構(gòu)建殘障人士標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)的研究

葉 彤，王 孜，趙云雙

（1.吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 英語(yǔ)學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117；2.吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 東方語(yǔ)學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117；3.吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 國(guó)際商學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117）

1 現(xiàn)況

1.1 行業(yè)背景

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有8 500 多萬(wàn)殘疾人。截止到2022 年底，全國(guó)城鄉(xiāng)持證殘疾人就業(yè)人數(shù)為905.5 萬(wàn)人，其中按比例就業(yè)86.7 萬(wàn)人，集中就業(yè)26.0 萬(wàn)人，個(gè)體就業(yè)64.1 萬(wàn)人，公益性崗位就業(yè)17.9 萬(wàn)人，輔助性就業(yè)15.2 萬(wàn)人，靈活就業(yè)265.6 萬(wàn)人，從事農(nóng)業(yè)種養(yǎng)加430.0 萬(wàn)人。持證就業(yè)人數(shù)只占總?cè)藬?shù)的十分之一，從總體來(lái)看殘疾人就業(yè)數(shù)據(jù)十分可觀，但“十四五”殘疾人保障和發(fā)展規(guī)劃指出，因我國(guó)殘疾人基數(shù)大，人口老齡化加快，殘疾仍會(huì)多發(fā)等因素，殘疾人保障事業(yè)仍需完善；如今“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來(lái)，依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮殘疾人比較優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步促進(jìn)殘疾人就業(yè)成為行業(yè)熱點(diǎn)；2020 年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《兩部門關(guān)于推進(jìn)信息無(wú)障礙的指導(dǎo)意見》、2021年市場(chǎng)監(jiān)管總局和中國(guó)殘聯(lián)發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境認(rèn)證工作的指導(dǎo)意見》，基于以上情況我們做了如下整理。

1.2 國(guó)內(nèi)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

我國(guó)的助殘事業(yè)主要依靠政府部門主導(dǎo)。截止到2021 年，共有門戶網(wǎng)站1 056 個(gè)實(shí)現(xiàn)了省級(jí)全覆蓋，但是“互聯(lián)網(wǎng)+助殘”平臺(tái)尚在起步階段，平臺(tái)數(shù)量較少。缺少能夠制定一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)提供商。以下是在國(guó)內(nèi)提供助殘服務(wù)的一些主要平臺(tái)：中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)推出的全國(guó)殘聯(lián)信息化服務(wù)平臺(tái)；愛助殘，作為殘疾人服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+就業(yè)培訓(xùn)”平臺(tái)；中國(guó)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。目前無(wú)障礙網(wǎng)站建設(shè)的主要標(biāo)準(zhǔn)是2019 年發(fā)布的GB/T37668-2019《信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無(wú)障礙可訪問(wèn)性技術(shù)要求與測(cè)試方法》，只要網(wǎng)站可以通過(guò)該測(cè)試滿足其規(guī)定的“可感知性、可操作性、可理解性、健全性”四項(xiàng)要求即可獲得無(wú)障礙化服務(wù)標(biāo)識(shí)，但部分平臺(tái)的無(wú)障礙化服務(wù)存在問(wèn)題，這說(shuō)明目前現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)行過(guò)程中存在些許問(wèn)題，中國(guó)通信研究院發(fā)布的《信息無(wú)障礙白皮書（2022）》指出“目前聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙工作仍存于初級(jí)階段”、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在設(shè)計(jì)之初未考慮殘疾人使用需求，部分相關(guān)企業(yè)動(dòng)力不足，標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)服務(wù)建設(shè)存在較大差距，但隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)無(wú)障礙化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展正成為趨勢(shì)。

2 現(xiàn)存平臺(tái)的問(wèn)題

2.1 現(xiàn)平臺(tái)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

目前部分現(xiàn)存平臺(tái)存在部分使用門檻，且平臺(tái)無(wú)障礙建設(shè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。部分助殘平臺(tái)忽視了個(gè)體差異，沒(méi)有為殘疾人提供可定制化的服務(wù)，影響殘疾人就業(yè)過(guò)程中的適配性和未來(lái)職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性。并且，平臺(tái)對(duì)殘疾人需求了解不夠深入，在為不同殘疾類型和程度的人提供針對(duì)性的就業(yè)咨詢和匹配適合的工作崗位上有欠缺。

