”的故障預(yù)警、及時(shí)消缺轉(zhuǎn)變。目前，鄭州地區(qū)配網(wǎng)故障監(jiān)控處置能力不足，配網(wǎng)自動(dòng)化終端不能覆蓋全部設(shè)備；防災(zāi)抗災(zāi)突發(fā)故障處置能力不足，無(wú)法及時(shí)預(yù)測(cè)災(zāi)害影響范圍，缺乏突發(fā)事件應(yīng)急處置體系；主動(dòng)服務(wù)管控力度不足，未能切實(shí)做到先于客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，致使電力風(fēng)險(xiǎn)隱患處理不及時(shí)。

基于以上背景，通過(guò)優(yōu)化體系重塑流程來(lái)加強(qiáng)指揮廣度深度，通過(guò)全業(yè)務(wù)工單化管理、全流程自動(dòng)化管控來(lái)提升業(yè)務(wù)管控質(zhì)效，通過(guò)雙畫(huà)像雙主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)感知跑贏報(bào)修、平戰(zhàn)結(jié)合應(yīng)急響應(yīng)、搶修復(fù)電可視管控來(lái)提高主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，全面構(gòu)建卓越大指揮體系。

優(yōu)化體系重塑流程

首創(chuàng)城區(qū)指揮中樞。為增強(qiáng)專業(yè)管理穿透力，推動(dòng)運(yùn)檢、建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等專業(yè)末端融合，促進(jìn)配電專業(yè)化管理水平和服務(wù)響應(yīng)不斷提升，充分結(jié)合國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司實(shí)際情況，綜合電網(wǎng)、設(shè)備、客戶等因素，按照“先試點(diǎn)再推廣，先固化后優(yōu)化，重銜接保順暢”的建設(shè)思路，實(shí)施供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)下沉。作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司首批八家試點(diǎn)單位之一，在國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司鄭東供電公司率先開(kāi)展供電服務(wù)指揮分中心建設(shè)，打造城區(qū)公司營(yíng)業(yè)、配網(wǎng)、服務(wù)、建設(shè)等全業(yè)務(wù)統(tǒng)一指揮中樞，對(duì)上接受市供指中心、計(jì)量中心、客服中心、不停電作業(yè)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作指揮；對(duì)內(nèi)支撐綜合管理部和專業(yè)管理部專責(zé)開(kāi)展業(yè)務(wù)管理；對(duì)下指揮營(yíng)業(yè)班、運(yùn)檢班、供電所日常工作，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)監(jiān)測(cè)、搶修指揮、停電管控、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等業(yè)務(wù)的集成與銜接，全面提升配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)效率和供電服務(wù)管控水平。

優(yōu)化指揮業(yè)務(wù)流程。為全面提升業(yè)務(wù)管控力度，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司優(yōu)化原有業(yè)務(wù)流程，依托兩大指揮平臺(tái)，優(yōu)化重構(gòu)85項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，采取每值1名值班坐席與虛擬坐席并軌運(yùn)行模式，形成以分中心為核心的城區(qū)公司生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、建設(shè)等全業(yè)務(wù)指揮中樞，通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)字化、流程智能化、坐席虛擬化、管控智慧化“四化”運(yùn)作，充分發(fā)揮供指分中心管理“中繼器”作用，實(shí)現(xiàn)“工單閉環(huán)”向“問(wèn)題閉環(huán)”轉(zhuǎn)變，“對(duì)工單負(fù)責(zé)”向“對(duì)客戶負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)變。

全業(yè)務(wù)工單化管理

一是整合配網(wǎng)、調(diào)控、營(yíng)銷(xiāo)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，主動(dòng)拓展工單范圍，將供電質(zhì)量問(wèn)題治理、重大保電、重點(diǎn)敏感訴求處理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)納入線上工單化閉環(huán)管理體系，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)及配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)4大類(lèi)、53子類(lèi)“全業(yè)務(wù)工單驅(qū)動(dòng)”。

二是完善供電服務(wù)指揮平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，由供電指揮分中心針對(duì)轄區(qū)內(nèi)故障報(bào)修、投訴、意見(jiàn)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等全業(yè)務(wù)工單、業(yè)務(wù)處理回訪滿意率等供電服務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析及可視化展示。

