基于眼動技術(shù)的終端通訊運(yùn)營商APP可用性研究

劉婧，季靜宇，朱桐立，王宇杰，常李艷

基于眼動技術(shù)的終端通訊運(yùn)營商APP可用性研究

劉婧1，季靜宇1，朱桐立1，王宇杰1，常李艷2,3

（1.南京郵電大學(xué)，南京 210003；2.南京大學(xué)，南京 210023；3.南京大學(xué)金陵學(xué)院，南京 210089）

智能手機(jī)的迅速推廣和通訊技術(shù)的更新給人們的生活帶來了翻天覆地的變化，終端通訊運(yùn)營商APP線上服務(wù)功能日益豐富。APP的易用性、可用性直接關(guān)系到用戶對商家的服務(wù)質(zhì)量評價，商家在提升APP可用性的同時也提高了自己的市場競爭力。采用眼動實(shí)驗(yàn)法對電信、聯(lián)通運(yùn)營商APP進(jìn)行可用性的對比分析。聯(lián)通APP較電信APP圖標(biāo)特征明顯，可用性強(qiáng)；電信APP較聯(lián)通APP頁面布局合理，界面簡潔易搜索。實(shí)驗(yàn)表明運(yùn)營商APP功能圖標(biāo)特征明顯、界面簡潔易搜索、界面線索有條理可提升可用性。

終端通訊運(yùn)營商APP；可用性；可用性測試；眼動追蹤技術(shù)

近年來，隨著通信技術(shù)的發(fā)展與智能手機(jī)的普及，人們的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中。根據(jù)中華人民共和國工業(yè)和信息化部發(fā)布的《2020年1—11月通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析》，截至2020年11月，我國移動電話用戶達(dá)159 706.8萬戶，互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)134 766萬戶，其中使用手機(jī)上網(wǎng)的達(dá)134 481萬戶。智能手機(jī)已經(jīng)成為拉動網(wǎng)民數(shù)量增長的主要因素，移動應(yīng)用程序（APP）的設(shè)計、投放與使用也獲得了高速的發(fā)展[1]。提供移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電信、移動、聯(lián)通三大運(yùn)營商相繼推出了面向全體移動智能終端用戶的手機(jī)客戶端APP，為用戶提供在線查詢話費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。與傳統(tǒng)線下營業(yè)廳相比，手機(jī)APP因其方便快捷、隨時隨地、無需排隊等優(yōu)點(diǎn)受到用戶青睞，被越來越多的用戶采用。

手機(jī)APP逐步成為人們獲得服務(wù)的重要工具，人們對其的使用要求也不斷提高。APP的可用性影響用戶的使用體驗(yàn)，對用戶的使用意愿產(chǎn)生影響[2]。通過收集各大應(yīng)用平臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶對終端通訊運(yùn)營商APP的評分大多偏低，普遍存在體驗(yàn)差、使用效率低等問題。用戶體驗(yàn)是可用性和人機(jī)交互設(shè)計的延伸，優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)是在滿足用戶需求的過程中讓用戶保持愉悅的心情，感覺到驚喜[3]。由此可見，終端通訊運(yùn)營商亟須通過提升APP的可用性來改善用戶體驗(yàn)。從用戶測評角度研究終端通訊運(yùn)營商APP的可用性，對改進(jìn)設(shè)計、提高用戶使用效率具有重要意義。

本文通過構(gòu)建日常生活場景，運(yùn)用眼動追蹤技術(shù)研究用戶使用不同終端通訊運(yùn)營商APP的情況：從界面布局、界面設(shè)計、交互設(shè)計、使用效率和整體滿意度幾個方面綜合分析與評估不同終端通訊運(yùn)營商APP的可用性，以期為終端通訊運(yùn)營商提升APP可用性、提高移動服務(wù)質(zhì)量提供參考和建議。