盡管政府已經(jīng)出臺(tái)了一系列推動(dòng)殘疾人就業(yè)平臺(tái)無(wú)障礙化建設(shè)的指導(dǎo)意見，但助殘行業(yè)內(nèi)并未建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。因地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，殘疾人只能接觸到的就業(yè)信息有限且泛化，缺乏個(gè)性化的服務(wù)進(jìn)一步限制了他們的選擇。同時(shí)，因地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不同，不同地區(qū)的殘疾人所能接觸到的職業(yè)也不同。為此，平臺(tái)建設(shè)者需加強(qiáng)信息傳遞和渠道建設(shè)，盡快設(shè)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保殘疾人能夠獲得更準(zhǔn)確和具體的就業(yè)信息。

2.2 現(xiàn)存平臺(tái)缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

在助殘服務(wù)中，助殘平臺(tái)、政府相關(guān)部門和企業(yè)之間因缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致合作不夠緊密，將產(chǎn)生資源浪費(fèi)和信息不對(duì)稱等問(wèn)題。因?yàn)椴煌闹鷼埰脚_(tái)、政府部門和企業(yè)擁有不同的信息資源，現(xiàn)階段缺少標(biāo)準(zhǔn)確保平臺(tái)間信息能夠相互流通，殘疾人難以獲取到全面準(zhǔn)確的就業(yè)信息。此外，由于缺乏合作與協(xié)調(diào)，不同平臺(tái)、部門和企業(yè)之間的信息存在差異，導(dǎo)致殘疾人在使用服務(wù)時(shí)遇到困難；同時(shí)，因?yàn)槿狈ο嗤臉?biāo)準(zhǔn)，不同的助殘平臺(tái)、政府部門和企業(yè)難以進(jìn)行合作與協(xié)調(diào)，可能會(huì)在同一地區(qū)或同一群體中重復(fù)建設(shè)類似的項(xiàng)目，造成資源浪費(fèi)；或?qū)①Y源分散在不同的地區(qū)或群體中，導(dǎo)致某些地區(qū)或群體的需求得不到滿足。

缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)還可能導(dǎo)致信息的不透明。因各個(gè)平臺(tái)、部門和企業(yè)只關(guān)注自身的發(fā)展，不愿意共享信息，導(dǎo)致殘疾人無(wú)法獲取到全面和準(zhǔn)確的信息。

2.3 建立個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，殘疾人在社會(huì)中仍處于弱勢(shì)地位，社會(huì)對(duì)殘疾人的歧視尚未根除。殘疾人易在就業(yè)過(guò)程中以及面對(duì)城鄉(xiāng)差異和性別差異上產(chǎn)生心理壓力，需要平臺(tái)提供心理咨詢服務(wù)。當(dāng)前部分助殘平臺(tái)缺少線上及線下心理咨詢團(tuán)隊(duì)的設(shè)置，無(wú)法面向不同殘疾種類和不同年齡段的殘疾人提供心理幫扶。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止到2021 年底，我國(guó)持證殘疾人就業(yè)人數(shù)已達(dá)8 816 435 萬(wàn)人。數(shù)據(jù)表明，殘疾人就業(yè)主要途徑有公益性崗位招聘和企業(yè)招聘。但目前我國(guó)殘疾人失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)率仍然較高。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2021 年殘疾人共來(lái)訪104 323 人次，社會(huì)保障類25 308 次占比24%，就業(yè)扶貧類13 947 次占比13%，可知仍有很多的殘疾人缺少法律保護(hù)。其中一方面原因是殘疾人整體受教育水平較低，欠缺有關(guān)勞動(dòng)法方面的意識(shí)，導(dǎo)致其未認(rèn)識(shí)到可以利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。部分助殘平臺(tái)因受法律資源、人力資源以及財(cái)力支持的限制，暫未為他們提供普法講座以及免費(fèi)法律援助。

據(jù)相關(guān)研究顯示，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、深入訪談等方式進(jìn)行實(shí)地走訪，將有利于平臺(tái)為殘疾人提供個(gè)性化的就業(yè)咨詢以及后期跟蹤服務(wù)，而現(xiàn)有助殘平臺(tái)暫未建立完善的殘疾人就業(yè)服務(wù)后期追蹤標(biāo)準(zhǔn)體系，這將會(huì)導(dǎo)致部分殘疾人就業(yè)后期缺乏持續(xù)的支持和指導(dǎo)，面臨職業(yè)發(fā)展困境。

