“剁手”后 消費(fèi)者維權(quán)的正確方式

文/鄭博 西南交通大學(xué)公共管理學(xué)院

在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，公眾對社會公平、公正提出了更高的要求，我國的法制體系也因此不斷完善與調(diào)整。當(dāng)前，社會各界對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜性有了更全面的認(rèn)知，其法律意識也有所提高，對于維護(hù)自身各方面權(quán)益的重視程度也隨之加強(qiáng)。然而，由于我國普法工作時間較短，仍有不少公眾對法律法規(guī)缺乏全面理解，這也導(dǎo)致自身權(quán)益在被侵犯時缺少科學(xué)維護(hù)途徑，一定程度上阻礙了市場經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展。因此，需要進(jìn)一步加大經(jīng)濟(jì)法對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，為我國依法治國戰(zhàn)略方針提供有力支撐。

消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)濟(jì)法保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利保護(hù)過程中為消費(fèi)帶來的應(yīng)得利益，其權(quán)利與義務(wù)屬于對等關(guān)系。通常來說，消費(fèi)者權(quán)益存在于日常的經(jīng)濟(jì)行為當(dāng)中，消費(fèi)者采取有償形式獲取商品與服務(wù)，同時也享有時間權(quán)益。具體而言，當(dāng)消費(fèi)者有償獲取商品后，會自動具備知情權(quán)、人身權(quán)以及財產(chǎn)權(quán)等權(quán)益，一旦非自身因素造成消費(fèi)者的人身財產(chǎn)損害，就可以對自身權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

通常來說，消費(fèi)者權(quán)益包括知情權(quán)、人身財產(chǎn)權(quán)以及尊嚴(yán)權(quán)。知情權(quán)是指，在購買商品這一環(huán)節(jié)完成后，消費(fèi)者應(yīng)對商品的具體情況有充分的掌握，經(jīng)營者要向消費(fèi)者提供相應(yīng)的知情權(quán)，保障消費(fèi)者權(quán)益。人身財產(chǎn)權(quán)是指，購買商品后，商品出現(xiàn)非自身原因?qū)е碌膯栴}，以及消費(fèi)者在使用商品或享受服務(wù)的過程中身體健康產(chǎn)生問題，出現(xiàn)人身財產(chǎn)安全遭受損害的情況。尊嚴(yán)權(quán)是指，消費(fèi)者在購買商品以及享受服務(wù)的過程中，擁有一定的人格保護(hù)權(quán)，而經(jīng)營者不能以任何理由侵害消費(fèi)者的個人權(quán)益，在交易過程中必須保持公平公正的環(huán)境。

從立法層面講，經(jīng)濟(jì)法保護(hù)的核心任務(wù)是確保雙方的權(quán)利與基本義務(wù)得以體現(xiàn)，在法律保障下構(gòu)建消費(fèi)者與經(jīng)營者的平等商業(yè)關(guān)系。在消費(fèi)者的消費(fèi)活動中，如果出現(xiàn)任何違法行為，能夠依靠法律手段保護(hù)自身權(quán)益。經(jīng)濟(jì)法不光能夠維護(hù)交易雙方的權(quán)益，也是履行市場義務(wù)與責(zé)任的重要手段，為維持穩(wěn)定的市場秩序提供幫助。同時，經(jīng)濟(jì)法保護(hù)能夠貫穿整個經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生過程，對當(dāng)前生活中較為常見的經(jīng)濟(jì)問題加以解決。政府部門也可以通過經(jīng)濟(jì)法來實(shí)現(xiàn)對市場消費(fèi)者與經(jīng)營者行為的有效監(jiān)督，為消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)提供關(guān)鍵支撐。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)體制仍在不斷完善與進(jìn)步，相較于其他發(fā)達(dá)國家，經(jīng)濟(jì)法仍存在諸多不足，須進(jìn)一步優(yōu)化健全。

經(jīng)濟(jì)法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)法是我國法制體系的重要組成部分。當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)法主要涵蓋了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《金融法》以及《價格法》等。在我國法制建設(shè)不斷健全的當(dāng)下，經(jīng)濟(jì)法在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中發(fā)揮了重要作用。不過從具體情況看，由于受到多方因素的限制，在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景下，經(jīng)濟(jì)法在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面仍存在一些問題，亟需優(yōu)化與完善。

電商行業(yè)的發(fā)展使得消費(fèi)者接觸信息更為便捷和頻繁，這也為經(jīng)營者的營銷行為帶來便利，如果消費(fèi)者在形形色色的營銷中缺失自我判斷，就無法全面了解商品與服務(wù)，這也是當(dāng)前較為常見的消費(fèi)信息不對等問題。消費(fèi)市場日益擴(kuò)張的同時，經(jīng)濟(jì)法建設(shè)工作中的不足也逐漸顯露，從其內(nèi)容上看仍存在不少空白領(lǐng)域，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的順利開展。

