數(shù)字化轉(zhuǎn)型下鐵路客運營銷輔助決策系統(tǒng)優(yōu)化研究

韓新建

（中國鐵路鄭州局集團有限公司 客運部，鄭州 450052）

隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的業(yè)務(wù)重構(gòu)影響著人們的生活方式和思維模式。商品所有權(quán)和使用權(quán)通過數(shù)字交互完成分離，使得整體的社會資源得到充分利用和最大化節(jié)約[1]。從適應(yīng)數(shù)字技術(shù)到依賴數(shù)字技術(shù)并逐漸形成數(shù)字化思維，進而實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字進化是實現(xiàn)現(xiàn)代化治理的過程。鐵路行業(yè)在依托12036 互聯(lián)網(wǎng)售票、95306 貨運電子商務(wù)等系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，讓數(shù)字服務(wù)直接下沉為基礎(chǔ)設(shè)施，進而促進鐵路行業(yè)的數(shù)字生態(tài)建設(shè)[2]。

中國鐵路鄭州局集團有限公司（簡稱：鄭州局集團公司）客運營銷輔助決策系統(tǒng)（簡稱：營銷系統(tǒng)）于2012 年上線運行，經(jīng)過近10 年的建設(shè)，系統(tǒng)功能不斷完善，支撐了客流統(tǒng)計、運營分析、營銷決策等業(yè)務(wù)的開展[3-5]。隨著客運數(shù)字化業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，鐵路“精細(xì)化”運營管理和“一日一圖”組織模式的深入，鐵路客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，新的售票組織手段和營銷策略不斷提出，現(xiàn)有營銷系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)數(shù)據(jù)同步更新不及時、查詢速度慢、報表系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題；此外，其自動化程度低，新業(yè)務(wù)跟進受限，智能化決策支持功能擴展困難，因此，需要對現(xiàn)有營銷系統(tǒng)應(yīng)用功能進一步優(yōu)化，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)營銷系統(tǒng)從技術(shù)到業(yè)務(wù)功能支撐上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 數(shù)字化成熟度

1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度模型

企業(yè)數(shù)字化運營程度取決于數(shù)據(jù)要素在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用和價值。數(shù)字化成熟度模型用于評估企業(yè)數(shù)字化水平[6-7]，該模型有六級，如圖1 所示。級別越高，數(shù)據(jù)發(fā)揮的價值越大。

圖1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度模型

1.2 營銷系統(tǒng)成熟度

于2012 年上線運行的營銷系統(tǒng)建設(shè)之初，處于技術(shù)中心輔助決策層級（三級），隨著信息化程度的不斷提升，目前，已達(dá)到技術(shù)中心系統(tǒng)運營層級（四級）。為解決營銷系統(tǒng)目前面臨的問題，滿足后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，須提升現(xiàn)有信息系統(tǒng)的數(shù)字化水平，分別從系統(tǒng)優(yōu)化和功能優(yōu)化兩個方面[8]，向業(yè)務(wù)中心數(shù)據(jù)運營層級（五級）發(fā)展，并為形成數(shù)據(jù)競爭力奠定基礎(chǔ)。

2 系統(tǒng)優(yōu)化

2.1 架構(gòu)優(yōu)化

優(yōu)化后的營銷系統(tǒng)架構(gòu)如圖2 所示。

圖2 優(yōu)化后營銷系統(tǒng)架構(gòu)

優(yōu)化數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，從雙機主備模式升級為多機集群模式。對Sybase IQ 版本進行升級，新版本支持集群模式，且能在X86 服務(wù)器上部署安裝，支持大多數(shù)Linux 操作系統(tǒng)，具備線性擴展能力，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)量的擴大及時進行集群擴展。

鄭州局集團公司使用多臺X86 服務(wù)器構(gòu)建集群作為數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務(wù)器，替換下原有的IBM P750 小型機，增強了系統(tǒng)擴展性，節(jié)約了設(shè)備更新及維修保養(yǎng)成本。

2.2 復(fù)制優(yōu)化

為避免由于營銷系統(tǒng)與中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡稱：客票系統(tǒng)）資源不匹配導(dǎo)致客票系統(tǒng)復(fù)制堵塞的情況，優(yōu)化現(xiàn)有數(shù)據(jù)復(fù)制結(jié)構(gòu)。通過引入異構(gòu)數(shù)據(jù)同步中間件，確保在不影響客票業(yè)務(wù)的情況下實現(xiàn)營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)異步傳輸，同時，使?fàn)I銷系統(tǒng)具備對接實時大數(shù)據(jù)處理的能力，如圖3 所示。

圖3 數(shù)據(jù)復(fù)制優(yōu)化示意

2.3 報表服務(wù)優(yōu)化

利用Windows 操作系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡技術(shù)，搭建新版報表系統(tǒng)和資料庫集群：（1）用戶通過虛擬IP 訪問營銷系統(tǒng)，主節(jié)點的切換不影響使用，做到營銷系統(tǒng)變動對用戶透明；（2）資料庫實現(xiàn)了數(shù)據(jù)冗余備份，避免了單點故障，從而實現(xiàn)報表系統(tǒng)的高可用。優(yōu)化后的報表系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖4 所示。

