數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑探究

曹 燚，范合君

（1.長治學(xué)院，山西 長治 046011；2.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京 100070）

0 引言

服務(wù)是中小型企業(yè)維系自身發(fā)展動(dòng)力的基礎(chǔ)，如能力提升企業(yè)市場競爭力、拓展市場份額、提升企業(yè)管理效率等[1]。由此，提升企業(yè)服務(wù)效益，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言至關(guān)重要。尤其在現(xiàn)行更加激烈的市場競爭環(huán)境下，通過提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，還能提升企業(yè)環(huán)境適應(yīng)性，如企業(yè)轉(zhuǎn)型等。因此，有必要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)探索。

1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下中小型企業(yè)轉(zhuǎn)型的必要性

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場競爭愈加激烈，中小企業(yè)面臨著更大的轉(zhuǎn)型壓力。然而，在此背景下仍有大部分企業(yè)未意識(shí)到服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性，導(dǎo)致大部分企業(yè)未建立可靠的數(shù)字化工作流程，或缺乏建立積極性等。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)證明，基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的中小企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，具有以下價(jià)值。

（1）提高市場競爭力。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)無法滿足市場需求。中小企業(yè)必須通過轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力。

（2）拓展市場份額。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興渠道正在改變著傳統(tǒng)市場的格局，中小企業(yè)必須通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，拓展新的市場份額，獲得更大的商機(jī)。

（3）提升管理效率。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提高中小企業(yè)的管理效率，降低成本，提高生產(chǎn)效率，使企業(yè)更加靈活和高效。

（4）適應(yīng)新的商業(yè)模式。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，如共享經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)等，中小企業(yè)必須通過轉(zhuǎn)型升級(jí)，適應(yīng)新的商業(yè)模式，才能在市場上立于不敗之地。

（5）增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提高中小企業(yè)的創(chuàng)新能力，通過數(shù)字技術(shù)，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式，為企業(yè)發(fā)展注入新的動(dòng)力[2]。

2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型分析

2.1 基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)，確定宏觀轉(zhuǎn)型計(jì)劃

由于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的服務(wù)環(huán)境更加復(fù)雜，中小型企業(yè)應(yīng)立足自身實(shí)際需求，以自身服務(wù)業(yè)務(wù)類型、服務(wù)形式為出發(fā)點(diǎn)，編制可靠的轉(zhuǎn)型計(jì)劃，確定數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式服務(wù)的時(shí)間、目標(biāo)及形式等[3]。一要圍繞自身服務(wù)現(xiàn)狀，評(píng)估已有的數(shù)字服務(wù)技術(shù)。企業(yè)要深度分析當(dāng)前對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)的數(shù)字化技術(shù)、理念，并在結(jié)合同類企業(yè)高效經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位服務(wù)轉(zhuǎn)型可能存在的問題、障礙與瓶頸，然后以此為依據(jù)提出后期應(yīng)對(duì)措施。如針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)滯后性問題，要借助數(shù)字技術(shù)的交互技術(shù)，提升與服務(wù)對(duì)象的交互質(zhì)量與效率。二要圍繞前期分析結(jié)果，精準(zhǔn)定位符合自身實(shí)際需求的提供數(shù)字化服務(wù)媒介。企業(yè)要立足自身服務(wù)市場的實(shí)際需求、高質(zhì)量服務(wù)特征等要素，確定符合自身實(shí)際需求的提供相關(guān)服務(wù)媒介，如自身官方網(wǎng)站、線下實(shí)體店，或移動(dòng)應(yīng)用、電商平臺(tái)及自媒體等。同時(shí)，學(xué)習(xí)掌握新服務(wù)媒介的應(yīng)用技巧、經(jīng)驗(yàn)等，如相關(guān)網(wǎng)店或網(wǎng)絡(luò)直播帶貨如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等。三要搭建符合自身能力水平的服務(wù)渠道。企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)方式、內(nèi)容、優(yōu)勢等要素，挖掘數(shù)字技術(shù)服務(wù)渠道，打造全流程服務(wù)渠道，以為客戶營造更優(yōu)的消費(fèi)體驗(yàn)，如借助微信公眾號(hào)、客戶一對(duì)一、App等。四要提升職工服務(wù)能力。要加強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)模式人才隊(duì)伍建設(shè)，引導(dǎo)職工主動(dòng)使用、創(chuàng)新使用數(shù)字化服務(wù)工具，從而保障數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的有效性與可靠性。五要把握轉(zhuǎn)型后客戶的關(guān)系管理。要打造數(shù)據(jù)化服務(wù)關(guān)系模式，即利用各種數(shù)字技術(shù)，打造服務(wù)數(shù)據(jù)庫，為服務(wù)的個(gè)性化、特色化發(fā)展奠定基礎(chǔ)[4]。

