非暴力溝通理論指導(dǎo)下高職院校輔導(dǎo)員談心談話模式初探

姚 娜

《高等學(xué)校輔導(dǎo)員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)》中指出：輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導(dǎo)者。輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)努力成為學(xué)生的人生導(dǎo)師和健康成長的知心朋友①，談心談話已經(jīng)成為輔導(dǎo)員開展思政教育的一項重要工作內(nèi)容和有效切入點。高職院校學(xué)生有其自身特點，如何在談心談話過程中直擊學(xué)生靈魂，有效進行價值引領(lǐng)已成為不少一線輔導(dǎo)員正在探索的課題。

一、非暴力溝通理論的含義

(一)非暴力溝通理論簡介

非暴力溝通(Nonviolent Communication，簡稱NVC)，是由美國威斯康星大學(xué)臨床心理學(xué)博士馬歇爾·盧森堡提出的一種溝通方式。該理論最初是為了提供一些技巧培訓(xùn)，可幫助人們調(diào)解糾紛和更好地交流。非暴力溝通是一種促進人們情誼相通、互尊互愛、和諧相處的溝通方式。這種溝通方式在于讓人通過平和而有效的溝通來正視彼此的需要，在互相尊重的基礎(chǔ)上，去尋求滿足自我和對方需要的方法[1]。

目前，非暴力溝通除了在教育領(lǐng)域的應(yīng)用之外，還被拓展到了世界各地不同層面不同環(huán)境中的沖突預(yù)防和解決問題中，其中甚至包括當(dāng)前正飽受戰(zhàn)爭創(chuàng)傷的部分地區(qū)。

(二)非暴力溝通理論的四個要素

1.觀察

非暴力溝通理論要求人們仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，然后客觀而清晰地表達(dá)出所觀察到的結(jié)果，而不是從個人自身的觀念和角度出發(fā)進行評論，如減少“總是”“經(jīng)?！薄皬牟弧薄懊看巍薄昂苌佟币活愒~語的使用。

例如，“張某某，我覺得你最近遲到次數(shù)很多。”這是一個典型的評論，而不是一個呈現(xiàn)的觀察?！皬埬衬?，我看了一下咱們班的考勤記錄，上周你有6個遲到記錄?！边@是一個客觀而清晰的觀察結(jié)果。

2.感受

非暴力溝通理論指導(dǎo)人們在溝通中更好地表達(dá)自己，也讓大家更好地關(guān)心他人。清晰地表達(dá)自己的感受，是自我表達(dá)的一種最有效的方式，可以引起他人的共鳴，更體現(xiàn)了人性之間的相通之處。

例如，我們看到一個學(xué)生很生氣，就問他說，你為什么生氣？他說：“這次競選結(jié)果對我來說不公平?！边@句話本身是該生的主觀判斷，而非感受。如果他說：“我覺得很憤怒?！边@句話是感受本身。感受包括難過、憂傷、痛苦、孤獨、慌亂、開心、愉悅等。

清晰了解自身或者對方的感受之后，下一步就是找到感受的根源。非暴力溝通理論認(rèn)為感受的根源就是當(dāng)我們面對一句不中聽的話或者一次傷害的時候，我們通常有四種反應(yīng)：(1)責(zé)備自己、內(nèi)疚；(2)責(zé)怪他人；(3)體會自己的感受和需要；(4)體會他人的感受和需要。后兩種則利于我們進行非暴力溝通。

3.需要

非暴力溝通理論認(rèn)為每一種感受的背后都隱藏著需要，溝通不過是通過語言的交流，讓他人意識到自我的需要，從而使他們被滿足。非暴力溝通可以讓人們通過觀察來體會自我與他人的情緒感受，進而解讀這些感受背后的需要，尋求滿足的辦法。而為了更好地實現(xiàn)溝通，我們需要勇敢地說出自己的需求，或者引導(dǎo)他人說出自己的需求。