1 相關(guān)研究概述

1.1 終端通訊運(yùn)營商APP可用性的研究現(xiàn)狀

終端通訊運(yùn)營商APP的研究包括界面設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、渠道建設(shè)等方面[4]。線上營業(yè)廳運(yùn)營研究指通過現(xiàn)狀調(diào)研歸納網(wǎng)上營業(yè)廳存在的問題[5]，探討影響客戶使用的因素[6]。電子渠道建設(shè)研究以客戶需求為導(dǎo)向，在功能開發(fā)和界面設(shè)計等方面充分考慮客戶的習(xí)慣[7]?？捎眯愿拍钇鹪从谌祟惞こ虒W(xué)的人機(jī)交互研究[8]，主要用于評估產(chǎn)品的性能。包括特定情況下完成特定任務(wù)的程度[9]、用戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)的滿意度[10]等。目前被廣泛接受的可用性定義是國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241/11給出的：特定用戶在特定情況下有效、高效使用產(chǎn)品以達(dá)到特定目標(biāo)的滿意程度，三個關(guān)鍵指標(biāo)是有效性、效率和滿意度[11]。當(dāng)前，對于終端通訊運(yùn)營商APP的研究有限，與其在現(xiàn)實(shí)生活中大規(guī)模的應(yīng)用不相匹配。因此，本文對終端通訊運(yùn)營商APP的可用性進(jìn)行深入研究，從效率和滿意度方面對可用性進(jìn)行描述，促進(jìn)運(yùn)營商開發(fā)能夠滿足用戶需求的手機(jī)應(yīng)用，從而建立以手機(jī)為中心的運(yùn)營服務(wù)體系[12]。

1.2 終端通訊運(yùn)營商APP可用性的研究方法概述

可用性測試研究從不同角度建立了可用性指標(biāo)。如十大可用性準(zhǔn)則[13]、9條數(shù)字圖書館可用性原則[14]、基于客戶感知的電信網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系[15]等。本研究基于當(dāng)前用戶使用各類APP的習(xí)慣，最終以界面布局、界面設(shè)計、使用效率作為終端通訊運(yùn)營商APP的可用性評價指標(biāo)。

可用性研究已涉及教育、健康、商業(yè)等多個領(lǐng)域，研究方法也較為成熟，如問卷調(diào)研法、實(shí)驗(yàn)法、有聲思維法等。在教育領(lǐng)域，通過實(shí)驗(yàn)研究與比較研究探討交互設(shè)計要素的可用性及用戶體驗(yàn)[16]；以單因子組內(nèi)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行績效測量，提出MOOC網(wǎng)站設(shè)計的改進(jìn)意見[17]。在健康領(lǐng)域，結(jié)合績效測試、有聲思維和問卷調(diào)查方法來評估國內(nèi)心理健康類APP的可用性[18]。在閱讀領(lǐng)域，采用扎根理論對網(wǎng)站短評進(jìn)行分析，探討短評產(chǎn)生動機(jī)及相應(yīng)短評數(shù)據(jù)的可用性[19]。

近年來眼動追蹤作為較為熱門的技術(shù)，被廣泛應(yīng)用于各類網(wǎng)站、APP等電子渠道領(lǐng)域的可用性評價和設(shè)計[20]。眼動追蹤技術(shù)相較于問卷調(diào)查法、訪談法等方法更加客觀、準(zhǔn)確、科學(xué)，被研究者廣泛采用。如利用眼動數(shù)據(jù)對航空公司網(wǎng)站從“易實(shí)用性”和“促銷廣告”兩個方面進(jìn)行網(wǎng)頁可用性評估[21]；以新版12306購票網(wǎng)站購票過程為例，基于眼動追蹤實(shí)驗(yàn)和系統(tǒng)可用性量表構(gòu)建網(wǎng)站界面可用性評估模型[22]；研究手機(jī)天氣軟件的可用性，使用眼動追蹤技術(shù)，總結(jié)出手機(jī)軟件設(shè)計準(zhǔn)則[23]。可見，利用眼動追蹤技術(shù)對網(wǎng)站或APP進(jìn)行可用性研究已形成較完善的體系，這也為本文基于眼動技術(shù)對終端通訊運(yùn)營商APP可用性研究提供了理論基礎(chǔ)。

