淺析煙草企業(yè)銷售的內(nèi)部控制問(wèn)題及建議
——以Z市煙草公司為例

程思佳

（英國(guó)南安普頓大學(xué)，英國(guó) SO17 1BJ）

一、引言

內(nèi)部控制作為現(xiàn)代各大企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展過(guò)程中一種必不可少的管理職能，在企業(yè)的各個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中作用舉足輕重，良好的內(nèi)控能使企業(yè)管理機(jī)制充分發(fā)揮自我調(diào)節(jié)、自我約束、自我控制的功能，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)道路上良性、健康、平穩(wěn)地發(fā)展。當(dāng)銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差或失控時(shí)，企業(yè)的管理部門可通過(guò)內(nèi)控制度采取有效措施，防止內(nèi)部人員出現(xiàn)違法違規(guī)行為，以規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)內(nèi)部控制也可以避免資源浪費(fèi)，節(jié)約銷售成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

我國(guó)是全球最大的煙草生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó)，對(duì)于規(guī)模如此龐大的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，煙草企業(yè)的內(nèi)部控制可謂十分重要。我國(guó)煙草行業(yè)是由煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)兩部分組成，是生產(chǎn)和銷售分離進(jìn)行的，二者不存在隸屬關(guān)系。煙草商業(yè)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)即為銷售，在這樣的模式下，本就是內(nèi)部控制難點(diǎn)的銷售環(huán)節(jié)就變得更為重要，任何內(nèi)部控制不力帶來(lái)的差錯(cuò)都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的損失。那么如何加強(qiáng)對(duì)煙草行業(yè)銷售環(huán)節(jié)內(nèi)部控制管理，使企業(yè)減少錯(cuò)誤和舞弊行為，銷售流程更加簡(jiǎn)略化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化、低風(fēng)險(xiǎn)化目前已經(jīng)成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。因此，研究煙草公司銷售內(nèi)部控制對(duì)穩(wěn)步提升Z市煙草公司競(jìng)爭(zhēng)力有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

二、Z市煙草公司銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

隨著各行業(yè)內(nèi)部控制的發(fā)展，煙草行業(yè)的內(nèi)部控制制度也逐漸建立發(fā)展起來(lái)，煙草商業(yè)公司通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)來(lái)提升管理水平，為加強(qiáng)對(duì)舞弊和管理漏洞的防范，還開展了秩序整頓、“兩煙”流通治理、定期資產(chǎn)清查等工作。此外，還定期接受第三方檢查，積極配合審計(jì)師的審計(jì)工作，對(duì)內(nèi)部控制十分重視，經(jīng)過(guò)不懈努力，煙草行業(yè)內(nèi)部控制得到了一定的規(guī)范管理，減少了舞弊行為和管理漏洞的發(fā)生，與以前的內(nèi)控情況相比，可謂是取得了不小的成就。近年來(lái)，Z市煙草公司切實(shí)強(qiáng)化部門及人員職責(zé)，多方位、重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步地加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)工作。管理層加強(qiáng)內(nèi)部控制意識(shí)，夯實(shí)各部門人員的監(jiān)管責(zé)任，增加考核制度，緊抓日常管理，這些活動(dòng)都取得了一定成效，公司的銷售業(yè)務(wù)開展得更加順利高效并具有計(jì)劃性。但總的來(lái)看，Z市煙草公司主要是從資金方面來(lái)達(dá)到內(nèi)部控制的效果，雖有作用，但控制手段單一、成效不明顯，銷售環(huán)節(jié)內(nèi)部控制依舊難以逃脫目前我國(guó)企業(yè)內(nèi)部控制慣有缺點(diǎn)的桎梏，需要進(jìn)一步優(yōu)化改善。

三、Z市煙草公司卷煙銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制缺陷

（一）績(jī)效考核與評(píng)價(jià)機(jī)制不完善

績(jī)效考核機(jī)制是企業(yè)管理之中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，是指企業(yè)管理層采用科學(xué)的考核方法，根據(jù)員工的既定目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)員工的工作完成情況，并根據(jù)員工的工作情況來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)制度并以此作為考核憑證。Z市煙草公司存在績(jī)效考核和評(píng)價(jià)機(jī)制不夠完善、考核與評(píng)價(jià)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也不夠明確、考核形式也不正式、考核指標(biāo)不科學(xué)、考核結(jié)果缺少公開性等問(wèn)題，其績(jī)效考核與評(píng)價(jià)機(jī)制亟待進(jìn)一步改進(jìn)。

