城商行數(shù)字運營體系建設(shè)探析

侯元國

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，石家莊 050061）

1 引言

城商行的生存空間正在逐漸縮小。一方面，利率市場化改革導(dǎo)致存貸款利差和凈利率下降；另一方面，金融脫媒現(xiàn)象使得城商行負債成本增加，降低了盈利能力。此外，城商行還面臨著互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)對支付結(jié)算市場的沖擊，以及金融產(chǎn)品同質(zhì)化的影響。2020年以來，疫情的發(fā)生進一步增加了城商行經(jīng)營環(huán)境的不確定性，給城商行的運營管理帶來挑戰(zhàn)，這使得城商行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出分化趨勢。城商行積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，紛紛利用數(shù)字技術(shù)應(yīng)對挑戰(zhàn)，抓住機遇，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、資源配置和運營模式，在創(chuàng)新過程中為客戶提供更好的金融服務(wù)，滿足客戶的金融需求。業(yè)務(wù)運營作為城商行各項業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)支撐，是提高自身核心競爭力的重要突破口，建設(shè)數(shù)字運營體系成為城商行實現(xiàn)提升客戶體驗、優(yōu)化資源配置目的的重要手段。

2 數(shù)字運營體系概述

數(shù)字運營是將數(shù)字手段運用到商業(yè)銀行的運營管理中，即運營管理數(shù)字化。商業(yè)銀行的運營管理相對于其他企業(yè)的運營管理有其特殊性。有學(xué)者認(rèn)為銀行的運營管理是指通過對商業(yè)銀行運營和管理中涉及的系統(tǒng)和流程進行重組和優(yōu)化，為商業(yè)銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)作貢獻。數(shù)字化本質(zhì)上是數(shù)據(jù)運用和流動的自動化，商業(yè)銀行通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運用數(shù)字化手段替代腦力勞動，以促進資源配置效率的提高，同時降低運營風(fēng)險和提高效益。

商業(yè)銀行的數(shù)字運營可以定義為運用數(shù)字化手段，通過提質(zhì)增效達到價值提升的目的，統(tǒng)籌優(yōu)化業(yè)務(wù)、風(fēng)險、現(xiàn)金、服務(wù)等商業(yè)銀行的各個方面，打造線上線下渠道融合、現(xiàn)金管理信息化、風(fēng)險管理智能化、業(yè)務(wù)運營數(shù)字化、后臺運營集約化的數(shù)字化運營體系，以滿足商業(yè)銀行在產(chǎn)品服務(wù)、客戶體驗、資源配置、運營效能方面的提升需求。

3 城商行數(shù)字運營體系建設(shè)的必要性分析

商業(yè)銀行在服務(wù)實體經(jīng)濟、深化金融改革和防控金融風(fēng)險方面發(fā)揮著巨大的作用，在經(jīng)濟中擁有核心地位。我國城商行擁有125 家，作為商業(yè)銀行的一部分，總資產(chǎn)已經(jīng)突破50 萬億元，無論是網(wǎng)點規(guī)模還是從業(yè)人員數(shù)量都在商業(yè)銀行中占有很大比例。在當(dāng)前復(fù)雜的經(jīng)濟環(huán)境下，城商行無論從適應(yīng)社會發(fā)展、滿足客戶需求方面，還是出于滿足監(jiān)管要求和防控風(fēng)險的需要，都需要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，建設(shè)數(shù)字運營體系。

3.1 適應(yīng)社會發(fā)展的需要

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)支付的普及，我國社會經(jīng)濟進入發(fā)展新階段，全社會各個領(lǐng)域都啟動了數(shù)字化進程，加快線上化的步伐，數(shù)字產(chǎn)業(yè)、數(shù)字政府和數(shù)字社會的建設(shè)取得良好的效果。城商行為了跟上時代步伐，適應(yīng)社會發(fā)展的需要，需要開啟數(shù)字化進程，積極構(gòu)建數(shù)字化運營體系。城商行只有建立數(shù)字運營體系，才能在支持地方經(jīng)濟建設(shè)、拓展本地化業(yè)務(wù)方面發(fā)揮先天優(yōu)勢，才能適應(yīng)社會發(fā)展的需要，才能為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻。