綜上，可以發(fā)現(xiàn)終端通訊運(yùn)營商APP作為手機(jī)用戶日常辦理電信業(yè)務(wù)的線上渠道，存在許多影響用戶體驗(yàn)的不足之處。然而由于已有研究很少涉及終端通訊運(yùn)營商APP的可用性，導(dǎo)致各大運(yùn)營商對APP版本的更新缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，并未改善用戶體驗(yàn)。因此，本研究以終端通訊運(yùn)營商APP為研究對象，采用眼動實(shí)驗(yàn)法進(jìn)行可用性的對比分析，對于提升終端通訊運(yùn)營商APP的用戶體驗(yàn)及眼動技術(shù)的應(yīng)用擴(kuò)展具有一定的實(shí)踐意義。

2 研究設(shè)計

本文采用眼動實(shí)驗(yàn)法、文獻(xiàn)調(diào)研法、統(tǒng)計分析法、對比分析法對終端通訊運(yùn)營商APP（電信、聯(lián)通）的可用性進(jìn)行研究。

2.1 眼動實(shí)驗(yàn)設(shè)計

2.1.1 眼動實(shí)驗(yàn)設(shè)備

本實(shí)驗(yàn)使用Eyelink1000Plus眼動設(shè)備，Eyelink1000Plus采用瞳孔-角膜反光點(diǎn)向量法記錄眼動數(shù)據(jù)。實(shí)驗(yàn)程序運(yùn)用SR Research設(shè)計的Experiment Builder（EB），數(shù)據(jù)導(dǎo)出軟件則是同公司設(shè)計的Data Viewer(DV)。

2.1.2 眼動實(shí)驗(yàn)材料

實(shí)驗(yàn)材料選擇中國電信、聯(lián)通、移動三家運(yùn)營商手機(jī)APP，通過對比分析三大運(yùn)營商APP的呈現(xiàn)界面，發(fā)現(xiàn)電信與移動的APP在界面布局與設(shè)計、功能設(shè)置方面極為相似，所以最終選擇了電信與聯(lián)通APP主界面與功能界面作為任務(wù)一與任務(wù)二的刺激材料。實(shí)驗(yàn)材料由任務(wù)頁和APP截圖頁構(gòu)成，任務(wù)頁使用OneNote制作，頁面背景為純白色，字體在頁面中心，字體為黑色；APP截圖由電信與移動終端通訊運(yùn)營商APP不同功能界面的截圖組成，所有的截圖均在同一部榮耀9手機(jī)上取得。

2.1.3 被試人員

本次實(shí)驗(yàn)的被試人員由31名在校大學(xué)生組成，均為南京郵電大學(xué)在校本科生或研究生，年齡都在20～25歲，女生13人，男生18人，實(shí)驗(yàn)進(jìn)行時身體健康，視力正?；虺C正視力正常，使用智能手機(jī)都比較頻繁。

2.2 眼動指標(biāo)的選取

本研究主要采用以下幾種眼動指標(biāo)進(jìn)行可用性分析。

2.2.1 注視點(diǎn)數(shù)量（Fixation Count）

注視點(diǎn)數(shù)量指用戶在實(shí)驗(yàn)中注視點(diǎn)數(shù)之和，注視點(diǎn)數(shù)量與用戶的搜索效率呈負(fù)相關(guān)，注視點(diǎn)數(shù)量的數(shù)量越多表示用戶的搜索效率越低，界面布局越不合理[8]。

