后疫情時(shí)代天津商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升問題研究

朱 樂

（天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津 300350）

新冠疫情的沖擊，給天津各行各業(yè)不同人群都造成很大的影響。疫情爆發(fā)時(shí)，人民生產(chǎn)生活秩序被打亂。為保證人民健康和生命安全，天津快速啟動防疫應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，地鐵、公交停運(yùn)，個(gè)別受管控地區(qū)共享單車停止提供服務(wù)，居家辦公、線上教學(xué)啟動，居民小區(qū)封管控、防范管理，區(qū)域靜態(tài)管理。一系列快速高效的應(yīng)對措施，一次次阻擊了疫情的肆虐。隨著管控措施的執(zhí)行，人員停止流動，商超閉店、堂食停止供應(yīng)，各大商業(yè)綜合體停業(yè)，曾經(jīng)繁華的商業(yè)街冷冷清清，傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)受到重創(chuàng)，同時(shí)，線上商業(yè)服務(wù)模式受到青睞，為廣大民眾在疫情期間的日常生活必需品的供應(yīng)解決了燃眉之急。

1 新冠疫情對天津商業(yè)服務(wù)業(yè)的影響

旅游業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)受到影響。春節(jié)黃金周、五一黃金周、十一黃金周等傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)旺季，因?yàn)橐咔榈挠绊懀糜问杖氤霈F(xiàn)了滑坡。同時(shí)，隨著游客數(shù)量的銳減，天津的發(fā)送旅客量也較疫情之前出現(xiàn)了驟減。

餐飲服務(wù)業(yè)受到影響。因疫情期間，人員限制聚集，各大餐廳、酒樓紛紛暫停堂食服務(wù)。以往火爆的春節(jié)團(tuán)年飯、婚喪嫁娶包桌等大型聚會都紛紛取消，給餐飲業(yè)帶來了巨大沖擊，銷售額銳減甚至歸零。

零售百貨商業(yè)模式受到影響。大型商場、百貨公司、商業(yè)綜合體受疫情影響巨大。這些商業(yè)模式主要提供服裝鞋帽、金銀首飾、箱包裝飾等商品，并非居民日常必需品，大多屬非剛需產(chǎn)品，在疫情期間，人員限制流動時(shí)，大多停業(yè)，損失較明顯。疫情造成的零售業(yè)紛紛關(guān)門閉店，銷售額無法保障，同時(shí)造成大量庫存積壓，現(xiàn)金回流受阻，然而房租、人工支出等現(xiàn)實(shí)困難依然存在，此等困境造成大量零售企業(yè)難以為繼，零售企業(yè)遭受重創(chuàng)。相比之下，超市、便利店等商業(yè)模式受影響較小，因?yàn)檫@類店鋪主要供應(yīng)居民日常生活必須品，如糧油蛋奶、副食品等，與民生息息相關(guān)，疫情管控期間，這類店鋪都是照常營業(yè)。同時(shí)，為了方便居民足不出戶也能照常保證供應(yīng)，許多超市便利店都及時(shí)推出了線上服務(wù)模式。線上下單、線上團(tuán)購，線下無接觸送貨收貨等服務(wù)模式的出現(xiàn)，極大緩解了疫情造成的不便，確保了居民基本生活保障，此類商業(yè)模式受疫情影響較小。

商業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營受到影響。疫情襲來，嚴(yán)格執(zhí)行人員管控，諸多店鋪配合防疫措施立即停業(yè)，店鋪停業(yè)期間，員工停工，但是經(jīng)營者要繼續(xù)支付店鋪?zhàn)饨?、員工工資，同時(shí)停業(yè)也會造成庫存積壓，造成損失，經(jīng)營者壓力巨大。

