關(guān)于國企內(nèi)部管理工作優(yōu)化的思考

張大鵬 中鐵十五局集團(tuán)第三工程有限公司

對于國有企業(yè)來說，它不僅是確保國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，更是黨執(zhí)政興國的核心力量。近幾年，隨著我國改革步伐不斷加快，加上全球影響，社會(huì)利益結(jié)構(gòu)發(fā)生一定變化，各類社會(huì)矛盾和問題隨之增多。國有企業(yè)也是如此，內(nèi)部信訪工作局面日趨復(fù)雜。為了改變這種狀況，確保國有企業(yè)發(fā)展改革穩(wěn)定健康持續(xù)，做好國有企業(yè)內(nèi)部信訪工作非常必要。

一、信訪工作基本概述

（一）信訪工作定義

信訪工作也就是我國普通群眾通過個(gè)人或者集體的方式，以書信、電子郵件、電話等形式，向國家政府部門、社團(tuán)、人大、社區(qū)、企事業(yè)單位等，反映一些和對方工作職責(zé)相關(guān)的問題，表達(dá)自己的見解和想法，希望相關(guān)部門可以將問題科學(xué)處理。

（二）國企內(nèi)部信訪工作特點(diǎn)

在國企改革三年行動(dòng)的大背景下，伴隨著國有企業(yè)內(nèi)部各個(gè)利益主體關(guān)系的調(diào)整，信訪形式日趨復(fù)雜，暴露一系列問題。通過對國企內(nèi)部信訪工作的調(diào)查，總結(jié)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.必然性

近幾年，為了增強(qiáng)國有企業(yè)綜合競爭實(shí)力，發(fā)揮國有資本實(shí)際價(jià)值，我國實(shí)施了國有企業(yè)深入改革。國有企業(yè)在體系、機(jī)制、管理等方面作出了一系列調(diào)整，在企業(yè)改革發(fā)展過程中，內(nèi)部一般會(huì)涉及人員流動(dòng)、分配等業(yè)務(wù)。如果員工沒有得到科學(xué)處理，或者員工自身利益無法保障，則會(huì)引發(fā)勞動(dòng)糾紛在國有企業(yè)改革發(fā)展中，內(nèi)部發(fā)生信訪事件是不可避免的，內(nèi)部信訪展現(xiàn)出必然性特點(diǎn)[1]。

2.行政性

雖然國有企業(yè)經(jīng)歷了深入改革，但是在運(yùn)行機(jī)制方面，一些國有企業(yè)展現(xiàn)出較強(qiáng)的行政化特點(diǎn)，這將會(huì)給國有企業(yè)內(nèi)部信訪工作開展帶來一定影響。在我國，信訪工作實(shí)施展現(xiàn)出了屬地性特點(diǎn)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照國家法律標(biāo)準(zhǔn)將實(shí)際問題處理，做好疏導(dǎo)教育和工作，盡可能減少越級訪、集體訪等現(xiàn)象發(fā)生。對于內(nèi)部正常上訪群眾，要嚴(yán)禁阻攔和干預(yù)，保證信訪通道的通暢性。信訪條例要求，各級政府部門要把信訪工作績效融入員工績效考核，并且，信訪數(shù)量是對國有企業(yè)績效考核的核心指標(biāo)，它將會(huì)給國有企業(yè)政績帶來一定影響，是企業(yè)實(shí)施信訪工作需要重點(diǎn)思考的內(nèi)容。零信訪是各級國有企業(yè)信訪工作的主要目標(biāo)，國企在信訪事件實(shí)際處理過程中，無論是內(nèi)外部信訪事件，都明確信訪管理人員、信訪主管領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)等，展現(xiàn)出多層次和責(zé)任制特點(diǎn)，讓信訪工作更具行政性。

3.不可預(yù)測性

不可預(yù)測性具體表現(xiàn)為內(nèi)部信訪事件產(chǎn)生通常伴隨隨機(jī)性，不具有一定規(guī)律。通過對當(dāng)前國有企業(yè)內(nèi)部信訪事件發(fā)生情況的調(diào)查，造成國企內(nèi)部信訪事件出現(xiàn)的原因有很多。例如，由于當(dāng)事人對公司下發(fā)的工資存在不滿情緒，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將其待遇問題妥善處理；當(dāng)事人受到家庭因素影響，需要得到企業(yè)的幫助等。這些內(nèi)部信訪事件出現(xiàn)通常和職工個(gè)人利益有著直接的關(guān)聯(lián)，有一部分可能是經(jīng)過時(shí)間的堆積突然爆發(fā)，也有一部分是對自己所處的環(huán)境存在不滿。所以內(nèi)部信訪事件產(chǎn)生原因比較復(fù)雜，伴隨不可預(yù)測性。

