如何引導(dǎo)處置突發(fā)事件的輿論？

文 ‖劉學(xué)民 彭旭峰 田 超 袁 琳 王錫杰 楊 名

石油企業(yè)應(yīng)按照防控并重、處置引導(dǎo)并舉的工作思路，形成輿論引導(dǎo)處置的長效機制。

石油能源企業(yè)是保障國家能源安全的力量，受到社會大眾的普遍關(guān)注。新形勢下，石油企業(yè)輿論引導(dǎo)處置工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。本文從石油企業(yè)做好突發(fā)事件新聞輿論引導(dǎo)處置工作的重要性出發(fā)，探討在實踐視域下開展引導(dǎo)處置工作的具體策略，并對形成長效機制提出了幾點認識和思考，以期為石油企業(yè)降低輿情風(fēng)險、提升輿論引導(dǎo)能力提供借鑒和參考。

實踐策略

近年來，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，公眾對社會熱點的關(guān)注程度越來越高，參與意識和訴求表達欲望不斷增強。與此同時，新型傳播媒介不斷出現(xiàn)。新興媒體促進了媒體傳播領(lǐng)域的擴展，推動了社會輿論的多元化、自主化。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的新型輿論場，突發(fā)事件處理不當極易使企業(yè)陷入輿論危機，甚至帶來難以彌補的巨大損失。

黨的二十大報告指出，要深化國資國企改革，加快國有經(jīng)濟布局優(yōu)化和結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動國有資本和國有企業(yè)做強做優(yōu)做大，提升企業(yè)核心競爭力。要健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。石油企業(yè)做好突發(fā)事件輿情引導(dǎo)處置工作，既是適應(yīng)新興媒體輿論傳播規(guī)律、跟進社會發(fā)展趨勢的內(nèi)在需要，又是為企業(yè)營造良好外發(fā)發(fā)展環(huán)境、鞏固和樹立國有企業(yè)良好形象的必然要求。

石油企業(yè)“黑天鵝”“灰犀牛”等突發(fā)事件易發(fā)多發(fā)，衍生的新聞輿情傳播速度快、輻射范圍廣、交互共享性強。如不及時應(yīng)對處理，極易催生“蝴蝶效應(yīng)”，給企業(yè)帶來較大的負面影響。石油企業(yè)應(yīng)按照防控并重、處置引導(dǎo)并舉的工作思路，從事前、事中、事后三個環(huán)節(jié)全過程開展突發(fā)事件輿論引導(dǎo)處置工作。

構(gòu)建系統(tǒng)完備的事前防范體系。做好突發(fā)事件媒體輿情應(yīng)急管理工作，要超前謀劃、系統(tǒng)思考、統(tǒng)籌兼顧，最大限度消減負面輿論風(fēng)險。

一是做好風(fēng)險源頭基礎(chǔ)管理。不斷強化企業(yè)管理，依法合規(guī)經(jīng)營，堵塞管理漏洞，杜絕違規(guī)違紀違法行為，從源頭防范輿情風(fēng)險。細化落實各類風(fēng)險管控措施，從管理鏈條的前端化解新聞輿情風(fēng)險隱患。

二是加強新聞輿情日常教育。做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對重要性的宣貫，提升全員輿情意識。持續(xù)提升關(guān)鍵崗位人員媒介素養(yǎng)，加強保密教育和職業(yè)道德教育，規(guī)范員工網(wǎng)絡(luò)行為，避免因個人網(wǎng)上言行不當引發(fā)負面輿論。

三是要強化企地關(guān)系建設(shè)。應(yīng)加強與地方各級宣傳、網(wǎng)信部門的匯報和溝通，增進了解互信，尋求指導(dǎo)幫助。相關(guān)業(yè)務(wù)部門要進一步加強與地方安監(jiān)、環(huán)保、公安等政府對口部門聯(lián)絡(luò)，遇有突發(fā)事件需要對外發(fā)聲時能夠依托政府部門權(quán)威發(fā)聲。

四是做好企媒關(guān)系維護。在與主流媒體保持良好交往的基礎(chǔ)上，進一步加強同商業(yè)類、財經(jīng)類媒體的互動交流。對于其他區(qū)域外重點媒體，依托上級單位或兄弟單位，加大走訪交流力度，消除誤解，化解成見。

五是加強承包商新聞輿情管理。抓好承包商新聞輿情管理，是石油企業(yè)做好突發(fā)事件新聞輿情的重要一環(huán)。督促承包商設(shè)置專門工作人員，負責(zé)突發(fā)事件新聞輿情應(yīng)對處置。加大日常對承包商新聞輿情工作監(jiān)督檢查和指導(dǎo)幫助力度，共同編制專項新聞輿情應(yīng)急預(yù)案并開展宣貫和演練，確保涉及承包商新聞輿情平穩(wěn)受控。

落實突發(fā)事件輿論引導(dǎo)處置措施。發(fā)生突發(fā)事件后，石油企業(yè)應(yīng)綜合運用輿情監(jiān)測、信息報告、分析研判、輿論引導(dǎo)等處置措施，牢牢掌握輿論引導(dǎo)處置主動權(quán)。

一是要加強信息報送。按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的原則，對可能引發(fā)新聞輿情的突發(fā)事件，嚴控內(nèi)部知情人，做好保密工作，第一時間聯(lián)動相關(guān)部門共同研判輿情走向，協(xié)同制定處置措施。在事件處置過程中，持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展、輿情情況、原因分析、應(yīng)對措施、對策建議等情況。