（二）未建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)管理者一味地追求銷量而普遍不重視風(fēng)險(xiǎn)防范，而管理層的態(tài)度和決策能夠影響整個(gè)企業(yè)，導(dǎo)致Z市煙草公司的員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)普遍淡薄，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。隨著人們對(duì)身體健康的關(guān)注以及控?zé)熣叩闹饾u收緊，對(duì)卷煙的銷量也帶來(lái)一定的影響，這都需要Z煙草公司及時(shí)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)預(yù)防，避免可控的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生以及在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)能夠?qū)⑵鋷?lái)的損失降至最低。

（三）管理人員授權(quán)審批不及時(shí)

在一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，若要使內(nèi)部控制起到管理作用，則每一項(xiàng)交易都必須適當(dāng)授權(quán)。一般授權(quán)是指管理層根據(jù)國(guó)家政策制定各部門應(yīng)該遵守的條例，各部門員工通過(guò)條例規(guī)定的權(quán)限，在權(quán)限內(nèi)批準(zhǔn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的執(zhí)行，遇到權(quán)限內(nèi)決定不了或需要上級(jí)授權(quán)才可以繼續(xù)的交易，則需要向上級(jí)管理者匯報(bào)，待上級(jí)授權(quán)審批后才可以進(jìn)行下一步工作。當(dāng)一個(gè)企業(yè)有多個(gè)部門和員工時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該在各級(jí)權(quán)限內(nèi)合理分配任務(wù)，將企業(yè)員工按照任務(wù)量和任務(wù)難度進(jìn)行調(diào)配，當(dāng)所有人合理協(xié)調(diào)地工作的時(shí)候，公司整體才能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。Z市煙草公司設(shè)立部門較多，企業(yè)內(nèi)部由于流程復(fù)雜導(dǎo)致企業(yè)辦事效率低下，各層級(jí)管理人員之間授權(quán)審批不及時(shí)，往往會(huì)在等待授權(quán)審批這一環(huán)節(jié)耗費(fèi)非常久的時(shí)間。

同時(shí)，授權(quán)審批的滯后性還導(dǎo)致了信息溝通不暢以及信息失去時(shí)效性。信息失真導(dǎo)致的信息質(zhì)量下降所帶來(lái)的危害不是企業(yè)短時(shí)間就可以通過(guò)急救措施彌補(bǔ)的，而是需要長(zhǎng)久的恢復(fù)和修正，可見(jiàn)確保信息的質(zhì)量和時(shí)效十分有必要。Z市煙草公司近年來(lái)對(duì)信息技術(shù)發(fā)展投入了大量的人力物力，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上訂煙的全面覆蓋，內(nèi)部管理也高度信息化，但由于信息化建設(shè)基礎(chǔ)不牢、授權(quán)審批缺乏及時(shí)性、各部門信息缺乏有效銜接，以至于管理層內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)信息孤島或信息失真現(xiàn)象。單一部門信息閉塞、部門之間信息傳遞不及時(shí)都有可能影響到管理層對(duì)未來(lái)經(jīng)營(yíng)方向的決策，還會(huì)對(duì)下一階段的經(jīng)營(yíng)預(yù)案產(chǎn)生不良影響。此外，信息失真還會(huì)影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策和資源的合理配置，同時(shí)會(huì)影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，危害企業(yè)的生存與持續(xù)發(fā)展的可能性，若提供的信息存在賬實(shí)不符導(dǎo)致的信息失真的情況，則會(huì)影響財(cái)務(wù)信息的正確性從而使企業(yè)管理者做出錯(cuò)誤決定。而煙草行業(yè)作為高度計(jì)劃管理模式下的政企合一的國(guó)有壟斷企業(yè)，煙草行業(yè)收益的一大部分都將成為國(guó)家稅收來(lái)源，產(chǎn)權(quán)主體缺位、監(jiān)督者虛位、權(quán)責(zé)不清、制度僵化環(huán)環(huán)相扣的弊端導(dǎo)致的后果可能會(huì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。

（四）企業(yè)內(nèi)部缺乏對(duì)銷售交易的獨(dú)立核查

想要確保企業(yè)內(nèi)部控制的合理運(yùn)行，獨(dú)立核查這項(xiàng)內(nèi)部控制活動(dòng)也必不可少。內(nèi)部控制是動(dòng)態(tài)的，沒(méi)有任何一條清規(guī)戒律可以讓內(nèi)部控制制度一勞永逸，良好的內(nèi)部控制應(yīng)該隨著不同的問(wèn)題的發(fā)生而產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的解決辦法。所以在銷售方面，企業(yè)內(nèi)部需要有一個(gè)部門獨(dú)立地對(duì)不同控制目標(biāo)進(jìn)行不同的內(nèi)部控制核查程序，以確保工作人員對(duì)控制制度的正確執(zhí)行。Z市煙草公司由于內(nèi)部控制氛圍不強(qiáng)，管理層內(nèi)控意識(shí)淡薄，內(nèi)部審計(jì)部門地位較低，總是受限于財(cái)務(wù)部門的管理，難以發(fā)揮其獨(dú)立核查和監(jiān)督的職能，這大大增加了錯(cuò)誤和舞弊的發(fā)生概率，嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)的真實(shí)性和企業(yè)資產(chǎn)的安全性。另外，Z市煙草公司的部分工作內(nèi)容與財(cái)務(wù)人員重合，不能履行其真正的職責(zé)，難以發(fā)揮內(nèi)部核查的真正作用。