在實際生活中，人們面對不符合自己期待的事情時說出的話語往往是發(fā)泄情緒，而非正確表達(dá)自身真正的需要。例如，輔導(dǎo)員面對遲到次數(shù)較多學(xué)生時的語句：“你根本不關(guān)心咱們這個班集體，沒有一點集體榮譽感?！边@是指責(zé)，這種指責(zé)與輔導(dǎo)員本身的需求無關(guān)?！拔蚁Ｍ局苣隳茉谏衔?點前到教室?！边@才是需求。

4.請求

非暴力溝通理論認(rèn)為在溝通中人們應(yīng)當(dāng)學(xué)會區(qū)分請求和命令，提出請求并不是命令對方，只有這樣，才能夠得到積極的回應(yīng)。非暴力溝通理論認(rèn)為請求應(yīng)該具體而清楚，即要說出來想要怎么做，是“要”什么而不是“不要”什么。

在日常生活中，有很多輔導(dǎo)員喜歡表達(dá)“不要”，如提醒學(xué)生不要上課遲到，不要私自外出，不要和同學(xué)發(fā)生矛盾等。但是很少和學(xué)生提出“要”怎么樣。例如，“你這是什么態(tài)度？”的言外之意是你不要用這種態(tài)度和我說話，這是表達(dá)“不要”?！拔蚁Ｍ悻F(xiàn)在平復(fù)一下情緒，等情緒平復(fù)后我們再開始聊聊”。這是表達(dá)“要”的請求[1]。

(三)非暴力溝通理論在高校談心談話中的研究現(xiàn)狀

在中國知網(wǎng)搜索引擎中輸入“非暴力溝通”和“談心談話”的關(guān)鍵詞，搜索出的文獻(xiàn)只有3篇，說明目前國內(nèi)高校將非暴力溝通理論應(yīng)用于輔導(dǎo)員日常談心談話的頻次較少。而這3篇文章研究重點是將非暴力溝通理論中的四個要素融入到了談心談話之中，并沒有形成既定的模式。

二、高職院校輔導(dǎo)員開展談心談話工作的現(xiàn)實困境

(一)談心談話覆蓋率低

目前高職院校中輔導(dǎo)員和學(xué)生的配比為1∶200。有一些高職院校的輔導(dǎo)員和學(xué)生配比甚至要低于此比例。高職院校輔導(dǎo)員需要負(fù)責(zé)學(xué)生的各類事務(wù)，同時還身兼行政職務(wù)，相對于眼前的行政事務(wù)來說，談心談話是一項投入時間長、見效周期長的工作。鑒于輔導(dǎo)員自身的精力有限等原因，輔導(dǎo)員談話的對象往往限于學(xué)生骨干和問題較多的學(xué)生，談心談話覆蓋率低，反映了思政教育資源分配不均的現(xiàn)實情況。

(二)談心談話目標(biāo)導(dǎo)向單一

大部分高職院校輔導(dǎo)員談話以解決現(xiàn)存問題為目標(biāo)導(dǎo)向，而忽視了預(yù)防問題發(fā)生的目的。高職院校學(xué)生存在文化知識基礎(chǔ)薄弱、自我管理能力較差、自我認(rèn)同感較低等特點，在學(xué)業(yè)、就業(yè)和人際交往方面出現(xiàn)問題較多。從談話內(nèi)容上看，輔導(dǎo)員偏重于解決學(xué)生到課率、違紀(jì)問題處理等方面的問題，而對學(xué)生的學(xué)業(yè)規(guī)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃、成長成才等方面談得較少。

從談話時間節(jié)點來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生談話的時間大部分是出現(xiàn)問題后的一種介入性談話，這在實際工作當(dāng)中往往是一種滯后介入性談話[2]。輔導(dǎo)員處理的方式大多是了解事情經(jīng)過，然后將出現(xiàn)問題的學(xué)生叫到辦公室，開始進行逐個批評教育，這樣的談話對于問題的解決屬于治標(biāo)不治本。