文娛服務(wù)行業(yè)受到影響。電影院在疫情的影響下紛紛閉店停止?fàn)I業(yè)，嚴(yán)重影響了票房收入。在以往的傳統(tǒng)的票房旺季，由于疫情影響，票房大幅跳水甚至是顆粒無收。許多前期準(zhǔn)備上映的熱門影片受到疫情影響大多改為延期上映，錯(cuò)過了最佳上映時(shí)間的影片，往往票房成績都會大打折扣，表現(xiàn)黯淡。隨之而來的電影衍生產(chǎn)品的銷售、相關(guān)服務(wù)人員的就業(yè)問題也顯現(xiàn)出來。

家裝服務(wù)行業(yè)受到影響。收疫情影響，面對面，人與人大量接觸，需要入戶的服務(wù)行業(yè)無法正常運(yùn)行。家具建材銷售、運(yùn)輸，家居市場，房屋維修、裝修等商業(yè)服務(wù)業(yè)停滯。造成了銷售受阻，服務(wù)人員停工，沒有收入，庫存積壓，現(xiàn)金流斷裂等問題，企業(yè)不堪重負(fù)。

面對疫情造成的種種困境，不同的商業(yè)服務(wù)業(yè)也在思考如何應(yīng)對。新的商業(yè)模式應(yīng)運(yùn)而生。許多實(shí)體店鋪適時(shí)地開展和探索線上市場。商超、連鎖便利店提供線上下單線下無接觸配送服務(wù)，線上教育培訓(xùn)采取網(wǎng)課形式提供教學(xué)、咨詢等服務(wù)，醫(yī)院、診所、衛(wèi)生院通過微信、公眾號等形式提供線上問診、咨詢服務(wù)，藥店提供線上下單線下派送等業(yè)務(wù)。實(shí)體商業(yè)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營理念和方式發(fā)生了很大變化。原本的電商企業(yè)更是依托自身成熟的平臺運(yùn)營和經(jīng)驗(yàn)，在疫情期間為廣大群眾解決了日常生活中的很多難題，同時(shí)也在此過程中完善了自己的經(jīng)營，增長了效益。

2 天津商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

疫情對實(shí)體店的影響是顯而易見的，尤其是商場、購物中心、餐飲行業(yè)。但是，面對疫情的影響，能夠及時(shí)調(diào)整經(jīng)營理念和運(yùn)營方式的企業(yè)卻在疫情期間努力將影響最小化，甚至實(shí)現(xiàn)了新的增長，尋求新的突破。傳統(tǒng)線下商業(yè)服務(wù)業(yè)如果墨守成規(guī)，因循守舊，繼續(xù)依靠單一的進(jìn)店消費(fèi)模式，在疫情期間無疑會面臨巨大損失。但令人可喜的是，許多企業(yè)在疫情期間，快速地開展線上業(yè)務(wù)、完善客戶線上購物體驗(yàn)、豐富線上服務(wù)種類、拓寬線上業(yè)務(wù)，比較平穩(wěn)地完成了過渡，從而打開了后疫情時(shí)代的新格局。微信朋友圈推送、公眾號推廣、直播等新的商業(yè)服務(wù)業(yè)形式成為疫情期間乃至后疫情時(shí)代的主要形式。線上線下同時(shí)發(fā)力，互為補(bǔ)充，互相助力，成為了許多企業(yè)的選擇。

后疫情時(shí)代，實(shí)體店的整體環(huán)境布局，運(yùn)營形式，管理模式等方面的提升成為了必然之選。由于疫情的影響，廣大民眾對于自身健康安全更加重視，同時(shí)也在這些方面掌握了很多知識和常識，對于實(shí)體店鋪的衛(wèi)生、環(huán)境、防疫措施執(zhí)行力度、服務(wù)人員服務(wù)意識等方面會有更高要求。這就促使線下經(jīng)營場所提升店鋪裝潢，加大店鋪消殺力度，防疫防控的到位，力求給予消費(fèi)者更滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。

