企業(yè)輿情本質安全管理創(chuàng)新研究
——以國網(wǎng)山東省電力公司濟南供電公司為例

吳夢泉 楊 福 孫占功 王云龍

（1.山東大學，山東 濟南 250100；2.國網(wǎng)濟南供電公司，山東 濟南 250100）

供電企業(yè)與經濟社會發(fā)展、人民生活密切相關，所以，其各個方面均受到社會各界的廣泛關注。在新媒體環(huán)境下，供電公司面臨越來越多的社會期望和輿情壓力。因此，輿情本質安全管理創(chuàng)新與應用實踐就顯得尤為迫切。

一、企業(yè)面臨的傳播賦權與輿論環(huán)境挑戰(zhàn)

（一）新媒體賦權下的輿情壓力

以低門檻、參與、平等為特點的新媒體技術在一定程度上為一些普通群體提供了幫助，使其獲得某種程度上的自我賦權[1]。新媒體傳播賦權給社會各界帶來了更多、更復雜、更嚴峻的輿情管理問題。

網(wǎng)絡的虛擬身份為網(wǎng)民非理性表達提供了庇護，借助匿名化，網(wǎng)民降低了現(xiàn)實社會關系的束縛。傳統(tǒng)規(guī)范作用式微以及互聯(lián)網(wǎng)的虛擬賦權，導致網(wǎng)絡空間中的倫理秩序產生異化、失衡現(xiàn)象[2]。傳播賦權給包括供電公司在內的公共服務行業(yè)帶來了巨大的輿情應對壓力。

（二）輿論環(huán)境應對問題亟待解決

跟風化、虛假化和暴力化表達沖擊著理性的利益表達秩序，導致基于真實身份和真實社會聯(lián)系的道德責任、法律責任弱化[3]。復雜的輿論環(huán)境，嚴重侵蝕企業(yè)品牌形象，沖擊企業(yè)發(fā)展環(huán)境，甚至會由此產生嚴重的恐慌情緒，影響經濟社會穩(wěn)定發(fā)展。

供電公司的經營服務覆蓋全部終端用戶市場，業(yè)務領域廣泛，且與多重利益主體存在關聯(lián)。作為為社會提供公共產品的供電企業(yè)，更是隨時都會站在社會媒體的浪尖上，受到高度的關注[4]。

由于缺乏體系化的思路、方法和有效措施，供電企業(yè)普遍存在輿情管理和應對水平有待提高的情況。如何從系統(tǒng)性視域構建輿情本質安全管理體系，研究管理創(chuàng)新的應對方法和措施，已成為供電行業(yè)亟待解決的問題。

二、本質安全理論及其演化

（一）安全管理理論

安全管理是指一系列活動，目的是實現(xiàn)“安全”這一狀態(tài)，具體地，即指管理者運用行政、經濟、法制、文化等手段，發(fā)揮決策、教育、計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制、監(jiān)督等職能，合理有效地使用人力、財力、物力、時間和信息，為達到預定的事故災害防范而進行的各種管理活動的總和[5]。

1.安全管理體系

在學術界，有國外學者建議將安全管理體系定義為與安全相關的一組政策、戰(zhàn)略、實踐、程序、角色和功能。Fernández-Mu?iz[6]等人定義安全管理為包括一套政策和實踐，旨在對員工的風險態(tài)度和行為產生積極影響；Thomas將現(xiàn)代安全管理體系定義為任意履行安全職責的活動集合[7]。

傳統(tǒng)安全管理把組織看成是一個封閉系統(tǒng)，很少考慮外部環(huán)境的影響。國外安全管理體系大多重視全員參與，同時強調了雇員參與的重要性。例如，20世紀70年代，杜邦安全理念走向成熟，逐漸形成了具有特色的十大安全理念：一切事故都是可以預防的；所有危害因素都可以控制[8]。

2.理論演化階段

有研究者認為：人類的安全管理理論經歷了事故學理論、技術危險理論、系統(tǒng)風險理論、本質安全理論四個發(fā)展階段[9]，從演化角度和發(fā)展趨勢看，本質安全是企業(yè)的最高安全管理理念和目標。