(三)談心談話前期準(zhǔn)備不充分，后續(xù)跟進無力

輔導(dǎo)員開展的談心談話工作可分為主動談話和被動談話兩種類型。學(xué)生主動找到輔導(dǎo)員反映問題而產(chǎn)生的談話我們稱之為被動談話；輔導(dǎo)員主動找到學(xué)生解決問題的我們稱之為主動談話。在主動談話中輔導(dǎo)員的談話途徑是了解問題—提出問題—批評教育—解決問題。在被動談話中輔導(dǎo)員的路徑往往是安撫學(xué)生—找出問題—做出承諾。由于輔導(dǎo)員工作內(nèi)容的特殊性，還可能出現(xiàn)再約時間、談話擱置的情況。

許多輔導(dǎo)員在整個談心談話過程中沒有做好充分的前期準(zhǔn)備，直接找當(dāng)事人談話。談話重在“談”這個行為，沒有前期策劃，也沒有后期跟進。輔導(dǎo)員經(jīng)常為了解決當(dāng)下問題和學(xué)生進行一次溝通后就認(rèn)為問題已經(jīng)解決了，缺乏后續(xù)的跟進和回頭看措施，在談話后也沒有其他輔助方法。例如，在學(xué)生干部、宿舍和班集體中營造氛圍，通過朋輩幫扶的手段讓學(xué)生在環(huán)境氛圍中優(yōu)化自身行為；或者和專業(yè)教師取得聯(lián)系，通過全方位全過程育人實現(xiàn)談話目的。長此以往，容易使得談心談話流于形式，談話內(nèi)容并沒有真正走進學(xué)生的內(nèi)心。

(四)輔導(dǎo)員相關(guān)知識儲備不足

部分高職院校輔導(dǎo)員并非思想政治教育專業(yè)畢業(yè)，缺乏法學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識，導(dǎo)致有些輔導(dǎo)員在談心談話時力不從心，并不能第一時間從學(xué)生的話語中捕捉到他們的真正需求。再者，大數(shù)據(jù)時代輔導(dǎo)員和學(xué)生的談心談話方式也應(yīng)多樣化，如何從網(wǎng)絡(luò)思政角度入手，提升網(wǎng)絡(luò)談心談話技巧也是輔導(dǎo)員需要思考的問題。

(五)輔導(dǎo)員自我情緒引導(dǎo)能力不足

由于高職院校學(xué)生自我管理能力較弱的特點，高職院校一線輔導(dǎo)員面臨著大量的學(xué)生心理不適、違反紀(jì)律等問題，大部分時間處于超負(fù)荷工作狀態(tài)。而輔導(dǎo)員自身的情緒狀態(tài)又直接影響著談心談話的有效性，因此高職院校輔導(dǎo)員如何提升自我情緒引導(dǎo)能力也是一個亟待解決的問題。

三、非暴力溝通理論指導(dǎo)下的談心談話模式

高職院校學(xué)生存在自我控制能力較弱、自我管理能力較差、思想政治意識薄弱等方面的問題，而當(dāng)前高職院校輔導(dǎo)員的談心談話方式還普遍停留在說教、批評等。筆者認(rèn)為非暴力溝通理論指導(dǎo)下的談心談話模式可以很好地解決上述問題，該模式的基本框架為：情緒準(zhǔn)備(輔導(dǎo)員的自我調(diào)節(jié))—觀察(講事實)—感受(傾聽學(xué)生感受，體會自身感受)—需求(看清自身需求，引導(dǎo)學(xué)生說出真實需求)—請求幫助(明確自身談話目的，給與學(xué)生具體指令)—表達(dá)感激(二級反饋)。

(一)情緒準(zhǔn)備——輔導(dǎo)員的自我調(diào)節(jié)