三是供電指揮分中心監(jiān)控分析區(qū)域內(nèi)高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)擴(kuò)變更、預(yù)約辦電工單處置全環(huán)節(jié)、全過(guò)程的跟蹤督辦，跟蹤業(yè)擴(kuò)人員服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，對(duì)29項(xiàng)問(wèn)題開(kāi)展內(nèi)部協(xié)調(diào)處置。

全流程自動(dòng)化管控

一是構(gòu)建“人工+虛擬”值班模式，持續(xù)深化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)配網(wǎng)數(shù)字化管控模式，全面應(yīng)用供電服務(wù)指揮虛擬坐席，接替供電指揮中心、供電指揮分中心人工進(jìn)行搶修工單下發(fā)、派發(fā)、流轉(zhuǎn)、回復(fù)、閉環(huán)等工作，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)搶修工單流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)功能、自動(dòng)撥打電話及語(yǔ)音對(duì)話記錄功能、語(yǔ)音通話進(jìn)行數(shù)據(jù)信息收集功能、語(yǔ)音通話識(shí)別業(yè)務(wù)流程功能、工單處置業(yè)務(wù)流程信息自動(dòng)更新功能，強(qiáng)化工單流轉(zhuǎn)的無(wú)人化、智能化，提高工單的流轉(zhuǎn)效率，提升供電服務(wù)水平。

二是拓展“小劉班長(zhǎng)”虛擬指揮員應(yīng)用，依托RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)，拓寬供電服務(wù)虛擬指揮員“小劉班長(zhǎng)”的指揮范疇，關(guān)口前移，提級(jí)管控，深入開(kāi)展停電時(shí)限及時(shí)戶數(shù)語(yǔ)音外呼預(yù)警、欠費(fèi)復(fù)電流程不規(guī)范自動(dòng)督辦、復(fù)電不成功實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，大幅提高供指分中心工作質(zhì)效，為供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)下沉達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期成效奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三是強(qiáng)化重點(diǎn)工單管控，完善供電服務(wù)指揮系統(tǒng)智能自動(dòng)派單、模式化回單功能策略，針對(duì)95598、政府等各渠道派發(fā)的區(qū)域內(nèi)意見(jiàn)、投訴、舉報(bào)等重要工單，實(shí)現(xiàn)供電指揮中心、供電指揮分中心、第三級(jí)網(wǎng)格的線上自動(dòng)派發(fā)，基層處理人員通過(guò)點(diǎn)選關(guān)鍵選項(xiàng)自動(dòng)生成工單回復(fù)內(nèi)容。

雙畫(huà)像雙主動(dòng)服務(wù)

聚焦供電質(zhì)量問(wèn)題徹底治理、客戶感知全面提升的工作目標(biāo)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建“設(shè)備畫(huà)像+主動(dòng)運(yùn)維”“客戶畫(huà)像+主動(dòng)走訪”的雙畫(huà)像、雙主動(dòng)新模式。

一是“設(shè)備畫(huà)像+主動(dòng)運(yùn)維”。全量收集歷史停電信息，研發(fā)整線、分支、臺(tái)區(qū)三類(lèi)停電動(dòng)態(tài)篩查、合并歸集算法模型，結(jié)合設(shè)備基礎(chǔ)信息、運(yùn)行工況等數(shù)據(jù)，形成精準(zhǔn)“設(shè)備畫(huà)像”，設(shè)立紅、橙兩級(jí)自動(dòng)預(yù)警，分類(lèi)派發(fā)主動(dòng)運(yùn)維工單至線路負(fù)責(zé)人和臺(tái)區(qū)經(jīng)理，開(kāi)展差異化設(shè)備運(yùn)維；全面整合各類(lèi)停電信息，動(dòng)態(tài)聚焦頻繁停電風(fēng)險(xiǎn)整線、分支，依托RPA技術(shù)自動(dòng)派發(fā)主動(dòng)運(yùn)維工單至線路負(fù)責(zé)人，指揮現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展差異化設(shè)備問(wèn)題治理工作，同時(shí)，利用低壓主動(dòng)搶修工單，精準(zhǔn)鎖定臺(tái)區(qū)以下頻繁停電風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)生成主動(dòng)運(yùn)維工單派發(fā)至臺(tái)區(qū)經(jīng)理，請(qǐng)其采取針對(duì)性運(yùn)維措施。

