提升企業(yè)績效反饋效果的應對措施

□ 杭州 陳幼紅

績效是企業(yè)員工在一定時期內(nèi)對企業(yè)目標的貢獻程度，績效反饋則是管理者參照設定的績效期望水平對員工的實際業(yè)績進行評估、判斷，并及時將績效評價結(jié)果反饋給被評估對象，同時管理者與員工通過平等溝通取得共識、商議并制定績效改進計劃，進一步達成新的績效合約的過程?？冃Х答伿强冃Э己斯芾淼闹匾h(huán)節(jié)，肩負著促進企業(yè)內(nèi)部跨層級溝通和提高績效考核公平性的重要責任。

一、企業(yè)實施績效反饋的意義

1.有利于實現(xiàn)績效考核的預期目的。績效反饋的目的是為了讓員工了解自己在本績效考核周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定的目標，行為態(tài)度是否合格，讓管理者和員工雙方達成對評估結(jié)果一致的看法。

2.幫助員工提高自我洞察力。使員工清楚自身長處與短處，有針對性地制定改進提升計劃與職業(yè)發(fā)展計劃。由于績效反饋在績效考核結(jié)束后實施，而且是考核者和被考核者之間的直接對話，是員工一次很好的交流學習、激勵、培訓、提升、明確努力方向的過程，有效的績效反饋對績效管理起著重要的作用。

3.激勵員工改進自身失當行為，矯正其不當行為。員工在完成了一定階段工作后，往往并不清楚自己的工作成效如何，是否得到了組織的認可，是否需要在某些方面提高完善等，來自組織的反饋是員工客觀認識工作成效、改進提升未來計劃與努力方向的有效渠道。

4.開發(fā)員工的潛能，進一步提升員工工作能力。在績效反饋過程中，員工通過與管理者的交流，可以了解自身存在的問題，學習前輩的經(jīng)驗與教訓，開闊視野，及時提出修改計劃，主動學習提升工作技能，學習急需彌補的專業(yè)知識，獲取更高績效。

5.強化企業(yè)與員工共同成長的共贏目標。企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展需要員工的努力拼搏，企業(yè)的健康發(fā)展也為員工的成長提供了發(fā)展平臺與高績效回報。通過績效考核與績效反饋，可以更好地激發(fā)員工的工作積極性，使員工明白企業(yè)與員工是相互掛鉤、共同成長的利益共同體。通過反饋，企業(yè)可進一步了解員工的需求、解決員工的困難，更好地培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感和忠誠度，使員工感受到自己是企業(yè)的一員，真正發(fā)揮員工主人翁精神。

6.有效調(diào)節(jié)和配置企業(yè)的資源。企業(yè)通過績效考核與績效反饋，可以將合適的員工放在合適的崗位上，可以將企業(yè)的資金、信息等資源按照實際需求給予適當?shù)膬A斜，使企業(yè)的資源得到有效的調(diào)節(jié)和合理的配置。

二、企業(yè)實施績效反饋面臨的誤區(qū)與困境

1.考核結(jié)果失真，導致績效反饋無成效?？陀^評估員工的績效是績效反饋的基礎。若前期績效考核失真，缺乏說服力，則無法進行深入的溝通與交流。如何準確的評估、評價員工的績效是一件系統(tǒng)性工程，復雜性可以想象，很多單位事后跟蹤情況不盡人意。如何對考核結(jié)果進行較為準確的評價，是企業(yè)亟需攻克的課題。

2.反饋態(tài)度上不重視，績效反饋流于形式。員工的防范心理以及管理者對績效反饋缺乏足夠的重視容易導致績效反饋流于形式。當員工受到批評時，第一反應不是勇于承擔責任，不自省存在的問題，而是找理由否認，自我防范意識極易導致績效反饋效果不佳。而部分管理者認為考核結(jié)果應用率不高，認為績效反饋可有可無，感覺無所謂，主觀上的不重視也導致了反饋流于形式。

3.不注重績效反饋的技巧，導致溝通效果不好。很多管理者沒有受過專業(yè)培訓，缺乏績效反饋技巧與相關專業(yè)知識，缺乏人際溝通能力與必要知識儲備，導致績效反饋不僅達不到應有的效果，而且容易導致員工與管理者關系緊張。

4.反饋結(jié)果時傳遞負向反饋多，正向反饋少。不少管理者在績效反饋時總是指出下屬的不足和缺點，而很少給予鼓勵和肯定。溝通時管理者往往直面問題，以問題為中心單刀直入，這會讓員工始終處于焦慮擔心之中，簡單的聚焦問題容易導致員工產(chǎn)生負面情緒，且會導致員工提出更多的“成因”來辯解，無法達到預期溝通效果。同時反饋時聚焦于負向反饋，正向反饋少，指出問題多，商議改進、提升甚至解決途徑的話題很少。

