危機(jī)管理理論在普外科護(hù)理管理中的應(yīng)用

魏紅霞，張連慶

1.利津縣中心醫(yī)院供應(yīng)室，山東東營(yíng) 257400；2.山東省東營(yíng)市利津縣鹽窩中心衛(wèi)生院防疫科，山東東營(yíng) 257445

現(xiàn)階段，很多醫(yī)院普外科仍然沿用常規(guī)的管理理論，往往缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。危機(jī)管理理論屬于新型管理方式，危機(jī)管理理論強(qiáng)調(diào)管理人員具有較高的危機(jī)意識(shí)，通過強(qiáng)化管理方式最大程度地降低管理風(fēng)險(xiǎn)，以提升普外科的護(hù)理管理質(zhì)量[1]。普外科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)階段衛(wèi)生管理領(lǐng)域亟待解決的重大問題，如何降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提升醫(yī)療安全成為世界醫(yī)療事業(yè)共同關(guān)注的問題。在普外科護(hù)理管理中，危機(jī)管理屬于重要的一環(huán)，如何提高護(hù)理工作質(zhì)量，需要護(hù)理人員強(qiáng)化自身的護(hù)理技能，提升溝通能力，以最大可能地降低科室護(hù)理管理風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化普外科工作人員的交流和溝通能力、加強(qiáng)科室人員的業(yè)務(wù)能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)能力，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與糾紛，保障患者的治療安全。

1 護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)的原因

1.1 醫(yī)院監(jiān)管機(jī)制不健全

現(xiàn)階段，很多醫(yī)院的管理人員將質(zhì)量管理方面的任務(wù)落實(shí)給醫(yī)務(wù)科以及門診部等部門，往往并不是親自進(jìn)行管理，以至于在落實(shí)過程中容易導(dǎo)致管理力度缺乏，容易出現(xiàn)推諉問題。醫(yī)院的管理機(jī)制不健全，容易引發(fā)職責(zé)不到位，也是醫(yī)療服務(wù)中存在質(zhì)量危險(xiǎn)的最大危機(jī)[2]。

1.2 普外科護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)

普外科臨床護(hù)理和診斷治療中均存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是護(hù)理工作往往具有直接性、連續(xù)性，并且與患者及其家屬溝通交流的時(shí)間最多。此外，護(hù)理具有可重復(fù)操作性和繁瑣性，每天面對(duì)的患者和家屬具有較大的差異，面對(duì)的病情復(fù)雜多變，容易出現(xiàn)忙中出錯(cuò)。

1.3 護(hù)理人員素質(zhì)有待提升

現(xiàn)階段護(hù)理人員的綜合素質(zhì)仍然有待提升，主要的表現(xiàn)為缺乏責(zé)任心。很多護(hù)理人員在日常工作中并沒有嚴(yán)格執(zhí)行校對(duì)的原則，缺乏責(zé)任意識(shí)，往往根據(jù)主觀想法進(jìn)行判斷，在落實(shí)醫(yī)囑的過程中容易出現(xiàn)差錯(cuò)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅影響患者的治療效果，還會(huì)加大醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[3]。此外，護(hù)理人員法律意識(shí)缺乏同樣會(huì)導(dǎo)致護(hù)理危機(jī)的出現(xiàn)，由于護(hù)理人員每天與患者和家屬進(jìn)行頻繁的交流，在護(hù)理中如果缺乏自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)，很容易引發(fā)危機(jī)。此外，如果護(hù)理人員溝通能力較差，言語(yǔ)不當(dāng)或經(jīng)驗(yàn)不足，很容易讓患者失去安全感，引發(fā)糾紛[4-5]。

1.4 患者的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)

近年來，人們的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升，患者與家屬更加看重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并且對(duì)于疾病的治療期望也不斷提升。如果在普外科的治療過程中，護(hù)理人員忽視心理護(hù)理以及疾病宣教，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的出現(xiàn)[6]。此外，在科室護(hù)理中，若護(hù)理人員并沒有及時(shí)主動(dòng)地告知其履行的義務(wù)，如果一旦出現(xiàn)問題，護(hù)理人員容易受到患者和家屬的質(zhì)疑與責(zé)難。

