基于網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)的一次單元家庭教育指導(dǎo)

◎ 何 莎（四川省溫江中學(xué)，成都 611130）

《關(guān)于指導(dǎo)推進(jìn)家庭教育的五年規(guī)劃(2016—2020 年)》指出，要大力拓展家庭教育新媒體服務(wù)平臺(tái)，到2020 年，基本搭建覆蓋城鄉(xiāng)、傳統(tǒng)媒體與新媒體深度融合的家庭教育信息共享服務(wù)平臺(tái)?？梢?jiàn)，家庭教育也要走向信息化，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行家庭教育指導(dǎo)成為當(dāng)今家庭教育的一大趨勢(shì)。家庭教育指導(dǎo)具有個(gè)性化的特點(diǎn)，所以一對(duì)一的家庭教育網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)成為一個(gè)有效的解決途徑。

根據(jù)四川省成都市溫江區(qū)家長(zhǎng)家庭教育指導(dǎo)需求調(diào)查顯示，現(xiàn)在的家長(zhǎng)亟需家庭教育指導(dǎo)，而且他們更希望用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)服務(wù)方式?；诖?，溫江區(qū)于2022 年10 月組建一批優(yōu)秀心理工作者，開(kāi)通了家庭教育指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)。

一次單元家庭教育指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)是采用一次單元咨詢(xún)模式，在服務(wù)過(guò)程中致力于以一次輔導(dǎo)的成果有效協(xié)助家長(zhǎng)的輔導(dǎo)模式，它融合了系統(tǒng)式家庭治療、焦點(diǎn)解決、敘事療法、來(lái)訪(fǎng)者中心療法的理念和技術(shù)?！耙淮螁卧稍?xún)模式”強(qiáng)調(diào)在良好輔導(dǎo)關(guān)系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用促進(jìn)問(wèn)題解決導(dǎo)向的語(yǔ)言文字，把改變作為網(wǎng)絡(luò)家庭教育指導(dǎo)的焦點(diǎn)任務(wù)，促使家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)家庭自身的資源，找出有助于家庭解決問(wèn)題的行動(dòng)方案，以達(dá)成一次單元的具體指導(dǎo)效果。

一、個(gè)案概況

來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)是一位初二女生的爸爸，40 歲，大學(xué)本科畢業(yè)，在事業(yè)單位上班。來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)描述，女兒小學(xué)時(shí)成績(jī)中等偏上，非常聽(tīng)話(huà)。上了初中后，每天晚上做作業(yè)都需要使用手機(jī)，有不懂的題目立馬使用手機(jī)查找答案，后來(lái)發(fā)展到每天晚上玩手機(jī)，深夜不睡覺(jué)。特別是上了初二以后，女兒每天晚上都是十二點(diǎn)多睡覺(jué)，平均每天睡5～6 個(gè)小時(shí)。家長(zhǎng)嘗試過(guò)很多方法跟女兒溝通，女兒還是沒(méi)有一點(diǎn)改變，由此全家的氛圍很差，這讓家長(zhǎng)很焦慮。

二、基于網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)的一次單元家庭教育指導(dǎo)的特點(diǎn)

（一）一次單元的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)

一次單元咨詢(xún)就是通過(guò)一次輔導(dǎo)解決問(wèn)題，它是以良好的輔導(dǎo)關(guān)系為基礎(chǔ)，以問(wèn)題解決導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)性輔導(dǎo)程序?yàn)槊}絡(luò)，以協(xié)助當(dāng)事人有效解決問(wèn)題。心理工作者在輔導(dǎo)服務(wù)過(guò)程中致力于以一次單元咨詢(xún)的成果為專(zhuān)業(yè)服務(wù)的努力目標(biāo)，鼓勵(lì)來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)運(yùn)用自身力量來(lái)提升解決問(wèn)題的能力，它是非常短程和聚焦的干預(yù)形式，比較注重問(wèn)題解決，注重在輔導(dǎo)以外發(fā)生的事情。實(shí)踐證明，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，一次單元咨詢(xún)也可以具有相當(dāng)持續(xù)的輔導(dǎo)效果。

