電商平臺(tái)中知識(shí)產(chǎn)權(quán)惡意投訴的法律規(guī)制

趙永康

（安徽大學(xué)法學(xué)院,安徽 合肥 230000）

在我國電商平臺(tái)中，惡意投訴的現(xiàn)象主要發(fā)生在兩個(gè)領(lǐng)域，一是借用知產(chǎn)維權(quán)名義惡意投訴以達(dá)到不正當(dāng)競爭目的的民事侵權(quán)領(lǐng)域，二是以惡意投訴為手段進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”的刑事犯罪領(lǐng)域?，F(xiàn)階段，我國學(xué)者對于電商平臺(tái)中惡意投訴行為法律規(guī)制的研究，大多是從民事侵權(quán)行為或刑事犯罪行為的單方面入手，忽略了應(yīng)將民事和刑事結(jié)合，才能更好地探求惡意投訴行為的規(guī)制路徑以及電商平臺(tái)利益保護(hù)的有效機(jī)制。因此，本文針對電商平臺(tái)中惡意投訴的法律規(guī)制，從民事和刑事兩條路徑同時(shí)進(jìn)行探討。

1 民事侵權(quán)式惡意投訴的認(rèn)定與規(guī)制

1.1 惡意投訴的認(rèn)定要件

從法理基礎(chǔ)上看，惡意投訴仍歸屬于一般侵權(quán)行為項(xiàng)下，其要件可依循侵權(quán)行為的一般構(gòu)造進(jìn)行拆解分析。就惡意投訴的一般形式而言，投訴者所利用的都是“通知—?jiǎng)h除”程序的不足。所謂“通知—?jiǎng)h除”程序，是指《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）第四十二、四十三條所確立的有關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的權(quán)利與義務(wù)的“通知—采取措施并轉(zhuǎn)通知—反通知—15日等待期，權(quán)利人投訴或起訴”的適用程序。因此在分析惡意投訴的認(rèn)定要件時(shí)，需要對“通知—?jiǎng)h除”規(guī)則中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題以及如何適用進(jìn)行完整的審查，這樣有助于更加準(zhǔn)確地認(rèn)定惡意投訴行為的構(gòu)成，也有利于完善“通知—?jiǎng)h除”規(guī)則，填補(bǔ)其不足。

1.1.1 “不正當(dāng)通知”行為

根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十二條，知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人向電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者發(fā)出通知是啟動(dòng)“通知—?jiǎng)h除”規(guī)則的首要步驟，也是關(guān)鍵一步，而通知是否正當(dāng)，對于投訴的后續(xù)進(jìn)程以及平臺(tái)對投訴所做出的處理的質(zhì)量與效果都將產(chǎn)生直接影響。所謂“不正當(dāng)通知”，是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人向電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)出的必定是一個(gè)不正確的、存在瑕疵的通知。因此，要正確認(rèn)定“不正當(dāng)通知”行為，就要先確定一個(gè)合格通知所應(yīng)當(dāng)包含的基本內(nèi)容。如果僅依照《中華人民共和國民法典》第一千一百九十五條和《電子商務(wù)法》第四十二條的規(guī)定，知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人向電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)出通知時(shí)，通知應(yīng)包含構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的真實(shí)身份信息，比較模糊和籠統(tǒng)。根據(jù)2020年9月10日最高人民法院發(fā)布實(shí)施的《關(guān)于審理涉電子商務(wù)平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)民事案件的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）第五條，可以從三個(gè)方面初步審查通知是否正確、充分：（1）知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人信息的客觀真實(shí)性；（2）權(quán)利本身是否存在瑕疵、是否符合法律規(guī)定；（3）權(quán)利人的投訴中所提出的侵權(quán)事實(shí)存在的客觀性。針對前兩個(gè)方面，通知所包含的知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利證明和相關(guān)資質(zhì)證書的合法性及有效性是電商平臺(tái)審查的主要內(nèi)容，同時(shí)還可以利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理單位的登記公告等相關(guān)的次要信息來對知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出整體判斷。對于第三方面，則涉及舉證責(zé)任的問題，由于電商平臺(tái)在此階段只承擔(dān)形式審查的責(zé)任，其對于初步材料的審查要求低于訴訟，因此投訴者只需自行向被投訴商家購買商品、鑒定真?zhèn)魏蟊Ａ舯豢厍謾?quán)商品的訂單信息，之后再由平臺(tái)進(jìn)行審查，而并不強(qiáng)制要求投訴人必須采取公證的方式證明侵權(quán)行為的真實(shí)性，在審查的過程中應(yīng)當(dāng)注意以下兩點(diǎn)：