1.5 社會(huì)大眾對(duì)于護(hù)理行業(yè)的誤解

護(hù)患關(guān)系屬于特殊的人際關(guān)系，由于醫(yī)學(xué)行業(yè)具有特殊性，維持和諧的護(hù)患關(guān)系具有重要意義。既往診斷和治療的過程中，患者與家屬往往處在弱勢(shì)的一方。然而，近年來隨著患者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，以及社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)要求的提高，以及社會(huì)大眾對(duì)護(hù)理行業(yè)存在一定的誤解，患者與家屬容易對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感，影響護(hù)理工作的正常開展[7]。

2 危機(jī)管理理論的特點(diǎn)

2.1 危機(jī)管理理論概述

在20 世紀(jì)60 年代，美國(guó)學(xué)者首次提出危機(jī)管理這一理論。危機(jī)管理屬于決策學(xué)研究范疇，最初被用在國(guó)際政治領(lǐng)域以及外交相關(guān)領(lǐng)域，后續(xù)被逐步應(yīng)用到管理學(xué)方面。通過危機(jī)的研究與分析，來最大程度地降低出現(xiàn)的悲劇[8]。危機(jī)管理是通過應(yīng)付各種危機(jī)的情景來進(jìn)行提前規(guī)劃調(diào)整，并有效地化解危機(jī)。在普外科護(hù)理管理中，采用危機(jī)管理理論進(jìn)行干預(yù)，通過采用一系列的預(yù)防管理手段，最大程度地降低危機(jī)產(chǎn)生的不良影響，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

2.2 危機(jī)管理的特點(diǎn)

2.2.1 危機(jī)管理具有應(yīng)急性 普外科的危機(jī)管理可以分為4 個(gè)階段：前兆階段-爆發(fā)階段-持續(xù)階段-恢復(fù)階段。在第2 個(gè)階段（爆發(fā)階段），危機(jī)往往風(fēng)險(xiǎn)較大，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)每分鐘都在增加，并且以較快的節(jié)奏來進(jìn)行演變。

2.2.2 危機(jī)管理具有不確定性 由于普外科危機(jī)管理對(duì)象的不確定性，在發(fā)生危機(jī)的決定性因素方面往往不容易被判斷，但是，部分情況下可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行推算[9]。

2.2.3 危機(jī)管理具有預(yù)防性 主要是指在危機(jī)出現(xiàn)后，通過有效的預(yù)防干預(yù)措施來避免危機(jī)的爆發(fā)或降低危機(jī)產(chǎn)生的影響，采用預(yù)防為主進(jìn)行管理。