隨著疫情的逐步穩(wěn)定，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)的腳步也在加快，商家紛紛恢復(fù)經(jīng)營。線下購物恢復(fù)正常的同時(shí)，線上購物依然平穩(wěn)，本身就青睞線上購物方便快捷的購物者會依舊偏愛線上購物，此外有一部分是在疫情期間由于不得不宅在家的消費(fèi)者，在此期間體會到了線上購物的省時(shí)省力而加入了線上購物的行列，依舊在后疫情時(shí)代選擇線上購物。后疫情時(shí)代，線上線下融合，為消費(fèi)者提供了更多選擇，也成為商業(yè)服務(wù)業(yè)的新發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的電商，紛紛布局線下渠道，開設(shè)實(shí)體店鋪。以往的單一實(shí)體店鋪也開始布局線上平臺。許多電商平臺實(shí)現(xiàn)了線上試用、線上試穿，也有的實(shí)體店鋪推出線下體驗(yàn)線上下單，線下提貨的銷售模式，形式多樣靈活機(jī)動，極大地滿足了不同消費(fèi)者的需求。

后疫情時(shí)代，商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來越離不開科技的創(chuàng)新，科技含量越來越高。大數(shù)據(jù)、移動支付、人臉識別、AR、VR 技術(shù)被更多地應(yīng)用到實(shí)際生活中，充實(shí)和豐富著廣大群眾的購物體驗(yàn)。在商業(yè)服務(wù)業(yè)的方方面面都體現(xiàn)著科技元素，餐飲業(yè)的手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，食客無需紙質(zhì)菜譜，在手機(jī)上就能夠直觀看到菜品的實(shí)拍照片，營養(yǎng)成分，食材搭配，也減少了服務(wù)員與顧客的接觸，節(jié)省了人力，更有送餐機(jī)器人，炒菜機(jī)器人的出現(xiàn)，不僅僅是宣傳的噱頭，更主要的是為企業(yè)吸引了大量的客源，成為了廣告招牌。服裝行業(yè)，手機(jī)掃碼查詢服裝號碼、顏色、庫存，方便快捷。商超自助結(jié)賬服務(wù)，在減少人與人接觸的同時(shí)，節(jié)省了排隊(duì)等候時(shí)間，提高了效率，減少了人工，為企業(yè)節(jié)省了成本。這些都與企業(yè)的數(shù)字化、智能化提升的投入和努力是分不開的，今后企業(yè)之間的競爭同時(shí)也是科技的競爭。

后疫情時(shí)代，線上購物不再單純是限制人員流動時(shí)用來解決基本生活需求物資購買的渠道，更是成為了一種習(xí)慣和生活方式。消費(fèi)的需求不再僅僅局限于日常生活用品，不再集中于肉蛋奶、糧油副食品，而是傾向于更加個(gè)性化的商品。隨著疫情的日趨平穩(wěn)，人們對于自身購物體驗(yàn)的要求也就更加豐富多樣了。私人訂制、個(gè)性設(shè)計(jì)類的產(chǎn)品需求在擴(kuò)大，線上購物就很好滿足了這一需求。消費(fèi)者與商家通過線上溝通，將自己的要求反饋給商家，商家在一定時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者設(shè)計(jì)不同方案供其選擇，每一套方案都是量身打造，不會雷同，這很符合當(dāng)下個(gè)性化體驗(yàn)類購物體驗(yàn)的特點(diǎn)。疫情過后，大眾對于自己和家人的健康問題更加重視，健身塑形行業(yè)更受歡迎，體育運(yùn)動項(xiàng)目培訓(xùn)更加普遍，同時(shí)伴隨著運(yùn)動器材、運(yùn)動服裝的銷售額的走高。與此同時(shí)，養(yǎng)生類產(chǎn)品得到了更多的關(guān)注，吃得健康、吃得放心成為人們最關(guān)注的話題，往往也更愿意在支出上面花費(fèi)更多，這些都給相關(guān)的商業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了商機(jī)和靈感。

3 后疫情時(shí)代天津商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的對策

服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，為幫助服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)渡過難關(guān)，恢復(fù)發(fā)展，天津市發(fā)展改革委等14 部門聯(lián)合出臺《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的若干措施》（簡稱《若干措施》），充分發(fā)揮協(xié)調(diào)效應(yīng)，切實(shí)減輕疫情給天津商業(yè)服務(wù)業(yè)帶來的影響，天津商業(yè)服務(wù)業(yè)紓困解難。