第一，投訴人向電商平臺(tái)提供的購買被控侵權(quán)商品的訂單、物流信息[1]。審查的內(nèi)容涉及商品訂單的客觀真實(shí)性，物流公司所提供的物流信息與商品的一致性，訂單中所涉商品是否為通知中被控侵權(quán)商品，訂單中所出現(xiàn)的店鋪銷售者是否為被控侵權(quán)者，等等。

第二，通知中所控侵權(quán)的產(chǎn)品是否涉嫌侵犯他人產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。主要審查被控侵權(quán)商品與投訴者所持正品是否存在高度的相似性，即符合初步證據(jù)的要求。其中包括該被控侵權(quán)產(chǎn)品與正品在形狀、色彩、產(chǎn)品型號(hào)、材料等多種區(qū)別要素上進(jìn)行比對和分析所得出的說明材料，以及通過說明材料所得出的相似和區(qū)別之處是否足以認(rèn)定該產(chǎn)品侵權(quán)。

由此，通過以上兩個(gè)方面，便可以得出正當(dāng)通知的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，再由逆向思維，即可確定“不正當(dāng)通知”的判斷標(biāo)準(zhǔn)。投訴人在進(jìn)行投訴時(shí)，其投訴內(nèi)容不符合上述兩個(gè)要素的要求，就可以認(rèn)定其做出了“不正當(dāng)通知”。

1.1.2 投訴的“惡意”心態(tài)

所謂投訴的“惡意”心態(tài)，是指我國侵權(quán)責(zé)任構(gòu)成理論中的“故意”之心態(tài)，即行為人明知自己的投訴行為會(huì)對競爭秩序造成損害，而希望或者放任這種結(jié)果發(fā)生的心理態(tài)度，這種故意的心理態(tài)度無論是在危害性還是在可譴責(zé)性方面都顯著強(qiáng)于“過失”的心理態(tài)度[2]。

據(jù)此，最高人民法院發(fā)布實(shí)施的《意見》第六條提出了幾種可考量的因素（包括提交偽造、變造的權(quán)利證明；提交虛假侵權(quán)對比的鑒定意見、專家意見；明知權(quán)利狀態(tài)不穩(wěn)定仍發(fā)出通知；明知通知錯(cuò)誤仍不及時(shí)撤回或者更正；反復(fù)提交錯(cuò)誤通知等）。這些考量因素主要是通過考察通知人客觀上的行為，來推斷其主觀上的心理是故意還是過失，若投訴人明知自己的權(quán)利本身不正當(dāng)，或者權(quán)利外觀正當(dāng)?shù)嬖阼Υ没蝈e(cuò)誤，或者明知自己的權(quán)利正當(dāng)穩(wěn)定但濫用自己的權(quán)利，并通過制造虛假的權(quán)利證明來向電商平臺(tái)發(fā)出通知和投訴，或者在提起投訴之后明知權(quán)利本身存在瑕疵或錯(cuò)誤，卻不在合理時(shí)間內(nèi)更正或撤銷投訴，那么投訴人就違背了基本的誠實(shí)信用原則，此時(shí)便可以初步認(rèn)定其有“惡意”之嫌，構(gòu)成故意侵權(quán)。