2.2.2 眼跳次數(shù)（Saccade Count）

眼跳也被稱為掃視，眼跳次數(shù)也就是在實(shí)驗(yàn)中掃視的次數(shù)，眼跳次數(shù)與用戶的搜索量呈正相關(guān)，眼跳次數(shù)越多表示用戶的搜索量越大，界面設(shè)計問題越大[23]。

2.2.3 注視時間總和（Dwell Time）

注視時間總和由所有注視點(diǎn)注視時間相加得到，反映被試完成任務(wù)所花費(fèi)的總時間，時長越長，用戶完成任務(wù)的效率越低。

2.2.4 平均注視時間（Average Fixation Duration）

平均注視時間指全部注視點(diǎn)注視時間總的平均值，平均注視時間與提取信息的難易程度呈負(fù)相關(guān)，平均注視時間越長表示任務(wù)中的信息越難以提取[23]。

2.2.5 平均眼跳幅度（Average Saccade Amplitude）

平均眼跳幅度即掃視的幅度，平均眼跳幅度越大，表明用戶可以直接尋找到實(shí)驗(yàn)任務(wù)目標(biāo)，界面設(shè)計合理；如果界面提供的線索不足或者線索具有誤導(dǎo)性導(dǎo)致用戶不能及時找到實(shí)驗(yàn)任務(wù)目標(biāo)則眼跳幅度較小[24]。本研究將平均眼跳幅度所表示的這種特性簡稱為“引導(dǎo)性”，平均眼跳幅度越大，界面的引導(dǎo)性越強(qiáng)，反之則越弱。

2.2.6 興趣區(qū)注視率（IA Fixation）

興趣區(qū)注視率表示興趣區(qū)內(nèi)的注視點(diǎn)數(shù)量占整個界面的注視點(diǎn)數(shù)量的比例，興趣區(qū)注視率可以體現(xiàn)出興趣區(qū)對被試的吸引力。

2.2.7 熱力圖（Heat Map）

熱力圖是一種經(jīng)過特殊處理的圖片形式，它以高亮的形式來凸顯被試注意力較多的頁面區(qū)域。

2.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)

實(shí)驗(yàn)任務(wù)是要求被試在電信、聯(lián)通運(yùn)營商APP界面上找到任務(wù)頁中的指定功能。任務(wù)一是電信與聯(lián)通APP主界面指定功能查找，任務(wù)二是電信與聯(lián)通APP功能集合界面索引分類和指定功能查找（見表1）。

表1 眼動試驗(yàn)任務(wù)表

Tab.1 Eye movement test task

1）任務(wù)一：在電信主界面（圖1a）找到“話費(fèi)充值”功能和“更多”，在聯(lián)通主界面（圖1b）找到“交費(fèi)充值”功能和“全部”。尋找“更多”和“全部”是為了模擬用戶進(jìn)入功能集合界面。

圖1 主界面圖

2）任務(wù)二：在電信功能集合界面找到“套餐用量”（圖2a）、“套餐”和“已訂業(yè)務(wù)”（圖2b）。在聯(lián)通功能集合界面找到“查詢”（圖2c）、“我的訂單”和“增值業(yè)務(wù)”（圖2d）。電信與聯(lián)通APP指定查找的功能在功能界面位置與功能層次結(jié)構(gòu)上大致相同，均是頁面的中上部位置，是一個索引分類和兩個指定功能的層次結(jié)構(gòu)。同時兩個任務(wù)的難易程度相當(dāng)。

2.4 實(shí)驗(yàn)步驟

實(shí)驗(yàn)分為三個階段：實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備階段、實(shí)驗(yàn)介紹階段和實(shí)驗(yàn)進(jìn)行階段。被試校準(zhǔn)后進(jìn)入任務(wù)頁，確定已閱讀并記住任務(wù)之后點(diǎn)擊鍵盤任意鍵進(jìn)入下一頁APP截圖頁面，在APP截圖頁面中找到任務(wù)頁指定功能后點(diǎn)擊鍵盤任意鍵進(jìn)入下一個任務(wù)頁，如此循環(huán)直至試驗(yàn)結(jié)束。

