我國省級政府在線政務服務渠道發(fā)展水平與地域分異研究

上官莉娜 潘 晨 張文鋒 姜婷婷

(1.武漢大學政治與公共管理學院，湖北 武漢 430072；2.武漢大學信息管理學院，湖北 武漢 430072)

自2016年我國提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”[1]發(fā)展戰(zhàn)略以來，在線政務服務建設(shè)已初具規(guī)模，政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革[2]、全國一體化在線政務服務平臺建設(shè)[3]等政府整體性治理轉(zhuǎn)型在發(fā)展中穩(wěn)步推進。2019年，國家立足于全國一體化政務服務的需要，建設(shè)了國家政務服務平臺。國家政務服務平臺匯聚了31個省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團，以及46個國務院部門的政務服務事項，作為全國通用的整體平臺，提供涵蓋電子證照、教育、特殊群體、司法、民政、工商等不同領(lǐng)域的服務。以國家政務服務平臺為總樞紐的全國一體化政務服務平臺不斷完善，成為實現(xiàn)全國政務服務“一網(wǎng)通辦”的重要支撐。截至2021年1月31日，國家政務服務平臺總瀏覽量達133億次，注冊總數(shù)為2.02億人，支撐市場主體注冊用戶484.21萬人，訪問用戶數(shù)超過10億[4]?！皺M縱全攬”的五級政府網(wǎng)上服務體系初步形成。2020年初，政府在疫情管控中探索出健康信息碼防控模式，疫情期間，全國一體化政務服務平臺推出“防疫健康碼”，累計申領(lǐng)近9億人，使用次數(shù)超過400億人次，支撐全國絕大部分地區(qū)實現(xiàn)“一碼通行”[5]。

互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高和在線政務服務用戶規(guī)模的不斷擴大對政務服務的建設(shè)提出了更高的要求，新冠肺炎疫情的暴發(fā)更是推動了在線政務服務渠道建設(shè)。我國理論界與實務界紛紛提出加緊推進政務服務渠道建設(shè)，拓寬政務服務渠道，實現(xiàn)政務服務多終端、跨平臺供給。在此背景下，除了繼續(xù)完善PC端的政務服務平臺建設(shè)，各地區(qū)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展情況，開展了移動端政務服務平臺建設(shè)，包括在Android系統(tǒng)與IOS系統(tǒng)的政務服務APP，以及基于第三方的政務小程序。隨著不同在線政務服務渠道在短期內(nèi)得到迅速發(fā)展，其發(fā)展過程中所暴露出的問題也十分突出。如整體規(guī)劃不完善、區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)、全員參與力度不足以及監(jiān)督考評機制不健全等問題[6]。學界目前關(guān)于在線政務服務渠道的研究，主要圍繞兩個層面展開。一是關(guān)于不同類型政務服務渠道(政務服務平臺、政務新媒體、政務APP和小程序等)的建設(shè)、管理和技術(shù)發(fā)展。如葉鑫等基于云計算技術(shù)，從大數(shù)據(jù)與知識的視角，設(shè)計了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”云平臺的體系架構(gòu)[7]。陳永生等探討了新形勢下互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺的文件歸檔與管理[8]。Aujla G S等認為，在面對COVID-19流行的背景下，建議開發(fā)可識別法規(guī)遵從性的云應用程序工程進行在線服務[9]。鐘偉軍認為，政務APP的應用使得“以用戶為中心”的導向達到新的高度，而這一導向的充分實現(xiàn)需要建立在政務APP集約化建設(shè)的基礎(chǔ)之上，包括技術(shù)的全面集成、功能的全面整合以及流程的全面優(yōu)化[10]。二是關(guān)于公眾或公共部門對政務服務渠道選擇和使用的影響因素及結(jié)果等。如李平研究發(fā)現(xiàn)，公眾對網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道的選擇意向受到渠道與服務的匹配性、渠道的易用性、渠道的有用性、個人的使用經(jīng)歷以及需求的情景特殊性的顯著影響[11]。Okunola O M等研究發(fā)現(xiàn)，人口、社會經(jīng)濟和位置因素等多維度的數(shù)字鴻溝會影響電子政務用戶的互聯(lián)網(wǎng)體驗及電子政務經(jīng)驗等[12]。Ahmad S Z等從用戶的角度探究移動政府的服務，發(fā)現(xiàn)信任和社會影響與用戶在阿聯(lián)酋采用移動政府服務的意愿成正相關(guān)[13]。Choudrie J等探究了公共部門通過Twitter提供政務服務是否創(chuàng)造了“更美好的世界”，研究發(fā)現(xiàn)信息通信技術(shù)為大多數(shù)公民提供了一個更美好的世界，但是對于電子政務服務的供給者來說，它意味著要將本地實踐與技術(shù)相結(jié)合，這將影響到他們的家庭和工作生活的平衡[14]。既有研究對各類在線政務服務渠道的建設(shè)、管理、使用和發(fā)展等進行了探究，但多數(shù)只聚焦于某一類政務服務渠道，鮮有從較為宏觀的視角對我國在線政務服務多渠道的發(fā)展現(xiàn)狀及水平進行評價。通過對我國省級政務服務渠道的發(fā)展狀況進行測度，在比較中發(fā)現(xiàn)各省份政務服務渠道發(fā)展水平的差異所在，有助于尋找提升我國政務服務渠道的發(fā)展模式和發(fā)展方向。省級在線政務服務渠道作為政務服務承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，較能體現(xiàn)我國在線政務服務渠道發(fā)展的基本面貌。對此，本文以全國政務服務平臺和32個省級在線政務服務渠道為研究對象，通過建立在線政務服務渠道發(fā)展評價指標體系，評價分析我國省級在線政務服務渠道的發(fā)展水平及地域差異，以期為我國在線政務服務渠道的縱深推進提供一定的參考借鑒。

