珠寶首飾檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)接待風(fēng)險(xiǎn)控制探討

陳珊，程佑法，范春麗，張向軍，朱紅偉，馬霄

1.廣東省金銀珠寶檢測(cè)中心有限公司，廣州 510080

2.國(guó)家黃金鉆石制品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)中心，濟(jì)南 250014

前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，珠寶首飾市場(chǎng)交易日趨活躍，已經(jīng)成為國(guó)民消費(fèi)的重要領(lǐng)域，進(jìn)而促進(jìn)了珠寶首飾檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

珠寶首飾檢測(cè)具有檢測(cè)產(chǎn)品價(jià)值高、專業(yè)性強(qiáng)、勞動(dòng)量密集、時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，相關(guān)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)面臨的風(fēng)險(xiǎn)較高。作為第三方的珠寶首飾檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室在開展工作時(shí)必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問題。接待崗位作為實(shí)驗(yàn)室對(duì)外窗口，是檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)的起點(diǎn)，也是實(shí)驗(yàn)室的重要風(fēng)險(xiǎn)崗位，需要認(rèn)真分析本崗位存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取必要的防范措施。結(jié)合多年的珠寶檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出如下幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)：

1 提高從業(yè)人員素質(zhì)

業(yè)務(wù)接待人員的專業(yè)操作能夠規(guī)避大部分業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，必須加強(qiáng)從業(yè)人員對(duì)珠寶專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、職業(yè)道德的培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升，提高從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度。從業(yè)人員首先要具備一定的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)常見的珠寶玉石、貴金屬產(chǎn)品有基本認(rèn)知，知曉不同種類珠寶首飾的特殊性質(zhì)及可能造成的損壞。如祖母綠、水晶等品種性脆應(yīng)嚴(yán)禁碰撞；珍珠硬度較低應(yīng)遠(yuǎn)離硬物；歐泊易失水褪色應(yīng)遠(yuǎn)離熱源等，防止樣品意外損壞。其次，須熟知自己實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)能力范圍、各檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)方法的適用范圍，以及質(zhì)量體系基本要求，避免受理超出實(shí)驗(yàn)室能力范圍的檢測(cè)業(yè)務(wù)。同時(shí)，要全面、完整地填寫業(yè)務(wù)合同，認(rèn)真記錄交接樣品的性狀、客戶委托的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)方法，以避免后續(xù)的檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)不能滿足客戶的要求。此外，業(yè)務(wù)接待人員還要了解行業(yè)特點(diǎn)，及時(shí)跟蹤本領(lǐng)域的政策和標(biāo)準(zhǔn)的變化，關(guān)注行業(yè)的發(fā)展變化。

滿足客戶的需求是檢測(cè)機(jī)構(gòu)生存的根本，檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的前提下盡可能滿足客戶需求。接待崗位是檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口，一定程度上體現(xiàn)了檢測(cè)機(jī)構(gòu)的形象和管理水平，除完成具體的檢測(cè)業(yè)務(wù)受理工作外，工作中應(yīng)經(jīng)常征求客戶意見，綜合分析顧客意見要求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的改進(jìn)方向，制定具體有效的措施,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿足顧客的能力。

2 加強(qiáng)樣品管理

由于珠寶首飾普遍價(jià)值較高，業(yè)務(wù)受理時(shí)“樣品”是被關(guān)注的重點(diǎn)，對(duì)于樣品狀態(tài)的描述要求盡可能準(zhǔn)確、細(xì)致，但這與現(xiàn)實(shí)工作中的樣品量大相矛盾。結(jié)合本行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建議從以下幾方面關(guān)注樣品狀況：