四、Z市煙草公司加強(qiáng)銷售內(nèi)部控制的建議

（一）細(xì)化績(jī)效考核與評(píng)價(jià)機(jī)制

良好的內(nèi)部控制離不開完善的監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督機(jī)制的存在能迫使內(nèi)部控制由靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，由一味地遵循定好的制度變?yōu)槟軌蚋鶕?jù)產(chǎn)生的新問(wèn)題不斷找出更好地解決措施并及時(shí)修正。Z市煙草公司應(yīng)該設(shè)置更加完善的內(nèi)審機(jī)構(gòu)，避免“遵循一個(gè)規(guī)定不變通”的現(xiàn)象產(chǎn)生，有效地完善整個(gè)內(nèi)部控制系統(tǒng)。

考核評(píng)價(jià)是對(duì)銷售部門以及銷售人員的成效進(jìn)行的檢驗(yàn)，精準(zhǔn)有效的考核評(píng)價(jià)應(yīng)輔以相應(yīng)的激勵(lì)和問(wèn)責(zé)，能夠更好地把內(nèi)控制度落實(shí)到具體實(shí)處。在考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題上，要結(jié)合Z市煙草公司實(shí)際制定量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。應(yīng)及時(shí)完整地考核各崗位工作人員的職責(zé)履行情況，設(shè)計(jì)員工考核評(píng)分表來(lái)記錄人員實(shí)績(jī)，為每一位員工的升遷提供合理依據(jù)，去繁撥冗，督促每一位工作人員“在其位，謀其事”。具體考核指標(biāo)應(yīng)包括“硬指標(biāo)”和“軟配套”即業(yè)績(jī)考核（定量）+行為考核（定性）。例如，銷售收入增值率、毛利率、壞賬率等定量指標(biāo)；客戶滿意度、工作完成情況、工作能力等定性指標(biāo)。管理層應(yīng)做到每月嚴(yán)格按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，以進(jìn)一步提高工作效率。

（二）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警涉及煙草銷售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，能夠提高Z市煙草公司抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警方面，本文認(rèn)為應(yīng)采取以下措施。

1.成立專門的風(fēng)險(xiǎn)分析小組

Z市煙草公司可引進(jìn)專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人才，挑選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后成立風(fēng)險(xiǎn)分析小組，定期按時(shí)根據(jù)營(yíng)銷中心各個(gè)部門的工作特點(diǎn)和工作目標(biāo)展開風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。分析每個(gè)部門可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和各部門對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)弱的不同，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，制定與其相符的解決辦法。

2.收集與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的信息

在風(fēng)險(xiǎn)分析小組成立并對(duì)各部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之后，管理層應(yīng)與小組一起指導(dǎo)各部門及時(shí)收集并注意與風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的信息，將這些信息遞交風(fēng)險(xiǎn)分析小組人員進(jìn)行處理分析。信息要及時(shí)更新以確保準(zhǔn)確性，信息的更新歸納可以幫助風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并使風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警更加有效。

3.建立風(fēng)險(xiǎn)清單

在歸集信息完成之后，風(fēng)險(xiǎn)分析小組應(yīng)分析信息并將其中找出的有效的、重點(diǎn)的、反復(fù)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息提煉出來(lái)并匯報(bào)給管理層，同時(shí)將Z市煙草公司的重要風(fēng)險(xiǎn)要素總結(jié)歸納為風(fēng)險(xiǎn)清單，用來(lái)構(gòu)建完整高效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。

（三）優(yōu)化授權(quán)審批控制

前文提到，Z市煙草公司卷煙銷售流程復(fù)雜，導(dǎo)致在管理者授權(quán)審批不及時(shí)，影響工作效率和準(zhǔn)確性，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷中心不能真正地了解和預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。針對(duì)以上現(xiàn)存的不足之處，應(yīng)簡(jiǎn)化授權(quán)審批流程使其準(zhǔn)確地反映市場(chǎng)需求，提出以下改進(jìn)建議。

1.簡(jiǎn)化銷售流程

結(jié)合卷煙銷售流程實(shí)際操作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)化銷售流程，并且明確進(jìn)行人員分工，有效避免授權(quán)審批復(fù)雜這一問(wèn)題。調(diào)整供貨計(jì)劃制定方式，使供貨計(jì)劃更加迎合市場(chǎng)需求，加強(qiáng)信息流通性，使貨源組織調(diào)配更加貼合商戶實(shí)際需求。