二、國有企業(yè)內(nèi)部信訪工作中存在的問題

（一）對內(nèi)部信訪工作重視程度不足

從目前情況來說，在國有企業(yè)深入改革發(fā)展中，大部分國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把工作重心放在企業(yè)工作體系改革創(chuàng)新上，能夠科學(xué)設(shè)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)等，但對于信訪工作，尤其是內(nèi)部信訪工作重視程度不高。例如，在頂層設(shè)計(jì)方面，對于企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，沒有及時(shí)采取相關(guān)措施進(jìn)行處理，從而導(dǎo)致管理積壓大量不滿情緒。并且，部分國有企業(yè)可能過于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)良好、指標(biāo)完成、規(guī)模擴(kuò)充，信訪事項(xiàng)內(nèi)容不斷減少，普遍覺得通過提高工資，就能減少內(nèi)部信訪問題發(fā)生，在頂層設(shè)計(jì)方面缺少對員工訴求和自身利益的考量，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工對自身發(fā)展的基本訴求，在實(shí)際操作中，沒有采用合理的推進(jìn)方式，使得員工在工作中容易患得患失，無法挖掘員工工作潛力[2]。如果對員工表達(dá)的訴求不認(rèn)真對待或者不及時(shí)處理，就可能會(huì)造導(dǎo)致員工負(fù)面情緒的堆積，成為內(nèi)部信訪隱患。

（二）歷史遺留問題

受國有企業(yè)自身屬性影響，在沒有實(shí)施改革前，長時(shí)間以來工作效率相對較低，在這種情況下，內(nèi)部信訪發(fā)生頻率比較高，但是主要是處理一些表面問題，留下大量歷史遺留問題。隨著國有企業(yè)改革發(fā)展，人員結(jié)構(gòu)不斷變化，尤其是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)的“更新?lián)Q代”，導(dǎo)致一些歷史遺留問題一拖再拖，長時(shí)間不能得到解決。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一般將工作重點(diǎn)放在改革上，更多改革側(cè)重改革清單上內(nèi)容，將精力放在“新事物”上，而對歷史遺留問題關(guān)注相對較少。長此以往，歷史遺留問題變得越來越復(fù)雜。

（三）內(nèi)部信訪工作調(diào)節(jié)難度比較大

在國有企業(yè)改革發(fā)展中，其利益格局發(fā)生不斷變化。利益格局的改變，容易激化內(nèi)部矛盾，使得國有企業(yè)在開展內(nèi)部信訪工作時(shí)面臨各種問題，并且這些問題伴隨一定的復(fù)雜性和多樣性。在開展內(nèi)部信訪工作過程中，可能會(huì)發(fā)生這種狀況：例如，一些內(nèi)部信訪問題，屬于歷史遺留問題，可能面臨政策歷史久遠(yuǎn)的問題，無法考證。信訪主體反映問題中涉及的人、組織已經(jīng)不存在，事情經(jīng)過已經(jīng)無法查證。對于這些內(nèi)部信訪問題，如果沒有得到及時(shí)處理，可能會(huì)導(dǎo)致問題不斷發(fā)展，越演越烈。除此之外，在思想意識層面上，信訪人員對信訪及信訪工作內(nèi)容缺少深入了解，可能導(dǎo)致反映情況沒有及時(shí)處理，進(jìn)而，內(nèi)部信訪能夠處理的問題比較有限。一些情況下，在出現(xiàn)覺得無法處理的問題時(shí)，信訪人員可能會(huì)在沒有和企業(yè)充分交流的情況下，直接通過一般信訪渠道來將問題進(jìn)行處理。如果信訪人員面對的問題是因?yàn)榭陀^因素導(dǎo)致，信訪人員會(huì)把問題產(chǎn)生原因歸結(jié)到企業(yè)重視度不高的層面上，沒有認(rèn)識到客觀因素產(chǎn)生的影響，導(dǎo)致企業(yè)在內(nèi)部信訪調(diào)解方面工作難度加大，不利于內(nèi)部信訪工作順利開展。

