基于家庭醫(yī)護平臺“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”模式的構建與運行

楊 敏,楊一梟,張志芳

通遼市醫(yī)院,內(nèi)蒙古028000

第七次全國人口普查結果表明：我國人口老齡化程度進一步加深[1],隨著老齡化的加深,家庭、養(yǎng)老機構及醫(yī)療機構的護理服務需求也隨之增加。面對老齡化問題,需要針對老年人健康狀況的復雜性采取針對性的措施：針對健康的老年人應采取一級、二級預防,以延緩健康問題的出現(xiàn)和機體功能性損傷,而針對患有慢性疾病及其他功能受損的老年人應采取三級預防,以提高其生存質(zhì)量[2]。不論采取哪種措施都需要各級醫(yī)療保健系統(tǒng)提供更協(xié)調(diào)和持續(xù)的服務。而目前,我國的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍然較集中,社區(qū)的醫(yī)療資源供給不平衡,這就需要采取一定措施應對多樣化的護理需求。2021年1月20日,內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)健委根據(jù)國家政策和要求發(fā)布了《內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會辦公室關于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作的通知》，指出各盟市衛(wèi)健委規(guī)范有序開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作。我院作為通遼市最大的一所集醫(yī)療、科研、教學為一體的國家級三級甲等綜合醫(yī)院率先開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”。“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”[3]是以“線上申請+線下服務”的模式,依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術平臺,由有資質(zhì)的護士為出院病人、行動不便的老人、新生兒以及有服務需求的人群等提供護理服務。目前全國多家醫(yī)院都開展了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”,成效明顯。通遼市醫(yī)院借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點單位的經(jīng)驗,經(jīng)過前期的充分調(diào)研,由護理部聯(lián)合信息中心設計開發(fā)了本市第一家“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的家庭醫(yī)護信息平臺。平臺構建并應用以來,受眾群體廣,滿意度較高,現(xiàn)報道如下。

1 平臺構建

1.1 平臺構建過程

平臺構建之前,由護理部、信息中心及醫(yī)保物價科組成的專家團隊到區(qū)內(nèi)、外“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點單位進行學習交流,汲取寶貴經(jīng)驗。護理部結合延續(xù)護理及優(yōu)質(zhì)護理服務理念,征求各科室臨床護理人員的意愿及可行的護理技術項目,制訂66項護理服務技術工作標準及相關工作制度。信息中心人員通過電子問卷形式對來院門診病人、住院病人、出院病人以及市民調(diào)查服務需求。參考內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療服務項目標準、人員成本、交通費用、保險費用及其他試點醫(yī)院標準,與平臺共同測算出本院收費標準。最終推出基于家庭醫(yī)護的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺,平臺采取B2B2C模式[4],醫(yī)院無需任何資金投入,終身免費。

1.2 平臺端口組成

由監(jiān)控平臺端、醫(yī)護端和用戶端3個端口組成,用戶也可以微信關注通遼市醫(yī)院公眾號,未下載APP的用戶可以在公眾號醫(yī)院信息界面家庭醫(yī)護下單。

1.2.1 監(jiān)控平臺端

監(jiān)控平臺端分為科室維護、授權管理、護士管理、訂單管理、評價管理、收入統(tǒng)計、排行榜和營銷管理。高級管理員有派單權和接單權,審核用戶和護理人員的信息。管理人員可以在訂單管理查看訂單詳細信息,未派單、待服務或已完成的訂單用不同顏色醒目區(qū)分。在收入統(tǒng)計項目可以查看總收入和各科室的收入統(tǒng)計、護理人員接單服務排行榜和年度訂單量趨勢圖。管理人員接到用戶下單通知后,首先進行遠程評估,對于不適合上門的用戶婉言拒絕,并告知其退單;對于適合上門的根據(jù)用戶期望服務科室/人員派單,也可以與用戶溝通選派其他人員。可設置派單和分單模式,然后分診到護士本人。

