基于微信公眾號的門診就醫(yī)流程優(yōu)化應(yīng)用

王瓊 吳寶勤 蘇天蘭 鄭靜

(貴州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診部，貴州 貴陽 550004)

醫(yī)院門診傳統(tǒng)的就醫(yī)流程等候時間長、步驟多，且存在多種不定因素，如：患者到達(dá)醫(yī)院才能確認(rèn)醫(yī)生是否當(dāng)日出診，門診具體信息需要咨詢護(hù)士臺等，給患者帶來諸多不便。有研究[1-2]表明，患者在就診過程中，僅排隊的時間就占總就診時長的70%左右。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代，傳統(tǒng)門診就醫(yī)管理方式已無法滿足患者及時就醫(yī)的迫切需求，尤其針對急危重癥患者，傳統(tǒng)繁瑣的就醫(yī)流程有延誤救治時機的風(fēng)險。在信息化管理日趨精細(xì)化時代，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及移動手持終端的普及應(yīng)用正改變患者醫(yī)療就診模式[3-4]，以微信為平臺的移動門診流程建設(shè)已成為醫(yī)院信息化工程建設(shè)的方向[5]。我院2019年全年度門急診量達(dá)到209萬人次，平均每天服務(wù)6 000多位門診患者。為提高患者就醫(yī)體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，我院于2019年1月規(guī)劃成立一站式服務(wù)，并依托于微信公眾號和小程序開展網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)探究微信平臺優(yōu)化醫(yī)院門診就診流程的具體效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2019年7月收治的600例門診患者，按是否應(yīng)用“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”分為觀察組和對照組各300例。對照組患者使用傳統(tǒng)方式就醫(yī)，觀察組患者應(yīng)用“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)使用智能手機的患者。(2)有一定的文化程度，能參與此次應(yīng)用研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)其他急重癥的患者。(2)不愿配合研究的患者。本研究已通過本院倫理委員會審查，2組患者性別、平均年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法 對照組患者采用傳統(tǒng)就醫(yī)，即到院后于柜臺現(xiàn)場掛號，候診區(qū)咨詢護(hù)士臺候診，面診結(jié)束后于柜臺繳費。觀察組患者應(yīng)用“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”進(jìn)行就醫(yī)。具體如下。

1.2.1模塊介紹 以微信公眾號平臺為載體的醫(yī)療管理系統(tǒng)，主要功能圍繞門診就醫(yī)，兼顧就診人管理模塊、住院系統(tǒng)模塊，(1)門診模塊：涉及科室介紹、智能導(dǎo)診、在線問診、就醫(yī)指南、門診導(dǎo)診、報告單查詢、藥品說明書、繳費訂單查詢、檢查預(yù)約等。(2)就診人模塊：包含就診人管理、歷史記錄、訂單管理。(3)住院系統(tǒng)模塊：包含住院繳費、住院清單等。觀察組患者主要應(yīng)用門診模塊功能實現(xiàn)信息化就醫(yī)。步驟如下。

1.2.2預(yù)約掛號 患者可通過“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”查詢專家出診情況以及實時預(yù)約情況，根據(jù)合適的時間段在線預(yù)約掛號，并在線支付掛號繳費。

1.2.3候診 患者到達(dá)科室現(xiàn)場后，可直接在對應(yīng)候診區(qū)候診，無需在掛號窗口再次取號確認(rèn)，也無需分診臺報到。

1.2.4支付功能 患者微信綁定就診卡后，可通過“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”完成就診期間的各類就醫(yī)操作，如預(yù)約掛號、診間結(jié)算等。無需在繳費窗口現(xiàn)場排隊。

1.2.5診療信息查詢 通過醫(yī)院原有系統(tǒng)與微信公眾號開放接口集成，實現(xiàn)了患者對檢查化驗結(jié)果的查詢功能。患者可隨時通過“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”查詢就診人的各類診療信息，包括檢驗檢查單、處方等，信息公開化、透明化。