網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)（微信或QQ）是一種提供輔導(dǎo)服務(wù)的方式，它依托于心理熱線(xiàn)的模式開(kāi)啟，來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)通過(guò)添加網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)接待員為好友，后者為其分配一個(gè)在線(xiàn)心理工作者提供輔導(dǎo)服務(wù)。一次單元的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)時(shí)間開(kāi)始設(shè)置成30～50 分鐘，但是網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)打字速度普遍比較慢，50 分鐘的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，難以解決家長(zhǎng)面臨的具體問(wèn)題，這樣的輔導(dǎo)服務(wù)是無(wú)效的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐探索，我們將一次單元的家庭教育指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)時(shí)間設(shè)置成1 到1.5 小時(shí)。

（二）結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)是基于互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程操作，來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)無(wú)法確認(rèn)心理工作者的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，他們看不到心理工作者的表情。對(duì)于來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，心理工作者就是一個(gè)想象的存在。所以網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)的第一步，就是要讓來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)信任心理工作者，這個(gè)時(shí)候就需要一個(gè)結(jié)構(gòu)化的輔導(dǎo)服務(wù)。通過(guò)結(jié)構(gòu)式的流程，可以讓遠(yuǎn)在網(wǎng)絡(luò)另一端的來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)感覺(jué)到心理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也能讓心理工作者的工作更流暢，更助于有效開(kāi)展專(zhuān)業(yè)工作。

結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)要求心理工作者把一個(gè)完整的心理輔導(dǎo)劃分成幾個(gè)階段，每個(gè)階段都有其需要完成的具體任務(wù)。心理工作者和來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)按照比較結(jié)構(gòu)化的工作方式，在每個(gè)階段開(kāi)展工作。

（三）輔導(dǎo)目標(biāo)設(shè)定

每個(gè)家長(zhǎng)都會(huì)對(duì)孩子有期待，所以當(dāng)孩子發(fā)展不如意的時(shí)候，家長(zhǎng)會(huì)焦慮，這是很正常的現(xiàn)象，簡(jiǎn)單地把輔導(dǎo)目標(biāo)設(shè)定為幫家長(zhǎng)減輕焦慮，可能并不能解決問(wèn)題。心理工作者需要把家長(zhǎng)的焦慮拆解成具體的動(dòng)作，再看這個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么調(diào)整是最有效的，而這里是需要不斷跟家長(zhǎng)確認(rèn)才可以達(dá)成的。

來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)可能想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)迅速解決問(wèn)題，所以他們希望心理工作者能立馬給一個(gè)有效的策略，這個(gè)策略能立竿見(jiàn)影獲得成效。但是我們都知道，一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間處在相對(duì)緊張狀態(tài)下的家庭，很難通過(guò)一次網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)就得到有效改善，更別說(shuō)一下改變孩子。當(dāng)然我們也知道，要想孩子改變，要通過(guò)改變家長(zhǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以一次單元的家庭教育網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)要在有限時(shí)間解決問(wèn)題，一定要確定輔導(dǎo)的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定要小而具體，最好能拆解成一個(gè)具體的動(dòng)作。

（四）心理工作者的中立

來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)期待孩子改變，輔導(dǎo)一開(kāi)始，家長(zhǎng)會(huì)對(duì)孩子的“問(wèn)題”行為進(jìn)行詳細(xì)描述，這個(gè)時(shí)候，作為心理工作者，保持中立很重要。中立不意味著完全放棄自己的價(jià)值觀(guān)，而是在輔導(dǎo)過(guò)程中一會(huì)需要站在家長(zhǎng)角度思考問(wèn)題，一會(huì)也需要站在孩子的角度來(lái)思考問(wèn)題。