輔導(dǎo)員在談心談話之前應(yīng)調(diào)節(jié)好自身情緒，具體步驟如下：

1.深挖內(nèi)心需求

在學(xué)生管理中，輔導(dǎo)員經(jīng)常會遇到令其羞愧和內(nèi)疚甚至是憤怒的事件。因此，輔導(dǎo)員也經(jīng)常用一個詞匯來打擊自己，就是“應(yīng)該”。例如，“我不應(yīng)該這樣做”，“早知道我應(yīng)該晚一些下班的。”非暴力溝通理論認(rèn)為“應(yīng)該”意味著“別無選擇”，但同時又心有不甘、不愿屈服。在具體操作中可以嘗試將自己不得不做的事情列出一個清單，把這些事改為因為選擇做它們，而不是因為不得不做，最后深入挖掘自身做這些事的理由。

在談心談話前輔導(dǎo)員需要深挖自身內(nèi)心真正需求，如“本次談心談話不是因為我不得不和學(xué)生談心談話，而是因為我想和學(xué)生談心談話啊，這樣我才能夠讓自己今后的工作更加平穩(wěn)和順利。”

2.尋找充分表達(dá)憤怒的正確方法

面對使自身憤怒的事件，非暴力溝通理論認(rèn)為不是外界引起這些情緒，而在于人自身的要求沒得到滿足。因此，輔導(dǎo)員不要忽視或者壓抑自身的憤怒情緒，而是通過深入了解憤怒的緣由，表達(dá)內(nèi)心的渴望。遇到令自己憤怒的事件時，可以先停下、深呼吸，繼而深入思考是什么想法使自己生氣了，深刻體會自己的需要，表達(dá)感受并直接說出自己的需要。

例如，在上級突擊檢查考勤時自己的班級考勤率排在后面，這件事情使自己很憤怒，此時可以深呼吸，思考出：

“我之前干得很好，但今天的事情讓領(lǐng)導(dǎo)對我有不同看法，我很沒面子?！薄@個想法是產(chǎn)生氣憤的原因。

“我其實是一個很優(yōu)秀的員工，我需要證明的機會?！薄@是自身的需要。

“咱們班之前表現(xiàn)一直不錯，今天遇到了一些問題，主要是因為幾個學(xué)生昨晚參加彩排今早睡過遲到了。我們來看一下最近這兩周是否還有學(xué)生需要參加排練，和負(fù)責(zé)老師商議一下具體彩排時間。之后的兩周大家需要按照課表時間準(zhǔn)時到位。”——這是直接表達(dá)出的需要。

3.接納自身和他人的不完美

輔導(dǎo)員經(jīng)常會遇到一些令人頭疼的學(xué)生，這時候也許會怨天尤人。如果以苛責(zé)的態(tài)度對待自己和他人，輔導(dǎo)員會經(jīng)常處于負(fù)面情緒中，長此以往不利于自身工作和生活。面對個性強的學(xué)生或者一時糊涂的家長時，輔導(dǎo)員運用非暴力溝通方式，嘗試不再試圖分析自己、學(xué)生、學(xué)生家長有什么樣的欠缺，而是用心去了解自己和學(xué)生以及家長的需要?，F(xiàn)在的憤怒也許不是因為學(xué)生和家長本人怎樣，而是因為其“想要受到尊重”這一個需要沒有被滿足；或者是因為“證明自身工作能力出色”這樣的需要沒有滿足。允許自身和他人的不完美，這樣內(nèi)心才會逐漸變得平和；了解內(nèi)心深處的愿望，并且采取有效的行動，將會重獲生活的熱情。

通過以上步驟引導(dǎo)輔導(dǎo)員先解決情緒問題，再解決實際問題，更好地提升工作中自我情緒引導(dǎo)能力。

(二)觀察——全面了解學(xué)生

通過觀察這一方法，了解了全體學(xué)生的日常表現(xiàn)。觀察不僅局限于學(xué)生的日常行為，對于學(xué)生的就業(yè)發(fā)展、心理健康等問題也能如實掌握。如此以來，根據(jù)現(xiàn)實需要有的放矢地進行談心談話，可有效解決目標(biāo)導(dǎo)向單一的問題。