1 基于系統(tǒng)聚類法的省級政府在線政務服務渠道發(fā)展水平評價

1.1 在線政務服務渠道發(fā)展評價指標體系構(gòu)建

當前，我國省級政府在線政務服務渠道主要包括PC端的政務服務平臺(全國一體化政務服務平臺、32個省級政府網(wǎng)上政務服務平臺)以及移動端的政務服務平臺(IOS和Android端政務APP、第三方政務小程序)。根據(jù)我國政務服務渠道發(fā)展的實際情況，本文將基于國家政務服務平臺、地方政務服務平臺、IOS端政務APP、Android端政務APP和第三方政務小程序這5種政務服務渠道構(gòu)建評價指標體系。

受國務院辦公廳電子政務辦公室委托，由中央黨校(國家行政學院)電子政務研究中心編制發(fā)布的《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務服務能力(政務服務“好差評”)調(diào)查評估報告(2020)》[15](以下簡稱調(diào)查評估報告)以及《2019移動政務服務發(fā)展報告》[16](以下簡稱發(fā)展報告)是反映我國政府網(wǎng)上政務服務發(fā)展狀況的權(quán)威報告。其次，《政務服務評價工作指南》[17](以下簡稱工作指南)作為一項國家標準，是行政管理和服務體系的重要標準，也是政務服務“好差評”制度的重要組成部分，指引著在線政務服務的發(fā)展方向。因此，本文以調(diào)查評估報告、工作指南和發(fā)展報告中的相關(guān)指標為主要依據(jù)，同時結(jié)合以往有關(guān)文獻的研究成果以及數(shù)據(jù)可收集的實際情況，確定在線政務服務渠道發(fā)展的衡量標準，建立省級政府在線政務服務渠道發(fā)展評價指標體系，如表1所示。

表1 在線政務服務平臺發(fā)展評價指標體系

表1(續(xù))