3 危機(jī)管理理論在普外科護(hù)理管理中的應(yīng)用

3.1 建立健全醫(yī)院監(jiān)督管理機(jī)制

在研究調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多普外科護(hù)理人員認(rèn)為自己的日常工作是執(zhí)行醫(yī)囑，而質(zhì)量安全管理等方面的內(nèi)容屬于管理階層所考慮的范疇，充分說明普外科護(hù)理人員往往缺乏危機(jī)意識(shí)，以至于很多的危機(jī)事件在無形中萌芽。這就需要醫(yī)院建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，要求管理人員具有前瞻性的態(tài)度，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)危機(jī)，在危機(jī)剛開始爆發(fā)后第一時(shí)間給予解決[10]。近年來，隨著患者維權(quán)意識(shí)的提升，以至于患者及其家屬希望獲得更多的護(hù)理服務(wù)。作為護(hù)理工作人員，必須要完善自身的危機(jī)意識(shí)，遇到為問題積極應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間解決問題，爭(zhēng)取將危機(jī)的損失降到最低。危機(jī)事件處理的核心主要是通過建立危機(jī)管理制度來進(jìn)行預(yù)防，通過分析危機(jī)事件發(fā)生的可能性，對(duì)事件發(fā)生進(jìn)行預(yù)測(cè)，來進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)管理。對(duì)危機(jī)事件所處的階段進(jìn)行分析，如果在前兆期可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件誘發(fā)的因素，并在第一時(shí)間給予針對(duì)性的解決，極有可能將危機(jī)消除。通過評(píng)估危機(jī)事件的損害程度和性質(zhì)來進(jìn)行評(píng)估，提升科室的重視程度。醫(yī)院需要建立危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)管理基金，要求每一個(gè)護(hù)理人員盡職盡責(zé)，規(guī)范自己的操作。在危機(jī)管理過程中，如果沒有進(jìn)行積極的危機(jī)事件解決，不僅會(huì)使科室遭受損失，還會(huì)損傷醫(yī)院的信譽(yù)程度。所以，針對(duì)危機(jī)事件，需要積極迅速地提出解決對(duì)策，落實(shí)責(zé)任給具體的負(fù)責(zé)人，通過協(xié)調(diào)處理來進(jìn)行解決。

3.2 強(qiáng)化普外科護(hù)患溝通

近年來，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)誤區(qū)緊張的態(tài)勢(shì)，護(hù)患矛盾成為醫(yī)療行業(yè)中亟待解決的重要問題。護(hù)患關(guān)系危機(jī)主要體現(xiàn)在信息不對(duì)稱以及社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療工作者出現(xiàn)的矛盾心理。在普外科護(hù)理中，有效的溝通是維持并保證護(hù)患關(guān)系的重要保障。在普外科護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理的過程中，需要與患者進(jìn)行交流與溝通，這就要求護(hù)理人員提升自己的溝通能力和表達(dá)能力。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通中，以積極主動(dòng)的態(tài)度解答患者提出的問題，給予患者尊重、溫暖和理解，同時(shí)完善自身的健康教育水平，避免出現(xiàn)不耐煩的情緒，要給予患者人性化護(hù)理服務(wù)[11]。

3.3 提高普外科護(hù)理人員的整體素質(zhì)

很多研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)往往與危機(jī)事件發(fā)生有著密切的聯(lián)系。所以，提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)是降低危機(jī)事件的重要環(huán)節(jié)。通過提升普外科護(hù)理人員的整體素質(zhì)來保證科室護(hù)理安全，不僅要加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力的提升，同時(shí)需要強(qiáng)化護(hù)理人員的道德水平[12]。此外，還需要幫助護(hù)理人員提高對(duì)醫(yī)囑的思考與分析辨別的能力，提升護(hù)理人員的評(píng)判性思維，提升其在醫(yī)囑執(zhí)行中的準(zhǔn)確程度。最后，根據(jù)投訴的性質(zhì)和對(duì)患者造成的不良后果的類型進(jìn)行處理，獲得患者的理解，應(yīng)及時(shí)采取措施，陪同患者調(diào)查分析整個(gè)事件的原因，并邀請(qǐng)有關(guān)各方商討最佳解決方案，以減少不良后果。