非暴力溝通理論強調(diào)人們在交流的時候，不去做主觀的評論，不去關(guān)注“應(yīng)該如何”，而僅僅是觀察事實。例如，在和課堂出勤率不高的學(xué)生談話時，常見的模式如下：

輔導(dǎo)員：“你怎么總是遲到？”

學(xué)生：“我就遲到了兩次，怎么叫總是遲到？”

這樣的溝通模式使得本次談心談話開局不利，結(jié)果可想而知。究其原因在于，輔導(dǎo)員用“總是”的詞語實際上是基于自身的偏見給學(xué)生貼標(biāo)簽，主觀色彩濃郁。

在談心談話之前，輔導(dǎo)員應(yīng)收集分析各類數(shù)據(jù)，全面了解談話學(xué)生情況。例如，課堂考勤表、作業(yè)次數(shù)、違紀(jì)處理次數(shù)、獲獎次數(shù)、家庭情況等，做到談話中有據(jù)可依。在上述情況下輔導(dǎo)員依據(jù)非暴力溝通理論不妨嘗試說：

“我查了一下考勤記錄這是本周你第六次遲到了，對嗎？可以和我說說發(fā)生了什么嗎？”

這樣的談話模式學(xué)生更容易放下戒備，達(dá)到更好的溝通效果。

(三)感受——全身心傾聽學(xué)生的感受

非暴力溝通理論強調(diào)體會和表達(dá)自我感受是開啟交流的大門，通過感受這一要素去全面傾聽對方。學(xué)生在表達(dá)時常常難以區(qū)分自身的感受和想法，這時輔導(dǎo)員就要善于從學(xué)生的話語中捕捉到學(xué)生的真實感受。

非暴力溝通理論著重提出以下內(nèi)容是阻礙傾聽的：

(1)打斷對方。例如，“你看，我覺得你應(yīng)該……”

(2)比較。例如，“你這不算啥，咱們班某某遇到過比你這還糟糕的情況”。

(3)說教。例如，“如果你這樣做會更好”。

(4)否定。例如，“不至于哭成這樣”。

在傳統(tǒng)的輔導(dǎo)員談心談話過程中經(jīng)常會運用到以上內(nèi)容，非暴力溝通理論認(rèn)為這些談話方式無助于談話者體會對方的處境，反而容易讓對方陷入更加糟糕的情緒中。在傾聽階段輔導(dǎo)員應(yīng)該更深入共情學(xué)生自身感受，當(dāng)輔導(dǎo)員能夠準(zhǔn)確說出對方情緒感受時，學(xué)生情緒會得到釋放。

例如，在評優(yōu)時某學(xué)生落選，這時該生到輔導(dǎo)員辦公室的表達(dá)往往是：“老師，那個×××考試分?jǐn)?shù)還沒有我高，為什么他能選上，我選不上？”這時輔導(dǎo)員可以追問：“你對這個評選結(jié)果感到很失望，覺得自己受到了不公正的對待，對嗎？”引導(dǎo)學(xué)生說出自身的真實感受，再詳細(xì)向其講解評優(yōu)的各項指標(biāo)，化解學(xué)生的疑慮。

(四)需求——引導(dǎo)學(xué)生說出自身的真正需求/了解輔導(dǎo)員自身需求

非暴力溝通理論認(rèn)為感受的根源來自于需求。在日常工作中，有些輔導(dǎo)員對學(xué)生的批評往往多于表揚。非暴力溝通理論認(rèn)為職責(zé)、批評、評論往往暗含著期待。例如，學(xué)生曠課、遲到次數(shù)過多，輔導(dǎo)員對其進行教育批評，也許是輔導(dǎo)員認(rèn)為自己之前的教育成果并沒有達(dá)到預(yù)期，因此才會進行批評。輔導(dǎo)員在批評學(xué)生之前可以利用非暴力溝通理論反觀自己的內(nèi)心，平復(fù)自身的情緒。這個時候可以使用上文提出的充分表達(dá)憤怒的正確方法。