2.2 基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)服務(wù)渠道的優(yōu)化

針對(duì)服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型中小型企業(yè)應(yīng)把握好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一要打造服務(wù)專業(yè)平臺(tái)。中小型企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、產(chǎn)品特色、服務(wù)本質(zhì)等要素，以數(shù)字技術(shù)為依托，打造專業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，如利用自身官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、快速、便捷的各項(xiàng)服務(wù)，如為客戶提供產(chǎn)品售后基本維護(hù)與保養(yǎng)、安裝等視頻服務(wù)，定期為關(guān)注該平臺(tái)的客戶個(gè)性化推送一些高效產(chǎn)品內(nèi)容，這樣不僅能降低服務(wù)成本，還能提升服務(wù)黏性，增加客戶回頭率等。二要充分利用各大社交媒介，提升服務(wù)的曝光率。中小型企業(yè)可借助當(dāng)前主流社交媒介，以短視頻、小故事、產(chǎn)品推廣、在線解決服務(wù)等模式，在抖音、微信、微博等平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)曝光（對(duì)于一些客戶應(yīng)在征其同意基礎(chǔ)進(jìn)行宣傳），這樣不僅能反向倒逼自身服務(wù)效益的提升，還能塑造更好的服務(wù)形象，為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展奠定良性基礎(chǔ)。三要依托相關(guān)電商平臺(tái)，擴(kuò)容服務(wù)覆蓋面。中小型企業(yè)要選擇符合自身產(chǎn)品定位的電商平臺(tái)，為客戶提供售前、售中、售后各項(xiàng)精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或其他類型的服務(wù)，如聯(lián)動(dòng)京東平臺(tái)的快速送貨服務(wù)，打造本日定，次日送等高效送貨服務(wù)?；?yàn)榭蛻籼峁?duì)有問題產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)快捷退換貨等線上對(duì)接服務(wù)，以讓客戶擁有更佳的銷售體驗(yàn)。四要借助數(shù)字分析技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)渠道的管理。企業(yè)要在后期要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，定期收集各個(gè)服務(wù)渠道反饋的數(shù)據(jù)信息，一方面基于數(shù)據(jù)反饋結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)模式，另一方面優(yōu)化服務(wù)渠道投資占比，以在提升資源利用效率和質(zhì)量的同時(shí)，提升自身市場影響力、競爭力[5]。

2.3 基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與制造轉(zhuǎn)型

作為中小型企業(yè)發(fā)展的核心，生產(chǎn)與制造非常重要，如能夠?yàn)榉?wù)提供“底氣”，能夠提升企業(yè)市場競爭力等[6]。而在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，中小型企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，需要重視生產(chǎn)與制造的優(yōu)化、升級(jí)乃至重構(gòu)。當(dāng)前基于數(shù)字技術(shù)的中小型生產(chǎn)與制造模式，主要是指利用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)等，打造更加高效、更加現(xiàn)代的數(shù)字化產(chǎn)生體，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的深度轉(zhuǎn)型。具體而言：第一，中小型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身資金、物質(zhì)資源等基礎(chǔ)，應(yīng)需引進(jìn)相關(guān)智慧生產(chǎn)線，如自動(dòng)化控制系統(tǒng)、自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)物料管理系統(tǒng)等，以提升產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化水平，讓產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第二，要科學(xué)應(yīng)用數(shù)據(jù)收集、分析、反饋技術(shù)。企業(yè)要立足自身生產(chǎn)與管理體系，科學(xué)引入相關(guān)傳感器、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，以全面收集生產(chǎn)數(shù)據(jù)信息，并基于數(shù)據(jù)反饋的結(jié)果，及時(shí)科學(xué)地調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)流程，優(yōu)化物料構(gòu)成，以降低產(chǎn)品成本。同時(shí)，也要結(jié)合前端服務(wù)所反饋的數(shù)據(jù)，反向改進(jìn)產(chǎn)品形式、類型等，以為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)。第三，要保障生產(chǎn)與制造數(shù)據(jù)的安全性。雖然互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)與管理技術(shù)的應(yīng)用在一定程度上提升了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的效益，但深度分析其中相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，存在數(shù)據(jù)泄露、生產(chǎn)線被外界不法人員入侵破壞的風(fēng)險(xiǎn)。因此，要通過引入可靠的防偽技術(shù)，來體會(huì)生數(shù)據(jù)安全性、服務(wù)安全性。