2.優(yōu)化線上銷售平臺(tái)

在信息化普及的當(dāng)下，良好、便捷的信息化管理可以幫助企業(yè)獲取有效銷售信息并傳遞給管理者。Z市煙草公司應(yīng)優(yōu)化線上訂貨平臺(tái)系統(tǒng)，可以有效地減少銷售高峰時(shí)段系統(tǒng)卡頓、訂單無(wú)法提交、消費(fèi)者賬號(hào)無(wú)法登陸、無(wú)法及時(shí)同步銷售信息、訂單失效等一系列問(wèn)題，使信息質(zhì)量更加高效準(zhǔn)確。良好的線上銷售系統(tǒng)可以使信息被煙草公司多個(gè)部門利用，卷煙的出庫(kù)入庫(kù)都可以及時(shí)同步，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，準(zhǔn)確的信息可幫助銷售流程變得更加簡(jiǎn)潔，從而從側(cè)面解決授權(quán)審批不及時(shí)的問(wèn)題。

3.建立用戶反饋渠道

新商盟平臺(tái)在使用高峰期出現(xiàn)的各種問(wèn)題缺少反饋渠道，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者撥打電話給客服經(jīng)理反饋問(wèn)題卻得不到解決的情況，煙草公司應(yīng)設(shè)置專門的反饋意見(jiàn)渠道使消費(fèi)者有辦法及時(shí)提出使用線上平臺(tái)時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，提高消費(fèi)者積極性，同時(shí)還可以完善線上平臺(tái)，使銷售信息傳達(dá)得更加及時(shí)，更方便管理者的使用。全面的用戶反饋可以幫助企業(yè)更好地修正銷售流程，去除多余的環(huán)節(jié)，添加有真正作用的環(huán)節(jié)，可幫助優(yōu)化授權(quán)審批流程。

（四）企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)銷售交易的獨(dú)立核查

1.增強(qiáng)內(nèi)審部門的獨(dú)立性

獨(dú)立性是內(nèi)部審計(jì)的最本質(zhì)特征，是實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)、履行其職能的必要保證。監(jiān)督（Monitoring）是COSO內(nèi)部控制框架的五個(gè)要素之一，此職能雖不能獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值，但卻可以通過(guò)檢查來(lái)幫助其他四要素更好地發(fā)揮作用，給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。Z市煙草公司內(nèi)的財(cái)務(wù)人員和審計(jì)人員因?yàn)閰⒓尤粘５呢?cái)務(wù)工作和審計(jì)工作，不能履行好獨(dú)立監(jiān)督職能，所以企業(yè)應(yīng)增設(shè)獨(dú)立部門進(jìn)行內(nèi)部核查，該部門人員不能同時(shí)參與Z市煙草公司財(cái)務(wù)部門的日常工作，防止串通舞弊。內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)直接向組織內(nèi)最高決策層負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，不受其他部門或個(gè)人的干擾，從而保證內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)的實(shí)施。

2.加強(qiáng)內(nèi)審部門核查人員的專業(yè)性

Z市煙草公司雖然本身就有財(cái)務(wù)和審計(jì)人員，但這些人都參與了日?；顒?dòng)，且獨(dú)立的內(nèi)審部門需要從日常業(yè)務(wù)中尋找問(wèn)題和漏洞，所以需要更好的職業(yè)素養(yǎng)和更高的專業(yè)性。Z市煙草公司應(yīng)引進(jìn)專業(yè)人才，加強(qiáng)已有職員的專業(yè)培訓(xùn)和考核，提升內(nèi)審部門工作人員的業(yè)務(wù)能力。

五、結(jié)語(yǔ)

在日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，煙草行業(yè)在迎來(lái)更多發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也會(huì)面對(duì)更多挑戰(zhàn)，若想要提升競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，則必須解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的諸多問(wèn)題。企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分，因此，優(yōu)化企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制活動(dòng)對(duì)企業(yè)健康發(fā)展有著重要意義。本文認(rèn)為，Z市煙草公司卷煙銷售環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制活動(dòng)中存在一些薄弱的環(huán)節(jié)，若不加以改變則將給企業(yè)帶來(lái)不良后果。該企業(yè)在今后的發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)際情況對(duì)此加以優(yōu)化與核查、不斷改革創(chuàng)新，以規(guī)避銷售環(huán)節(jié)因內(nèi)部控制活動(dòng)的不足而引發(fā)的各類風(fēng)險(xiǎn)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保有良好的競(jìng)爭(zhēng)力，成為高效并擁有持續(xù)發(fā)展能力的企業(yè)。