學(xué)生在憤怒情況下找到輔導(dǎo)員時，其實也暗含了自身的需要和期待。在前文案例中該學(xué)生提出的其他學(xué)生被評為優(yōu)秀而自己沒有，感到氣憤，一定是因為他有著某種需求而沒有得到滿足，如渴望得到公正待遇的需求，所以輔導(dǎo)員要引導(dǎo)學(xué)生說出自己的真正需求。

(五)請求幫助——說出自己要什么

在實際工作中輔導(dǎo)員和學(xué)生兩者往往都不能明確說出自身的需要。例如，輔導(dǎo)員在批評遲到次數(shù)過多學(xué)生時經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的對話：

“你以后能不能不要總是遲到，一天到晚遲到，你心里是不是對我有啥意見？不行就轉(zhuǎn)專業(yè)?！?/p>

“老師，我對你沒意見?！?/p>

在該案例中輔導(dǎo)員只是表達(dá)了自己不要什么，而沒有真正說自己要什么。

因此在輔導(dǎo)員和學(xué)生談心談話之前一定要明確談話目的，并且在提出要求后請對方反饋。輔導(dǎo)員提出自身的要求一定要具體明確。例如，

“我希望你在本周之內(nèi)有課的早晨(也就是周一、周三、周四)能在8點15分之前坐在教室里。我們先努力做到這一周不遲到?！?/p>

對于學(xué)生來說一周三天早晨按時坐在教室里其實并不難做到，因而此次談話就容易收到實效。

(六)表達(dá)感激——二級反饋

非暴力溝通理論認(rèn)為人在生活中應(yīng)該更多地表達(dá)感激，這個社會才會變得更好。表達(dá)感激有三個步驟：(1)對方做了什么事情使我們生活得到了改善；(2)我們有哪些需要得到了滿足；(3)我們的心情怎么樣。輔導(dǎo)員在日常生活中運用這一方法主要為表揚學(xué)生，并且說出為什么表揚，原因要具體明確，其實就是我們所說的二級反饋。

人們都希望得到他人的認(rèn)可和喜愛，因此表達(dá)感激也是輔導(dǎo)員談心談話的一個重要環(huán)節(jié)。如果學(xué)生在談話后表現(xiàn)符合輔導(dǎo)員期待，則可以按照表達(dá)感激三個步驟實施。如果學(xué)生在談話后的表現(xiàn)并不符合輔導(dǎo)員的期待，那么可以進行第二輪的基于非暴力溝通理論的談心談話。這個二級反饋很好地彌補了傳統(tǒng)談心談話模式中后續(xù)跟進乏力的缺陷。

結(jié)語

非暴力溝通理論通過觀察、感受、需要和請求四個要素為高職院校輔導(dǎo)員和學(xué)生有效溝通提供了理論支撐和實踐指導(dǎo)。輔導(dǎo)員通過學(xué)習(xí)非暴力溝通理論，逐漸提升自身溝通技巧，并能夠引導(dǎo)學(xué)生表達(dá)需求，可以提高與學(xué)生談心談話的有效性。非暴力溝通理論指導(dǎo)下進行的談心談話總體數(shù)量提升，解決了目前談心談話覆蓋率低的問題。通過二級反饋，將表揚融入日常工作之中，解決了談心談話目標(biāo)導(dǎo)向單一問題。通過有效的請求幫助，還可以有效調(diào)節(jié)輔導(dǎo)員在談心談話工作中的不良情緒。在非暴力溝通理論指導(dǎo)下開展的談心談話實踐，會進一步促進高職院校師生關(guān)系良性循環(huán)，有效提高高職院校輔導(dǎo)員談心談話成效。

注 釋：

①參見教育部2014年發(fā)布的文件：《高等學(xué)校輔導(dǎo)員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)(暫行)》(教思政[2014]2號)。