（四）內(nèi)部信訪調(diào)解能力有待提高

現(xiàn)階段，國有企業(yè)內(nèi)部信訪調(diào)解能力有待提高，導(dǎo)致該現(xiàn)象出現(xiàn)的原因有三個(gè)：第一，隨著國有企業(yè)改革發(fā)展，內(nèi)部信訪事項(xiàng)展現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)，如果安排老員工承擔(dān)信訪工作將無法深入了解基層人員實(shí)際訴求，依然按照傳統(tǒng)工作方式和理念處理，不能將信訪工作中各項(xiàng)問題妥善解決。第二，如果安排年輕員工擔(dān)任信訪工作，由于自身工作經(jīng)驗(yàn)不足，知識儲備量不充分，無法滿足信訪處理要求。年輕信訪人員因?yàn)槿狈ωS富的工作閱歷和經(jīng)驗(yàn)，沒有真正意識到信訪工作價(jià)值[3]。第三，在信訪工作中，如果發(fā)生新老員工循環(huán)交替的狀況，信訪檔案保存和交接等工作將無法落實(shí)到位，從而給國有企業(yè)內(nèi)部信訪工作效果產(chǎn)生影響，不利于企業(yè)內(nèi)部信訪工作水平和管理效率的提高。

三、國企基于完善管理及多方協(xié)調(diào)的內(nèi)部信訪工作優(yōu)化措施

（一）提高員工的信訪工作思想認(rèn)識

思想意識決定行為，國有企業(yè)要想做好內(nèi)部信訪工作，應(yīng)強(qiáng)化思想認(rèn)知，端正工作態(tài)度。對于企業(yè)管理者及從事信訪工作的相關(guān)人員，需要從政治層面入手，把化解矛盾、調(diào)解沖突作為工作重點(diǎn)，明確信訪工作職責(zé)，優(yōu)化信訪工作體系，以積極樂觀的態(tài)度將信訪工作落實(shí)到位，有效提高國有企業(yè)工作水平。如果認(rèn)識不到位，則工作的指導(dǎo)思想、工作理念和思路都會(huì)存在偏差?；诖?，國有企業(yè)需要加強(qiáng)信訪宣傳教育，加強(qiáng)《信訪工作條例》的宣傳力度，讓每個(gè)人員都能了解信訪工作價(jià)值，給予內(nèi)部信訪工作高度重視，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的工作氛圍，便于信訪人員進(jìn)入到基層，與基層人員深入交流，了解員工訴求和想法，及時(shí)幫助處理。對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該發(fā)揮帶頭作用，以身作則，求真務(wù)實(shí)，了解內(nèi)部信訪事件產(chǎn)生原因，不會(huì)過于依賴以往工作經(jīng)驗(yàn)來批示信訪事項(xiàng)，對內(nèi)部信訪事項(xiàng)的批示，也更容易做到客觀、公正。對于信訪歸口部門及信訪人員，需要樹立正確的服務(wù)意識，加強(qiáng)對信訪工作內(nèi)容的解讀，從而推動(dòng)內(nèi)部信訪工作有序進(jìn)行。

（二）適當(dāng)擴(kuò)充信息溝通渠道

在國有企業(yè)中，產(chǎn)生內(nèi)部信訪事件的基本原因在于信訪主體實(shí)際需求沒有得到充分滿足，所以，需要加強(qiáng)信息交流渠道建設(shè)，便于信訪主體表達(dá)自己的訴求和想法。傳統(tǒng)接待方式，由于比較單一，稍顯落后，已經(jīng)無法滿足當(dāng)前信訪要求。國有企業(yè)需要結(jié)合時(shí)代現(xiàn)狀，把具有時(shí)代特點(diǎn)的信訪方式應(yīng)用其中，優(yōu)化信訪工作效能。例如，通過開發(fā)微信小程序等，建立線上信訪交流渠道，便于企業(yè)和信訪群體之間交流，也能讓企業(yè)通過信息化技術(shù)整理和分析信訪信息，信訪群體也能第一時(shí)間了解事件處理情況和進(jìn)度，防止內(nèi)部信訪群體由于不能及時(shí)了解事情處理進(jìn)度而產(chǎn)生負(fù)面情緒。