2.4 基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化

中小型企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，要重視產(chǎn)品服務(wù)的數(shù)據(jù)化。因?yàn)?，這不僅是現(xiàn)代消費(fèi)者的實(shí)際需求，也是中小型企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。首先，要借助人才隊(duì)伍，不斷分析市場最新產(chǎn)品服務(wù)需求，除了最基本的無理由退款、售后安裝服務(wù)、售后質(zhì)量服務(wù)、售前產(chǎn)品咨詢服務(wù)以及個(gè)性化產(chǎn)品定制服務(wù)等，還應(yīng)了解當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程了解的需求、產(chǎn)品用料的需求、產(chǎn)品功能特征的需求、產(chǎn)品使用視頻的需求等，讓產(chǎn)品可追朔，讓消費(fèi)者可借助視頻了解產(chǎn)品具體使用路徑（將傳統(tǒng)的文字描述，轉(zhuǎn)化為視頻展示），這樣不僅能拉近產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者的距離，還能提升消費(fèi)者購買體驗(yàn)。其次，要為消費(fèi)者提供個(gè)性化與群體共性服務(wù)。一方面要針對(duì)收集的客戶數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供其所需求的個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，如遠(yuǎn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場維護(hù)等。需注意，在有條件基礎(chǔ)上，還可讓消費(fèi)者加入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，在提升客戶黏性的同時(shí)，提升其對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可。另一方面也要做好其他消費(fèi)者群體的共性服務(wù)，如產(chǎn)品評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)價(jià)等。

2.5 基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)管理流程數(shù)字化

服務(wù)管理流程關(guān)系中小型企業(yè)的深度發(fā)展，如提升服務(wù)反饋、對(duì)接質(zhì)量等。據(jù)此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)立足內(nèi)部發(fā)展實(shí)際情況，借助數(shù)字打造具有導(dǎo)向作用的內(nèi)部服務(wù)管理模式：一要借助數(shù)字技術(shù)，打造智慧決策系統(tǒng)。企業(yè)決策者、管理者是企業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)掌握、對(duì)市場風(fēng)向的正確預(yù)判直接關(guān)系到企業(yè)的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。具有人工智能（AI）能力的輔助決策系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)警、正確研判市場走向等功能。二要借助數(shù)字技術(shù)，賦能服務(wù)部門，提升服務(wù)效益。在傳統(tǒng)繁雜的事務(wù)性工作中釋放職能人員智力，形成以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的高效流程，調(diào)度職能人員活力，增加職能人員獲得感，使服務(wù)業(yè)務(wù)高效發(fā)展[7]。三要借助數(shù)字技術(shù)，打造更優(yōu)的發(fā)展服務(wù)流程反饋系統(tǒng)。要借助數(shù)字技術(shù)的抓捕作用，獲取市場環(huán)境中企業(yè)服務(wù)的最新經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)企業(yè)服務(wù)的最佳案例，并對(duì)比自身服務(wù)流程的不足，提出有針對(duì)性的建議措施，以確保服務(wù)管理流程的適應(yīng)性。

2.6 基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)，提升人員管理數(shù)字化

人才隊(duì)伍是服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心與基礎(chǔ)，能夠保障服務(wù)的最終質(zhì)量，提升服務(wù)的效益，為中小型企業(yè)形象的塑造提供保障。數(shù)字化人才是數(shù)字化時(shí)代經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要影響因素之一[8]。據(jù)此，在轉(zhuǎn)型過程中要加強(qiáng)隊(duì)伍的建設(shè)、完善。因先，要基于數(shù)字技術(shù)服務(wù)的實(shí)際需求，引進(jìn)適應(yīng)性和創(chuàng)新性強(qiáng)的專業(yè)人才。如現(xiàn)代服務(wù)管理型人才，現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)專業(yè)技術(shù)人才，以及相關(guān)的復(fù)合型人才等。需注意，對(duì)于人才的引進(jìn)，應(yīng)綜合自身實(shí)際需求，合理設(shè)置崗位，科學(xué)確定崗位職能，以避免人才資源的浪費(fèi)。同時(shí)，也要結(jié)合最新社會(huì)專業(yè)人才的發(fā)展趨勢，動(dòng)態(tài)提升人才引進(jìn)門檻，如職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能等。其次，要整合人才隊(duì)伍，提升人才隊(duì)伍培育效益。要結(jié)合數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、服務(wù)轉(zhuǎn)型需求等要素，編制針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，如借助媒體技術(shù)，定期為各個(gè)崗位的職工智慧推送學(xué)習(xí)資料?；騽?dòng)態(tài)跟蹤職工服務(wù)態(tài)度、行為，并結(jié)合其考評(píng)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，調(diào)整崗位配比等，以提升培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、合理性與可靠性。需注意，為激發(fā)職工服務(wù)的主動(dòng)性，除了要提升其基本的待遇，還應(yīng)為其營造直觀、系統(tǒng)的發(fā)展平臺(tái)，并將其發(fā)展與日?？己藪煦^，從而促使其主動(dòng)發(fā)展、主動(dòng)進(jìn)步。

3 結(jié)束語

綜上所述，當(dāng)前復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，要求現(xiàn)代中小型企業(yè)要圍繞自身實(shí)際發(fā)展需求，主動(dòng)探究數(shù)字經(jīng)濟(jì)與自身服務(wù)相結(jié)合的方向與方式，并采取有針對(duì)性的轉(zhuǎn)型措施。在揚(yáng)棄傳統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，推動(dòng)自身服務(wù)進(jìn)入新的競爭維度，為自身的高質(zhì)量發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。為探究數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境中小型企業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，本文從6個(gè)方面探討了轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，具有一定參考價(jià)值。■