1.2 數(shù)據(jù)來源與評價方法

本文以全國一體化政務服務平臺，32個省級政務網(wǎng)上政務服務平臺，以及32個省級政府Android/iOS APP、支付寶和微信小程序為數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)采集時間為2021年2月—3月。其中，涉及PC端發(fā)展情況的數(shù)據(jù)均來自全國一體化政務服務平臺和32個省級政府網(wǎng)上政務服務平臺，移動端數(shù)據(jù)采集來源于七麥數(shù)據(jù)。七麥數(shù)據(jù)是國內(nèi)專業(yè)的移動推廣數(shù)據(jù)分析平臺，數(shù)據(jù)來源于其對全球各大移動互聯(lián)網(wǎng)應用市場的數(shù)據(jù)爬取。數(shù)據(jù)采集方式為兩名科研人員分開采集，并核對兩次數(shù)據(jù)采集一致性，數(shù)據(jù)比較具有差異則進行第三次核對的方式展開。

本文采用系統(tǒng)聚類法對全國32個地區(qū)進行聚類，由此更加清晰地揭示不同地區(qū)在線政務服務平臺的發(fā)展情況與特點。系統(tǒng)聚類法也稱層次聚類法，是通過遍歷數(shù)據(jù)點的各種特征，尋找它們之間的相似性，從而將數(shù)據(jù)集進行分組。該方法的基本思想是：先將n個樣本各自視為一類，并規(guī)定樣本與樣本、類與類之間的距離；然后在所有類中，選擇距離最小的兩個類合并成一個新類，并計算出所得新類和其他各類的距離；接著再將距離最近的兩類合并，每次合并兩類，直至將所有的樣本都合并為一類。本文在計算類與類之間的距離時采用離差平方和法(Ward’s Method)，該方法在實際應用中的分類效果較好，應用也較為廣泛。

聚類前需要對各指標進行量化。對于定量指標，數(shù)據(jù)可以直接使用，無需量化；而對于定性指標，則需要考慮指標的實際含義、數(shù)值的合理性等，從而采取統(tǒng)一的標準來進行賦值。針對部分地區(qū)因未構(gòu)建該政務服務平臺而產(chǎn)生的缺失值，則從聚類的角度考慮，采取統(tǒng)一定值。由于常量對聚類結(jié)果沒有影響，故予以刪除。本文結(jié)合收集數(shù)據(jù)的特點，制定的指標體系量化標準如表2所示。

表2 指標體系數(shù)據(jù)標準量化

表2(續(xù))

2 省級政府在線政務服務渠道發(fā)展現(xiàn)狀與地域分異

通過聚類分析，得到的聚類結(jié)果中32個地區(qū)被分為4類，具體情況如表3所示。

表3 聚類情況表

為了直觀反映各指標在每一類中的具體表現(xiàn)，對每一類中各指標的均值進行計算，如表4所示。

表4 系統(tǒng)化聚類均值表

從國家政務服務平臺各指標均值來看，1、2簇數(shù)據(jù)相近，主要差異在于個人及法人服務項目可在線辦數(shù)上，1簇的可在線辦數(shù)均高于2簇。3簇各項指標相較1、2簇而言更高，表明3簇所包含地區(qū)(浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)在國家政務服務平臺上的建設(shè)優(yōu)于前兩簇所包含地區(qū)。4簇除個人、法人服務項目數(shù)外，其余數(shù)據(jù)均低于其他簇，從4簇所包含的地區(qū)(云南、陜西、西藏、湖南、新疆及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團)來看，造成這種數(shù)據(jù)結(jié)果的原因在于西藏地區(qū)將許多告知類型的政務服務上架到平臺上，導致西藏地區(qū)的個人與法人服務項目數(shù)多達4 000余項。

從地方政務服務平臺各指標均值來看，各簇差異較為明顯。總體來看，依然是3簇所包含地區(qū)(浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)的政務服務平臺建設(shè)要優(yōu)于其他地區(qū)。但是在個人注冊登錄方式上，2簇的均值顯著高于其他簇，表明2簇所包含地區(qū)(四川、黑龍江、甘肅、河南、青海、江西)在個人注冊登錄上的選擇方式更多，更便捷。