5.反饋時缺乏溝通、交流，直接給出解決方案，導致員工拒絕改變。在分析員工存在的問題與探討解決途徑時，管理者沒有靜下心來與員工進行仔細商量分析，引導其去探索、思考問題癥結(jié)與解決之路，而是簡單干脆，直接給出解決方案，這樣會導致員工并未真正理解、認識到績效問題原因所在以及為何如此解決。如果管理者樂此不疲，還會陷入惡性循環(huán)。只有讓下屬自己找到思維的漏洞與問題所在，才能更好驅(qū)動其自我改變。而自主性也是人們最普遍的心理訴求之一，因此管理者要引導員工自己去改變，而不是直接去改變員工。

6.反饋時強調(diào)比較、排名，導致員工產(chǎn)生抵觸行為。有的管理者在績效反饋時喜歡用優(yōu)秀的員工作為榜樣，或強調(diào)績效考核排名，不斷刺激員工的神經(jīng)，以此激勵員工的上進心，實際上這樣容易觸發(fā)員工的“地位感”受挫，這樣的挫敗感、痛苦感容易激發(fā)員工 “自我防衛(wèi)”的感覺，在這樣語境下難以再提績效改進了。甚至導致對管理者產(chǎn)生信任危機，認為管理者是有意為之，從而產(chǎn)生抵觸行為。

7.績效反饋對象覆蓋面不全。有的管理者在績效反饋時更多關注績效低的員工，忽略高績效員工及一般員工的溝通。很多企業(yè)管理者認為只要抓住績效低的員工的反饋工作就可以，而忽略了其他員工尤其是高績效員工的績效反饋。其實，所有的員工都關心自己的績效考核情況，但員工一般不會主動去找領導了解績效考評結(jié)果及存在的問題，因此管理者在績效反饋時需要兼顧所有員工。

8.績效反饋頻次過低。有些管理者將績效反饋理解為年度績效評估，一年才反饋一次。由于平時疏于績效反饋，年底的績效評估流于形式，有些考核結(jié)果涉及工資晉級、獎金發(fā)放、職務晉升等涉及員工切身利益的方面，績效反饋不及時就容易導致員工滿意度低甚至引發(fā)勞動糾紛。及時績效反饋的內(nèi)容更多接近于“事實”而非“觀點”，這樣員工的抵觸情緒相對較少，更方便員工及時矯正。同樣及時、高頻次的績效反饋可讓員工建立新的神經(jīng)連接和腦回路，及時糾偏，及時鞏固。當然，高頻次的績效反饋會導致管理者更多的時間精力投入，對管理者時間管理、知識更新都是很大考驗，但基于員工更快成長、團隊最佳績效表現(xiàn)的需要，管理者必須迎難而上。

9.為了考核而考核，事后將績效考核結(jié)果束之高閣。有些管理者為了考核而考核，考核結(jié)束后將績效考核結(jié)果束之高閣，未能通過績效反饋方式充分發(fā)揮其有效功能。如果只考核而未將考核結(jié)果準確及時傳達給被考核者，績效考核將失去重要的激勵、獎懲、培訓、促進員工成長等功能，促進溝通的功能將無法有效發(fā)揮。

三、提升企業(yè)績效反饋效果的對策

1.完善績效考核方案，提高評估準確率。企業(yè)應該建立、完善績效考核方案，明確考核內(nèi)容、誰來考核、考核單元、考核周期、考核對象（個人或團隊等）等。針對不同的崗位職責，明確對應的考核指標。準確的績效評價是決定能否做好績效評估的關鍵性條件。明確反饋機制，管理者對下級員工的反饋應該是高頻率的，是長期不間斷的持續(xù)行為。

2.績效反饋前做好充分溝通準備。管理者是否關愛、支持下屬是員工獲得滿足感的重要方面?？冃Х答伹肮芾碚咝枰龊贸浞值臏蕚?，了解員工的具體情況，確定面談的目的、設計面談的提綱、考慮到可能會出現(xiàn)的過激、冷場等狀況的應急方案等。重點考慮并設計好交流的主要內(nèi)容，比如：員工在哪些方面做得比較好？應予以怎樣的表揚？員工在哪些方面已經(jīng)改進？員工在哪些方面仍有待提高？企業(yè)與管理者應該在哪些方面提供更多的支持，促使員工實現(xiàn)更優(yōu)秀的績效？上述內(nèi)容的反饋必須是具體的事項、努力的方向、改進的舉措、建議與意見等。

3.創(chuàng)造溫馨的面談氛圍，營造輕松交流環(huán)境。緊張的氛圍會造成溝通雙方產(chǎn)生防御性行為和語言。管理者應努力營造開放、友好的反饋場景，讓人心情放松。管理者要立足換位思考，盡量以探尋式提問代替質(zhì)問式提問，通過運用“我們”類措辭增進信任度，有助于讓員工建立起對組織的信任感，感受到集體氛圍的溫暖。

