“服務(wù)入心”工程溫暖雪域客戶

文／施長春

以“加油站服務(wù)提升百日競賽”為契機(jī)，西藏石油用高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶口碑。

中國石化西藏石油分公司所屬加油站點分布散、海拔高、服務(wù)對象復(fù)雜、民族區(qū)域特點明顯、保供責(zé)任重大，公司2022年圍繞中國石化銷售系統(tǒng)開展的“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動，并按照銷售公司“把服務(wù)做到客戶心坎里”的工作要求,部署實施方案，把競賽作為在青藏高原“我為群眾辦實事”的重要載體，推廣實施新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象。

西藏石油通過細(xì)化方案、全員參與、嚴(yán)格考核，切實達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的效果，用高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶口碑，展現(xiàn)中國石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象，融入了石油石化行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)助推新時代西藏高質(zhì)量發(fā)展的生動實踐。

抓培訓(xùn)提升，夯實現(xiàn)場管理

作為油品銷售公司，服務(wù)能力水平是核心競爭力。西藏石油抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化培訓(xùn)，加快推廣新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象。自“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動開展以來，公司每月組織一次全方面集中培訓(xùn)，各加油站利用班早會時間組織員工練習(xí)服務(wù)流程，對不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、不到位的進(jìn)行糾正，不斷夯實基礎(chǔ)工作。每周組織站長輪訓(xùn)，加油站每天利用交接班組織員工短訓(xùn)，以循環(huán)培訓(xùn)、逐步強(qiáng)化的方式實現(xiàn)全覆蓋，助力提升基層加油站尤其是偏遠(yuǎn)站點的服務(wù)水平。

客戶所在的現(xiàn)場是服務(wù)的主陣地。西藏石油組建黨員服務(wù)示范隊、青年服務(wù)示范隊、基層服務(wù)示范隊，持續(xù)開展“送學(xué)到站、送培訓(xùn)到基層”活動，累計到公司所有站點開展服務(wù)示范工作55次，規(guī)范交接班儀式和現(xiàn)場演練加油六步法、室內(nèi)收銀五步法，引導(dǎo)員工做好跑動服務(wù)、微笑服務(wù)、亮聲服務(wù)，助力提升現(xiàn)場服務(wù)水平。

西藏石油還組織開展機(jī)關(guān)服務(wù)基層，換崗換位體驗工作。公司管理人員及相關(guān)職能部門人員以“一日加油員”身份，進(jìn)行下站崗位體驗累計200多人次。緩解一線員工工作負(fù)擔(dān)的同時，現(xiàn)場切身體驗客戶消費(fèi)及服務(wù)需求，結(jié)合實踐，能夠?qū)嵤虑笫?、開誠布公地談?wù)媲闆r、說真問題、提真建議，有針對性地補(bǔ)齊服務(wù)短板，助力提升公司整體服務(wù)水平。

抓增值體驗，突出特色服務(wù)

結(jié)合雪域高原生活特點、區(qū)域特產(chǎn)、文化特色，西藏石油堅持“一站一策”，以多樣化客戶需求為出發(fā)點，因地制宜推行自助洗車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)送上酥油茶、甜茶等個性化服務(wù)。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一站一特色”，完成首座自助洗車設(shè)備正式投營，實現(xiàn)自營模式；為了解決高原長途卡車司機(jī)吃飯難、喝水難、休息難等問題，公司在山南魯瓊工業(yè)園加油站打造了山南市首座“司機(jī)之家”站點。為進(jìn)一步提升高海拔加油站服務(wù)功能，公司為3座海拔超過4500米的加油站配備應(yīng)急除顫儀。各加油站還統(tǒng)一懸掛服務(wù)公示牌，安裝美的立式RO反滲透直飲機(jī)、發(fā)放應(yīng)急藥箱、簡易工具箱等9項基礎(chǔ)應(yīng)急服務(wù)，解決客戶的安全衛(wèi)生服務(wù)需求和燃眉之急。

西藏石油積極推廣站級一體化系統(tǒng)上線項目工作，通過站級一體化平臺，實現(xiàn)微信、支付寶、石化錢包付款碼、CRM電子券等多種便捷的支付方式，極大的提升了顧客的消費(fèi)體驗。不僅如此，公司通過“一屏”多個業(yè)務(wù)辦理，方便快捷完成收銀、開票、班日結(jié)等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了營業(yè)資金從支付到清賬的全程無人干預(yù)，資金風(fēng)險管控得到了明顯增強(qiáng)，一線員工與財務(wù)清算結(jié)算的工作量得到有效減輕，全面助力提升服務(wù)。