二是加強輿情監(jiān)測研判。信息分析研判是突發(fā)事件輿論引導(dǎo)處置的基礎(chǔ)。沒有準確科學(xué)的信息收集、研判機制，輿情處置工作將出現(xiàn)偏差。重點監(jiān)測謠言類、炒作類、攻擊煽動類網(wǎng)絡(luò)信息，對違法信息同步開展線上引導(dǎo)和線下打擊。

三是強化網(wǎng)絡(luò)輿情輿論引導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)綜合利用各方力量開展全方位、立體式引導(dǎo)，使得事態(tài)向有利于妥善處置事件的方向轉(zhuǎn)化。必須對外發(fā)聲時，依托政府或主流媒體發(fā)布權(quán)威信息，通過主動發(fā)聲解疑釋惑，回應(yīng)關(guān)切，掌握輿論主動權(quán)。對引發(fā)社會公眾關(guān)注的熱點問題，應(yīng)把握輿論引導(dǎo)的“時度效”，可以綜合運用發(fā)布會、座談會、通稿公告等方式，善于借助行業(yè)專家、權(quán)威媒體發(fā)聲。

進行事后跟蹤反饋和總結(jié)反思。事件處置后，應(yīng)建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤反饋機制，及時進行反思和總結(jié)。

一是持續(xù)跟蹤輿情發(fā)展動態(tài)。突發(fā)事件處置結(jié)束后，一般情況下輿情熱度隨之下降。應(yīng)持續(xù)對輿情風(fēng)險點進行跟蹤研判，對有可能“死灰復(fù)燃”的負面信息持續(xù)開展引導(dǎo)處置，避免事件信息再次被“翻炒”引發(fā)二次輿情。

二是修復(fù)受損形象。石油企業(yè)一旦發(fā)生突發(fā)事件，將對企業(yè)形象造成巨大損害。因此，突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)積極邀請主流媒體及社會公眾走進企業(yè)，大力展示企業(yè)所做工作，通過主流媒體和社會公眾客觀發(fā)聲。同時主動對外投放正面宣傳稿件，沖淡和稀釋負面信息，逐步化解負面影響，修復(fù)企業(yè)受損形象。

三是要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。認真總結(jié)突發(fā)事件新聞輿情應(yīng)對處置的經(jīng)驗和教訓(xùn)，認真剖析、舉一反三、引以為戒。

形成長效機制

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。良好的輿論環(huán)境，是石油企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的必要保證。在當前輿論環(huán)境下，對提高輿情處置能力提出了新的更高的要求，必須在健全工作體制、加強組織領(lǐng)導(dǎo)等方面下功夫，形成長效機制，推動企業(yè)不斷提高突發(fā)事件的處置能力，為有效應(yīng)對突發(fā)事件提供輿論支持。

提高思想認知，強化組織領(lǐng)導(dǎo)。不斷提高新聞輿情工作重視程度與思想認識，加強對重大問題的分析研判和重大任務(wù)的統(tǒng)籌指導(dǎo)，及時研究解決工作中的困難和問題。要落實輿情處置屬地責(zé)任，特大、重大突發(fā)事件新聞輿情發(fā)生后，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠前指揮，直接掌握情況、直接安排部署、直接參與處置，牢牢掌握新聞輿情應(yīng)對處置主動權(quán)。

健全制度體系，凝聚處置合力。及時構(gòu)建監(jiān)測分級、處置分類、修復(fù)分層的全要素聯(lián)動、全周期管理、全系統(tǒng)覆蓋的輿情管理體系，不斷完善突發(fā)事件新聞輿情應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌指揮，提升內(nèi)部部門配合密切度，增強輿情應(yīng)對處置合力。同時，持續(xù)梳理總結(jié)新聞輿情工作相關(guān)制度政策，進一步整章建制，提高對輿情的發(fā)現(xiàn)力、研判力、處置力。

增強媒介素養(yǎng)，提升應(yīng)對水平。增強領(lǐng)導(dǎo)干部同媒體打交道的能力，尊重媒體、善待媒體，保障媒體合法的采訪報道權(quán)和輿論監(jiān)督權(quán)。要把新聞輿情應(yīng)對處置納入理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，將輿論引導(dǎo)和輿情處置列為領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)必修課程，提高其輿論承受力和應(yīng)對能力，解決好輿情應(yīng)對處置工作中存在的不會管、不善管和不敢管的問題。

做好輿論引導(dǎo)，掌握應(yīng)對主動。當發(fā)生輿論危機時，主流媒體、政府部門的觀點對公眾來說更具權(quán)威性和說服力，可以勝任“意見領(lǐng)袖”的角色。要善用外部資源，必要時借助主流媒體權(quán)威性、地方政府資源優(yōu)勢對外主動發(fā)聲，抓緊抓牢輿論引導(dǎo)主動權(quán)。

加強隊伍建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)人員。健全新聞輿情工作機構(gòu)，配強工作人員，充實工作力量。加大輿情應(yīng)對處置工作培訓(xùn)力度，重點加強各級新聞發(fā)言人、輿情業(yè)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍培訓(xùn)，使其主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形勢，主動學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，探索研究移動互聯(lián)網(wǎng)輿情傳播規(guī)律，切實提升應(yīng)對處置能力，有效提升輿情素養(yǎng)與風(fēng)險防范意識，避免在輿情處置過程中摔跟頭。