圖4 優(yōu)化后報表系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.4 終端接入優(yōu)化

通過在營銷系統(tǒng)與辦公網(wǎng)接口間部署安全隔離設(shè)備，在辦公網(wǎng)接口端增設(shè)接入服務(wù)器，為授權(quán)辦公網(wǎng)終端提供營銷系統(tǒng)訪問服務(wù)，從而實現(xiàn)辦公網(wǎng)用戶對營銷系統(tǒng)的訪問。辦公網(wǎng)接入能夠方便業(yè)務(wù)人員使用；通過實施安全隔離和白名單控制，保障營銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全。

3 功能優(yōu)化

隨著客票系統(tǒng)的發(fā)展，新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，須在既有功能的基礎(chǔ)上進一步深化，滿足客運市場化改革與數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要。為實現(xiàn)五級數(shù)字化的功能支撐，實現(xiàn)客運管理人員自主需求數(shù)據(jù)的提取、分析與展現(xiàn)，優(yōu)化前后的功能模型如圖5 所示。

圖5 優(yōu)化前后的功能模型

3.1 客運運營指標(biāo)分析

進一步完善客運運營指標(biāo)分析，基于市場分析理論、統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)，研究設(shè)計鐵路局集團公司運營關(guān)注的指標(biāo)體系，主要包括總體運營指標(biāo)（本局集團公司、站段的客運發(fā)送量，客運收入的增幅、排名、占比等）、銷售類指標(biāo)、列車產(chǎn)品類指標(biāo)、需求類指標(biāo)、線路類指標(biāo)、效益類指標(biāo)等。進一步完善常用客運分析報告模版設(shè)計，結(jié)合一日一圖、周分析、日常及專題的分析需求，提供定制化的分析報告。目前，定制化的分析報告已經(jīng)在鄭州局集團公司客運管理部門應(yīng)用。

3.2 客流預(yù)測

基于運能、運量、預(yù)售等數(shù)據(jù)，綜合考慮各種事件因素的影響，采用數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘、機器學(xué)習(xí)等方法，對鐵路局集團公司及重點方向、車站、線路（含新開線）、列車等進行總量或OD 間的客流預(yù)測。結(jié)合客流預(yù)測數(shù)據(jù)，提出分方向、區(qū)段的列車加開、運能調(diào)整等輔助決策建議。

3.3 售票策略監(jiān)控預(yù)警

以營銷系統(tǒng)中的列車實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合考慮旅客發(fā)送量、新線開通、營業(yè)里程和列車開行對數(shù)等情況，實時監(jiān)控、分析每趟列車客票銷售情況，并與列車預(yù)測、票額預(yù)分、售票規(guī)律等數(shù)值進行對比，設(shè)定閾值，實現(xiàn)自動報警，并給出具體操作建議，實現(xiàn)一車一策略。建立售票組織策略評價體系，對售票組織策略的應(yīng)用、客票銷售的情況進行評價，提出相應(yīng)調(diào)整建議。

3.4 列車效益評估

以提升擔(dān)當(dāng)列車整體效益為核心，深入分析列車開行全過程，根據(jù)財務(wù)部門提供的列車分項成本數(shù)據(jù)，結(jié)合客票收入（或擔(dān)當(dāng)收入）進行列車盈虧點、盈利額的測算及效益評估；在開行方案的基礎(chǔ)上進行新開車效益估算，為客運產(chǎn)品設(shè)計、調(diào)整等經(jīng)營環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理和科學(xué)決策提供支持。

3.5 數(shù)據(jù)可視化

為方便管理者直觀地發(fā)現(xiàn)問題、追蹤異常、捕捉機會，對數(shù)據(jù)可視化做補強，結(jié)合客運業(yè)務(wù)，對鐵路局集團公司及各站段的任務(wù)進度、重點區(qū)域客流、重點方向客運能力、重點區(qū)段候補需求、重點列車客座率等主要指標(biāo)進行可視化展示；根據(jù)日常及節(jié)假日業(yè)務(wù)需要，實時監(jiān)控、展示鐵路局集團公司售票、旅客發(fā)送量等關(guān)鍵指標(biāo)。

4 結(jié)束語

結(jié)合數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要，本文對鄭州局集團公司營銷系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)復(fù)制、報表系統(tǒng)、終端接入及業(yè)務(wù)功能進行了優(yōu)化，使?fàn)I銷系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性、使用方便性等得到了進一步增強，業(yè)務(wù)功能得到了進一步完善。在鄭州局集團公司的應(yīng)用結(jié)果表明，優(yōu)化后的系統(tǒng)解決了計算資源擴展困難、報表分析功能不足的問題，系統(tǒng)穩(wěn)定性、報表用戶體驗明顯改善，報表刷新效率顯著提高，數(shù)據(jù)分析及輔助決策功能得到了進一步完善，可視化展現(xiàn)功能進一步增強。該系統(tǒng)也是為實現(xiàn)客運業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行的應(yīng)用實踐。