從Android應用的各指標均值來看，各簇間的差異較小，尤其體現(xiàn)在應用商城總上架數(shù)、最新版本在架數(shù)、應用商城評分這3個指標上。表明Android系統(tǒng)的政務應用面向國內(nèi)大多數(shù)地區(qū)，且上架的基本為最新版本，但各地區(qū)用戶對Android政務應用的滿意度均不高。具體來看，1簇、3簇的總上架數(shù)和最新版本數(shù)均明顯高于2簇和4簇，說明1簇和3簇所包含地區(qū)(遼寧、貴州、廣西、海南、北京、河北、湖北、天津、吉林、內(nèi)蒙古、山西、江蘇、重慶、寧夏、浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)在Android政務應用的覆蓋上更為全面。此外，2簇的總上架數(shù)與最新版在架數(shù)相等，表明2簇地區(qū)Android政務應用的所有在架版本均為最新版本，而其他簇則或多或少存在非最新版本。在5分制的滿意度評分標準下，各簇均值都未超過3分，評分由高到低依次為3簇、1簇、2簇、4簇，3簇所包含地區(qū)(浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)的用戶滿意度情況要優(yōu)于其他地區(qū)。在應用商城下載量上，3簇均值高達12 453.72，這一方面與浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽幾個地區(qū)對政務應用的需求較高有關(guān)；另一方面也與地區(qū)人口數(shù)、移動通信和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等有關(guān)。

從iOS應用的各指標均值來看，各簇差異較為明顯。從應用發(fā)布日期和版本更新次數(shù)上看，1簇和3簇總體高于2簇與4簇，反映了1、3簇所包含地區(qū)(遼寧、貴州、廣西、海南、北京、河北、湖北、天津、吉林、內(nèi)蒙古、山西、江蘇、重慶、寧夏、浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)在通信設(shè)施的建設(shè)發(fā)展方面總體優(yōu)于其他地區(qū)。在政務應用評分上，與Android系統(tǒng)相似，各簇均值均未超過3分，且評分由高到低同樣依次為3簇、1簇、2簇、4簇，說明操作系統(tǒng)的差異并不會影響用戶對政務應用的評價。在評分人次上，均值排序為3簇>2簇>1簇>4簇，這也側(cè)面印證了Android端政務應用的下載量確實受到人口的影響。

從第三方政務小程序的各指標均值來看，不同簇之間存在著較大差異。在微信小程序開通情況上，2簇所包含地區(qū)(四川、黑龍江、甘肅、河南、青海、江西)尚未開通微信小程序。在支付寶小程序開通情況上，3簇所包含地區(qū)(浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)開通了目前已上線的所有政務小程序，體現(xiàn)了這幾個地區(qū)在政務服務渠道拓展方面的發(fā)展勢頭。