家庭教育指導(dǎo)中，心理工作者可能常常會(huì)用我們認(rèn)為好的方式來(lái)干預(yù)來(lái)訪(fǎng)家庭，但是整個(gè)過(guò)程中，可能我們?cè)绞怯袡?quán)威，越是有力量，越有可能將來(lái)訪(fǎng)家庭置于沒(méi)有力量的位置上。如果心理工作者不站隊(duì)，并且不告訴家長(zhǎng)自己的選擇是什么，這樣就給家長(zhǎng)留出了一些空間，讓家長(zhǎng)有更多機(jī)會(huì)和時(shí)間去思考，他們的選擇是什么，他們?yōu)槭裁匆@樣選擇，這也是為來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)賦能的過(guò)程，其實(shí)每個(gè)家庭都有自己解決問(wèn)題的資源。心理工作者只是旁觀(guān)者，站在非權(quán)威的位置提出建議，可能更容易讓來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)接受。

三、指導(dǎo)過(guò)程

一次單元家庭教育網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)時(shí)，首先，需要引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)對(duì)問(wèn)題作出解釋?zhuān)睦砉ぷ髡咝枰蛠?lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)共同探討，這個(gè)問(wèn)題一般是在什么環(huán)境下出現(xiàn)，問(wèn)題的各個(gè)方面如何相互影響，來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)嘗試過(guò)哪些解決方法；其次，跟來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)建立明確堅(jiān)實(shí)、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；最后，通過(guò)干預(yù)策略，幫助來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)找到處理當(dāng)前問(wèn)題的能力；最后，結(jié)束輔導(dǎo)。在整個(gè)過(guò)程中，心理工作者以正性、目標(biāo)導(dǎo)向的方式幫助來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)找到自身?yè)碛械木薮筚Y源，因?yàn)槊總€(gè)人都是自己?jiǎn)栴}解決的專(zhuān)家。

（一）建立關(guān)系，積極共情

首先需要告知來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)的設(shè)置，只有在確認(rèn)對(duì)方明確了網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)的概念后，心理工作者才可以開(kāi)展工作。接著，收集來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)的個(gè)人信息，并請(qǐng)他簡(jiǎn)單介紹一下自己的問(wèn)題，以及需要得到什么幫助。

網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)工作時(shí)間比較短，心理工作者無(wú)法用表情、手勢(shì)、神態(tài)等傳遞專(zhuān)業(yè)態(tài)度，只能通過(guò)文字來(lái)表達(dá)，所以在句子表達(dá)上一定要完整、親切，要理解來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)的心理需要，更多地表現(xiàn)出愿意與他交談的態(tài)度，并鼓勵(lì)他開(kāi)始講自己關(guān)心的事情。整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程中需要一直保持對(duì)來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)的好奇，試著多了解他的情況，促進(jìn)來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)的表達(dá)，傾聽(tīng)他的內(nèi)心世界。

（二）了解“問(wèn)題”，探索“問(wèn)題”

通過(guò)一次單元家庭教育指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)在有限的時(shí)間內(nèi)解決具體的問(wèn)題，整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程必須更具有策略性、探索性，以解決方案為導(dǎo)向，密切關(guān)注是什么因素使問(wèn)題持續(xù)而無(wú)法改變。

開(kāi)始心理工作者可以請(qǐng)家長(zhǎng)舉一個(gè)具體的例子描述目前遇到的問(wèn)題。

心理工作者：“孩子玩手機(jī)，您催促后，她有什么改變嗎？”

家長(zhǎng)：“我讓她把手機(jī)收起來(lái)。她不耐煩地拒絕了?！?/p>

心理工作者：“這讓您感覺(jué)到了什么？”

接著圍繞這個(gè)問(wèn)題的前因后果開(kāi)展討論。

家長(zhǎng)：“我們只能自己回房間，后來(lái)觀(guān)察發(fā)現(xiàn)孩子晚上1 點(diǎn)半才睡覺(jué)。”