1.2.2 醫(yī)護端

護理人員下載“家庭醫(yī)護”醫(yī)護端APP后,綁定手機號碼登錄。登錄后首先填寫個人信息、上傳身份證照片進行個人信息認證,然后進行執(zhí)業(yè)信息的認證，包括執(zhí)業(yè)證書、工作證明、執(zhí)業(yè)機構、科室和職稱等信息。提交信息后平臺將在1個工作日內(nèi)完成審核。護理人員可以在首頁的擅長服務界面添加本人所擅長的服務和本人護理經(jīng)驗與優(yōu)勢。訂單界面顯示待服務、服務中和已完成的全部訂單信息。在安全中心界面可以設置4個緊急聯(lián)系人,啟動一鍵報警。護理人員收到接單提醒后,科室護士長首先對用戶進行遠程評估,評估合格后護士點擊上門,此時保險生效用戶將無法退款,護士根據(jù)系統(tǒng)導航的目的地以及用戶是否派車接送,準備用物選擇交通工具(首選公共交通工具)后2人立即前往。

1.2.3 用戶端

用戶下載“家庭醫(yī)護”用戶端APP后,首次登錄需要綁定手機號碼,添加我的家人(≤5人)。用戶可以在發(fā)現(xiàn)界面瀏覽疾病相關知識,訂單界面有待付款、待服務、服務中以及待評價項目,可以隨時查看下單的狀態(tài)。用戶下單前閱讀服務內(nèi)容、注意事項、預約須知服務標準及保障,也可電話咨詢24 h服務熱線。如確認下單點擊立即預約添加服務對象、服務地址、服務時間、服務科室/人員、可否派車接送護士,出院的病人同時填寫入院時間、住院科室、主治醫(yī)生、出院時間、描述病情并且上傳檢查報告等照片(6張以內(nèi))。用戶可以自備耗材也可以在護理工具中選擇系統(tǒng)配備的耗材,如果系統(tǒng)的耗材中沒有所需要的,可以在備注或者醫(yī)護回訪中說明,系統(tǒng)根據(jù)護理工具的選擇、導航的公里數(shù)自動計算服務總價。我院推出的服務項目目前居全省最多(66項),包括基礎護理、?？谱o理、母嬰護理和康復護理4個模塊,其中康復護理由我院有康復師資質(zhì)和臨床經(jīng)驗的康復師出診,具體項目見表1。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”服務項目內(nèi)容

2 平臺應用

2.1 準備工作

在我院開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”啟動會,進行“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”核心知識技能培訓,對全院護士進行培訓及宣傳。科室護士提前下載APP提交信息，后臺審核并熟悉平臺操作流程,信息中心到訪每一個科室征求意見和建議。啟動前期項目組成員查閱相關文獻,自行設計《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”社會需求調(diào)查表》,調(diào)研市民的業(yè)務需求,以問卷星的形式發(fā)放,共收到163份有效問卷,結果顯示社會需求良好,被調(diào)研市民年齡[(37.5±0.7)歲],社會需求調(diào)查結果見表2。

表2 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”社會需求調(diào)查結果(n=163)

2.2 服務流程

病人下單前撥打電話咨詢8619090→延續(xù)護理中心遠程評估→護理分診到相關科室→科室護士長電話遠程評估→指導患方在平臺下單→護士長派單(根據(jù)病人需求選擇合適的材料、選擇有資質(zhì)休班護士2人上門護理)→2名護士來醫(yī)院更換工作服、取材料等攜帶救護箱后,點擊接單乘坐交通工具上門→護士長開始定位追蹤→護士雙人上門后自我介紹→現(xiàn)場評估、交代相關事宜、簽署知情同意書(一式3份存檔：患方、科室、延續(xù)護理中心)→進行相應的護理操作→健康指導→將醫(yī)療垃圾攜帶回醫(yī)院集中處置→離開病人家→點擊完成任務。