a 電信功能集合界面b 電信功能集合界面2c 聯(lián)通功能集合界面1d 聯(lián)通功能集合界面2

2.4.1 實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備階段

在被試人員到來之前，需要對整個實(shí)驗(yàn)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)程序進(jìn)行全面的檢查。確保實(shí)驗(yàn)設(shè)備調(diào)試完畢，主試機(jī)和被試機(jī)連接良好，眼動儀鏡頭以及電腦顯示器清晰無灰塵；實(shí)驗(yàn)材料畫質(zhì)清晰，呈現(xiàn)順序無誤。

2.4.2 實(shí)驗(yàn)介紹階段

在實(shí)驗(yàn)正式開始前，向被試介紹本次實(shí)驗(yàn)的目的、步驟、各種注意事項及實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的去向。

2.4.3 實(shí)驗(yàn)進(jìn)行階段

被試就座后，對座椅和頭部支架進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整以使被試能夠舒適地完成整個實(shí)驗(yàn)。對焦后進(jìn)行校準(zhǔn)，校準(zhǔn)完成后開始正式實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)過程中需要被試頭部保持不動。

3 結(jié)果與分析

3.1 眼動實(shí)驗(yàn)結(jié)果

3.1.1 眼動指標(biāo)數(shù)據(jù)

3.1.1.1 任務(wù)一

對任務(wù)一中的樣本進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)電信與聯(lián)通APP主界面除了在平均注視時間上存在顯著性統(tǒng)計差異外，注視點(diǎn)數(shù)量（=0.645>0.05）、眼跳次數(shù)（=0.640>0.05）、注視時間總和（=0.816>0.05）與平均眼跳幅度（=0.578>0.05）都沒有顯著性差異（見表2）。

表2 任務(wù)一眼動指標(biāo)

Tab.2 Task 1 eye movement index

3.1.1.2 任務(wù)二

對任務(wù)二中的樣本進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)電信APP與聯(lián)通APP功能集合界面除了平均眼跳幅度外，注視點(diǎn)數(shù)量、眼跳次數(shù)、注視時間總和與平均注視時間都存在顯著性統(tǒng)計差異（見表3）。

3.1.2 眼動熱力圖

3.1.2.1 任務(wù)一

由任務(wù)一熱力圖3a和圖3b可以發(fā)現(xiàn)，被試在兩個APP主界面上搜索時，聯(lián)通APP主界面的瀏覽面積明顯要大于電信APP主界面的瀏覽面積，電信APP主界面的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域都與搜尋任務(wù)有關(guān)，而聯(lián)通APP主界面的熱點(diǎn)區(qū)域幾乎覆蓋全圖。

表3 任務(wù)二眼動指標(biāo)

Tab.3 Task 2 eye movement index

圖3 任務(wù)一主界面熱力圖

3.1.2.2任務(wù)二

圖4a、圖4b是電信APP功能集合界面，圖5a、圖5b是聯(lián)通APP功能集合界面，對比分析后發(fā)現(xiàn)電信APP功能集合界面搜索時搜索面積非常集中，注視點(diǎn)基本都在任務(wù)目標(biāo)周圍，聯(lián)通APP功能集合界面搜索面積較為分散，在完成任務(wù)時要進(jìn)行大面積的搜索行為才能找到任務(wù)目標(biāo)。