心理工作者：“孩子是從什么時(shí)候開(kāi)始有這樣的行為模式呢？”

心理工作者需要引導(dǎo)家長(zhǎng)自己對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解釋。

心理工作者：“我想聽(tīng)聽(tīng)，您怎么看待這個(gè)問(wèn)題，您怎么解釋?zhuān)俊?/p>

家長(zhǎng)：“我也不知道什么原因?！?/p>

心理工作者：“沒(méi)關(guān)系，您可以大膽猜一猜可能是什么原因?！?/p>

在整個(gè)過(guò)程中，心理工作者不要隨意打斷家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)多描述自己的感受和想法。

案例中，來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)說(shuō)后來(lái)給孩子發(fā)了一大段信息，大概意思是，父母很擔(dān)心她現(xiàn)在的狀態(tài)，最后又補(bǔ)充了很多對(duì)她未來(lái)的擔(dān)心和期待。家長(zhǎng)一直在想用一種看起來(lái)很感動(dòng)的方式感動(dòng)孩子，但是孩子一點(diǎn)改變都沒(méi)有，所以家長(zhǎng)很焦慮，不知道怎么辦。一個(gè)孩子進(jìn)入青春期，通常是家庭矛盾最激烈，家長(zhǎng)最頭痛的一段時(shí)間。從家長(zhǎng)的角度來(lái)看，事情在變壞，曾經(jīng)的“乖小孩”現(xiàn)在越來(lái)越不“乖”了。家長(zhǎng)接受不了，他們憤怒地大喊：“有些事不行！我們不想看到這樣的你?！蓖瑫r(shí)我們也看到，家長(zhǎng)越想控制，青春期的孩子越想逃，越要展示“我長(zhǎng)大了，我不要受控制了”。所以常常家長(zhǎng)以為在解決問(wèn)題，以為一切為了孩子好，但是用力的方向跟期待是相反的，親子矛盾越來(lái)越嚴(yán)重。

（三）發(fā)掘家庭內(nèi)在資源，輕輕擾動(dòng)

人和家庭都有無(wú)限的發(fā)展?jié)撃?，孩子的?wèn)題大多數(shù)都是發(fā)展中的問(wèn)題。案例中這位來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)已經(jīng)嘗試了很多方法，卻感覺(jué)孤立無(wú)援，急需所謂的“神丹妙藥”，一次解決所有的問(wèn)題。家長(zhǎng)有這么高的期待，也無(wú)形中給心理工作者增加了壓力。

首先，心理工作者需要和家長(zhǎng)一起探討，孩子上了初中，學(xué)習(xí)難度加大，任務(wù)加重，學(xué)業(yè)上可能真的有困難。作為家長(zhǎng)，不能只是站在旁邊指揮，其實(shí)可以表達(dá)出來(lái)，家長(zhǎng)是理解她的，并且通過(guò)積極的語(yǔ)言不斷鼓勵(lì)她。接著，心理工作者提出干預(yù)策略，其實(shí)不需要做翻天覆地的變化，只需要在現(xiàn)有問(wèn)題的基礎(chǔ)上增加一個(gè)小動(dòng)作。這個(gè)案例中，心理工作者給出的具體干預(yù)策略是“孩子仍然可以一邊做作業(yè)，一邊用手機(jī)查題”，但是增加一個(gè)小動(dòng)作——“家長(zhǎng)坐在旁邊，和她一起查”。也就是每天做作業(yè)的時(shí)候，父母在旁邊陪著女兒一起解決困難。遇到不會(huì)的題目，父母和女兒一起在手機(jī)上搜一下，然后讓孩子總結(jié)這種題的解題思路。最后，向家長(zhǎng)說(shuō)明，這個(gè)干預(yù)策略不是長(zhǎng)久之計(jì)，但是可以短時(shí)間試試，目的是改變孩子一遇到難題就不會(huì)主動(dòng)思考而直接搜答案的習(xí)慣。家長(zhǎng)可以把它當(dāng)成一個(gè)行為實(shí)驗(yàn)，“試一試，這個(gè)實(shí)驗(yàn)可能成功，也可能失敗。如果失敗了也沒(méi)關(guān)系，大家再一起來(lái)思考其他方法?！?/p>