基于以上對各指標均值的分析，本文嘗試對這4類簇的政務服務渠道發(fā)展現(xiàn)狀進行定性描述，如表5所示。

表5 聚類簇在線政務服務渠道發(fā)展現(xiàn)狀

通過上述分析可以發(fā)現(xiàn)，省級政府在線政務服務渠道發(fā)展的空間分異，即東部地區(qū)的在線政務服務渠道發(fā)展均處于中上水平，總體發(fā)展情況要優(yōu)于中西部地區(qū)。這一方面是由于東部地區(qū)具備良好的經(jīng)濟和社會發(fā)展基礎(chǔ)。良好的經(jīng)濟發(fā)展基礎(chǔ)能為該地區(qū)的信息技術(shù)發(fā)展、通信設(shè)施建設(shè)等提供強有力的支持和保障；良好的社會發(fā)展基礎(chǔ)使得當?shù)孛癖姼捉蛹{多元的政務服務渠道，也能更快適應新渠道的發(fā)展和應用，有利于在線政務服務渠道的拓展和推廣；另一方面是由于東部地區(qū)多是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”創(chuàng)新發(fā)展與政策試點的前沿陣地。作為前沿陣地，這些地區(qū)在快速接收與執(zhí)行國家戰(zhàn)略和相關(guān)政策的同時，也會努力探索嘗試，不斷開拓新的政務服務渠道，研發(fā)便民利民的在線政務服務功能。除此之外，也有部分中西部省份的在線政務服務渠道建設(shè)水平較高、發(fā)展迅猛，例如聚類簇3中的安徽省。這主要與我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”相關(guān)政策試點的安排有關(guān)，如安徽省就被國務院列為首批對接國家政務服務平臺試點示范省，它同時也成為全國首個政務服務標準化試點省。試點地區(qū)能夠憑借政府的高位推動確保有關(guān)政策的落地實施，提升政策的執(zhí)行速度和效果。

3 省級政府在線政務服務渠道的發(fā)展策略

根據(jù)以上分析可以看出，4類地區(qū)群在線政務服務平臺建設(shè)狀況有所不同，水平各有高低。除了聚類3所包含地區(qū)(浙江、山東、廣東、上海、福建、安徽)的政務服務渠道建設(shè)較為完善，其余地區(qū)還存在渠道功能不健全、渠道拓展不足、用戶滿意度較低等問題。對此，需要從以下幾方面推進省級政府在線政務服務渠道建設(shè)提質(zhì)增效。

3.1 以人民需求為導向，注重人本價值和用戶體驗

在線政務服務渠道發(fā)展的根本目標是為了滿足人民群眾多樣化、便捷化和高質(zhì)量的公共服務需求，對人民的需求予以即時性回應。對此，在線政務服務的多渠道發(fā)展應將服務人民需求作為政府工作的價值旨歸和精神內(nèi)核。

一要完善頂層設(shè)計，加強思想教育。更新政府部門及其工作人員的治理理念，推動其由傳統(tǒng)的行業(yè)管理、問題解決者向社會信息的融通者和智慧型社會的公共服務者轉(zhuǎn)變，樹立“以用戶為中心”的理念，以用戶的便利性和體驗為首要目標[18]，對“技術(shù)樂觀主義”保持理性，讓“人”回到公共服務的中心位置。通過建立以創(chuàng)造用戶價值為核心的頂層設(shè)計，將“用戶為中心”的理念真正落實在政務服務渠道建設(shè)中。

二要聚焦解決人民群眾現(xiàn)實需求的工作目標，提升用戶的使用價值與感知價值，有效化解中老年、殘疾人等“數(shù)字弱勢群體”的使用困境。數(shù)字技術(shù)是一把“雙刃劍”，如若不加規(guī)制引導，對弱勢群體傷害的“馬太效應”極有可能被放大，各政務服務渠道應朝著智慧化和人性化的方向發(fā)展，盡量簡化、優(yōu)化操作步驟流程。

三要加強渠道的宣傳與推廣力度，提高政務服務渠道的知曉率與使用率?？梢栽谡諒V告設(shè)計中運用稀缺信息(如強調(diào)時間資源的稀缺性)等方式喚起用戶的資源稀缺感，從而提高其對政務服務渠道的興趣和使用意愿[19]。深入推進“需求側(cè)”改革，提供公眾所需服務功能與內(nèi)容，積極收集和回應用戶的問題與建議，提升公眾對在線政務服務的滿意度。

3.2 提升在線政務服務渠道建設(shè)效率，完善政務服務功能建設(shè)