2.3 服務標準及安全保障

2.3.1 平臺注冊的護理人員標準

①執(zhí)業(yè)證有效且執(zhí)業(yè)地點為本院；②在全國護士電子注冊系統(tǒng)中可查詢；③工作時間≥5年；④職稱：護師以上或工作時間≥10年的護士；⑤工作期間未受任何處分；⑥嚴格遵循Joanna Briggs Institute(JBI)標準的醫(yī)療安全質(zhì)量服務體系；⑦護士長全程督導服務,嚴格護理質(zhì)量安全監(jiān)督；⑧所有費用均須通過平臺支付；10 km內(nèi)用戶不需支付交通費,建議護士選擇公共交通工具；超過10 km,可報銷車費(由系統(tǒng)測算,低于本市出租車計費),也可接送護理人員(需跟病人家屬溝通)。

提供?？谱o理的居家護理人員除符合上述標準外還應滿足以下條件：取得相關?？谱o士培訓合格證明或具有副主任護師及以上技術職稱并具有3年以上?？乒ぷ鹘?jīng)歷,或取得主管護師技術職稱10年以上具有3年以上專科工作經(jīng)歷。

2.3.2 安全保障

①入戶前換好身著統(tǒng)一標識的護士服,佩戴家庭護理專用背包,全程戴一次性醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用手套、鞋套；②每次保證2名護理人員上門服務；③全程佩戴并開啟工作記錄儀,跟蹤錄制；④后臺GPS系統(tǒng)全程定位追蹤；⑤一鍵報警：在護理人員上門服務期間,科室護士長電話呼叫3次及以上護理人員無應答,或聯(lián)系不到護士,啟動一鍵報警；⑥人身意外險和醫(yī)療責任險直付與移動醫(yī)療線上線下無縫對接；⑦后臺核實用戶身份：實名認證,與公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對,判斷用戶是否有過往犯罪記錄,同時后臺啟動用戶信用管理(黑名單)。

2.4 質(zhì)控及服務回訪

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”均由本院在職護理人員承擔,護理人員利用下班及休息時間為市民服務。由護理部定期組織護理人員培訓、總結經(jīng)驗,優(yōu)化宣傳和服務流程。①科室護士長對本科室上門護理病人進行電話回訪；②延續(xù)護理中心對所有下單病人進行電話回訪,必要時進行上門現(xiàn)場隨訪及質(zhì)控服務過程。

3 平臺運行情況及效果

3.1 平臺運行情況

科室符合條件的人員本著自愿的原則注冊,目前平臺共有234名注冊人員,來自30個科室,39人持有?？谱o士證；其中男15人，女219人；職稱：護士(24人)、護師(107人)、主管護師(73人)、副主任護師(9人)、主任護師(9人)、醫(yī)師(1人)、主治醫(yī)師(1人)、主任醫(yī)師(1人)、康復師(8人)、針灸師(1人)。自2021年4月21日試運行,至2021年8月31日,訂單數(shù)量隨時間呈總體上升趨勢：4月份7單，5月份34單，6月份68單，7月份74單，8月份109單,總計292單。系統(tǒng)服務評價分為非常滿意、滿意、一般、差評、惡劣,截至8月31日后臺服務評價均為非常滿意,好評率為100%。有1名護士反應定位不準確,但是仍在規(guī)定時間內(nèi)到達,沒有發(fā)生危害安全的事件,訂單具體服務統(tǒng)計情況見表2。

表2 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”服務項目統(tǒng)計情況

護理部對上門服務的31名護士和1名平臺護理管理者采用半結構式訪談法,其中年齡25～53(37.5±0.7)歲；男2人,女30人；護士3人,護師9人,主管護師15人,副主任護師3人,主任護師2人；護士長5人、護士26人、護理部干事1人；家庭醫(yī)護服務次數(shù)：1～2次18人,3～5次8人,≥5次6人。開始訪談前,訪談人員取得知情同意,提綱如下：您認為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”能夠為居家病人解決健康照護問題嗎？您認為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”能夠發(fā)揮護士專業(yè)特長,提升專業(yè)價值感嗎？您認為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”有助于提高醫(yī)院的知名度嗎？您在使用家庭醫(yī)護信息平臺時遇到什么亟待解決的問題嗎？

