應(yīng)對中國檢測行業(yè)市場化改革的市場策略

楊路榮 冉文清 周漪波

（中國廣州分析測試中心，廣東 廣州 510070）

隨著事業(yè)單位改革的深入，檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)中的絕大部分進(jìn)行市場化運作是一種必然趨勢，檢驗機(jī)構(gòu)能否在此輪重大變革中抓住機(jī)遇“分得一杯羹”，乘勢做大做強或萎縮破產(chǎn)，取決于各自對市場和政策的把握程度。

1 市場定位

所謂市場定位，就是指根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻羟闆r，給自己的檢測服務(wù)產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一行或某一類的客戶進(jìn)行營銷，以利于與其他檢測機(jī)構(gòu)競爭。其目的在于樹立獨特的市場形象，以區(qū)別于競爭對手，從而滿足消費者的某種需要和偏愛。在競爭比較激烈的檢測市場中，檢測機(jī)構(gòu)如何為自己的檢測服務(wù)找到恰當(dāng)?shù)氖袌鑫恢茫_(dá)到勝人一籌的目的，這一點非常重要。

1.1 增強實驗室技術(shù)能力

我國設(shè)立了兩套實驗室評價的基本制度，一個是符合中國國情的資質(zhì)認(rèn)定制度，一個是與國際接軌的國家認(rèn)可制度，技術(shù)要求逐步提高。國際上各個國家充分利用這一工具設(shè)置自己國家合理的技術(shù)貿(mào)易壁壘。面對國際認(rèn)可對高技術(shù)的要求，實驗室要慎重選擇一個合適的定位，確定實驗室本身的技術(shù)實力，選擇最適合實驗室的評價體系，并根據(jù)市場的發(fā)展需要不斷增強實驗室的技術(shù)能力。

1.2 提供差異化服務(wù)，填補市場空位

提供差異化服務(wù)，可以結(jié)合本地區(qū)的行業(yè)發(fā)展情況完善業(yè)務(wù)范圍，并且在新領(lǐng)域，如司法鑒定、能源、低碳，新材料等不斷學(xué)習(xí)，在條件成熟的時候開展新業(yè)務(wù)，繼而進(jìn)一步提升自身的實力，贏得更多的份額。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，檢測機(jī)構(gòu)要想在競爭中取勝，必須正確運用市場定位策略，通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，由“我能提供什么服務(wù)就提供什么服務(wù)”轉(zhuǎn)向“顧客需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”，可以避免激烈的競爭，為自己的檢測機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品找到恰當(dāng)?shù)氖袌鑫恢每臻g。

2 品牌創(chuàng)建

檢測機(jī)構(gòu)作為獨立的第三方中介服務(wù)機(jī)構(gòu)面向社會，靠的就是優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和真實、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來取信與廣大客戶，擴(kuò)大企業(yè)的市場份額和知名度，以此樹立自身品牌。

權(quán)威資料顯示，目前外資機(jī)構(gòu)數(shù)量只占我國檢驗機(jī)構(gòu)的0.5%，卻占有整個檢驗市場25%的份額！其中原因很多，最大的差距在“品牌”效應(yīng)上，因為外資機(jī)構(gòu)都擁有非常高的市場“公信度”！因此要成為真正的第三方公正檢驗機(jī)構(gòu)，首先要打造檢驗機(jī)構(gòu)的“公信度”，提高檢驗機(jī)構(gòu)的公正性、權(quán)威性和獨立性。

下面從產(chǎn)品的價格，客戶服務(wù)和企業(yè)公信力維護(hù)三個方面討論如何創(chuàng)建行業(yè)的品牌。

2.1 價格

產(chǎn)品價格策略是拓展市場份額的一個有效方法。價格策略是檢測機(jī)構(gòu)市場營銷策略的重要組成部分，它在很大程度上影響著市場需求和購買者的行為。

2.1.1 價格定位

由于檢驗檢測市場的競爭愈演愈烈，許多檢測機(jī)構(gòu)為了爭得市場不惜采取亂打“價格戰(zhàn)”等手段，這樣的做法不但擾亂市場，同時因為價格過低，從而無法保證服務(wù)的質(zhì)量和檢測數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和及時性，降低了企業(yè)在市場和客戶中的誠信度，無形中降低了檢測機(jī)構(gòu)價值和威信。所以檢測機(jī)構(gòu)的市場定位從長遠(yuǎn)發(fā)展考慮應(yīng)該是“價值”定位，而非“價格”定位。

2.1.2 定價策略

檢測機(jī)構(gòu)在競爭中要想把握市場主動權(quán)，必須較好地運用產(chǎn)品組合策略，即要有比別人更加全面、更合理的檢測項目，從而比別的檢測機(jī)構(gòu)有更好的靈活性和更強的競爭力。最好具有一批特色檢測項目，屬該地區(qū)及全國獨有的檢測項目，再運用產(chǎn)品組合策略。采取這種營銷策略既可以保持較高的價格，又可以作出一定的價格讓步，為檢測機(jī)構(gòu)取得客戶總體的檢測合同掃清價格障礙。另外，可以以利潤最大化為導(dǎo)向，在對成本有清晰認(rèn)識的前提下，通過盈虧平衡進(jìn)行分析，制定出合適的市場定價。