1.1.3 造成損害后果并具有因果關(guān)系

在“通知—?jiǎng)h除”程序中，惡意投訴者向電商平臺(tái)發(fā)出通知后所導(dǎo)致的結(jié)果通常是電商平臺(tái)對被投訴的商品做出下架處理，甚至對商品所屬的店鋪商家也造成不利影響，但無論這種限制的種類和措施的程度怎樣，都會(huì)對商家的信譽(yù)和產(chǎn)品的銷量造成一定的影響。因?yàn)椤巴ㄖ獎(jiǎng)h除”程序是一個(gè)鏈條式的邏輯過程，前后緊扣，所以在證明因果關(guān)系上并不存在難點(diǎn)，問題的關(guān)鍵在于如何準(zhǔn)確衡量侵權(quán)損害賠償數(shù)額[3]。一般來說，侵權(quán)損害賠償?shù)恼J(rèn)定應(yīng)該以民事?lián)p害賠償中的全部賠償原則即填平原則為基礎(chǔ)，因此，在認(rèn)定因惡意投訴行為所造成的損害數(shù)額時(shí)，可以先將商家因惡意投訴而遭受的損害作為第一要素，而如何將損害具體化、數(shù)字化，則是認(rèn)定損害賠償數(shù)額的關(guān)鍵，但并不影響認(rèn)定惡意投訴行為。

1.2 惡意投訴中不正當(dāng)競爭行為的認(rèn)定

根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二條：“經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德”。也就是說，是否違反自愿、平等、公平、誠信的原則，以及法律和商業(yè)道德，是認(rèn)定不正當(dāng)競爭行為時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。因此，在投訴人違背自愿、平等、公平、誠信的原則，以及法律和商業(yè)道德，造成他人權(quán)益損害，干擾正常的市場競爭秩序，做出“不正當(dāng)通知”行為，惡意行使投訴權(quán)利時(shí)，便可以認(rèn)定為不正當(dāng)競爭行為。

1.3 民事侵權(quán)式惡意投訴的規(guī)制路徑

1.3.1 電商平臺(tái)應(yīng)建立完善投訴者分層過濾機(jī)制與引入擔(dān)保制度

在對惡意投訴行為進(jìn)行規(guī)制的環(huán)節(jié)中，電商平臺(tái)是一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，承擔(dān)著對投訴行為進(jìn)行審查、判斷以及分情況進(jìn)行相應(yīng)處理的職責(zé)，因此，電商平臺(tái)在接到投訴通知時(shí)，必須十分謹(jǐn)慎地對投訴所涉及的內(nèi)容進(jìn)行審查，從而避免其對商家和電商平臺(tái)造成損害。電商平臺(tái)可以使用其平臺(tái)數(shù)據(jù)來進(jìn)行技術(shù)分析，記錄投訴人的過往投訴行為，以投訴申請數(shù)量、平臺(tái)通過的次數(shù)以及投訴成功的次數(shù)等為指標(biāo)，將投訴人分為優(yōu)秀、良好、普通、極差等幾個(gè)層級(jí)，并根據(jù)相應(yīng)層級(jí)形成不同的處理機(jī)制[4]。

信用等級(jí)較高并且合法使用其權(quán)利的投訴人，可以歸入優(yōu)質(zhì)申請人類別，平臺(tái)為其提供快速處理服務(wù)。對于那些提出大量投訴而通過率卻較低，有“惡意”之嫌且極有可能損害其他商家合法利益的投訴人，平臺(tái)可將其歸入劣質(zhì)投訴人黑名單中，提升其投訴申請門檻，以“通知—不移除”規(guī)則作為補(bǔ)償，賦予被投訴者選擇權(quán)，在被投訴者不進(jìn)行申訴或者拒絕擔(dān)保后，再采取相應(yīng)的措施。這種分級(jí)機(jī)制同樣也可適用于對商家的信用評估系統(tǒng)，以被投訴量、被投訴通過率、申訴通過率等為指標(biāo)，將商家分為優(yōu)秀、良好、普通、極差等。其中，對于層級(jí)較高的商家，可以降低其反通知（即其所提交的不存在侵權(quán)行為的聲明）的審查要求；對于層級(jí)較低的商家，則提高對其反通知的審查標(biāo)準(zhǔn)。

