基于民生水利理念和服務(wù)管理視角探討水利質(zhì)量管理制度體系

杜 棟 蔣亞東

(河海大學(xué)商學(xué)院,江蘇 常州 213022)

1 引言

近年來,水利部提出在新的歷史起點上不斷推進我國水利事業(yè)又好又快發(fā)展,要求要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,積極踐行可持續(xù)發(fā)展治水思路,大力發(fā)展民生水利,實行最嚴(yán)格的水資源管理制度[1]。這些對水利質(zhì)量管理制度體系的建設(shè)提出了新的任務(wù)和要求。所以,盡快建立、健全水利質(zhì)量管理規(guī)章制度,加強水利質(zhì)量管理,將對推進水利行業(yè)又好又快發(fā)展具有重要的實踐指導(dǎo)意義。

水利部發(fā)展研究中心李晶認為,實行最嚴(yán)格的水資源管理制度,不僅僅是對用水方的嚴(yán)格管理,給加強水資源管理也帶來前所未有的機遇,更是對水資源管理者的嚴(yán)格要求,使得現(xiàn)行水資源管理體制、機制、理念、制度、手段和能力等面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)[2]。實行最嚴(yán)格的水資源管理制度,需要健全一系列配套制度。由此可見,盡快建立健全水利質(zhì)量管理制度新體系具有非常重要的現(xiàn)實意義。它不僅可為新形勢下水利質(zhì)量制度體系建設(shè)提供理論支持,也可為水利質(zhì)量制度體系建設(shè)提供應(yīng)用建議。

2 基本概念的界定

按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織1SOISO8402對質(zhì)量的定義,并參考眾多文獻對質(zhì)量的定義,我們認為,完整的質(zhì)量應(yīng)包括三個方面的內(nèi)容:產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。

按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針及實施質(zhì)量方針的全部職能及工作內(nèi)容,并對其工作效果進行評價和改進的一系列工作。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo),有效地開展各項質(zhì)量管理活動,必須建立相應(yīng)的管理體系,這個體系就叫質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理制度至今沒有明確的定義。從最基本的制度概念看,制度最一般的含義是:要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。制度包括:約定俗成的道德觀念,法律,法規(guī)等。許多情況下,制度也是某一領(lǐng)域的制度體系。值得一提的是,2000年ISO90001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),具有適用性廣、通用性強,對與質(zhì)量有關(guān)的活動進行系統(tǒng)控制的優(yōu)勢,其核心內(nèi)容是 “使客戶滿意”。

3 水利制度管理體系研究情況評述

完整的講,水利質(zhì)量管理制度體系不僅應(yīng)該包括水利產(chǎn)品質(zhì)量的管理制度和水利工程建設(shè)質(zhì)量檢測監(jiān)管制度,還應(yīng)該包括水利行業(yè)工作質(zhì)量管理制度。

從目前的研究情況來看,關(guān)于水利工程建設(shè)質(zhì)量管理體系的書籍、文章很多[3～6],關(guān)于水利產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的文獻很少[7],關(guān)于水利工作服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究就更少;從微觀談的多,如從施工企業(yè)或者具體工程談質(zhì)量管理體系,從宏觀的談的少,如從整個流域或區(qū)域甚至整個水利行業(yè)談質(zhì)量管理體系;從管理技術(shù)、方法層面談的多[8],從管理制度、體制層面談的少[9]。

3.1 水利工程建設(shè)質(zhì)量管理體系

通過多年的探索總結(jié),水利工程質(zhì)量管理框架體系日前已經(jīng)逐步完備起來。

1997年水利部根據(jù)國務(wù)院 《質(zhì)量振興綱要(1996—2010年)》和有關(guān)規(guī)定,制定了 《水利工程質(zhì)量管理規(guī)定》,其中明確規(guī)定:水利工程質(zhì)量實行 “項目法人 (建設(shè)單位)負責(zé)、監(jiān)理單位控制、施工承包商保證和政府監(jiān)督相結(jié)合”的質(zhì)量管理體制,形成了相對完整的工程質(zhì)量管理體系。

一般認為,為了保證工程項目的整體質(zhì)量,主要有三種類型質(zhì)量體系:水行政主管部門所屬的水利工程質(zhì)量監(jiān)督體系;建設(shè)、監(jiān)理單位所屬的質(zhì)量檢查體系;設(shè)計、施工、制造等單位所屬的質(zhì)量保證體系。質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)控及質(zhì)量保證體系三者之間是 “三足鼎立”的關(guān)系,三者間既相互獨立又相互聯(lián)系;它們共同組成一個既對立又統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)[10]。

3.2 水利工程質(zhì)量管理法規(guī)體系

國務(wù)院頒發(fā)的 《建設(shè)工程程質(zhì)量管理條例》(2000年1月30日國務(wù)院令第279號),強調(diào)了國家實行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度。該條例強調(diào)將政府質(zhì)量監(jiān)督作為一項重要制度,以法規(guī)的形式加以明確,從而確定了政府質(zhì)量監(jiān)督的法律地位。另外,水利部也頒發(fā)了 《水利工程程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》(水利部令第7號)[11]。

水利部海河水利委員會鄧海生、楊志剛認為,經(jīng)過幾十年的發(fā)展和完善,我國已基本形成了一套完整的水利工程質(zhì)量管理法規(guī)體系。水利工程質(zhì)量管理法規(guī)體系包括:法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件。他們認為,質(zhì)量管理法規(guī)體系包括行政法規(guī)體系和技術(shù)法規(guī)體系兩大部分[12]。