2.2 服務(wù)

檢測市場作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是支撐企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要組成部分。

2.2.1 服務(wù)形式

優(yōu)化服務(wù)設(shè)施配置，完善服務(wù)作業(yè)體系，建立服務(wù)人員管理、質(zhì)量保證、客戶投訴處理等制度，規(guī)范作業(yè)流程，提高服務(wù)水平。

客戶是我們最寶貴的財富。一個忠誠的客戶不但可以直接為我們帶來長期的利益，而且良好的口碑還會成為我們最有說服力的推銷員。影響客戶體驗的服務(wù)因素包括：服務(wù)的時效性、可信度、溝通性、方便性、服務(wù)性和成本性。如果以上因素都讓客戶產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶建立起了超越商務(wù)層面的真誠的私人友情，讓客戶每次談到彼此的交往時，都會露出興奮和喜悅，那么這樣優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，將能贏得客戶的信賴，這種服務(wù)就是檢測機(jī)構(gòu)真正的核心競爭優(yōu)勢；這需要全體人員做更多、更細(xì)致的情感工作，經(jīng)常與客戶走動，經(jīng)常邀請客戶參加座談會和交流會，從客戶需求的角度完善我們的服務(wù)。

另外，正確對待客戶的抱怨。任何一家單位都不可能沒有客戶的抱怨，我們要認(rèn)真的聽取客戶的意見，危與機(jī)是并存的，只要能及時跟進(jìn)處理好客戶的報怨，那么我們將不僅贏得這位客戶的后續(xù)支持，還將通過他把這種美好的感受傳遞給其他客戶而贏得更多忠誠的客戶，創(chuàng)造出更多價值。

2.2.2 服務(wù)的廣度與深度

開發(fā)市場增量，加快培育新的市場主體。在力保傳統(tǒng)檢驗檢測市場的同時，盡早開發(fā)衍生檢驗檢測市場，積極培育和扶持新的市場主體。由提供單一檢測認(rèn)證服務(wù)向提供設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)全過程的多元化檢測服務(wù)發(fā)展，搶占衍生檢驗市場，擴(kuò)大市場份額，迎接市場化的各種挑戰(zhàn)。

2.3 公信力

公信力是檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展的生命所在。各檢測機(jī)構(gòu)要自覺維護(hù)自身的市場公信力，譬如加強研發(fā)能力，參與相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定；加強內(nèi)部控制，建立多級復(fù)核制度，確保檢測質(zhì)量及檢測報告質(zhì)量等。檢測機(jī)構(gòu)要制定嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，以杜絕出具虛假檢測報告，一旦檢測機(jī)構(gòu)被發(fā)現(xiàn)出具虛假檢測報告，多年培育的市場公信力將完全喪失，失去客戶的認(rèn)同，并可能被取消檢測資格。

檢測機(jī)構(gòu)的經(jīng)營活動不僅要以滿足消費者和企業(yè)的需要為目的，而且其經(jīng)營活動成果也將以得到社會承認(rèn)的程度為尺度來衡量。

3 人才培養(yǎng)

在知識經(jīng)濟(jì)時代，檢測市場的競爭歸根到底是技術(shù)和人才的競爭，而人才又是任何事業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵要求和決定力量。檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)加強人才隊伍的建設(shè)，做好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)工作，適時更新檢測技術(shù)人員的知識結(jié)構(gòu)、提高所開展檢測業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平，拉開年齡層次，維持人員交接的連貫性。

為奠定企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的厚實基礎(chǔ)，需要培養(yǎng)、留住人才。首先要通過完善試驗室基礎(chǔ)條件建設(shè)，加大科研項目的實施力度，為優(yōu)秀科技人員的培養(yǎng)與成長提供平臺。其次要盡可能地給各類人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)條件和機(jī)會，提高管理人員的管理水平和檢測人員的專業(yè)技術(shù)能力，從整體上提高員工隊伍素質(zhì)。最后要通過鼓勵技術(shù)創(chuàng)新，配套的薪資獎勵制度，充分體現(xiàn)知識價值、勞動價值、人才價值，大力營造尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的有利于優(yōu)秀人才成長和留住人才的良好氛圍，使其最大限度地發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。

總之，隨著檢測市場競爭的加劇，檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢，準(zhǔn)確定位，制定出符合企業(yè)自身發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，加快改革步伐，增強服務(wù)意識，拓寬檢測領(lǐng)域和檢測渠道，提高檢測能力，打響服務(wù)品牌，積極占領(lǐng)檢測市場，做到管理科學(xué)嚴(yán)密、服務(wù)及時到位、技術(shù)精益求精、結(jié)果準(zhǔn)確可靠，在日趨激烈的市場競爭中進(jìn)一步發(fā)展壯大，使企業(yè)在殘酷的市場競爭中打響自己的品牌。