3.2 滿足客戶需求的必然選擇

非接觸服務(wù)的商業(yè)銀行在疫情中為客戶服務(wù)的重要手段，也是客戶在疫情下的強烈需求，客戶更加青睞于城商行的線上產(chǎn)品。移動互聯(lián)時代客戶更喜歡主動參與的體驗，獲取金融服務(wù)更注重于便捷高效，對服務(wù)介質(zhì)的需求也從傳統(tǒng)的銀行卡、存單、存折等實物媒介轉(zhuǎn)變?yōu)槎S碼支付、手機銀行轉(zhuǎn)賬等無紙化的金融渠道。因此，商業(yè)銀行傳統(tǒng)運營體系已經(jīng)無法滿足客戶需要，構(gòu)建數(shù)字化運營體系成為滿足現(xiàn)代客戶非接觸服務(wù)需求和高效便捷體驗的必然選擇。

3.3 監(jiān)管機構(gòu)的政策要求

中國銀保監(jiān)會于2022年1月發(fā)布了《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），全面提出金融機構(gòu)數(shù)字化的原則、框架與目標(biāo)，為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了方向，指導(dǎo)意見指出銀行業(yè)到2025年數(shù)字化轉(zhuǎn)型要取得明顯成效。2022年1月中國人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》（以下簡稱《規(guī)劃》），明確了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體思路、發(fā)展目標(biāo)、重點任務(wù)和實施保障。《規(guī)劃》提到：推動我國金融科技的發(fā)展邁上新階段，力爭到2025年實現(xiàn)整體水平與核心競爭力跨越式提升。以上兩份文件對商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出重要指導(dǎo)，為商業(yè)銀行在數(shù)字化方面轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了行動指南。在業(yè)務(wù)經(jīng)營管理數(shù)字化方面，同時，《指導(dǎo)意見》針對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的數(shù)字化指出要大力推進個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還要搭建線上運營管理機制，積極發(fā)展產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融，大力推進個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融市場交易業(yè)務(wù)數(shù)字化水平，建設(shè)數(shù)字化運營服務(wù)體系。

3.4 防控風(fēng)險的重要手段

當(dāng)前受新冠肺炎疫情影響，商業(yè)銀行經(jīng)營面臨的各種風(fēng)險更加復(fù)雜，風(fēng)險形勢依然嚴(yán)峻，各種內(nèi)外部風(fēng)險都應(yīng)當(dāng)引起高度重視，其中反洗錢方面，國內(nèi)外監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)越趨嚴(yán)格，反洗錢形勢和難度不斷加大，防范洗錢風(fēng)險成為城商行的重要業(yè)務(wù)。另外，商業(yè)銀行面臨的外部欺詐風(fēng)險呈現(xiàn)隱蔽、交叉、日趨復(fù)雜的趨勢，信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和操作風(fēng)險更加復(fù)雜和多樣化，聲譽風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險等持續(xù)增壓，關(guān)聯(lián)交易風(fēng)險、洗錢風(fēng)險、信息科技風(fēng)險等新型風(fēng)險更是層出不窮、交織疊加，這都要求商業(yè)銀行加快構(gòu)建數(shù)字化運營體系，建設(shè)數(shù)字化風(fēng)險控制系統(tǒng)，提升風(fēng)險識別、控制和釋緩能力。

4 城商行數(shù)字運營體系建設(shè)中存在的主要問題

4.1 組織管理方面

目前，城市商業(yè)銀行的主流組織結(jié)構(gòu)是職能制，普遍采用的是分條線、分部門的管理模式，這種模式在集中統(tǒng)一指揮、便于管理方面存在較大優(yōu)勢。但是由于職能部門之間信息壁壘的存在，嚴(yán)重影響了資源配置效率，不利于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開展。另外，由于績效考核、業(yè)務(wù)目標(biāo)的不同，往往形成各條線部門各自為營，形成管理和業(yè)務(wù)的真空地帶和重復(fù)管理，造成管理資源、人力資源的浪費，無法形成組織管理的“乘數(shù)效應(yīng)”。

各條線、各部門的界限明顯，核心職責(zé)不同，績效考核關(guān)聯(lián)性不強，在溝通、協(xié)作方面存在不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，重構(gòu)難度大，降低了運營效率。數(shù)字化轉(zhuǎn)型側(cè)重于快速響應(yīng)和滿足客戶需求，要重構(gòu)銀行的重點客戶旅程，提升客戶體驗，適應(yīng)市場變化。然而，城商行缺乏組織敏捷性，導(dǎo)致無法快速獲得洞察力并響應(yīng)客戶不斷變化的需求，這是城商行建設(shè)數(shù)字運營體系面臨的最大挑戰(zhàn)。