此外，由于政府部門職能不夠明確，導(dǎo)致監(jiān)管工作十分復(fù)雜，無法及時受理消費(fèi)者的侵權(quán)行為，處理效率低下，而過多的時間與精力投入也造成消費(fèi)者的維權(quán)積極性大大降低。目前，消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)法與其他有關(guān)法律法規(guī)的理解上也存在偏差，無法全面掌握，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)能力薄弱，這也是當(dāng)前無法有效保障消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵原因。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)時容易出現(xiàn)的問題

消費(fèi)者與經(jīng)營者信息不對等。通常情況下，消費(fèi)市場的雙方會存在商品信息不對等的情況。經(jīng)濟(jì)學(xué)原理中明確提出，在信息不對等的情況下，交易主體的成本越高，經(jīng)營方越能獲取更多經(jīng)濟(jì)收益。在消費(fèi)市場，消費(fèi)者大多處于劣勢一方，部分大型制造企業(yè)為了收集、整合、研究商品與消費(fèi)者的信息，會設(shè)置相關(guān)市場信息調(diào)查與研究單位，當(dāng)然，這也在我國現(xiàn)行法律的允許范圍之內(nèi)。相較于大型企業(yè)，消費(fèi)者往往只能依靠現(xiàn)有信息選擇商品，例如營銷中的廣告與軟文等。這導(dǎo)致消費(fèi)者在大量信息面前無法有效篩選、辨別出真實(shí)有效的信息，阻礙了消費(fèi)者行使消費(fèi)知情權(quán)。

為了解決這一問題，需要政府職能部門出臺相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范市場行為，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)濟(jì)法中對商品質(zhì)量與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著十分詳盡的解釋，經(jīng)營者有義務(wù)提供商品明細(xì)給消費(fèi)者，例如安全信息與安全標(biāo)識等。

比如，某個消費(fèi)者對牛奶有過敏反應(yīng)，在其購買餅干時，商品包裝上缺失相應(yīng)的添加牛奶信息與表示，最終導(dǎo)致消費(fèi)者誤食而出現(xiàn)過敏，這就是經(jīng)營者沒有提供商品明細(xì)導(dǎo)致的問題。從法律角度而言，餅干的經(jīng)營者需要向消費(fèi)者提供相應(yīng)的賠償，如果經(jīng)營者在包裝中明確了相關(guān)添加牛奶的信息或標(biāo)識，就不需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在消費(fèi)市場，提供對稱的商品信息十分必要，經(jīng)營者必須積極主動公開、透明商品的各類信息。

在消費(fèi)市場，經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易活動從其本質(zhì)上來講也是履行合同的過程，即所謂的口頭合同。通常，簽訂合同的雙方擁有平等的權(quán)利與義務(wù)，一旦其中一方處于劣勢，就會出現(xiàn)不當(dāng)?shù)美那闆r。

例如，KTV、酒店等場所有規(guī)定，不允許消費(fèi)者外帶酒水，有的甚至還需要向商家另支付一筆開瓶費(fèi)。這類霸王條款實(shí)際上侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，即自由消費(fèi)權(quán)，這類現(xiàn)象在餐飲行業(yè)較為常見。

除了上述現(xiàn)象，消費(fèi)市場還有不少類似情況導(dǎo)致消費(fèi)者處于被動地位?；诖?，消費(fèi)者在保護(hù)自身權(quán)益時，需要根據(jù)經(jīng)濟(jì)法的有關(guān)規(guī)定向相關(guān)職能部門申請行政援助。

在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中，必須加強(qiáng)對市場經(jīng)濟(jì)內(nèi)部環(huán)境的重視，避免類似餐飲行業(yè)開瓶費(fèi)等不當(dāng)?shù)美袨榈陌l(fā)生。同時，相關(guān)行政部門也要積極完善法律法規(guī)，對此類問題嚴(yán)厲打擊，通過多方協(xié)作糾正不正之風(fēng)，減少不良市場行為的發(fā)生，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。

經(jīng)濟(jì)法中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

責(zé)任界定

責(zé)任界定時，一方面要嚴(yán)格責(zé)任。在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)法中，明確規(guī)定了確定行為人民事侵權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)，對于如何界定市場經(jīng)濟(jì)行為中消費(fèi)者與經(jīng)營者權(quán)利與義務(wù)提供了重要的準(zhǔn)則依據(jù)，能夠更加明確消費(fèi)雙方在交易過程中的具體責(zé)任。嚴(yán)格責(zé)任通常是指經(jīng)濟(jì)法中涉及產(chǎn)品責(zé)任制度的有關(guān)內(nèi)容，這類行為也被認(rèn)定為侵權(quán)，消費(fèi)者所要承擔(dān)的責(zé)任與相應(yīng)的賠償金額構(gòu)成了產(chǎn)品責(zé)任的主要內(nèi)容。在我國法制建設(shè)不斷推進(jìn)的過程中，盡管公眾的法治觀念與道德意識已經(jīng)有了很大的提升，但與發(fā)達(dá)國家相比仍有不足。責(zé)任界定不會受到這一問題的困擾，一旦經(jīng)營者在生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中有非法違規(guī)操作，必然要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