由此可見,在管理制度上,質(zhì)量管理制度體系涉及相關(guān)的管理法規(guī)、規(guī)章制度及工作規(guī)程。

3.3 水利產(chǎn)品質(zhì)量管理體系

1993年2月22日第七屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,并于同年9月1日起施行。該法明確規(guī)定:國務(wù)院有關(guān)部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作。1996年l0月水利部成立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督總站,依法承擔(dān)水利產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作。

10多年來,水利產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作對提高水利產(chǎn)品質(zhì)量、保障水利工程安全運行和人民生命財產(chǎn)安全起到了重要作用。但隨著從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和行政許可法等法律法規(guī)的出臺,水利產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作與水利事業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)的狀況日益凸現(xiàn)。進一步說,目前水利部門雖已開展多項水利產(chǎn)品質(zhì)量管理工作,但無論從深度、廣度和成熟度上都與水利事業(yè)發(fā)展的要求有較大差距,水利產(chǎn)品質(zhì)量管理工作還存在一些問題亟待解決。

4 水利質(zhì)量管理新制度新體系的構(gòu)建

4.1 指導(dǎo)思想

以先進的民生水利理念作為導(dǎo)向,從新穎的服務(wù)管理視角進行揭示,并將它們有機地融入到水利質(zhì)量管理工作中,對水利質(zhì)量管理制度體系展開系統(tǒng)研究和全面指導(dǎo)。

我們的目的在于提出科學(xué)合理、體系完整、符合實際的水利質(zhì)量管理規(guī)章制度框架體系,且能夠滿足當(dāng)前及今后一段時期水利質(zhì)量管理工作的需要。新框架體系要為水利質(zhì)量管理工作者和政策制定者提供幫助,并對民生水利的發(fā)展起到重大的理論借鑒價值和實踐推動作用。

4.2 研究方法

(1)調(diào)查研究和文獻研究。

(2)現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)。比如顧客滿意理論、人本質(zhì)量管理、質(zhì)量生態(tài)鏈理論、六西格瑪質(zhì)量管理、卓越績效模式等。

(3)服務(wù)管理的理論。充分運用現(xiàn)代服務(wù)管理知識[13],尤其是借鑒現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的管理理論、方法[14]。

(4)系統(tǒng)工程的方法。系統(tǒng)觀和流程觀、控制論的反饋方法等。

4.3 新體系的建立

具體地說,從民生水利的理念出發(fā),基于服務(wù)管理的視角,運用系統(tǒng)觀和流程觀,準(zhǔn)確、全面地重新劃分水利質(zhì)量管理的內(nèi)容,在現(xiàn)有的水利質(zhì)量管理制度體系基礎(chǔ)上,結(jié)合水利質(zhì)量管理面臨的新挑戰(zhàn)和新問題,提出適應(yīng)水利發(fā)展新形勢的現(xiàn)代的質(zhì)量管理規(guī)章制度新體系。構(gòu)建的水利質(zhì)量管理制度新體系如圖1所示。

新體系主要分為兩部分:核心部分涉及戰(zhàn)略、產(chǎn)品、運營、用戶;支持部分涉及人員、信息、文化等。完整地說,新制度體系涉及水利質(zhì)量管理戰(zhàn)略、水利質(zhì)量管理產(chǎn)品、水利質(zhì)量管理運營、水利質(zhì)量管理用戶、水利質(zhì)量管理人員、水利質(zhì)量管理 信息、水利質(zhì)量管理文化等多個方面。關(guān)于新體系框架的幾點說明:

圖1 新體系框架圖

(1)該框架充分運用現(xiàn)代管理理論,尤其是涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域。

(2)該框架以整體質(zhì)量管理水平的提升為目標(biāo),基于流程觀構(gòu)建。流程觀具有直觀的指導(dǎo)價值,而且容易理解。

(3)該框架的核心部分,強調(diào)在質(zhì)量管理戰(zhàn)略的前提下,以質(zhì)量水平評價為龍頭,增加了對前面的反饋環(huán)節(jié),從而實現(xiàn)對質(zhì)量管理流程的有效控制,充分反映了控制論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。(4)該框架不僅建立在人本管理、系統(tǒng)管理等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)管理理論之上,而且借鑒和吸收了一些新的前沿管理理論到水利質(zhì)量管理新體系中,如供應(yīng)鏈管理 (SCM)、業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)、客戶關(guān)系管理 (CRM)等。

5 結(jié) 語

本文從民生水利理念和服務(wù)管理視角研究水利質(zhì)量管理制度體系建設(shè)問題,首次將兩者與水利質(zhì)量管理制度有機結(jié)合起來。概括起來,本文的要點有以下幾點。

(1)緊密結(jié)合2011年中央1號文件精神,特別是符合大力發(fā)展民生水利的要求。對于水利質(zhì)量管理工作來說,這不僅僅是要求樹立一種新的理念,更是今后水利質(zhì)量管理工作總的指導(dǎo)思想,也是今后水利質(zhì)量管理工作的根本方針。

(2)基于服務(wù)管理視角看待水利質(zhì)量管理,重新、全面審視水利質(zhì)量管理的內(nèi)容。從而將水利質(zhì)量管理工作從以往僅強調(diào)的水利產(chǎn)品質(zhì)量、水利工程建設(shè)質(zhì)量等,擴展到面向整個水利工作質(zhì)量管理、面向水利工作質(zhì)量管理的全過程。

(3)本課題實施具有明顯的現(xiàn)實可操作性。本文不僅僅是構(gòu)建了一套水利質(zhì)量管理制度的新體系,更是今后水利質(zhì)量管理工作發(fā)展的新模式。這對于我們建立健全水利行業(yè)具體事項的質(zhì)量管理制度,將具有直接的應(yīng)用指導(dǎo)意義。

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