●供圖/西藏石油

抓督導(dǎo)考核，績效體現(xiàn)價值

公司堅持問題導(dǎo)向，建立督導(dǎo)機(jī)制。明確綜合督查隊的零售服務(wù)督查職責(zé)，對加油站開展多頻次、多維度、不間斷、全覆蓋的深度督導(dǎo)，同時將監(jiān)測到的問題立即告知經(jīng)營管理部和加油站站長，跟蹤整改落實到位，形成閉環(huán)管理。公司中層以上干部結(jié)合HSE聯(lián)系點分站包干，牽頭破解加油站服務(wù)工作難點，每月下站指導(dǎo)，并督促加油站使用“石化錢包云中心”、“站長俱樂部”系統(tǒng)對差評進(jìn)行自查、溝通、整改。經(jīng)營部門每日安排專人對現(xiàn)場服務(wù)及各項指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報，每周匯總分析客戶評價問題并給出工作指導(dǎo)意見，每月下發(fā)服務(wù)評價管理情況通報并績效掛鉤，確?？蛻舴?wù)評價工作落到實處。與此同時，在加油站績效考核中增加客戶服務(wù)考核指標(biāo)，通過評價選出客戶滿意和不滿意的員工，站級薪酬二次分配兌現(xiàn)獎勵，體現(xiàn)服務(wù)工作的價值。

為進(jìn)一步提升窗口行為，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高客戶滿意率，西藏石油每月組織站長及管理人員開展以“提升服務(wù)”為主題的經(jīng)驗交流會議。針對服務(wù)意識、動作規(guī)范、言行標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行討論，同時對開展“加油站服務(wù)提升百日競賽”以來開展的相關(guān)工作進(jìn)行小結(jié)，對服務(wù)工作中存在痛點、疑難問題進(jìn)行深入討論，為提升綜合服務(wù)能力注入了動力。同時在服務(wù)提升中強(qiáng)化紅線意識，嚴(yán)守經(jīng)營紀(jì)律，持續(xù)學(xué)習(xí)宣貫《加油（氣）站現(xiàn)場管理禁令》《加油站管理規(guī)范》《加油站十大服務(wù)觸點暨高效友好現(xiàn)場管理指導(dǎo)意見》，夯實遵章守紀(jì)、依法合規(guī)的思想根基，充分利用系統(tǒng)功能，分析異常數(shù)據(jù)，堅持零容忍查處違規(guī)行為，讓《禁令》成為帶電的“高壓線”。

抓品牌建設(shè)，增加客戶黏性

嚴(yán)格按照《中國石化綜合加能站形象標(biāo)準(zhǔn)手冊》（2021版）和《中國石化易捷便利店形象設(shè)計與施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》（2022版），西藏石油打造那曲班戈縣加油站為首座新形象站，提交總部工作專班及新形象標(biāo)準(zhǔn)項目組審核，并推進(jìn)施工建設(shè)。在“易捷”便利店改造中注重品牌標(biāo)識的規(guī)范使用。在19座自營加油站、7座“他有我營”加油站進(jìn)行新款工裝、工號牌的更換工作。冬奧卡、虎年生肖卡等專項特色品牌類油卡營銷活動，公司自營加油站全部同步推廣，客戶知曉度高，吸引和增加了客戶黏性。

為改善加油站環(huán)境，增強(qiáng)顧客消費(fèi)體驗，西藏石油累計投入20余萬元開展40站次治破治理。著重從加油站、加油機(jī)、油罐區(qū)破舊的標(biāo)識牌進(jìn)行統(tǒng)一更換，加油機(jī)外觀臟亂差方面進(jìn)行整改，對場地警示標(biāo)線不清晰的組織機(jī)關(guān)黨團(tuán)員服務(wù)隊重新劃線；強(qiáng)化衛(wèi)生責(zé)任制，配齊清潔用具，更換老舊設(shè)備設(shè)施，徹底解決環(huán)境衛(wèi)生差的問題；強(qiáng)化內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)開展閑廢置物資清理整頓，加強(qiáng)辦公室、倉庫等場所定姿態(tài)定位管理，不斷提升站容站貌，縱深推進(jìn)加油站服務(wù)質(zhì)量提升。