二是“客戶畫(huà)像+主動(dòng)走訪”。全口徑梳理客戶訴求、用電習(xí)慣等服務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合“設(shè)備畫(huà)像”，應(yīng)用聚類(lèi)分析等技術(shù)，精準(zhǔn)構(gòu)建“客戶畫(huà)像”，準(zhǔn)確定位停電問(wèn)題（頻繁停電重點(diǎn)關(guān)注、停電問(wèn)題重點(diǎn)關(guān)注、故障報(bào)修重點(diǎn)關(guān)注）、重復(fù)訴求、意見(jiàn)工單“三類(lèi)客戶”，實(shí)時(shí)線上發(fā)起主動(dòng)走訪工單至對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理，借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，按照用心、溫馨、全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到敲開(kāi)門(mén)、見(jiàn)到人、遞上卡、掃上碼、連上心，不斷提升客戶用電滿意度，利用GPS定位、走訪照片、客戶簽名確認(rèn)等手段確保走訪成效，建立分中心、指揮中心兩級(jí)檢查抽查機(jī)制，對(duì)走訪結(jié)果定期分析評(píng)價(jià)。

主動(dòng)感知跑贏報(bào)修

當(dāng)前，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司配電自動(dòng)化開(kāi)關(guān)覆蓋率仍然較低，非配自開(kāi)關(guān)跳閘后不能及時(shí)感知，需要人工巡線查找，無(wú)法第一時(shí)間推送停電信息、及時(shí)啟動(dòng)故障搶修。2021年鄭州“7·20”暴雨期間，配網(wǎng)故障量突增，大量分支開(kāi)關(guān)跳閘無(wú)法及時(shí)識(shí)別，造成災(zāi)損統(tǒng)計(jì)不全面。非配自開(kāi)關(guān)跳閘的快速精準(zhǔn)感知是配網(wǎng)搶修與供電服務(wù)專業(yè)亟待解決的重要課題。

針對(duì)跳閘研判啟動(dòng)不及時(shí)、配變狀態(tài)獲取不全面等技術(shù)難點(diǎn)，按照國(guó)家電網(wǎng)有限公司“最小化采集+系統(tǒng)推演”的工作思路，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司在國(guó)網(wǎng)河南省電力公司精心指導(dǎo)下，通過(guò)深度整合現(xiàn)有電網(wǎng)數(shù)據(jù)資源（D5000、配電自動(dòng)化、用電信息采集、融合終端等），創(chuàng)新研判邏輯，在不增加現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備投資的情況下，先行示范研發(fā)了配網(wǎng)停電“百秒感知”技術(shù)。以“D5000保護(hù)啟動(dòng)+負(fù)荷突降信號(hào)”作為研判觸發(fā)條件，將用采系統(tǒng)線路全部臺(tái)區(qū)“主動(dòng)召測(cè)”結(jié)果作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，通過(guò)“停電臺(tái)區(qū)電源追溯+帶電臺(tái)區(qū)反向校驗(yàn)”研判算法，實(shí)現(xiàn)跳閘開(kāi)關(guān)的精準(zhǔn)識(shí)別。百秒感知技術(shù)通過(guò)主網(wǎng)信號(hào)感知配網(wǎng)故障、線路主動(dòng)召測(cè)代替被動(dòng)接收等關(guān)鍵突破，有效解決了配網(wǎng)停電全面及時(shí)感知技術(shù)難題。

國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司僅用時(shí)55天就實(shí)現(xiàn)了縣域配電線路的試點(diǎn)應(yīng)用，2023年以來(lái)通過(guò)縮短故障查找時(shí)長(zhǎng)，累計(jì)多供電量8100萬(wàn)千瓦時(shí)，“讓停電信息跑贏故障報(bào)修”，具有較高推廣應(yīng)用價(jià)值。

平戰(zhàn)結(jié)合應(yīng)急響應(yīng)

一是構(gòu)建配電網(wǎng)災(zāi)害故障預(yù)警模型，從災(zāi)害影響電網(wǎng)的途徑和機(jī)理出發(fā)，跟蹤外部環(huán)境信息，動(dòng)態(tài)評(píng)估電網(wǎng)故障狀態(tài)。基于相應(yīng)的孕災(zāi)環(huán)境和致災(zāi)因子以及承載體數(shù)據(jù)可得到各地區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并利用GIS技術(shù)將配電網(wǎng)暴雨洪澇風(fēng)險(xiǎn)分為5個(gè)等級(jí)，繪制出鄭州市區(qū)配電網(wǎng)暴雨洪澇災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)區(qū)劃圖，及時(shí)預(yù)警災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，并通知相應(yīng)區(qū)域的供指分中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)災(zāi)害應(yīng)急處置能力。