4.2 人力資源方面

城商行為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代客戶快速交易的需要，更為了降低運營成本，提高運營效率，釋放人員，應(yīng)對疫情沖擊，線上業(yè)務(wù)替代率已達到90%以上，但是，釋放的人力資源尚未有效整合利用和培養(yǎng)，導(dǎo)致復(fù)合型人才不足。數(shù)字運營體系的建設(shè)，需要科技、金融和管理的專業(yè)知識，是一個交叉領(lǐng)域，需要培養(yǎng)懂業(yè)務(wù)、懂管理、懂?dāng)?shù)字化的專業(yè)復(fù)合型人才，而城商行受制于地域、發(fā)展歷程和管理水平，無法吸收和留住滿足需要的人才，自身培養(yǎng)不足，導(dǎo)致了復(fù)合型人才的不足，影響了數(shù)字運營體系的建設(shè)。

4.3 渠道方面

城商行線上線下業(yè)務(wù)渠道在業(yè)務(wù)、運營、管理和風(fēng)險控制方面尚未有效融合，尚未建立線上線下渠道信息、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和服務(wù)的協(xié)調(diào)共享。城商行很多線下業(yè)務(wù)無法實現(xiàn)線上辦理，線上渠道很多僅僅局限于吸儲手段，資產(chǎn)業(yè)務(wù)尚未實現(xiàn)線上化。一方面，線下業(yè)務(wù)線上化不足，很多業(yè)務(wù)只能在線下辦理，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品尚未完全實現(xiàn)線上遷移；另一方面，尚未建立集中的線上運營中心，線下運營很健全，線上運營剛起步，沒有形成統(tǒng)一的運營管理體系。

4.4 現(xiàn)金業(yè)務(wù)方面

城商行的現(xiàn)金管理水平一方面關(guān)系到其利潤狀況，另一方面影響著城商行的流動性風(fēng)險和操作風(fēng)險，良好的現(xiàn)金管理可以降低經(jīng)營成本，合理的現(xiàn)金備付量也可以減少城商行面臨的外部風(fēng)險，但是現(xiàn)在城商行現(xiàn)金管理普遍比較粗放，信息化不足，缺乏有效合理的庫存參考，沒有實現(xiàn)庫存現(xiàn)金的有效壓縮和合理調(diào)配，庫存現(xiàn)金余額憑管庫員工作經(jīng)驗確定，造成現(xiàn)金庫存往往高于合理水平，不利于城商行的發(fā)展。

4.5 系統(tǒng)方面

商業(yè)銀行建設(shè)數(shù)字運營體系，需要搭建數(shù)字化集成環(huán)境，以實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)方面的互聯(lián)互通，而商業(yè)銀行在集成應(yīng)用方面是數(shù)字化運營體系建設(shè)的難點。當(dāng)前商業(yè)銀行面臨著企業(yè)全局優(yōu)化的需求和碎片化的IT 供給之間的矛盾，城商行問題尤為突出，反洗錢系統(tǒng)、反假幣系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)、核心系統(tǒng)、驗印系統(tǒng)賬戶管理系統(tǒng)等各種系統(tǒng)幾十甚至上百個，而各個系統(tǒng)在產(chǎn)品需求、研發(fā)、測試、上線、營銷、風(fēng)控、反欺詐、API 對接等環(huán)節(jié)無法打通，造成辦理一項業(yè)務(wù)可能需要打開好幾個系統(tǒng)才能完成，影響了支付質(zhì)量和效率。資源配置效率的優(yōu)化已成為城商行當(dāng)前競爭的關(guān)鍵，而不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的壁壘阻礙了城商行運營效率的提升。

5 城商行數(shù)字運營體系構(gòu)建的路徑選擇

5.1 完成組織管理創(chuàng)新

城商行數(shù)字運營體系建設(shè)的核心是組織管理的創(chuàng)新，結(jié)合自身發(fā)展和現(xiàn)狀，建立適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的數(shù)字運營體系離不開組織管理創(chuàng)新。數(shù)字運營體系的建設(shè)不只是技術(shù)的升級，更不是幾個業(yè)務(wù)的優(yōu)化，而是需要在組織結(jié)構(gòu)、管理模式、經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)流程等方面進行全面的改革，是一個系統(tǒng)工程。

