打造群眾滿意的“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”

□ 張勁松

2021年，《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見(jiàn)》指出：“構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的醫(yī)療保障經(jīng)辦管理體系，大力推進(jìn)服務(wù)下沉，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋。”江蘇省委省政府《關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的實(shí)施意見(jiàn)》和《江蘇省“十四五”醫(yī)療保障發(fā)展規(guī)劃》要求：“構(gòu)建全省統(tǒng)一的醫(yī)療保障經(jīng)辦管理體系，構(gòu)建‘15分鐘醫(yī)保公共服務(wù)圈’，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心就近辦理?！?/p>

為化解“最需要醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的基層最缺乏醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)”的下沉難題，南通市醫(yī)療保障局從保障民生的高度、服務(wù)便民的深度精準(zhǔn)發(fā)力，積極探索推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）路徑，構(gòu)建起橫到邊、縱到底、全覆蓋的基層醫(yī)保便民服務(wù)體系，持續(xù)提升基層醫(yī)保服務(wù)能力，激發(fā)出醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)基層治理新效能，探索出一條醫(yī)保服務(wù)的有效路徑。

構(gòu)建統(tǒng)一的城鄉(xiāng)全覆蓋格局

“我父親在南京住院時(shí)沒(méi)刷醫(yī)?？ǎF(xiàn)在要報(bào)銷(xiāo)，在南通醫(yī)保APP上點(diǎn)開(kāi)地圖搜索，很快就找到離家最近的這個(gè)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)了，住院發(fā)票直接交給工作人員，特別方便?！?1月8日上午，正在通州區(qū)東社鎮(zhèn)醫(yī)保窗口辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的居民曹美鑾特別滿意，“以前住院報(bào)銷(xiāo)、醫(yī)保繳費(fèi)記錄查詢要花長(zhǎng)時(shí)間到區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦大廳辦理，現(xiàn)在家門(mén)口就能辦了，真好！”如今，像曹女士這樣在“家門(mén)口”就能享受到醫(yī)保便捷公共服務(wù)的人越來(lái)越多，這得益于全面推行的“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”建設(shè)。

精心打造四級(jí)服務(wù)體系。緊貼市情民情，緊緊扭住“示范點(diǎn)”這一承上啟下的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”為建設(shè)標(biāo)尺，以省級(jí)“四個(gè)最”和“六統(tǒng)一”為服務(wù)目標(biāo)，將102家“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”示范點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全覆蓋作為布局特色，搭建起市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)醫(yī)保政務(wù)服務(wù)“縱到底”；第三方經(jīng)辦力量“橫到邊”；醫(yī)保志愿者和村（社區(qū)）干部“落到點(diǎn)”的立體化、多層次、縱橫交錯(cuò)的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)妥推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)向基層下沉延伸，讓企業(yè)、群眾在家門(mén)口面對(duì)面就近辦、現(xiàn)場(chǎng)辦。

堅(jiān)持“管理向上集中，服務(wù)向下延伸”，積極引導(dǎo)社會(huì)力量參與醫(yī)保公共服務(wù)。充分借助定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、商業(yè)銀行、郵政、保險(xiǎn)公司等第三方經(jīng)辦單位分布廣泛、人流量大等優(yōu)勢(shì)，將醫(yī)保高頻經(jīng)辦業(yè)務(wù)和咨詢事項(xiàng)全面下沉。目前，全市已建設(shè)154家“醫(yī)保便民藥店”，全部接入了全省統(tǒng)一的電子處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)，確保至少30種集采藥品、國(guó)談藥品“零差率”銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)了全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“醫(yī)保便民藥店”全覆蓋，讓群眾在家門(mén)口就能買(mǎi)得到、用得上質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的好藥。

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)保服務(wù)體系構(gòu)建要求，建立上下貫通、運(yùn)行高效的基層醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)體系，打通了服務(wù)的“最后一公里”。通過(guò)牽頭申報(bào)《“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”服務(wù)規(guī)范》南通市地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，建立起全市規(guī)范統(tǒng)一的經(jīng)辦體系，明確各級(jí)經(jīng)辦職責(zé)，重點(diǎn)完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”示范點(diǎn)、編制和職責(zé)及村（社區(qū)）代辦醫(yī)保業(yè)務(wù)職責(zé)，解決了基層醫(yī)保經(jīng)辦“誰(shuí)來(lái)干、干什么”的問(wèn)題。

著力規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)清單。在全面開(kāi)展省清單13項(xiàng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、充分授權(quán)的原則，將照護(hù)保險(xiǎn)失能失智評(píng)定申請(qǐng)等南通特色經(jīng)辦業(yè)務(wù)納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）示范點(diǎn)辦理。幫辦代辦資料三個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至上一層級(jí)，把醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷(xiāo)、異地轉(zhuǎn)診人員備案等19項(xiàng)業(yè)務(wù)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦理，把城鄉(xiāng)居民參保登記等6項(xiàng)業(yè)務(wù)下沉到村（社區(qū)）辦理，確保即時(shí)辦理事項(xiàng)平均辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。

推進(jìn)高效便捷的信息化建設(shè)

沒(méi)有規(guī)范化、就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，就沒(méi)有信息化。零星報(bào)銷(xiāo)是否便捷、回款是否快速直接影響參保群眾的醫(yī)保體驗(yàn)感。因此，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)、一窗口辦理、一單制結(jié)算”，對(duì)于提升參保群眾的獲得感和滿意度尤為重要。南通市醫(yī)療保障局加快數(shù)字化改革步伐，通過(guò)緊扣滿足參保群眾核心利益關(guān)切和推進(jìn)醫(yī)保信息化“雙輪”，做好“驅(qū)動(dòng)”文章，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)在基層“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，由點(diǎn)到面為參保群眾提供高效、便捷、安全的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。