二是建立“1+7+7”配網(wǎng)調(diào)控應(yīng)急指揮體系，按照“互援互備”工作思路，通過(guò)整合調(diào)控資源、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐、規(guī)范應(yīng)急指揮模式，形成1個(gè)市區(qū)配調(diào)、7個(gè)配調(diào)協(xié)作站（即供指分中心）、7個(gè)縣域配調(diào)的配網(wǎng)調(diào)控應(yīng)急指揮體系，平時(shí)開(kāi)展“隊(duì)伍儲(chǔ)備、系統(tǒng)建設(shè)”，戰(zhàn)時(shí)啟動(dòng)四級(jí)響應(yīng)，綜合應(yīng)用三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的技術(shù)路線，形成“市縣支援、縣域互援、城區(qū)聯(lián)動(dòng)、協(xié)作調(diào)度”的工作機(jī)制。

搶修復(fù)電可視管控

為確保停電小區(qū)政企數(shù)據(jù)口徑一致性，利用居民小區(qū)搶修復(fù)電數(shù)字化指揮平臺(tái)，完成全部9292個(gè)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)地址修正、地圖定位、邊界繪制和臺(tái)區(qū)對(duì)應(yīng)掛接。綜合應(yīng)用D5000、配自、用采、供服系統(tǒng)停電數(shù)據(jù)，建立確認(rèn)停電庫(kù)，用紅、黃、綠3種顏色分別表示停電、搶修和復(fù)電，實(shí)時(shí)更新?lián)屝逘顟B(tài)，實(shí)現(xiàn)停電小區(qū)數(shù)量“數(shù)得清”、故障小區(qū)“找得到”、停電戶數(shù)“全掌握”、搶修進(jìn)程“看得見(jiàn)”。工作人員定期核對(duì)更新小區(qū)信息，常態(tài)化開(kāi)展小區(qū)掛接關(guān)系維護(hù)，運(yùn)維人員“逢搶必校”。

為進(jìn)一步提升配網(wǎng)搶修質(zhì)效、客戶服務(wù)感知，虛擬指揮員自主開(kāi)展搶修全過(guò)程、全環(huán)節(jié)自動(dòng)監(jiān)控和語(yǔ)音預(yù)警。同步將搶修進(jìn)度信息共享至“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App，在快速?gòu)?fù)電的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)故障搶修“透明服務(wù)”。

通過(guò)采取優(yōu)化體系重塑流程、全業(yè)務(wù)工單化管理、全流程自動(dòng)化管控、雙畫(huà)像雙主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)感知跑贏報(bào)修、平戰(zhàn)結(jié)合應(yīng)急響應(yīng)、搶修復(fù)電可視管控做法，卓越大指揮體系建設(shè)成效顯著。

一是管理效益突出。2022年國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司供電服務(wù)支撐水平躍居全省第2，較去年提升8個(gè)位次；95598百萬(wàn)客戶工單量、報(bào)修量下降均超35%；“百秒感知”推動(dòng)故障搶修時(shí)長(zhǎng)縮短0.3小時(shí)；客戶服務(wù)滿意率同比提升2.46個(gè)百分點(diǎn)；全省首家成立供電指揮分中心的國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司鄭東供電公司，95598百萬(wàn)客戶工單量、報(bào)修量下降超50%，年累計(jì)戶均停電時(shí)長(zhǎng)在市區(qū)七家供電公司中排名第一，唯一一家實(shí)現(xiàn)了全類(lèi)業(yè)務(wù)“零投訴”、供電質(zhì)量“零意見(jiàn)”。

二是示范作用凸顯。2月23日在鄭召開(kāi)的國(guó)家電網(wǎng)有限公司配電專業(yè)會(huì)上，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司卓越供電服務(wù)大指揮體系相關(guān)管理模式及創(chuàng)新做法得到國(guó)家電網(wǎng)有限公司設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)和多家省公司高度評(píng)價(jià)，多次在系統(tǒng)范圍內(nèi)宣傳推廣。

三是創(chuàng)新效應(yīng)涌現(xiàn)。目前已授權(quán)發(fā)明專利8項(xiàng)、發(fā)表論文10篇；榮獲國(guó)網(wǎng)河南省電力公司科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，入選國(guó)調(diào)典型經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，被新聞媒體廣泛宣傳報(bào)道。