3 解決方案

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化就業(yè)服務(wù)方案

本助殘平臺(tái)將詳細(xì)了解殘疾人的詳細(xì)信息和實(shí)際需求，為他們提供具有針對(duì)性的支持與幫助。同時(shí)，積極與求職平臺(tái)建立緊密的合作關(guān)系，深入了解最新的崗位需求和招聘標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，采用高度智能化的匹配算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適崗位和殘疾人之間的精準(zhǔn)匹配，提供個(gè)性化職業(yè)建議，協(xié)助殘疾人尋找與其背景和能力相匹配的工作機(jī)會(huì)。其次，本助殘平臺(tái)致力于為殘疾群體提供多樣化的技能培訓(xùn)資源和教育資源。為了適應(yīng)不同殘疾人的需求，新平臺(tái)將會(huì)采取線上和線下兩種技能培訓(xùn)形式。在線上方面，將主要采用視頻培訓(xùn)的方式，用以滿足與殘疾類型相匹配培訓(xùn)需求。在線下方面，平臺(tái)將設(shè)立專業(yè)職業(yè)生涯導(dǎo)師和心理輔導(dǎo)師，為殘疾人提供全方位的支持和幫助。通過(guò)進(jìn)行線下職業(yè)培訓(xùn)，殘疾人可以獲得實(shí)時(shí)反饋，有利于他們更好地迎接職業(yè)挑戰(zhàn)。

3.2 建立統(tǒng)一的就業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

在就業(yè)前本平臺(tái)將通過(guò)與其他平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)對(duì)接信息共享，通過(guò)建立互通數(shù)據(jù)庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)就業(yè)數(shù)據(jù)以及人員信息互聯(lián)互通。殘疾人成功就業(yè)后，本平臺(tái)將提供持續(xù)的后期追蹤服務(wù)。為了確保我們能夠及時(shí)了解殘疾人在就業(yè)后的情況，將建立定期聯(lián)系機(jī)制，建立人員去留數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)在本平臺(tái)成功就業(yè)的用戶“建檔立卡”，與他們保持頻繁的溝通，以了解他們?cè)诼殘?chǎng)上的表現(xiàn)、遇到的挑戰(zhàn)以及需求，了解他們所入職企業(yè)的誠(chéng)信度。同時(shí)，在初期調(diào)查中，意識(shí)到部分殘疾人可能難以通過(guò)常規(guī)通訊方式與本平臺(tái)取得聯(lián)系。為了解決這個(gè)問(wèn)題，將指派一個(gè)陪同聯(lián)系人，與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、街道、村委建立聯(lián)系，真正做到關(guān)心到家服務(wù)到家。同時(shí)，對(duì)本平臺(tái)的企業(yè)實(shí)行信用評(píng)級(jí)制度，設(shè)置企業(yè)“紅黑榜”盡量從根源上阻止職場(chǎng)侵害的發(fā)生，防止對(duì)殘疾人的“二次傷害”。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)解決方案

本助殘平臺(tái)將設(shè)立三大綜合服務(wù)板塊，包括心理咨詢、法律援助及社交平臺(tái)，以全方位輔助殘疾人。

第一，針對(duì)殘疾人因社會(huì)“標(biāo)簽化”而引發(fā)的自卑情感，將提供全面的線上與線下相結(jié)合的心理咨詢服務(wù)，覆蓋整個(gè)就業(yè)過(guò)程。線上心理咨詢服務(wù)包括人工客服支持、心理測(cè)試、互助群組、心理教育文章，以及全天候服務(wù)熱線。線下將設(shè)立助殘網(wǎng)點(diǎn)，邀請(qǐng)專業(yè)心理治療師，配合各地殘聯(lián)，為殘疾人提供線下心理咨詢服務(wù)。

第二，提供法律援助服務(wù)。線上設(shè)立法律援助板塊，提供普法視頻、法律文檔、常見法律問(wèn)題解答、在線法律教育文章等服務(wù)，旨在幫助殘疾人深入了解法律程序和自身權(quán)益。此外，還將設(shè)立固定的在線法律咨詢時(shí)間，通過(guò)視頻會(huì)議、電話咨詢或在線聊天，使殘疾人可以在特定時(shí)間段內(nèi)高效獲取法律援助。線下與律師事務(wù)所以及法律專業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行合作，提供免費(fèi)的法律援助服務(wù)，以確保殘疾人在職場(chǎng)和社會(huì)生活中受到公平對(duì)待，鼓勵(lì)他們更積極地參與社會(huì)、政治和經(jīng)濟(jì)生活。

第三，搭建殘疾人社交平臺(tái)。在線上，將建立一個(gè)專門的社交平臺(tái)，為殘疾人提供一個(gè)共享經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)。他們可以通過(guò)注冊(cè)賬號(hào)進(jìn)入社區(qū)，與其他殘疾人分享彼此的經(jīng)驗(yàn)，互相支持鼓勵(lì)。線下方面，計(jì)劃定期組織聚會(huì)或活動(dòng)，如經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、相關(guān)講座與演講，為殘疾人提供面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)。這不僅有助于增強(qiáng)他們的自信心，還能擴(kuò)展他們的社交圈，建立更加緊密的社會(huì)聯(lián)系。