一體化網(wǎng)上申辦。南通市醫(yī)療保障局通過(guò)持續(xù)提升智能經(jīng)辦水平，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。各服務(wù)示范點(diǎn)均與全市醫(yī)保政務(wù)服務(wù)窗口、園區(qū)“醫(yī)保辦事處”、醫(yī)院“醫(yī)保服務(wù)站”等實(shí)體經(jīng)辦大廳一體化同步接入國(guó)家醫(yī)保信息平臺(tái)“一套系統(tǒng)”通辦。統(tǒng)一設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，順暢登陸“江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”和“江蘇省醫(yī)療保障網(wǎng)上服務(wù)大廳”，全面實(shí)現(xiàn)32項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)網(wǎng)上申辦。

不見(jiàn)面全市通辦。示范點(diǎn)廣泛開(kāi)展“江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“江蘇醫(yī)保云”和“南通醫(yī)保APP”等平臺(tái)的線上辦理指導(dǎo)。作為江蘇省內(nèi)首個(gè)醫(yī)保移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，南通醫(yī)保APP與國(guó)家醫(yī)保電子憑證無(wú)縫對(duì)接，覆蓋全市二級(jí)以上定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)及醫(yī)保移動(dòng)支付等9項(xiàng)就醫(yī)購(gòu)藥服務(wù)，32項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“掌上”全市通辦。并率先開(kāi)啟了就醫(yī)購(gòu)藥不出門(mén)、全流程不見(jiàn)面的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療+醫(yī)保”服務(wù)新方式。

信息化手段運(yùn)用。積極推出“郵政代跑腿”服務(wù)，群眾在基層網(wǎng)點(diǎn)提交的材料當(dāng)日通過(guò)EMS送至上級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。自主開(kāi)發(fā)電子發(fā)票掃描錄入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)幫辦代辦業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和基層站點(diǎn)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、零時(shí)差辦結(jié)。

創(chuàng)新精細(xì)便民的點(diǎn)單式服務(wù)

示范點(diǎn)依托基層服務(wù)體系，創(chuàng)新“點(diǎn)菜單式”服務(wù)。從群眾辦事找部門(mén)找窗口轉(zhuǎn)變?yōu)樗头?wù)到身邊，主動(dòng)問(wèn)需于民，建立“精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——精準(zhǔn)答復(fù)問(wèn)題——精準(zhǔn)解決問(wèn)題”機(jī)制，關(guān)注“一老一小”、困難居民、重特病等群體，開(kāi)通“送政策上門(mén)”“送服務(wù)上門(mén)”等“綠色通道”，做到“醫(yī)保服務(wù)全，有事找專員”的一對(duì)一服務(wù)。

落實(shí)紓困政策精準(zhǔn)服務(wù)。重視經(jīng)辦臺(tái)賬建立和維護(hù)，精準(zhǔn)采集和動(dòng)態(tài)管理區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)信息，夯實(shí)精細(xì)化服務(wù)工作基礎(chǔ)。所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）均配備村（社區(qū)）專（兼）職醫(yī)保服務(wù)人員，融入各社區(qū)和村居，切實(shí)發(fā)揮幫辦代辦和宣傳末梢作用，把醫(yī)保政策、報(bào)銷(xiāo)流程給群眾講明白、說(shuō)清楚。針對(duì)有需要的企業(yè)或群眾尤其是老弱病殘群體，主動(dòng)開(kāi)展“上門(mén)服務(wù)”，將醫(yī)保服務(wù)送到田間宅頭，提供多元選擇和替代服務(wù)。

創(chuàng)新辦理渠道延伸服務(wù)。全面實(shí)施“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類辦理，窗口統(tǒng)一出件”的綜合柜員制服務(wù)模式，為參保群眾提供“一門(mén)進(jìn)、一站式”服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際需要和合理訴求，開(kāi)展幫辦代辦、容缺受理、預(yù)約辦理、延時(shí)服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)。及時(shí)開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)、政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦宣傳和咨詢解釋工作。對(duì)咨詢度較高的業(yè)務(wù)“進(jìn)家入戶”主動(dòng)宣傳解釋，切實(shí)滿足群眾知曉政策、享受政策的需求，協(xié)助推動(dòng)醫(yī)保政策、醫(yī)保改革在基層落地落實(shí)，讓參保群眾充分享受醫(yī)保改革紅利。

心系需求強(qiáng)化評(píng)價(jià)反饋?！?5分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”示范點(diǎn)均建設(shè)在交通便利、群眾辦事便捷的地區(qū)，大廳設(shè)置填單臺(tái)、敬老專座，并配備公共傘架、自助飲水機(jī)、手機(jī)充電站等便民服務(wù)設(shè)施，疫情防控物品、醫(yī)療急救包、血壓儀等基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，為辦事群眾提供舒心、暖心、省心的辦事體驗(yàn)。強(qiáng)化“好差評(píng)”運(yùn)用，在窗口、熱線、網(wǎng)站等渠道設(shè)置了“好差評(píng)”評(píng)價(jià)途徑，確?！耙蝗艘辉u(píng)、一事一評(píng)”，強(qiáng)化評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，使得示范點(diǎn)建設(shè)更加完善、更加親民。