在餐飲業(yè)方面，《若干措施》提出，對于有條件的行政區(qū)，可以對所轄區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)企業(yè)員工定期開展免費(fèi)的核酸檢測，對于企業(yè)經(jīng)營場所用于防疫消殺等的支出給予補(bǔ)貼。在降低餐飲服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本方面，進(jìn)一步下調(diào)線上平臺企業(yè)的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的餐飲服務(wù)企業(yè)還可以獲得階段性的服務(wù)費(fèi)優(yōu)惠。

在零售業(yè)方面，《若干措施》提出，“積極爭取中央財(cái)政服務(wù)業(yè)發(fā)展資金，支持開展縣域商業(yè)體系建設(shè)，推動一個(gè)上行（農(nóng)產(chǎn)品上行）和三個(gè)下沉（供應(yīng)鏈下沉、物流配送下沉、商品和服務(wù)下沉）?！惫膭?lì)加大對疫情期間提供應(yīng)急保供服務(wù)的企業(yè)，方便居民生活基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等企業(yè)的支持，對其提供貸款優(yōu)惠政策。促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與零售行業(yè)領(lǐng)域主管部門的溝通協(xié)作，加快商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)資金鏈優(yōu)化，拓寬其融資渠道。

在旅游業(yè)方面，《若干措施》提出，“引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對符合條件、預(yù)期發(fā)展前景較好的A 級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位、星級酒店、旅行社等重點(diǎn)文化和旅游市場主體加大信貸投入，適當(dāng)提高貸款額度?！惫膭?lì)機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，在舉辦符合規(guī)定的工會活動、會展活動時(shí)，將具體方案的制定以及活動的組織和協(xié)調(diào)等工作交給旅行社，在明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，規(guī)范資金的使用和管理，并簽訂正式合同，按照合內(nèi)容將資金支付給相關(guān)旅行社。

此外，《若干措施》還強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真落實(shí)疫情防控措施，精準(zhǔn)防控、科學(xué)防控，杜絕防控不到位或者防控過度情況出現(xiàn)，平穩(wěn)恢復(fù)商業(yè)服務(wù)業(yè)秩序。

持續(xù)拉動本市消費(fèi)，在疫情平穩(wěn)，保證安全并認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防疫措施的前提下，穩(wěn)步恢復(fù)開放本市旅游景區(qū)景點(diǎn)。強(qiáng)化正向輿論引導(dǎo)，加大宣傳力度，推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)，調(diào)動民眾消費(fèi)積極性。針對不同行政區(qū)劃，不同消費(fèi)人群，發(fā)放消費(fèi)優(yōu)惠券，進(jìn)一步鼓勵(lì)消費(fèi)、拉動消費(fèi)。放寬房地產(chǎn)政策，增投小汽車指標(biāo)數(shù)量，多角度提高消費(fèi)動力。進(jìn)一步加大線上線下融合的步伐，鼓勵(lì)傳統(tǒng)成熟的線下實(shí)體商業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化線上服務(wù)平臺，電商企業(yè)合理布局線下經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下互相補(bǔ)充，互補(bǔ)短板的發(fā)展態(tài)勢。提升智能化購物體驗(yàn)水平，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，提供快速、高效的選購支付技術(shù)支持。

4 結(jié)語

后疫情時(shí)代，商業(yè)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營理念和思路都迎來了大變革，只有不斷創(chuàng)新，放寬思路，才能將疫情帶來的影響降到最低。經(jīng)過疫情的考驗(yàn)，傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)的改革勢在必行，線上線下融合的發(fā)展道路展現(xiàn)出了優(yōu)勢，加快布局、扭轉(zhuǎn)思路，并且加大信息化、智能化消費(fèi)體驗(yàn)保障，做好轉(zhuǎn)型升級至關(guān)重要。