在“通知—?jiǎng)h除”程序中，對評級(jí)較低的投訴者，可在其發(fā)起通知時(shí)要求繳納一定的擔(dān)保金，作為在被認(rèn)定為惡意投訴時(shí)對商家的補(bǔ)償金。對評級(jí)較高的商家，在平臺(tái)轉(zhuǎn)送通知并準(zhǔn)備采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等措施時(shí)，經(jīng)商家申請，可以繳納保證金或者凍結(jié)貨款的方式來暫時(shí)停止對其商品鏈接將要采取的措施，達(dá)到“通知—不刪除”的效果，來減少對其商業(yè)信譽(yù)和利益的影響，保持其正常的經(jīng)營。從平臺(tái)內(nèi)商家的角度來說，惡意投訴所造成的影響是巨大的，在其對自己的商品知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利的穩(wěn)定性和完整性不存在顧慮時(shí)，相對于刪除其商品鏈接等限制措施，他們更傾向于同意加入擔(dān)保制度。如此一來，惡意投訴人的投訴行為將不會(huì)導(dǎo)致被投訴商品遭到網(wǎng)絡(luò)地址刪除、下架處理或者電商平臺(tái)商家的信譽(yù)受到影響，從而可以避免惡意投訴人通過惡意投訴獲得不正當(dāng)利益。

1.3.2 平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營應(yīng)進(jìn)行合法有效申明

根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十三條：“平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者接到轉(zhuǎn)送的通知后，可以向電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者提交不存在侵權(quán)行為的聲明。聲明應(yīng)當(dāng)包括不存在侵權(quán)行為的初步證據(jù)”。申訴主要包括以下幾種方式：

（1）申明不存在侵權(quán)行為。商家應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)的要求提供材料，材料中應(yīng)包括不存在侵權(quán)行為的初步證據(jù)，而不能僅提供“合法來源”的初步證據(jù)，如果僅提供證明商品合法來源的證據(jù)，該商品依然會(huì)被當(dāng)作侵權(quán)商品而被電商平臺(tái)采取規(guī)制措施。對于不存在侵權(quán)行為的初步證據(jù)，則以正當(dāng)使用為主，以專利權(quán)為例，被控侵權(quán)商家可以提供證據(jù)如權(quán)利人或者權(quán)利人的代理人的授權(quán)來證明該產(chǎn)品所使用的相關(guān)技術(shù)來自權(quán)利人的授權(quán)而不屬于無權(quán)使用，或者投訴人所投訴的商品適用的技術(shù)屬于專利的合理使用、強(qiáng)制許可等，不屬于專利權(quán)侵權(quán)的情形。

（2）申明投訴人的惡意。如前所述，投訴是否存在惡意要以其客觀行為為考量，若投訴人明知自己的權(quán)利本身不正當(dāng)或者權(quán)利外觀正當(dāng)?shù)嬖阼Υ没蝈e(cuò)誤，或者明知自己的權(quán)利正當(dāng)穩(wěn)定但濫用自己的權(quán)利，并通過偽造、變造權(quán)利證明（如專利權(quán)評價(jià)報(bào)告）來提起投訴，或者在提起投訴之后發(fā)現(xiàn)權(quán)利存在瑕疵、不穩(wěn)定，而不在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正、撤銷，申訴人應(yīng)該在聲明中明確指出，并附帶相應(yīng)證據(jù)證明。

2 刑事犯罪式惡意投訴的認(rèn)定與規(guī)制

2.1 惡意投訴式“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”的行為特征

所謂惡意投訴式“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”，是指行為人故意描述與事實(shí)不相符的情況，以惡意索要發(fā)票、侵權(quán)為借口、理由，惡意進(jìn)行一次或多次投訴，并以撤銷投訴作為交換條件，直接或者間接向賣家索要錢財(cái)?shù)男袨椋瑫r(shí)還衍生出了“品牌投訴師”“職業(yè)發(fā)票師”等人群[5]。商家在經(jīng)營過程中通常會(huì)注重自己的店鋪信譽(yù)和等級(jí)，因?yàn)檫@也是消費(fèi)者在選擇商品時(shí)所參考的因素之一，尤其是品牌商家的旗艦店店鋪，因此，那些信譽(yù)度較高、店鋪等級(jí)較高、排名較前的店鋪往往就成為被惡意投訴的對象。而根據(jù)電商平臺(tái)的規(guī)定，店鋪的投訴率過高不僅會(huì)影響其正常運(yùn)營，還會(huì)被罰款，甚至還可能會(huì)被下架商品、封店。這些店鋪都是商家經(jīng)歷幾年甚至十幾年的精心經(jīng)營后，耗盡無數(shù)心血和錢財(cái)所培養(yǎng)出來的，一旦遭到投訴，導(dǎo)致店鋪降級(jí)、被封，后果是極其嚴(yán)重的，會(huì)給商家?guī)砭窈徒?jīng)濟(jì)上的雙重打擊。