目前仍有許多地區(qū)尚未開通第三方政務小程序，部分地區(qū)的政務APP上架率及更新率較低，極大影響了在線政務服務的多渠道發(fā)展。對此，各地在加強PC端平臺建設(shè)的同時，也要注重移動端的渠道建設(shè)。此外，及時更新服務應用，產(chǎn)品是具有生命周期的，政務服務應用也是如此。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上政務服務應用從建設(shè)、發(fā)展到衰落是一個動態(tài)的過程，可以建設(shè)渠道生命周期管理模式，做好渠道的建設(shè)及退出機制。此外，政務服務渠道還需加強其功能設(shè)計與建設(shè)。一要探索建立政務服務渠道建設(shè)標準。高位統(tǒng)籌適合在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一標準的服務事項，其中包括服務事項內(nèi)容及功能建設(shè)標準，通過有機規(guī)范整合，實現(xiàn)不同服務渠道之間的無縫對接與高效協(xié)同，從而推進全國一體化政務服務體系建設(shè)。二要完善在線政務服務功能建設(shè)與集約合成。一方面要有效增進“數(shù)字包容”，加強無障礙瀏覽、語音指示等功能建設(shè)；另一方面要整合不同類型功能，實現(xiàn)各種功能的合理配置與多場景運用。如政務服務平臺不僅要提供服務信息查詢，還要在可操作范圍內(nèi)盡可能多地提供在線辦理與互動交流。

3.3 實施全面監(jiān)督，以立體化考評為抓手杜絕形式主義

為了使政務服務渠道建設(shè)不偏離其價值理念，杜絕部分地區(qū)迫于行政指令或政治權(quán)威而采取形式化應對，避免虛假性落實和選擇性達標等情形，需要加強對政務服務渠道建設(shè)和發(fā)展的全面監(jiān)督。第一，建立公眾(用戶)監(jiān)督反饋機制。一方面，為公眾的監(jiān)督提供多元渠道，搭建政民互動的橋梁。如，在各類政務服務平臺上開通公眾監(jiān)督入口，保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，鼓勵社會公眾反饋政務服務渠道建設(shè)存在的問題，并創(chuàng)造性地提出“金點子”。相關(guān)政府機構(gòu)也要及時回應公眾疑問或意見，挖掘公眾反饋信息的潛在價值。第二，逐步納入第三方專業(yè)機構(gòu)等監(jiān)督主體，發(fā)揮專業(yè)機構(gòu)的監(jiān)督力量和優(yōu)勢。如，政府可以加強同科研機構(gòu)合作，委托科研機構(gòu)對在線政務服務渠道建設(shè)情況進行科學系統(tǒng)地評估。

3.4 制定地區(qū)分類發(fā)展策略，實現(xiàn)各地多渠道協(xié)同發(fā)展

各地渠道建設(shè)差距越大，推進全國一體化服務體系的難度就越大。不同地區(qū)政務服務渠道的建設(shè)發(fā)展水平存在一定差距，因此，各地區(qū)要結(jié)合自身的發(fā)展條件因地制宜制定發(fā)展策略。首先要優(yōu)化不同層級以及不同地區(qū)政務服務渠道建設(shè)和發(fā)展的資源結(jié)構(gòu)。各級政府在頂層設(shè)計上應擺脫發(fā)達省市先行探索和發(fā)展的固化觀念，要將不同發(fā)展水平地區(qū)一同納入政務服務體系創(chuàng)新和試點建設(shè)的計劃內(nèi)，給予較為落后的地區(qū)以技術(shù)指導和資源引導。具體來說，引領(lǐng)開拓型地區(qū)(對應聚類簇3)要借助其資金、技術(shù)和人力的比較優(yōu)勢繼續(xù)深耕，探索政務服務發(fā)展的新方向和新渠道。其次要總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗，率先形成貫通在線政務服務渠道建設(shè)全過程的標準化流程方案和管理模式，為發(fā)展較為落后的地區(qū)提供經(jīng)驗借鑒?？梢酝ㄟ^項目引導、人才引導、案例引導等方式，促進經(jīng)驗復制與擴散。穩(wěn)健進取型地區(qū)(對應聚類簇1)在線政務服務渠道發(fā)展處于中上水平，需要持續(xù)加大開發(fā)力度，彌補渠道內(nèi)容與功能短板。穩(wěn)步推進型地區(qū)(對應聚類簇2)應以先進地區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗為參照，適度超前謀劃，變被動為主動，激活其后發(fā)優(yōu)勢。相對滯后型地區(qū)(對應聚類簇4)由于渠道建設(shè)起步晚，可依據(jù)已有的建設(shè)和發(fā)展經(jīng)驗，爭取國家政策扶持，從制度設(shè)計、機制保障、標準建設(shè)等方面著手開展政務服務渠道建設(shè)。