（二）本質安全管理

本質安全是指通過追求企業(yè)生產流程中人、物、系統(tǒng)、制度等諸要素的安全可靠和諧統(tǒng)一[10]。也有學者認為，本質安全是指從本質上實現(xiàn)安全化，在風險源頭處即消除事故發(fā)生的可能性，進而使系統(tǒng)不斷地趨向絕對安全的管理方法[11]。

1.本質安全管理體系

本質安全管理體系應納入內外部環(huán)境分析、風險管理、領導承諾、安全文化建設、績效評價、溝通交流等關鍵性要素，使各種危害因素始終處于受控制狀態(tài)，并遵循戴明“PDCA”運行模式，實現(xiàn)持續(xù)改進，也應致力于系統(tǒng)追問、本質改進。

雖然多數(shù)供電企業(yè)建立了并列型結構的安全管理體系，凸顯了安全管理對象、功能、責任歸屬等要素，但容易造成各部門獨立運行要素，部門與部門之間得不到有效溝通協(xié)調。內部溝通不暢和應對行動遲緩，極易讓處于潛在或萌生狀態(tài)的輿情風險失控、爆發(fā)。

企業(yè)本質安全管理體系不孤立、片面地看待任何一個管理活動，而是綜合考慮企業(yè)安全系統(tǒng)各個活動相互關系，以過程思維建立活動間的聯(lián)系，形成體系框架，框架整體具有過程邏輯一致性[12]。

所以，本質安全管理體系的構建需要將各安全管理活動統(tǒng)籌起來，讓管理者不僅考慮自己涉及的要素，還要考慮該要素與其他要素的輸入、輸出關系，提高本質安全管理效率。

2.本質安全型企業(yè)

是指企業(yè)運營全過程的隊伍、文化、管理等要素均具備較高的可靠性和安全性，面對來自內部或外部的異常沖擊，通過內在管控或修復，能夠使整個系統(tǒng)的風險時刻處于自身和社會可接受程度的企業(yè)[13]。

三、本質安全管理的應用創(chuàng)新

供電企業(yè)的生產運營活動非常復雜，涉及生產、營銷、綜合管理等領域的幾十個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中都廣泛存在細微化的輿情安全風險源。因此，供電企業(yè)的輿情本質安全管理實踐必然是一個全系統(tǒng)、廣覆蓋、多滲透、同步化的體系。

（一）輿情本質管理創(chuàng)新工具

結合外部環(huán)境與內部運行的風險管理現(xiàn)狀，濟南供電于2021年提出了“管理方法創(chuàng)新”和“內外系統(tǒng)整合”的輿情本質安全管理思路，并廣泛開展應用實踐。

首先，公司聯(lián)合外部專家開展了輿情源頭風險控制創(chuàng)新。從本質安全管理視角，對內部所有職能部門員工代表以及典型客戶和供應商、政府機構、媒體單位、社區(qū)居民等利益相關方進行了走訪調研，收集、整理潛在風險點，最終從內部、外部35個工作板塊中識別出了118條輿情安全風險點，細分各領域的輿情風險點和可能的觸發(fā)誘因，并對因子載荷進行了測度分析。

其次，公司與專家共同設計了輿情本質安全管理模型（見圖1）。管理模型以提升企業(yè)高質量發(fā)展為核心，以打造“輿情本質安全型企業(yè)”為目標，通過風險識別及分析和本質化評價固化為“雙層驅動”，運行“PDCA”模式，實現(xiàn)輿情管理的系統(tǒng)追問和本質改進。

圖1 供電企業(yè)輿情本質安全管理模型圖

再次，公司以“源頭前置”“制度為綱”“內外雙驅”“全員學習”“規(guī)范提升”為管理實踐。全面加強了輿情安全管理領導力與全員執(zhí)行力建設，推行了安全績效測評與考核等創(chuàng)新管理方法。例如生產領域對項目涉及社會與環(huán)境風險進行充分的識別、判斷、評估，制定風險應對措施和應急預案，保障每個項目的實施都是社會環(huán)境友好的，盡量減少負面輿情和投訴[14]。