（三）實(shí)施內(nèi)部信訪工作全過程管理

信訪工作并非在內(nèi)部信訪事件產(chǎn)生以后才開展相關(guān)工作，其工作范疇中包括事前預(yù)測和事后總結(jié)。在內(nèi)部信訪事件還沒出現(xiàn)前，就要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，結(jié)合國有企業(yè)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r和歷史信訪事件產(chǎn)生特點(diǎn)，制定詳細(xì)的接訪預(yù)案，根據(jù)內(nèi)部信訪事件類型確定責(zé)任主體，規(guī)范工作流程，保證環(huán)環(huán)有人、環(huán)環(huán)結(jié)合，便于內(nèi)部信訪事件后續(xù)工作順利進(jìn)行。并且，在企業(yè)執(zhí)行新政策要求時(shí)，應(yīng)綜合思考員工基本訴求和利益，加強(qiáng)政策宣傳和教育，讓各級人員有充分了解，防止因?qū)φ邇?nèi)容解讀錯(cuò)誤而影響信訪工作成果。國有企業(yè)還應(yīng)該定期安排相關(guān)部門對內(nèi)部產(chǎn)生的各種問題和矛盾進(jìn)行梳理，盡可能實(shí)現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn)，早處理”。一旦發(fā)生內(nèi)部信訪事件，相關(guān)工作人員應(yīng)積極接待信訪主體，嚴(yán)格按照工作流程上報(bào)給有關(guān)部門，根據(jù)上級部門審批告知有關(guān)部門，組織并協(xié)調(diào)相關(guān)部門對信訪事件產(chǎn)生原因進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)把調(diào)查結(jié)果和處理進(jìn)度反饋給信訪主體，保證內(nèi)部信訪工作的公正性和透明性。在內(nèi)部信訪事件處理以后，應(yīng)組織相關(guān)部門對此次信訪事件產(chǎn)生原因進(jìn)行總結(jié)分析，找到信訪事件中出現(xiàn)的問題，通過內(nèi)部信訪事件發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理方面的不足和漏洞，將管理漏洞及時(shí)處理，完善企業(yè)運(yùn)營管理體系，從根源上減少信訪事件問題發(fā)生，促進(jìn)企業(yè)管理水平提高，實(shí)現(xiàn)信訪事件的規(guī)范化處理[4]。此外，國有企業(yè)應(yīng)注重信訪事件檔案建設(shè)與管理，部分共性問題無法在單一內(nèi)部信訪事件中充分展現(xiàn)，檔案的積累可以便于管理人員橫向觀察，挖掘信訪中本質(zhì)問題并處理。

（四）構(gòu)建完善的內(nèi)部信訪工作體系

在國企信訪事件實(shí)際處理過程中，時(shí)常會(huì)面對一些不容易處理的事件，比如有的內(nèi)部信訪主體不按照相關(guān)流程上訪，這些無序信訪事件的出現(xiàn)，給國有企業(yè)長效發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。為了改變這種狀況，國有企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信訪工作體系建設(shè)，把信訪融入法治化范疇中，讓內(nèi)部信訪主體行為受到法律約束。現(xiàn)階段，《信訪工作條例》的發(fā)布，在實(shí)際中起到了良好效果，但是缺少硬性處罰措施，對于信訪主體的約束性不強(qiáng)，還存在一些不足，無法引導(dǎo)信訪問題科學(xué)處理，還需要國家相關(guān)部門盡快進(jìn)一步完善信訪制度內(nèi)容，將信訪工作上升到法律層面。在實(shí)際中，國企應(yīng)結(jié)合企業(yè)經(jīng)營狀況，讓信訪工作朝著標(biāo)準(zhǔn)化、制度化趨勢發(fā)展，全面落實(shí)相關(guān)責(zé)任機(jī)制，完善激勵(lì)體系，給予每個(gè)內(nèi)部信訪問題高度重視，著力提高國企領(lǐng)導(dǎo)處理信訪問題的能力。隨著信息時(shí)代來臨，國有企業(yè)應(yīng)保證信訪通道的暢通，創(chuàng)新信訪工作方式，除了開發(fā)微信小程序，還可以通過電話、微信公眾號、書記信箱等，給內(nèi)部信訪主體提供更多的信訪渠道。通過線上處理信訪問題，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值，提高信訪信息的互通性[5]。

四、結(jié)語

總而言之，國有企業(yè)內(nèi)部信訪工作質(zhì)量將會(huì)給國有企業(yè)改革發(fā)展帶來直接影響，同時(shí)也決定我國社會(huì)主體經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)與發(fā)展。當(dāng)前，我國國有企業(yè)在開展內(nèi)部信訪工作過程中，受到各種因素影響，頻繁出現(xiàn)一些問題需要處理。隨著新時(shí)代來臨，人們生活環(huán)境和水平不斷改變，人們對信訪工作提出新的要求，需要國有企業(yè)對現(xiàn)有信訪工作方式進(jìn)行改革，改善信訪工作現(xiàn)狀。國企各級領(lǐng)導(dǎo)也需要提高對內(nèi)部信訪工作的重視力度，結(jié)合時(shí)代發(fā)展，創(chuàng)新工作方式，擴(kuò)充信訪交流渠道，通過建立完善的信訪工作體系，有效提高國有企業(yè)內(nèi)部信訪工作水平，減少不必要矛盾問題發(fā)生，為國有企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。