2.2 惡意投訴式“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”行為可能涉及的罪名

2.2.1 損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪

根據(jù)《中華人民共和國刑法》（以下簡稱《刑法》）第二百二十一條規(guī)定：“捏造并散布虛偽事實(shí)，損害他人的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金?！碑?dāng)行為人是某行業(yè)的同業(yè)競爭者時(shí)，其主觀方面具有對他人的商業(yè)信譽(yù)、聲譽(yù)進(jìn)行損害的故意，同時(shí)也做出了惡意虛構(gòu)、散布虛假事實(shí)來進(jìn)行惡意投訴的客觀行為，則該惡意投訴行為構(gòu)成《刑法》第二百二十一條所規(guī)定的損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪。

2.2.2 敲詐勒索罪

當(dāng)惡意投訴人以非法占有他人財(cái)產(chǎn)為目的，采用恐嚇、威脅或要挾的方式迫使商家交付錢財(cái)，達(dá)到數(shù)額較大或者多次敲詐勒索的，將構(gòu)成敲詐勒索罪。在此種行為中，惡意投訴人通常利用商品質(zhì)量、商品宣傳語和賣家服務(wù)等進(jìn)行一次或多次投訴，導(dǎo)致商家的正常經(jīng)營受到影響，迫使商家答應(yīng)索要錢財(cái)?shù)囊?，惡意投訴人即由此獲得利益。

2.2.3 誹謗罪

品牌店鋪的信譽(yù)往往是商家耗盡無數(shù)心血經(jīng)營起來的，店鋪的商譽(yù)也就是商家個(gè)人的信譽(yù)。而惡意投訴一個(gè)重要的特點(diǎn)就是其公開性，惡意投訴人所編造、散布的虛假事實(shí)在電商平臺(tái)上也是公開的，這就會(huì)對店鋪和商家個(gè)人的名譽(yù)造成重大的影響，構(gòu)成誹謗罪。

2.3 刑事犯罪式惡意投訴的規(guī)制路徑

犯罪場控制理論認(rèn)為犯罪場是犯罪原因系統(tǒng)距離犯罪實(shí)施的最后環(huán)節(jié)，是犯罪控制的最直接環(huán)節(jié)。根據(jù)犯罪場控制的方法理論，分別要控制犯罪場的組成單元、潛在被害人、潛在犯罪人、國家社會(huì)控制力量[6]。應(yīng)用到控制“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”行為中，分別指控制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、網(wǎng)購商家、網(wǎng)購買家、國家控制力量。在規(guī)制惡意投訴式“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”行為的過程中，可以將犯罪場控制理論運(yùn)用在立法、執(zhí)法、司法和社會(huì)環(huán)境等方面，以更加有效地規(guī)制惡意投訴行為。

2.3.1 立法方面

立法機(jī)構(gòu)可以將重心放在有關(guān)電子商務(wù)方面的立法，為管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、平臺(tái)賣家、平臺(tái)買家以及規(guī)范電商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營環(huán)境提供完善的法律規(guī)范體系。如我國法律應(yīng)明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物中商家出具單據(jù)的義務(wù)。惡意投訴式“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”行為的典型表現(xiàn)之一的“職業(yè)發(fā)票師”，就是針對電商平臺(tái)中部分商家沒有履行這種出具單據(jù)的義務(wù)，而惡意向商家索要發(fā)票，并以此為要挾來進(jìn)行敲詐勒索的犯罪行為，從而獲得錢財(cái)。在法律中明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者有提供發(fā)票的義務(wù)，既能在發(fā)生糾紛時(shí)為消費(fèi)者維權(quán)提供明確的依據(jù)，又能有效地保護(hù)商家的合法權(quán)益。