（二）輿情本質安全管理實踐效果

⒈公司在實踐中將外部視野、利益相關方參與等社會責任理念納入了輿情安全管理體系。搭建了系統(tǒng)、規(guī)范、常態(tài)化的管理流程，對輿情風險源進行識別、分析、評估和應對，將原來的被動應對輿情事件變成了主動預防輿情誘因。公司一方面修訂了《輿情本質安全文化建設手冊》《輿情管理制度匯編》《人員不安全行為控制與管理手冊》等管理文件，并不斷完善；另一方面，建立了日?；浨轱L險管理機制，且每年度開展一次風險識別、分析、評估和應對工作。由外部專家提供分析工具，黨建宣傳部門牽頭各職能部門實施，最終形成“年度輿情本質安全管理實施方案”，全年、全員、全要素、同步地推進實施，系統(tǒng)性提升輿情安全管理水平。

⒉找準突破口，提前分解輿情誘因。例如，在今年迎峰度過前，公司在積極調度的同時，通過電視、短信、公眾號等平臺告知廣大客戶合理用電、節(jié)約用電，避免負荷激增引發(fā)跳閘；也走訪大宗客戶倡導錯峰用電，有效管控潛在的停電輿情風險。

⒊建立暢通輿情訴求機制。通過95598熱線、官方多微多端、12315熱線等及時受理客戶訴求，尊重和維護群眾表達自己意見的權利，將外部糾紛、投訴等輿情風險源消滅在萌芽狀態(tài)。

⒋分析、管控內部輿情風險源，消除內部員工的輿情安全隱患。亞當斯[15]認為企業(yè)安全管理工作，對員工安全行為具有決定性影響，企業(yè)需要通過加強安全管理工作，改善員工的安全行為。對此，公司下功夫細分了全體員工的崗位、學歷、工齡、性格、壓力紓解方式、媒體使用習慣等信息，用數(shù)據(jù)庫進行管理分析，充分了解不同類型員工的個體差異性和具體利益關系的不同。尤其分析員工思想活動的獨立性、選擇性、差異性等特點，初步掌握員工對同一事件產生的不同意見、情緒和行為，系統(tǒng)性、本質化地管控了來自內部的輿情風險源。

⒌公司加強了全員意識形態(tài)管理。供電企業(yè)的思想引領、新聞宣傳、輿論管控、宣傳品牌、企業(yè)文化、精神文明建設等意識形態(tài)領域基礎工作在新媒體時代背景下面臨新的機遇和挑戰(zhàn)[16]。對此，公司從意識形態(tài)源頭進行輿情控制。例如，對基層通訊員持續(xù)做好管理和能力提升工作；為中層干部的輪訓、入職員工教育開設輿情安全、意識形態(tài)意識教育課。同時，持續(xù)舉辦新聞宣傳、輿情應對技能競賽，以賽代訓的方式提高了廣大員工、領導干部的輿情安全意識。

四、結語

輿情本質安全管理可以概括為“核在本質、重在源頭、尋在追因、管在呈效”。濟南供電對此的定位是以預控為核心，以危險源辨識和本質安全管理標準、管理措施為基礎，以杜絕輿情安全事件發(fā)生的因果鏈為目標，與傳統(tǒng)安全管理相比，是一種更有效、更科學、更系統(tǒng)的管理體系。

輿情本質安全管理的應用創(chuàng)新，不僅適用于案例企業(yè)，相信也適用于正在探索全面社會責任管理的國家電網(wǎng)系統(tǒng)的其他單位。希望越來越重視社會責任的國有企業(yè)、民營企業(yè)，也能進一步重視輿情本質安全管理工作，有效地識別社會公眾對企業(yè)問題所表達的態(tài)度、意見和情緒等，從而運用正確的管理方法化解企業(yè)與社會公眾的矛盾。