3.2 討論

3.2.1 APP界面分析

3.2.1.1 主界面分析

從注視點(diǎn)數(shù)量、眼跳次數(shù)、注視時間總和與平均眼跳幅度來看，電信和聯(lián)通的主界面在搜索效率、搜索量、完成任務(wù)效率及界面的引導(dǎo)性方面沒有明顯差異。從平均注視時間來看，平均注視時間與提取信息的難易程度呈負(fù)相關(guān)。電信APP主界面與聯(lián)通APP主界面的平均注視時間有顯著性差異（=0.005<0.01），被試在電信APP主界面上的平均注視時間較長（233.93>199.59），說明對被試而言，在聯(lián)通APP主界面提取信息比在電信APP主界面提取信息更加容易，使用效率更高。根據(jù)熱力圖分析，用戶在電信APP主界面搜索能準(zhǔn)確定位到任務(wù)相關(guān)信息，而在聯(lián)通APP主界面需要搜尋許多無關(guān)信息之后才能定位到全部任務(wù)目標(biāo)。

a 任務(wù)二電信功能集合界面熱力圖1b 任務(wù)二電信功能集合界面熱力圖2

圖5 任務(wù)二聯(lián)通功能集合界面熱力圖

3.2.1.2 功能集合界面分析

注視點(diǎn)數(shù)量和界面搜索效率呈負(fù)相關(guān)。電信APP功能集合界面的注視點(diǎn)數(shù)量和聯(lián)通APP功能集合界面注視點(diǎn)數(shù)量存在顯著性差異（<0.001）。被試在聯(lián)通APP功能集合界面的注視點(diǎn)數(shù)量平均值是電信APP界面的兩倍多（35.21<81.47），表示在功能搜索效率上電信APP功能集合界面顯著高于聯(lián)通APP功能集合界面，用戶查找電信APP功能集合界面的具體功能更為容易。說明就功能集合界面布局設(shè)計而言，電信APP較聯(lián)通APP更合理。

眼跳次數(shù)和用戶的搜索量呈正相關(guān)。電信APP功能集合界面上的眼跳次數(shù)和聯(lián)通APP功能集合界面有顯著性差異（<0.001），電信APP功能集合界面上的眼跳次數(shù)要小于聯(lián)通APP功能集合界面（33.42< 80.00），表示電信APP功能集合界面上的搜索量要小于聯(lián)通APP界面，說明電信APP較聯(lián)通APP功能集合界面中功能位置的設(shè)計更優(yōu)。

注視時間總和與用戶完成任務(wù)的效率呈負(fù)相關(guān)。電信APP功能集合界面花費(fèi)的注視時間和聯(lián)通APP界面有顯著性差異（<0.001），電信APP功能集合界面花費(fèi)的注視時間總和明顯小于聯(lián)通APP界面（7 516.53<15 545.37），表示用戶使用電信APP功能集合界面相比于聯(lián)通APP完成任務(wù)的效率更高。

平均注視時間與提取信息的難易程度呈負(fù)相關(guān)。電信APP功能集合界面上的平均注視時間和聯(lián)通APP界面有顯著性差異（=0.028<0.05）電信APP功能集合界面上的平均注視時間略多于聯(lián)通APP界面（242.94>205.88），說明電信APP功能集合界面上提取信息較聯(lián)通APP略微困難。

平均眼跳幅度可以顯示出界面的引導(dǎo)性強(qiáng)弱，兩者呈正相關(guān)。從平均眼跳幅度來看，電信APP和聯(lián)通APP的功能集合界面不存在顯著差異（=0.686> 0.05），說明電信APP和聯(lián)通APP的功能集合界面中的導(dǎo)航設(shè)計與二級界面功能布局均較為合理，在引導(dǎo)性功能方面不存在差異。

根據(jù)熱力圖分析，電信APP功能集合界面熱力圖相較于聯(lián)通APP瀏覽面積更小，熱點(diǎn)聚焦更為集中，說明電信APP在此界面的可用性更優(yōu)。

因此，從注視點(diǎn)數(shù)量和眼跳次數(shù)來看,電信APP功能界面左右界面分布的功能布局與界面設(shè)計都較聯(lián)通APP上下界面分布的界面布局更優(yōu)，包括功能位置的分布，界面圖標(biāo)、字體顏色搭配等方面。從平均注視時間來看，電信APP在功能界面提取信息方面稍弱于聯(lián)通APP；從注視時間總和來看，電信APP功能界面的使用效率，也就是完成任務(wù)的效率較聯(lián)通APP高?？偟膩碚f，電信APP功能集合界面，從界面布局、界面設(shè)計、使用效率方面均優(yōu)于聯(lián)通APP。