另一方面是懲罰性責(zé)任。在責(zé)任界定中，懲罰性責(zé)任的警示教育價值更強(qiáng)，一般是在消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯之前就能夠明確。例如，如果經(jīng)營者為了獲取經(jīng)濟(jì)效益在食品生產(chǎn)加工中違規(guī)添加，會對人民群眾的身體健康帶來危害，要利用法律手段加以制止，同時也要加強(qiáng)懲罰性責(zé)任的應(yīng)用。如果經(jīng)營者出售的商品對社會存在危害，即使商品尚未售出或只是間接產(chǎn)生危害，也必須合法合規(guī)地施以懲戒，輕則繳納罰金，重則吊銷營業(yè)執(zhí)照。

賠償問題

責(zé)任界定后，消費(fèi)者可以向經(jīng)營者提出賠償，通常分為經(jīng)濟(jì)損失與精神損失兩類。

經(jīng)濟(jì)損失賠償。經(jīng)濟(jì)法中有所規(guī)定，只要是經(jīng)營者造成的經(jīng)濟(jì)損失，需要向消費(fèi)者給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。隨著電商網(wǎng)購成為主流，消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害的現(xiàn)象被逐步放大，引發(fā)社會熱議。例如，某個消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺購買了一頂帽子，而商家卻發(fā)了兩頂，這種情況下，消費(fèi)者并沒有享有另一頂帽子的權(quán)利，也沒有支付郵費(fèi)將帽子寄回的義務(wù)。如果經(jīng)營者要想收回多寄的帽子，就需要支付消費(fèi)者郵寄商品的費(fèi)用，通常這類賠償被稱為純經(jīng)濟(jì)損失賠償。

精神損失賠償。精神損失賠償從本質(zhì)上來講是警示責(zé)任中涵蓋的賠償問題，這類實(shí)質(zhì)性傷害會直接侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如，人腦在遭受到外部刺激后，會產(chǎn)生一定的恐慌與驚嚇，嚴(yán)重的還會影響到后續(xù)的正常生活。在案例中，一對新婚夫婦為了布置婚禮需要拍攝一套結(jié)婚照，于是向某攝影工作室購買了該項(xiàng)拍攝服務(wù)，而當(dāng)收到照片后發(fā)現(xiàn)照片背面寫滿了不良言論，為這對夫妻的婚禮帶來了諸多不良影響，同時也破壞了家庭關(guān)系。針對這一案例，需要工作室向消費(fèi)者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失賠償，同時也要進(jìn)行精神賠償，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

公益訴訟

在經(jīng)濟(jì)法中，對公益訴訟的定義是法律賦予每個有能力的個人或組織，使其通過法律途徑向侵害國家的公益行為發(fā)起訴訟，并由法院進(jìn)行處理與判決。經(jīng)濟(jì)法從屬于民法，與民事關(guān)系的關(guān)聯(lián)性更大，而消費(fèi)者也是民事關(guān)系構(gòu)建中的重要組成部分。因此，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在損害社會公益的行為，就有提出訴訟的權(quán)利。這是因?yàn)橄M(fèi)者本身就是社會主體，而經(jīng)營者侵害社會公益的行為就是在侵害社會主體的合法權(quán)益。一般來講，公益訴訟能夠有效產(chǎn)生社會效益，幫助消費(fèi)者了解自身權(quán)益并學(xué)會自我保護(hù)；經(jīng)營者在消費(fèi)者提出公益訴訟后需要給予消費(fèi)者真摯地道歉，從中引發(fā)公益效應(yīng)。

經(jīng)濟(jì)訴訟

經(jīng)濟(jì)訴訟是指在經(jīng)濟(jì)法實(shí)體法下，消費(fèi)者向經(jīng)營者提出的針對出現(xiàn)的民事侵權(quán)行為給予一定的賠償行為，當(dāng)侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益后，應(yīng)依照法律規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的賠償。通常，消費(fèi)活動開始前會使用口頭或書面協(xié)議等形式來保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，便于后續(xù)出現(xiàn)侵權(quán)問題時能夠及時賠償。如果交易雙方發(fā)生糾紛，消費(fèi)者出示相應(yīng)協(xié)議就可以要求法院給予援助，這一過程就是經(jīng)濟(jì)訴訟。近幾年，隨著人們法治意識的提升，各類科普文章與短視頻的普及，我國消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)訴訟率也在逐年提升，越來越多的消費(fèi)者能夠借助經(jīng)濟(jì)訴訟來維護(hù)自身的合法權(quán)益。

當(dāng)前，我國的消費(fèi)者在市場中仍處于弱勢地位，相關(guān)立法部門須出臺更為有力的措施干預(yù)消費(fèi)活動，維護(hù)社會的公平公正。經(jīng)濟(jì)法的出臺與實(shí)施是其中最為關(guān)鍵的一環(huán)，借助經(jīng)濟(jì)法能夠有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供更加科學(xué)、健全的保護(hù)依據(jù)。在經(jīng)濟(jì)法視野中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能夠得到重視，深刻踐行以人為本的核心理念。同時，在經(jīng)濟(jì)法實(shí)施過程中，要加強(qiáng)電商購物平臺消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，建立完善的保障制度，構(gòu)建更加和諧、健康的消費(fèi)環(huán)境。