1.2.6醫(yī)療消息推送 通過就診期間發(fā)送信息提醒，引導(dǎo)患者關(guān)注就醫(yī)環(huán)節(jié)密切相關(guān)的事項，不受時間和空間的限制。通過微信訂閱醫(yī)院的服務(wù)號，能隨時隨地獲得醫(yī)院最新信息，通過微信推送醫(yī)院信息，也能降低醫(yī)院的宣傳成本[6]。每月有4～5次消息推送功能，傳遞醫(yī)院動態(tài)，宣傳健康知識，公布義診信息，免費體檢信息等，并推出適合患者需求的互動活動信息，解決了傳統(tǒng)宣傳手冊分發(fā)以及口碑相傳受眾人群少、信息傳播不及時的弊端。

1.3評價指標(biāo)

1.3.1就診時間 包括掛號、繳費、候診及取報告所用時間。各項等待時間具體的計算方式如下：平均掛號等候時間=患者掛號總時間/患者數(shù)；平均繳費等候時間=患者繳費總時間/患者數(shù)；平均候診時間=患者候診總時間/患者數(shù)；取報告平均等候時間=患者取報告總時間/患者數(shù)。

1.3.2患者投訴率及滿意度 (1)投訴率：記錄觀察期間各服務(wù)點投訴次數(shù)，計算投訴率。(2)就診滿意度：在患者結(jié)束就診后，由門診導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)研究對象掃描“門診滿意度問卷”二維碼進(jìn)行打分測評。問卷內(nèi)容包含就診環(huán)境、服務(wù)流程、就診秩序等。采用Likert 5級評分法， 1～5分分別為“較差”“不太滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”。共4個維度，20個條目，總分≥85分為滿意。

2 結(jié)果

2組患者的就診時間、投訴率及滿意度比較 見表1。

表1 2組患者的就診時間、投訴率及滿意度比較

3 討論

3.1微信醫(yī)療報務(wù)平臺可優(yōu)化門診就診流程，提高就診效率 醫(yī)院看病難，就診等待時間長是目前困擾患者及時就醫(yī)及阻礙醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展的難題。三甲醫(yī)院門診長期面臨人流量大，就診高峰時期擁擠、候診時間長和患者就診體驗不佳等情況[7-8]。這些難題也反映出醫(yī)院就醫(yī)流程的缺陷，信息化就醫(yī)模式不夠健全等。近年來，智能手機的普及以及移動支付的普及也推動了醫(yī)療信息業(yè)的發(fā)展。我院引入以微信公眾號為基礎(chǔ)的“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”，并結(jié)合一站式服務(wù)，準(zhǔn)確、有效地將相關(guān)信息傳至患者，提高了自助服務(wù)的效率。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者掛號、繳費、候診、取報告時間均較對照組短，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。提示“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”的應(yīng)用能縮短就診等候時間。患者在平臺上對所需的科室醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約掛號后，立即使用微信繳費，在規(guī)定的時間段前來就診。使患者主動掌握了就診等待的時間，并且可以合理安排自己的就診順序，更加準(zhǔn)確地為患者提供了個性化的門診就診服務(wù)，從而也優(yōu)化了門診就診流程，進(jìn)而可提升門診就診效率。

3.2可減少投訴率提升患者滿意度 本研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組患者滿意度較對照組高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。門診工作繁雜，接觸的患者較多，當(dāng)患者問題得不到及時解決或面對患者焦慮緊張情緒時，容易發(fā)生糾紛或投訴事件。“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”優(yōu)化了患者的就醫(yī)流程，設(shè)立一站式服務(wù)中心節(jié)約了患者就醫(yī)時間，讓患者主動掌握就醫(yī)動態(tài)，了解診療信息，加強溝通。從患者的身體狀態(tài)、心理情緒、實際情況等多方面進(jìn)行考慮和安排，改善了患者的就診體驗，最大限度地實現(xiàn)了人性化和服務(wù)效率的雙贏效果。

綜上所述，“微信醫(yī)療服務(wù)平臺”優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，降低了醫(yī)療成本，有效節(jié)省了患者現(xiàn)場排隊掛號、候診、檢查、收費結(jié)算的等待時間，改善患者就診體驗，提高患者滿意度，緩解“看病難”問題，使醫(yī)患關(guān)系更和諧，取得了良好的社會效應(yīng)。對于公眾醫(yī)療健康知識普及以及醫(yī)院服務(wù)水平的提升起到重要的促進(jìn)作用，值得推廣應(yīng)用。