4.強化正向反饋肯定成績，指出不足探討改進措施。從社會心理學角度，地位感是社會行為的一個重要推動因素。上級給下屬積極肯定的反饋，指出其做得好的方面，有助于提升下屬的地位感。沒有積極正面的反饋，員工無從估計自己的工作表現(xiàn)有多好，也就無法達到最佳的工作績效。同時，管理者和員工要共同探討改進計劃，明確改進事項、改進目標、改進舉措、資源支持等，幫助下屬不斷提升工作能力。

5.堅持真誠、坦率，堅持對事不對人的原則。管理者與員工要相互理解，坦誠表達自己的真實想法與情感，從而提高績效反饋的效率與效果。雙方溝通時，要以事實為依據(jù)，有理有據(jù)做出客觀評價，管理者要更多地陳述“事”而不是“人”，注重管理者的思想觀念、經(jīng)驗教訓的分享，讓員工切實感受到績效反饋是一次學習、提升的機會。

6.抱著同理心去反饋，強化情感互動的過程。管理者對員工的負面情緒要有更多的包容、理解、體恤，要關心員工的情緒感受，努力消除及平復員工的顧慮與抵觸情緒。表明績效考核和反饋的目的是為了提升企業(yè)的整體業(yè)績，謀求員工有更好的職業(yè)生涯發(fā)展，針對員工如何改進自身工作行為而進行的交談與協(xié)商，著力尋求應對之策。同時善于聆聽員工的意見與建議，強化情感互動。

7.主動克服惡魔效應與光環(huán)效應。管理者對員工評價時應盡可能客觀公正，應拋棄個人好惡，克服人際交往的慣性知覺、以點帶面和以偏概全的誤識，避免首因效應，真正關注于“員工工作完成如何”績效上，而不是“員工是一個什么樣的人”認知上。

8.突出正式績效反饋功能。管理者在績效反饋中需重視、突出正式績效反饋的作用，在反饋前需要有充分的材料證明談話中涉及員工的正面或者負面的評價，管理者要選好談話的時間和地點，并準備好員工的績效改進方案。正式的績效反饋主要包括正式的書面報告和定期會面兩種形式。書面報告最大的優(yōu)點就是簡單易行，而且能夠提供文字記錄。定期會面不僅是信息交流的最佳機會，而且有助于在管理者與下屬之間建立一種親近感，它可分一對一會談與團隊反饋兩種方式。通過面談可以將績效考核詳細情況告知員工，給其今后改進工作提供詳細的方向和信息，并給予針對性的指導。同時，可從被考核人那里詳細了解績效考核制度及運行機制方面存在的問題，為下一步改進考核辦法積累信息。

9.優(yōu)化非正式績效反饋?？冃Х答伈⒉皇且荒瓴欧答佉淮蔚哪甓瓤冃гu估，管理者在員工完成一個階段工作后及時給予績效反饋也是非常必要的，可以使員工避免走彎路，更好、更快地完成工作目標。因此管理者在突出正式績效反饋功能的同時，也可優(yōu)化非正式績效反饋渠道，發(fā)揮非正式績效反饋功能。非正式的績效反饋最大優(yōu)點在于它的及時性、沒有固定的模式，有的管理者喜歡在工作現(xiàn)場或公司食堂、電梯等公共場所與員工進行及時交談。同時反饋內(nèi)容與交流方式更加多樣化。隨著通信信息與網(wǎng)絡的飛躍式發(fā)展，人們之間的溝通不再受時空限制，通過網(wǎng)絡即可進行及時而深入的績效反饋。

10.通過系統(tǒng)性訓練，有意識加強反饋技巧。一是管理者要靈活運用正向反饋和負向反饋的內(nèi)容，注意傾聽，采用“三明治”的方法進行溝通反饋，即“正向反饋—負向反饋—正向反饋”的框架，按照事前準備的反饋資料和員工進行深入溝通。二是把握反饋時機。及時不代表即時，反饋需要管理者一定的響應與準備時間，細致觀察員工的情感、情緒，靈活識別反饋的最佳時機。三是準確拿捏好反饋態(tài)度。支持和坦誠態(tài)度是建立彼此信任的潤滑劑，切忌表現(xiàn)出居高臨下的態(tài)度，嚴禁在反饋時指責、貶低、侮辱員工的行為。四是把握好反饋語言、語調(diào)。要以明確、具體的描述進行反饋，禁止籠統(tǒng)、抽象的語言進行反饋。同時要把握好語音語調(diào)的運用，用情溝通。五是注意傾聽，注意觀察。積極引導員工表達，掌握員工講話的意向和動機，學會聽出其“弦外之音”，用積極的傾聽架起與員工進行心靈溝通的橋梁。同時注意觀察員工的肢體語言，有效捕捉他們的觀點與心聲。六是克服位差效應，樹立平等溝通的理念?；谄降鹊臏贤ú拍苷嬲龑崿F(xiàn)有效的溝通。