這個(gè)案例中，心理工作者的思路就是引入親子合作，打破原有的溝通循環(huán)。因?yàn)榍嗌倌昱c父母的關(guān)系比青少年的問(wèn)題本身更重要。作為家長(zhǎng)，首先要理解，孩子現(xiàn)在遇到困難了，孩子需要的是盟軍的支持，不是控制和制裁。要把孩子成長(zhǎng)過(guò)程中需要的信任、原諒、支持和成就感重新找回來(lái)，以更大的心理彈性和靈活性，尊重每個(gè)孩子以其獨(dú)有的方式和節(jié)奏發(fā)展。

（四）結(jié)束輔導(dǎo)

為了避免結(jié)束輔導(dǎo)過(guò)于倉(cāng)促，需要留給來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)一些時(shí)間回顧談話(huà)內(nèi)容，這一點(diǎn)非常重要。來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)可以自己總結(jié)，也可以通過(guò)心理工作者做總結(jié)。

心理工作者：“那您先嘗試一下我們談的一些方法，希望能對(duì)您有所幫助，我們今天就先談到這里吧?！?/p>

一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)大概是這樣一個(gè)過(guò)程，從問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，心理工作者和來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)建立信任關(guān)系，經(jīng)過(guò)描述問(wèn)題、討論問(wèn)題，提出干預(yù)策略，最后總結(jié)反饋。心理工作者需要在整個(gè)過(guò)程中控制節(jié)奏，盡量在有限的時(shí)間內(nèi)對(duì)來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)的困難進(jìn)行有益的討論，并能有效解決。

四、總結(jié)與反思

一次單元的家庭教育指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)最后常常會(huì)直接給家長(zhǎng)提出一個(gè)建議，但是作為心理工作者，一定不要對(duì)建議的結(jié)果做任何預(yù)判，而是把建議變成一個(gè)“行為實(shí)驗(yàn)”，那家長(zhǎng)就猜不到結(jié)果，所以會(huì)抱有期待。心理工作者在提建議時(shí)，跟家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)“試一試”“嘗試一下”“試試看會(huì)不會(huì)有效果”，因?yàn)闆](méi)有任何一種方法稱(chēng)得上絕對(duì)“正確”。同時(shí)，心理工作者一定要放下權(quán)威，跟家長(zhǎng)表示，“這個(gè)問(wèn)題，我也覺(jué)得有些困難。我們可以一起來(lái)想一想?！边@樣就不斷激發(fā)來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)思考這個(gè)問(wèn)題，將家長(zhǎng)置于有能力的位置上。

作為心理工作者，要時(shí)刻覺(jué)察“我是誰(shuí)”，在一次網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)中，其實(shí)很難完全了解家庭里的具體情況，在表達(dá)建議時(shí)盡量使用“我覺(jué)得可以”“如果是我，我可能會(huì)”等表達(dá)方式，避免使用“你應(yīng)該”“你必須”。同時(shí)也要承認(rèn)和接納自己無(wú)力改變的地方，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，因?yàn)槎潭桃粋€(gè)小時(shí)左右的網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)很難影響所有人，一次單元網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)的影響是有限的。也要理解家長(zhǎng)有自己的選擇，這不代表他就是錯(cuò)誤的，每個(gè)人的立場(chǎng)可能都不一樣。

一次單元的家庭教育指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)規(guī)定，不能建立線(xiàn)下的輔導(dǎo)關(guān)系，所以最后沒(méi)有跟蹤個(gè)案，也就不知道輔導(dǎo)效果究竟怎么樣。但是結(jié)束輔導(dǎo)的時(shí)候，來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)表示對(duì)此次網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)服務(wù)非常滿(mǎn)意。