第四，計(jì)劃與相關(guān)高校、技術(shù)企業(yè)合作；通過(guò)與高校的教師和特殊教育專業(yè)學(xué)生進(jìn)行深入的交流，了解殘疾人在校內(nèi)需求。這包括他們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中遇到的困難，以及他們認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)現(xiàn)有的教學(xué)方法和服務(wù)，在這之后我們可以通過(guò)與這些高校的合作，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化助殘平臺(tái)的研究。通過(guò)與技術(shù)企業(yè)研發(fā)平臺(tái)智能語(yǔ)音或者文字彈跳功能引導(dǎo)不同殘疾類別的個(gè)體選擇所需要的服務(wù)。同時(shí)采取相關(guān)措施以確保平臺(tái)的安全性和隱私保護(hù)。線下服務(wù)方面，在線下網(wǎng)點(diǎn)選址時(shí)，將充分利用大數(shù)據(jù)，根據(jù)殘疾人的主要聚集地，設(shè)立線下網(wǎng)點(diǎn)，以便他們更便捷地獲得線下服務(wù)。此外，將定期收集用戶反饋，不斷改進(jìn)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足殘疾人個(gè)性化需求。

4 結(jié)語(yǔ)

文章深入探討了國(guó)內(nèi)助殘工作的現(xiàn)狀。盡管政府和社會(huì)組織在助殘方面雖已取得了一定成就，但在部分方面仍存在亟待改進(jìn)的領(lǐng)域。如盡管政策框架已經(jīng)制定，但實(shí)際的助殘行動(dòng)可能尚未充分付諸實(shí)踐，或者缺乏具體問(wèn)題的個(gè)性化分析等，無(wú)法為殘疾人提供更加全面的支持。通過(guò)以提供個(gè)性化就業(yè)服務(wù)為主，心理咨詢、法律援助和社交平臺(tái)為輔的方式，計(jì)劃搭建一個(gè)助殘平臺(tái)。這一平臺(tái)將充分考慮每位殘疾個(gè)體的獨(dú)特需求，確保他們獲得全方位的支持，以更好地融入社會(huì)，提高生活質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)助殘工作的現(xiàn)狀分析以及平臺(tái)搭建，得出以下啟示：第一，個(gè)性化支持的不可或缺性。殘疾人群體自身涵蓋了眾多殘疾類型，有些甚至患有多重殘疾，這進(jìn)一步加大了他們?cè)谌粘Ｉ詈途蜆I(yè)方面所面臨的挑戰(zhàn)。因此，為殘疾人提供個(gè)性化的就業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。第二，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與科技企業(yè)合作的戰(zhàn)略性重要性?？萍嫉牟粩喟l(fā)展為協(xié)助殘障人士提供服務(wù)創(chuàng)造了無(wú)限可能，與科技企業(yè)建立合作關(guān)系可以幫助消除許多障礙。建立協(xié)助殘障人士的平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)程序?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化就業(yè)匹配，并通過(guò)智能語(yǔ)音提示簡(jiǎn)化平臺(tái)操作，使服務(wù)更加高效。第三，我們應(yīng)該積極與那些設(shè)有特殊教育專業(yè)的高等教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行深度合作。這些學(xué)校在殘疾人特殊教育方面擁有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槲覀兲峁氋F的專業(yè)支持。

文章強(qiáng)調(diào)未來(lái)助殘平臺(tái)的重要發(fā)展方向，其中標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和創(chuàng)新成為關(guān)鍵要素，同時(shí)還需要積極吸取科技和社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的最新成果，以確保能夠充分滿足殘疾人群多樣性的需求。除了個(gè)性化的就業(yè)支持，平臺(tái)還應(yīng)強(qiáng)調(diào)提供心理健康支持、法律援助和社交互動(dòng)的機(jī)會(huì)，從而在各個(gè)層面上幫助殘障人士實(shí)現(xiàn)更全面的發(fā)展。

最終，希望可以提供一種愿景，即可以共同努力，打破障礙，為殘疾人士創(chuàng)造更具包容性的生活環(huán)境。助殘平臺(tái)的創(chuàng)新將成為實(shí)現(xiàn)這一愿景的關(guān)鍵一環(huán)，為殘疾人士的獨(dú)特需求提供個(gè)性化、全方位的支持，從而讓每個(gè)殘疾人都能充分發(fā)揮他們的潛力，為社會(huì)的繁榮和進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。