2.3.2 執(zhí)法方面

公安機(jī)關(guān)和工商部門可展開合作，集中行動(dòng)，針對“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，重點(diǎn)整治故意利用虛假身份或他人的身份信息來注冊電商平臺(tái)賬號(hào)進(jìn)行惡意投訴的行為，重新對照網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和商家的身份、經(jīng)營信息、聯(lián)系方式、營業(yè)執(zhí)照，確保相關(guān)的手續(xù)符合法律的規(guī)定。

還要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和預(yù)警機(jī)制，通過明察暗訪對平臺(tái)商家的經(jīng)營狀況做出預(yù)估，同時(shí)做好更新補(bǔ)錄工作，對網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括各方所發(fā)布的商品信息和評價(jià)，并及時(shí)通報(bào)惡意投訴人的黑名單，保留惡意投訴人的身份信息、交易記錄等證據(jù)，在惡意投訴行為出現(xiàn)時(shí)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并做出處理，減少相關(guān)方的損失。

2.3.3 司法方面

在規(guī)制惡意投訴行為時(shí)，通常會(huì)出現(xiàn)“三難”，即認(rèn)定難、調(diào)查難、取證難。惡意投訴人往往利用身份不明、信息不全的新注冊賬號(hào)進(jìn)行投訴，投訴人的真實(shí)信息就難以確定，再加上互聯(lián)網(wǎng)本身就具有隱蔽性的特點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致案件的調(diào)查存在一定難度。因此，在對惡意投訴行為進(jìn)行法律規(guī)制時(shí)，可以確立原告住所地管轄原則，來防止商家因?yàn)楣茌牭責(zé)o法確定而導(dǎo)致維權(quán)無門或者因維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)的情況出現(xiàn)，還可以減少司法成本，縮短訴訟周期，提高司法效率和質(zhì)量。

2.3.4 社會(huì)環(huán)境方面

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、電商平臺(tái)、賣家、買家要講誠實(shí)、守信用，如實(shí)登記自己的身份信息，各方主體全面配合，構(gòu)建誠信體系，以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為主導(dǎo)，強(qiáng)化思想道德文化建設(shè)。從商家的角度來說，要將保障產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，切不可本末倒置，盲目重視商品宣傳而忽略產(chǎn)品質(zhì)量，給惡意投訴者以可乘之機(jī)，并且在與買家溝通時(shí)要注意留存聊天記錄，增強(qiáng)防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。從電商平臺(tái)的角度來說，要建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)督小組，對平臺(tái)內(nèi)的運(yùn)營狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，成立投訴審查受理部門，及時(shí)核查投訴的真實(shí)性，并對涉嫌惡意投訴的行為做出處理。從買家的角度來說，相關(guān)部門應(yīng)大力宣傳有關(guān)的法律法規(guī)，提升消費(fèi)者的法律素質(zhì)，使其知法懂法，規(guī)制自己的行為。

3 結(jié)語

從民事侵權(quán)角度來說，惡意投訴抹黑了知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的形象，也給電商平臺(tái)的運(yùn)營環(huán)境和治理機(jī)制帶來了較大的破壞。從刑事犯罪角度來說，惡意投訴式“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”行為既是一個(gè)法律問題，涉及法律定性和法律責(zé)任的承擔(dān)，也是一個(gè)社會(huì)問題，涉及社會(huì)道德、社會(huì)價(jià)值觀等。

技術(shù)的更新迭代正保持加速度，惡意投訴和“網(wǎng)絡(luò)碰瓷”的形式也可能會(huì)發(fā)生新的變化，但隨著電商平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的識(shí)別認(rèn)定、分析處理以及糾紛解決等能力的提升，平臺(tái)內(nèi)部的交易規(guī)范和處理機(jī)制上的持續(xù)升級(jí)，將為預(yù)防和打擊惡意投訴行為，營造公平競爭的電子商務(wù)環(huán)境做好充分的準(zhǔn)備。同時(shí)，隨著《電子商務(wù)法》深入實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)空間中的每一位成員都將對知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利和電子商務(wù)秩序葆有真摯和敬畏之心。