3.5 優(yōu)化制度賦權(quán)與模式創(chuàng)新，暢通渠道建設(shè)創(chuàng)新的擴散路徑

我國在線政務服務渠道的建設(shè)和發(fā)展不僅受到各省經(jīng)濟、科技等發(fā)展水平的影響，也與中央政府權(quán)威嵌入、自上而下的壓力傳導和自下而上的試點帶動有關(guān)。在線政務服務多渠道建設(shè)和發(fā)展作為一項政府自我改革，其遵循的是自上而下和自下而上的建設(shè)路徑，如通過省級政府統(tǒng)籌規(guī)劃和建設(shè)實現(xiàn)自上而下的強制式推廣；通過局部式的地方試點，實現(xiàn)由點及面、中央采納、輻射全國的創(chuàng)新擴散[20]。對此，推進在線政務服務渠道建設(shè)的過程中，一方面需要適時介入中央權(quán)威，優(yōu)化制度賦權(quán)以完善政治調(diào)控的制度安排[20]。中央政府應彈性化考量各地試點，鼓勵地方政府基于自身條件和實踐進行創(chuàng)新，允許創(chuàng)新能力強的地方政府先行先試。同時，中央政府要完善“自上而下”的頂層設(shè)計，對在線政務服務工作進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導；另一方面，注重“點面結(jié)合”，探索創(chuàng)新擴散的多種模式。除了自下而上的創(chuàng)新擴散模式和自上而下的輻射式推廣模式，還可以加強創(chuàng)新的橫向擴散，通過府際學習和府際競爭加強對鄰近地區(qū)在線政務服務創(chuàng)新實踐的擴散或?qū)W習。

4 結(jié)論與討論

當前，我國政務服務進入飛速發(fā)展時期，各地政府積極拓展服務渠道，不斷探索多渠道發(fā)展與運營策略。本文建立了省級政府在線政務服務渠道發(fā)展評價指標體系，基于系統(tǒng)聚類法對32個地區(qū)的在線政務服務渠道發(fā)展現(xiàn)狀進行考察和評價，獨立析出4類不同發(fā)展水平的地區(qū)群，并對其地域分異進行識別。其中，浙江、廣東、上海、福建、山東和安徽6個地區(qū)的在線政務服務渠道建設(shè)水平領(lǐng)先于全國，引領(lǐng)了國內(nèi)在線政務服務渠道的建設(shè)發(fā)展；云南、陜西、西藏、湖南、新疆、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團6個地區(qū)的在線政務服務渠道發(fā)展較為落后，與其他地區(qū)存在顯著差距。總體來看，我國東部地區(qū)的在線政務服務渠道發(fā)展水平要高于中西部地區(qū)。

信息時代具有深度不確定性、動態(tài)不均衡性和高度復雜性的特征，單一的政務服務渠道難以滿足公眾多樣性、及時性和精細化的服務需求。亟需通過政務服務渠道建設(shè)來適應發(fā)展環(huán)境并實現(xiàn)政府目標與公共價值，通過多渠道一體化貫通，形成高度集約化的服務界面。在線政務服務渠道的開拓和發(fā)展，往往先于其制度機制和規(guī)則的制定，難免出現(xiàn)各類新問題和未知的困境，未來如何實現(xiàn)多元政務服務渠道的協(xié)同發(fā)展，如何及時調(diào)整原有的規(guī)則和管理模式，制定并完善相應的配套機制，依然是信息時代政府治理面臨的重大挑戰(zhàn)。