對預約服務的用戶采用電話或者上門家訪的形式進行半結構式訪談,訪談提綱：您通過什么渠道了解“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”？您使用“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”信息平臺是否滿意？您對護理人員上門服務的操作和態(tài)度是否滿意？您在注冊或預約過程中有沒有遇到什么困難？您是否愿意繼續(xù)使用本平臺預約服務？您在使用家庭醫(yī)護信息平臺時遇到什么亟待解決的問題嗎？

3.2 護理人員體驗

32名(100.00%)護士均認為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”能夠為居家病人解決健康照護問題,編號N1～N32。27名(84.38%)護士認為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”能夠發(fā)揮護士專業(yè)特長,提升專業(yè)價值感。30名(93.75%)護士認為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”有助于提高醫(yī)院的知名度。24名(75.00%)護士在使用家庭醫(yī)護信息平臺時沒有遇到亟待解決的問題,8名護士認為有問題。具體歸納問題如下：N4認為平臺的定位信息不準確。N25希望后臺管理人員今后在接單評估時,遇到膀胱灌注化療藥物情況建議用戶去醫(yī)院。N29在上門服務時,遇到原訂單耗材不夠,補買耗材不方便；還有其他病人有需求的耗材但是項目里沒有,導致無法收費。N31認為報警信息不完善,如果出現(xiàn)意外時不能及時拿到手機,導致不能盡快報警。

3.3 用戶體驗

整理訪談結果,有49.20%的用戶是通過新聞、微信、快手、抖音等信息平臺了解到并預約服務的,38.65%是由本院工作人員告知、推薦的,18.40%用戶是親戚朋友告知得知“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”。訪談用戶對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”信息平臺和護理人員上門服務的操作和態(tài)度均滿意,并且愿意繼續(xù)使用本平臺預約服務。其中預約服務已達3次以上,首次是孕期糖耐量試驗,距離醫(yī)院較遠,抽血次數(shù)多,由于疫情原因不愿意在醫(yī)院長時間等待,所以預約了抽血服務。第2次和第3次是為寶寶預約的新生兒撫觸/按摩和新生兒膽紅素測定,訪談時,用戶多次表揚護士并表示感謝,三級甲等醫(yī)院的護士上門服務解決了她月子期間一直焦慮的不能出門但又擔心寶寶不能得到專業(yè)護理的問題。另1例病人定期需要造口護理,希望能夠降低價格,也希望平臺有政策對于多次預約的服務有套餐折扣,或者可以使用醫(yī)?？ㄖЦ?。

4 討論

4.1 基于家庭醫(yī)護平臺“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”模式的體驗

自平臺運行以來,用戶和護理人員體驗滿意度均較高。護士上門服務結束后,不論用戶的系統(tǒng)評價、科室護士長的電話回訪還是延續(xù)護理中心進行上門現(xiàn)場隨訪評價均較高。管理人員回訪時,有幾位用戶對于護士的及時上門服務現(xiàn)場說到動容之處,感動得熱淚盈眶。其中1例腎腫瘤病人,由于伴有其他慢性疾病致長期臥床,多日未排便,當晚腹部脹氣嚴重,家人使用開塞露多次無效。老人的外孫從某新聞平臺了解通遼市醫(yī)院開展了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”,于是立即從平臺下單。事有輕重緩急,管理人員立即派單,從用戶下單到護士上門僅用時12 min,護士為其灌腸后,及時為病人解除病痛。在擬參與“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”科室預報名時,雖然有部分護士對人身安全問題、執(zhí)業(yè)安全問題和薪酬問題疑慮等,但仍積極報名參與。在訪談時,上門護士都感觸頗深,多點執(zhí)業(yè)[5]在滿足群眾的護理需求時,也增強了職業(yè)的榮譽感。國內(nèi)學者的研究也表明,“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”增強了護士自身的價值感[6]。