3.2.2 可用性分析

通過眼動實(shí)驗(yàn)對終端通訊運(yùn)營商APP的主界面及功能界面從頁面布局、界面設(shè)計與使用效率來進(jìn)行可用性評估，分析如下：

1）電信APP主界面的平均注視時間較聯(lián)通APP長，說明被試在電信APP主界面提取信息較為困難，使用效率會降低。通過觀察電信APP主界面發(fā)現(xiàn)，電信APP在圖標(biāo)設(shè)計上存在著各圖標(biāo)特征不明顯并且圖標(biāo)顏色過淡的問題，不利于用戶查找；而聯(lián)通APP的主界面圖標(biāo)設(shè)計，所有圖標(biāo)都加了黑邊框并且圖標(biāo)顏色明亮，有利于用戶辨別各個圖標(biāo)，可以較快提取界面信息。因此，聯(lián)通APP主界面的頁面布局及圖標(biāo)設(shè)計較電信APP主界面合理。

2）電信APP功能集合界面在注視點(diǎn)數(shù)量、眼跳次數(shù)和注視時間總和上都要小于聯(lián)通APP功能集合界面，說明電信APP功能集合界面的頁面布局較聯(lián)通APP功能集合界面合理、使用效率高。觀察電信與聯(lián)通APP功能集合界面后發(fā)現(xiàn)，聯(lián)通APP在一個功能分類下設(shè)置的功能項過多，二級功能界面布局過于緊湊，影響用戶具體功能項查找的效率；而電信APP功能集合界面二級功能劃分清晰，界面布局合理，用戶查找功能項較為容易。結(jié)合兩者的熱力圖也能發(fā)現(xiàn)，聯(lián)通APP功能集合界面的瀏覽面積大于電信APP，說明用戶在聯(lián)通APP界面尋找特定功能時需要瀏覽的圖標(biāo)太多，易受到其他圖標(biāo)的干擾。因此，電信APP功能集合界面的功能劃分、界面布局與設(shè)計均優(yōu)于聯(lián)通APP。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

對終端通訊運(yùn)營商APP可用性的研究發(fā)現(xiàn)有以下三個方面：

1）界面設(shè)計方面。用戶從APP界面中獲得信息的形式除了文字元素還有圖形元素，元素外觀設(shè)計是否合理將直接影響APP的可用性。在聯(lián)通APP中，圖標(biāo)輪廓使用黑線勾勒，圖標(biāo)顏色采用相對明亮的顏色，不同功能圖標(biāo)特征明顯，這些設(shè)計降低了頁面提取信息的困難程度，能夠快速辨別出不同的功能圖標(biāo)。而在電信APP中，圖標(biāo)顏色多使用淺黃色且圖標(biāo)輪廓不清晰，導(dǎo)致APP可用性降低。因此，界面設(shè)計應(yīng)力求圖標(biāo)清晰、顏色搭配合理，以增加APP的可用性。

2）界面布局方面。電信APP和聯(lián)通APP的界面布局存在差異。在功能集合界面，電信APP圖標(biāo)數(shù)量的密度較低，每個分類下的圖標(biāo)總數(shù)較少，圖標(biāo)更大，這使得電信APP頁面整體看起來很順暢，能快速找到需要的功能；而在聯(lián)通APP中，特別是聯(lián)通APP功能集合界面，不論是單一分類還是整個頁面中的圖標(biāo)密度都較高，電信APP每行有三個圖標(biāo)，聯(lián)通APP每行則有五個，圖標(biāo)密度過高導(dǎo)致搜索吃力，同時過于煩瑣的功能也會降低使用積極性。因此，界面布局要盡量使整個界面簡潔易搜索，提高APP的可用性。

