大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

文/江懿文

參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館的基本服務(wù)職能之一，也是解決讀者疑難問(wèn)題的重要保障。大數(shù)據(jù)的推廣應(yīng)用促使參考咨詢服務(wù)逐漸向著創(chuàng)新發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，以更好地滿足讀者日益增長(zhǎng)的多元化需求。本文在闡述大數(shù)據(jù)在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用與當(dāng)前存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探究了該模式的未來(lái)發(fā)展策略，以期切實(shí)提高圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

參考咨詢服務(wù)是指圖書(shū)館員根據(jù)讀者需要，幫助、引導(dǎo)讀者查詢和獲取各種形式的信息的一種深層次咨詢服務(wù)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，讀者的個(gè)性化、多元化需求不斷增長(zhǎng)。現(xiàn)階段，憑借高效的集合統(tǒng)計(jì)技術(shù)，大數(shù)據(jù)深入挖掘參考咨詢服務(wù)體系的數(shù)據(jù)價(jià)值，以科學(xué)推測(cè)讀者需求，進(jìn)而構(gòu)建動(dòng)態(tài)需求知識(shí)圖譜，進(jìn)一步提高人性化服務(wù)水平。需要注意的是，大數(shù)據(jù)的發(fā)展是一把雙刃劍。當(dāng)前，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)迫于外部環(huán)境陡然轉(zhuǎn)變的壓力，不得不重新定位服務(wù)模式，引入并樹(shù)立大數(shù)據(jù)思維，以及時(shí)找出有效提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效益的可行策略。

一、大數(shù)據(jù)在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)是大規(guī)模數(shù)據(jù)的集合，也被稱作巨量資料，其擁有較高的數(shù)據(jù)處理和管理能力。作為圖書(shū)館的基本服務(wù)之一，參考咨詢服務(wù)不僅可以借助大數(shù)據(jù)和相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全面感知數(shù)據(jù)信息和立體互聯(lián)，還能將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)在智能終端設(shè)備中，以便為讀者提供更加靈活、高效的服務(wù)。

（一）系統(tǒng)管理數(shù)字資源

圖書(shū)館是供人們查閱資料、獲取信息的重要場(chǎng)所，而數(shù)字資源的有效管理則直接決定其參考咨詢服務(wù)的整體質(zhì)量。在傳統(tǒng)管理模式下，圖書(shū)館中的資料多為紙質(zhì)形式，分類不完善且查詢不方便，圖書(shū)館員常常難以應(yīng)對(duì)不同讀者的咨詢需求。隨著大數(shù)據(jù)及智能技術(shù)的普及應(yīng)用，圖書(shū)館中的文獻(xiàn)資料逐步數(shù)字化，圖書(shū)館員可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)字資源的分類存儲(chǔ)和靈活調(diào)取，大幅減少了以往因檢索流程過(guò)于煩瑣、查詢結(jié)果與讀者的實(shí)際需求不匹配等問(wèn)題的發(fā)生，進(jìn)而有效提高了讀者滿意度。比如，在RFID（射頻識(shí)別）技術(shù)的加持下，圖書(shū)館員只需要將相關(guān)數(shù)據(jù)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)應(yīng)的盤(pán)點(diǎn)系統(tǒng)就能自動(dòng)將錄入的數(shù)字資源進(jìn)行分類存儲(chǔ)。隨后，讀者便可在圖書(shū)館內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上，通過(guò)關(guān)鍵字搜索的方式快速獲取目標(biāo)信息。

（二）提供個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館的館藏資源通常較為豐富，此前，無(wú)論是圖書(shū)館員還是讀者，想要從海量的資源中快速檢索到目標(biāo)信息并不容易。但在大數(shù)據(jù)的支持下，圖書(shū)館可以借助數(shù)字分析技術(shù)挖掘隱藏在大數(shù)據(jù)背后的信息，進(jìn)而分析出讀者的不同需求，并以此對(duì)館內(nèi)資源進(jìn)行合理整合及規(guī)劃?；诖?，圖書(shū)館員在提供參考咨詢服務(wù)時(shí)，只需要在計(jì)算機(jī)終端簡(jiǎn)單操作便可精準(zhǔn)抓取讀者需求，并為其提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，圖書(shū)館可以基于大數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)挖掘、模型預(yù)測(cè)等技術(shù)，采用用戶畫(huà)像的方法對(duì)系統(tǒng)采集到的讀者的基本信息（如姓名、年齡、搜索記錄等）進(jìn)行篩選，從而搭建需求模型并描繪讀者畫(huà)像。完成上述步驟后，圖書(shū)館員便可為讀者設(shè)置標(biāo)簽。此后，讀者每一次的咨詢都將為系統(tǒng)提高個(gè)性化服務(wù)精度提供參考。圖書(shū)館在增強(qiáng)讀者滿意度的同時(shí)，還能在潛移默化中提高用戶黏性。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的潛在問(wèn)題

大數(shù)據(jù)與圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的有機(jī)融合，能夠助力圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)字資源的有效利用，同時(shí)也能為讀者提供更加人性化、專業(yè)化和集約化的服務(wù)。但是在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，仍然存在一些潛在問(wèn)題，制約著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升和現(xiàn)代化發(fā)展。

首先，大數(shù)據(jù)的推廣應(yīng)用和讀者需求的不斷變化對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)提出了更高要求，這也意味著圖書(shū)館員需要提高業(yè)務(wù)水平才能勝任相關(guān)工作。但就目前來(lái)看，大部分從事參考咨詢服務(wù)工作的圖書(shū)館員，既對(duì)館內(nèi)數(shù)字資源的基本情況缺乏全面了解，又難以熟練操作新型計(jì)算機(jī)進(jìn)行資源管理，最終導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率無(wú)法得到保證——讀者由于得不到想要的結(jié)果，只能“自給自足”。