3.4 完善危機(jī)應(yīng)急方案

近年來，隨著醫(yī)患糾紛的增加，給護(hù)理工作和護(hù)理行業(yè)帶來了很大的壓力與挑戰(zhàn)。危機(jī)管理不僅僅是醫(yī)院管理者需要考慮的問題，同樣是護(hù)理人員共同參與的大事。然而，很多危機(jī)并不是突然發(fā)生的，在普外科進(jìn)行管理中，通過強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，可以有效幫助護(hù)理人員樹立危機(jī)感，形成危機(jī)意識(shí)。在普外科護(hù)理工作中，很多危機(jī)事件具有不可預(yù)見性，以至于在護(hù)理管理中無法進(jìn)行預(yù)防。所以，醫(yī)院管理人員需要完善危機(jī)應(yīng)急方案，以幫助護(hù)理人員更好地解決遇到的風(fēng)險(xiǎn)。例如，完善互換糾紛應(yīng)急方案，可以對(duì)值班的護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)定，要求其與患者通過有效溝通來提升患者的滿意程度[13-14]。此外，護(hù)理人員采用實(shí)地調(diào)查的方式對(duì)患者進(jìn)行溝通，并且收集患者的護(hù)理意見進(jìn)行統(tǒng)一并記錄。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)解答患者和家屬提出的問題，提升患者的信任程度。護(hù)理部方面協(xié)調(diào)出現(xiàn)的糾紛，第一時(shí)間妥善解決糾紛，以最大程度地降低糾紛產(chǎn)生的不良影響。

針對(duì)每起危機(jī)應(yīng)急事件，要求有關(guān)部門進(jìn)行討論，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，護(hù)理部在護(hù)士長(zhǎng)月會(huì)上公布情況，并發(fā)布護(hù)理差錯(cuò)季度報(bào)告，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。此外，要建立一個(gè)可行的報(bào)告體系，以及識(shí)別和糾正錯(cuò)誤的系統(tǒng)。利用分析數(shù)據(jù)作為促進(jìn)安全的基礎(chǔ)，系統(tǒng)地識(shí)別和分析有關(guān)安全問題和破壞事件的報(bào)告。最后，有必要研究制定切實(shí)可行的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，作為評(píng)估護(hù)理人員是否違反規(guī)定的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，是否對(duì)患者造成傷害的依據(jù)，規(guī)范護(hù)理人員的行為。完善危機(jī)應(yīng)急方案，善于運(yùn)用危機(jī)理論和管理，意識(shí)到危機(jī)并保持警惕，要抓住機(jī)遇，冷靜應(yīng)對(duì)，提高危機(jī)管理能力。

3.5 嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度

現(xiàn)階段，很多醫(yī)院的普外科護(hù)理管理的制度章程往往流于形式，并沒有真正地進(jìn)行落實(shí)與貫徹，傳統(tǒng)的普外科管理方式下多采用分權(quán)管理[15]。通過采用危機(jī)管理理論，能夠幫助科室將風(fēng)險(xiǎn)分散，并且積極調(diào)動(dòng)科室護(hù)理人員的積極性。在嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度的過程中，要求管理人員與普外科一線護(hù)理人員進(jìn)行充分的交流與溝通，確定每一位護(hù)理人員的工作職責(zé)和目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。在工作進(jìn)程中調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，采用互相監(jiān)督和促進(jìn)的方式來保證科室?？剖曳?wù)質(zhì)量最大程度地彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理中的不足，提升普外科對(duì)于危機(jī)的防御能力。最后，要正確對(duì)待患者的意見，盡量減少負(fù)面影響，控制危機(jī)事件的發(fā)展。

綜上所述，普外科患者的病情復(fù)雜，臨床護(hù)理難度較高，是醫(yī)院的高風(fēng)險(xiǎn)科室，容易出現(xiàn)糾紛等不良事件。在普外科護(hù)理管理過程中，危機(jī)既是科室需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)同樣也是科室出現(xiàn)的機(jī)遇。普外科護(hù)理管理人員需要不斷提升管理意識(shí)，轉(zhuǎn)變管理理念，實(shí)現(xiàn)真正地為患者安全服務(wù)，幫助患者得到優(yōu)質(zhì)、完整、高效的護(hù)理干預(yù)，不斷推進(jìn)科室護(hù)理質(zhì)量。將危機(jī)管理理論應(yīng)用在普外科護(hù)理管理中，通過建立健全醫(yī)院監(jiān)督管理機(jī)制、強(qiáng)化普外科護(hù)患溝通、提升普外科護(hù)理人員整體素質(zhì)、完善危機(jī)應(yīng)急方案以及嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度等措施，更好地使普外科護(hù)理工作得以順利開展。