4.2 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺運行存在的問題

平臺運行初期設置的是搶單模式,如用戶無指定人員時,開啟搶單。管理人員在質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn),例如有些老年病科的用戶下單后被血液科、神經(jīng)科或者其他科室搶走,非常不利于專病專護。所以,管理人員目前將搶單模式調(diào)整為派單模式,首先根據(jù)用戶下單時是否指定服務科室/人員,如沒有指定，則根據(jù)用戶病情描述和上次的檢查單選派適合的科室和護士。對于派單和搶單模式的優(yōu)缺點,文獻報道[7-8]沒有明確闡述,可能與各個單位實際建立的服務模式各有不同有關。

另外一個問題是“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的推廣,發(fā)現(xiàn)有部分注冊的護士仍然對此項目不完全了解。李精健等[9]的調(diào)查結果顯示：非試點省份的護士對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的了解程度會影響參與服務意愿。雖然從注冊情況看,我院護士的了解程度并未影響參與服務的意愿,但是仍然需要進一步完善政策,提高宣傳,明確服務內(nèi)容和意義以便長遠開展。

服務的推廣也影響用戶的知曉率和使用率。雖然我國已進入智能化時代,但是在回訪中發(fā)現(xiàn),大部分老年人并不會在APP操作下單,都是由子女代操作。盡管已經(jīng)將家庭醫(yī)護與本院公眾號對接,免去部分人不會下載或不愿下載APP的疑慮,但是對于老年人來說仍然是難題。一項對慢性疾病病人的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”認知和需求調(diào)查顯示[10]：慢性疾病病人對此服務的知曉率低。從目前的統(tǒng)計看,下單項目最多的是針對老年人和新生兒群體,了解渠道多是本院的醫(yī)護人員的介紹。對于獨居的老年人,可能不但不了解“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的內(nèi)容,即使了解,在需要的時候可能也由于不會操作,不愿麻煩家人而放棄想法。所以,今后會針對此問題不斷改進措施,以提高用戶“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”對服務的認識和知曉率。

4.3 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺與醫(yī)保政策

關于“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺與醫(yī)保政策是不可避免討論的話題[11],國家也針對此問題強調(diào)醫(yī)保支付要與發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的需要與時俱進[12],但目前尚未出臺相關政策。目前我院平臺項目需要用戶自費,不可以醫(yī)保支付。一些收入有限的病人可能由于費用問題,不能享受到這一新興護理服務帶來的便利?？赡苓@一新興的服務納入醫(yī)保支付需要面臨諸多麻煩,但是相信隨著“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的深入發(fā)展會解決此問題。

4.4 成立“互聯(lián)網(wǎng)+護理超市”

在平臺運行過程中,部分護士反應,在上門護理服務時,用戶原訂單耗材不夠，如換藥包、胸腹帶、3M貼、霧化面罩等,需要補買耗材；還有在醫(yī)療項目內(nèi)不包括的耗材，如特殊大貼膜、中單、尿布、體位墊、氣管插管固定器等,病人有需求醫(yī)院無法收費。針對上門服務時用戶原訂單耗材不夠以及院內(nèi)服務時用戶需要特定耗材需自費單獨購買,我們例會討論,成立了“互聯(lián)網(wǎng)+護理超市”。將護理超市納入醫(yī)院和平臺的一項服務項目。具體成立步驟：各科室提交耗材列表→延續(xù)護理中心匯總→向器械科、總務科提出計劃→各科室請領耗材→耗材進入平臺護理超市→器械科、總務科入庫→延續(xù)護理中心按匯總表分發(fā)至各科室。用戶下單步驟：護患面對面溝通→確定需要的護理商品→進入APP或者醫(yī)院公眾號→護理超市→選擇用品→用戶下單→護士確認上品出庫→用戶確認收到商品。耗材零差價,用戶自愿在平臺購買,此項措施便利了院內(nèi)病人、院外下單用戶以及護理人員的操作。

5 小結

綜上所述,我院基于家庭醫(yī)護平臺“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”模式的構建和運行收效良好,百姓獲益高、同時也提升了護士的專業(yè)價值感,并隨著服務的深入不斷地改進中。目前,我院正在籌備成立“慢病隨訪管理平臺”工作,希望借助此發(fā)展契機,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理資源共享,滿足人民群眾多層次、多樣化的健康需求。