其次，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)大多依托計(jì)算機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就要求管理人員必須完善基礎(chǔ)設(shè)施的配置。但目前，大多數(shù)管理人員仍對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要性缺乏正確認(rèn)識(shí)，不僅沒(méi)有根據(jù)實(shí)際需要更換落后設(shè)備，還時(shí)常延緩數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)字資源的更新，進(jìn)而導(dǎo)致讀者獲取的檢索結(jié)果要么以系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)為主，要么是重復(fù)的無(wú)效信息，讀者最終只得進(jìn)行人工檢索。

最后，在大數(shù)據(jù)的影響下，圖書(shū)館逐漸衍生出多樣化的參考咨詢服務(wù)形式，以便為讀者提供更方便快捷的信息咨詢服務(wù)。但是，由于圖書(shū)館的宣傳工作不到位，很多讀者并不清楚這些衍生服務(wù)的具體作用，寧可多花費(fèi)一些時(shí)間用自己熟悉的方式來(lái)檢索資料，也不愿意嘗試或者了解這些新興的咨詢服務(wù)。這不僅造成參考咨詢服務(wù)的效能難以充分發(fā)揮，還極大地浪費(fèi)了服務(wù)資源。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

（一）提高圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力

圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)能力通常與參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量直接掛鉤。鑒于此，圖書(shū)館員有必要不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力以應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)普及應(yīng)用帶來(lái)的參考咨詢服務(wù)的變化。首先，圖書(shū)館員需要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，樹(shù)立先進(jìn)的大數(shù)據(jù)理念，具備較高的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力，以便更高效、精準(zhǔn)地滿足讀者需求。同時(shí)，圖書(shū)館也應(yīng)充分利用館外資源，邀請(qǐng)大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)方面的專家對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核，以鞏固培訓(xùn)成效。此外，考慮到大數(shù)據(jù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)大多用英文表達(dá)，也有不少讀者需要借閱英文資源，圖書(shū)館員還需要具備一定的英文閱讀和溝通能力，以便更好地服務(wù)讀者。

（二）優(yōu)化館內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施配置

完善的基礎(chǔ)設(shè)施是提高圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的有力保障。為此，圖書(shū)館應(yīng)加大資金投入以優(yōu)化館內(nèi)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一方面，圖書(shū)館需要聘請(qǐng)專業(yè)人士定期檢查館內(nèi)硬件設(shè)備，優(yōu)化館內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施配置，并在終端建立“防火墻”，以抵御病毒和來(lái)自外界的攻擊。與此同時(shí)，圖書(shū)館還需要引進(jìn)最新產(chǎn)品，及時(shí)淘汰老舊設(shè)備，以提高捕捉和遴選有效數(shù)據(jù)的效率。另一方面，圖書(shū)館需要及時(shí)維護(hù)和更新現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題，避免數(shù)據(jù)資源出現(xiàn)冗余和雜亂問(wèn)題，從而確保數(shù)據(jù)庫(kù)中的資源能夠在參考咨詢服務(wù)中得到科學(xué)配置。除此之外，圖書(shū)館還需要根據(jù)自身特點(diǎn)，搭建參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，即構(gòu)建一個(gè)內(nèi)外互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，方便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、挖掘、篩選和反饋，從而切實(shí)滿足讀者的咨詢需求，提高服務(wù)的時(shí)效性和用戶滿意度。

（三）加大館外的服務(wù)宣傳力度

大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)仍需要堅(jiān)持“以讀者為中心”的核心理念，讓更多讀者群體享受參考咨詢服務(wù)帶來(lái)的便利。鑒于此，圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)參考咨詢服務(wù)的宣傳力度，采取線上、線下結(jié)合的宣傳方式。首先，圖書(shū)館可以編寫(xiě)配有生動(dòng)插畫(huà)和標(biāo)語(yǔ)的參考咨詢服務(wù)使用指南，供線下開(kāi)展的專題講座和知識(shí)競(jìng)答等活動(dòng)分發(fā)宣傳，幫助讀者更直觀地了解參考咨詢服務(wù)方式的不同功能，鼓勵(lì)其主動(dòng)體驗(yàn)多樣化的參考咨詢服務(wù)。其次，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)基于不同媒體平臺(tái)的傳播特性，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳面。（1）圖書(shū)館可以在微信公眾號(hào)、微博等公共平臺(tái)上定期推送與參考咨詢服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。（2）圖書(shū)館可以在官方網(wǎng)站上設(shè)置一些有關(guān)參考咨詢服務(wù)的趣味浮標(biāo)或是彈窗，以提高讀者的互動(dòng)熱情。（2）圖書(shū)館還可以嘗試在抖音、快手等短視頻App上開(kāi)通官方賬號(hào)，通過(guò)拍攝、發(fā)布參考咨詢服務(wù)相關(guān)的介紹視頻，迅速拉近與讀者的距離，進(jìn)而達(dá)成宣傳目的。

四、結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代改變了圖書(shū)館較為傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式，促使其由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。這些轉(zhuǎn)變不僅為廣大讀者提供了便利，還大力推動(dòng)了圖書(shū)館的現(xiàn)代化發(fā)展。需要注意的是，圖書(shū)館必須重點(diǎn)關(guān)注大數(shù)據(jù)時(shí)代下，參考咨詢服務(wù)中的潛在問(wèn)題，及時(shí)制定行之有效的發(fā)展策略，從而更好地發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)作用，改革創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，加快適應(yīng)新形勢(shì)、新需求。