組織管理創(chuàng)新要因地制宜，結(jié)合城商行當(dāng)前的發(fā)展情況和部門特色、人員素質(zhì)和發(fā)展目標(biāo)，要采用漸進式的變革，整體節(jié)奏要穩(wěn)中求進，以穩(wěn)為主。組織管理創(chuàng)新需要貫徹數(shù)字化運營的理念，即利用互聯(lián)網(wǎng)手段打造敏捷組織，提升快速響應(yīng)能力。組織管理創(chuàng)新的目標(biāo)是提升組織的敏捷能力，打破條線壁壘，需要突破具體的組織結(jié)構(gòu)框架，結(jié)合銀行實際進行頂層設(shè)計，首先是因行而異，結(jié)合自身實際，思路為漸進式變革，打造敏捷組織，打破部門壁壘。

5.2 加強人才隊伍建設(shè)

商業(yè)銀行數(shù)字運營體系，是對傳統(tǒng)運營管理模式的顛覆和創(chuàng)新，需要懂業(yè)務(wù)、懂運營、懂管理、懂?dāng)?shù)字化的復(fù)合型人才。對于城商行而言，一方面要加強自身人才隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)，加大培訓(xùn)力度，完善獎勵機制，鼓勵員工向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)型進步，為復(fù)合型人才提供更多的晉升機會，讓他們站出來、頂上去；另一方面要出臺各種措施吸引人才，利用薪資待遇、職位和晉升等差異廣泛吸收有利于數(shù)字運營體系建設(shè)的復(fù)合型人才。

5.3 推動線上線下渠道融合

數(shù)字運營體系的建設(shè)不僅是線上的數(shù)字化，而是包含商業(yè)銀行全品類、全業(yè)務(wù)、全流程的數(shù)字化，這就要求線下業(yè)務(wù)向線上遷移的同時，推動線上線下渠道的融合，即將線上的數(shù)字化場景和技術(shù)延伸到線下業(yè)務(wù)中，將線下的運營管理擴展到線上渠道中，建成線上線下在數(shù)字化、運營管理方面融合的統(tǒng)一數(shù)字化運營體系。建立線上集中運營中心，負責(zé)統(tǒng)籌線上線下的運營管理工作，加強線上業(yè)務(wù)運營管理，推動營銷、服務(wù)、考核方面線上線下渠道一體化。

5.4 現(xiàn)金管理信息化

現(xiàn)金業(yè)務(wù)由于統(tǒng)計困難，各網(wǎng)點業(yè)務(wù)和客戶現(xiàn)金需求的不確定性，往往造成現(xiàn)金庫存?zhèn)涓读看笥谛枨螅斐沙杀镜奶嵘，F(xiàn)金管理的信息化，需要建立現(xiàn)金統(tǒng)計和預(yù)測系統(tǒng)，將現(xiàn)金幣種、業(yè)務(wù)量、金額、收付量、時間、運鈔車等多種因素納入分析模型，將歷年現(xiàn)金量數(shù)據(jù)信息化，統(tǒng)籌物流、信息流和資金流，采用供應(yīng)鏈管理理念，為柜員、網(wǎng)點、金庫和在途等節(jié)點提供準(zhǔn)確的現(xiàn)金庫存參考數(shù)據(jù)。加強現(xiàn)金業(yè)務(wù)信息流實時更新和共享，建立現(xiàn)金統(tǒng)一調(diào)配協(xié)調(diào)機制，在保證滿足客戶有效現(xiàn)金需求、降低現(xiàn)金成本和防控現(xiàn)金風(fēng)險的前提下，建立系統(tǒng)全面的績效考核辦法，提升現(xiàn)金業(yè)務(wù)信息化的準(zhǔn)確性和信息共享的積極性。

5.5 建設(shè)智能化風(fēng)控系統(tǒng)

由于城商行各種系統(tǒng)的多樣化以及系統(tǒng)之間的重復(fù)和壁壘，大大提升了操作風(fēng)險，且不利于風(fēng)險的管理和防控，加之當(dāng)前城商行面臨的外部風(fēng)險更加復(fù)雜多樣，交易和信息傳播更加便捷，傳統(tǒng)的風(fēng)險管理“三道防線”存在明顯的滯后性，當(dāng)前城商行迫切需要建立一套實時、全覆蓋的智能化風(fēng)險控制系統(tǒng)。建設(shè)城商行統(tǒng)一的風(fēng)險監(jiān)控平臺，整合各個系統(tǒng)以及行內(nèi)外風(fēng)險信息數(shù)據(jù)，采用信息系統(tǒng)審計知識，為每個客戶建立唯一的風(fēng)險視圖，打造以客戶為中心、線上線下全覆蓋的智能化風(fēng)險控制體系。