3）引導(dǎo)性方面。引導(dǎo)性即界面線索問題，界面提供的線索是否有利、是否存在誤導(dǎo)性也是影響頁面可用性的重要原因之一。電信APP與聯(lián)通APP的主界面功能之間存在相互關(guān)聯(lián)性，兩者在引導(dǎo)性功能方面不存在顯著差異。在電信APP主界面中，各個功能在界面同一區(qū)域，可以根據(jù)一個目標(biāo)功能迅速定位到下一個目標(biāo)；而在聯(lián)通APP主界面中，目標(biāo)功能“交費(fèi)充值”與其他功能之間間隔了多個干擾項。因此，頁面設(shè)計時需要細(xì)致有條理地提供引導(dǎo)線索，能輕松找到所需功能，相反，如果頁面提供的線索對查找功能沒有幫助，甚至有誤導(dǎo)性，就會降低APP的可用性。

4.2 改進(jìn)建議

對于電信APP，建議修改界面中各種元素及各種功能的圖標(biāo)，可以采用勾線等方式增強(qiáng)圖標(biāo)的輪廓，凸顯圖標(biāo)的特征，把圖標(biāo)的顏色從淺黃色改為更加顯眼的顏色，增強(qiáng)各種元素對用戶的吸引力。

對于聯(lián)通APP，建議修改頁面設(shè)計、布局，尤其是功能集合界面、功能大類及一個頁面中的功能數(shù)量，包括每行、每列的功能數(shù)量，使用戶查找更順暢。

5 結(jié)語

手機(jī)APP市場競爭愈加激烈，商家通過各類手機(jī)APP向用戶提供線上服務(wù)，非常重視用戶的體驗(yàn)感與滿意度。APP可用性研究正是將用戶的體驗(yàn)放在第一位、完善影響用戶使用體驗(yàn)的部分，提升用戶滿意度，使未來可用性研究受到更多關(guān)注。下一步的研究可以擴(kuò)大樣本范圍，選擇更多年齡層次的用戶；在實(shí)驗(yàn)設(shè)計方面，需盡可能還原真實(shí)的應(yīng)用場景。

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APP Usability of Terminal Communication Operators Based on Eye-Tracking Technology

LIU Jing1, JI Jing-yu1, ZHU Tong-li1, WANG Yu-jie1, CHANG Li-yan2,3

(1.Nanjing University of Posts and Telecommunications, Nanjing 210003, China; 2.Nanjing University, Nanjing 210023, China; 3.Nanjing University Jinling College, Nanjing 210089, China)

The rapid promotion of smart phones and the update of communication technology has brought great changes to people's lives, and the online service functions of telecom operators' APP are becoming increasingly rich. The usability and availability of APP are directly related to users' evaluation of the service quality of businesses. Businesses can also improve their market competitiveness by improving APP availability. In this paper, eye movement experiment and questionnaire analysis were used to compare the usability of Telecom and China Unicom operator APPs. It was found that China Unicom APP has obvious icon characteristics and strong usability than Telecom APP. Compared with Unicom APP, Telecom APP has reasonable page layout, simple interface and is easy to search. Experiments showed that telecom operator APPs has obvious functional icon characteristics, simple and easy to search interface, and orderly interface clues, which can improve usability.

terminal communication operator APP; usability; usability test; eye tracking

TB472

A

1001-3563(2022)24-0087-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.010

2022–07–18

江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)一般項目“數(shù)字人文環(huán)境下本科生學(xué)術(shù)閱讀的社會支持體系構(gòu)建”（2020SJA2204）研究成果之一

劉婧（1978—），女，博士，副教授，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息資源收集與利用，兒童數(shù)字閱讀。

常李艷（1982—），女，博士生，副教授，主要研究方向?yàn)樾畔z索，社會科學(xué)評價，用戶行為研究。

責(zé)任編輯：馬夢遙