（1）詳細(xì)記錄樣品特征。CNAS-CL01-A015：2018《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在珠寶玉石、貴金屬檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用說明》要求“在樣品的交接過程中，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)樣品的特征予以詳細(xì)地記錄并得到雙方的確認(rèn)。對(duì)于珠寶玉石，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)具備相應(yīng)的措施以防止損傷樣品，或樣品表面的污染[1]?！痹诶硐肭闆r下，應(yīng)對(duì)樣品外觀、重量（質(zhì)量）、瑕疵情況等進(jìn)行描述，必要時(shí)可配以清晰照片等，然而由于檢測(cè)樣品量大，特別是企業(yè)批量送檢，無法做到逐件描述。建議將客戶分為兩類：一類是對(duì)珠寶首飾不熟悉、對(duì)產(chǎn)品安全高度關(guān)注的散客；一類是行業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者。針對(duì)散客，業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)盡可能全面、詳細(xì)記錄樣品的特征。針對(duì)業(yè)內(nèi)從業(yè)者，他們熟悉產(chǎn)品和檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)，送檢量大且頻繁，對(duì)時(shí)效性的要求更高，業(yè)務(wù)建立前一般會(huì)先形成規(guī)范的檢測(cè)服務(wù)協(xié)議，形成統(tǒng)一的要求規(guī)則，如企業(yè)LOGO、貨號(hào)編碼規(guī)則、證書版式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間要求、分級(jí)檢驗(yàn)要求等個(gè)性的檢驗(yàn)要求，業(yè)務(wù)接待人員可只對(duì)送檢樣品作數(shù)量清點(diǎn)，形成簡(jiǎn)易的接樣單，采用監(jiān)控方式補(bǔ)充樣品信息確保樣品在流轉(zhuǎn)過程中的安全。因此對(duì)監(jiān)控的要求較高，應(yīng)做到監(jiān)控?zé)o死角，并設(shè)置合理的保存期。

需要特別說明的是，建議用客觀的詞匯描述樣品的特征，如“鑲嵌寶石戒指”、“金黃色項(xiàng)鏈”、“玉石手鐲”等，而不用“鉆石戒指”、“足金項(xiàng)鏈”、“翡翠手鐲”等具體的珠寶玉石或貴金屬名稱。這些名稱是客戶自己聲稱的樣品名稱，在未經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)前，業(yè)務(wù)接待人員不宜使用。如客戶特別要求，應(yīng)明示“該樣品名稱為客戶聲稱，尚未經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)”，防止不必要的糾紛。

（2）保證樣品安全。珠寶首飾檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的地面和桌面通常均鋪設(shè)軟膠、地毯、地板革等，在檢測(cè)各環(huán)節(jié)均應(yīng)防止樣品跌落受損。在樣品傳遞過程中要防止相互碰撞，避免樣品碎裂或被劃傷等損傷樣品的狀況出現(xiàn)。在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，應(yīng)做好樣品的分類、唯一性標(biāo)識(shí)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)易損樣品做出警示性標(biāo)識(shí)，避免后期流轉(zhuǎn)過程中混淆或損傷。因此，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室的監(jiān)控視頻的管理，作為樣品在實(shí)驗(yàn)室流轉(zhuǎn)過程中是否發(fā)生損壞、混淆、調(diào)換、遺失的有力證據(jù)。樣品交接區(qū)域是監(jiān)控和安全保護(hù)的重點(diǎn)區(qū)域，業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意檢查安全設(shè)施，確保其能正常使用。

（3）接收適宜的樣品量。業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)了解本實(shí)驗(yàn)室的每天最大檢測(cè)量，對(duì)當(dāng)天不能退樣品的安全存放做出評(píng)估，確定每天最大的業(yè)務(wù)受理量。應(yīng)建議大客戶分批分期送檢，盡量減少高價(jià)值樣品在實(shí)驗(yàn)室留置時(shí)間。必須留存在實(shí)驗(yàn)室過夜的樣品，應(yīng)配置專人管理的保險(xiǎn)柜或金庫等防盜設(shè)施用于存放樣品。

3 明確客戶需求

客戶送檢的需求各不相同，業(yè)務(wù)受理時(shí)首先要明確客戶的確切需求，進(jìn)而選擇適宜的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)方法。如果客戶要求的方法已經(jīng)過期，需要向客戶說明并取得客戶同意。同時(shí)應(yīng)確認(rèn)本實(shí)驗(yàn)室具備相應(yīng)的檢測(cè)能力，否則不能接受委托，避免超范圍檢測(cè)。需要分包時(shí)應(yīng)優(yōu)先選擇具備完全檢測(cè)資質(zhì)、信譽(yù)好、并通過本單位嚴(yán)格的合格供應(yīng)商評(píng)價(jià)的單位承擔(dān)分包任務(wù)，將分包事宜明確告知并獲得委托方同意，并在與委托方的合同中明確注明分包事項(xiàng)[2]。

當(dāng)前許多客戶并不了解專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，需要實(shí)驗(yàn)室的專業(yè)人員協(xié)助選擇適當(dāng)?shù)姆椒?。因此業(yè)務(wù)接待人員必須與客戶充分溝通，理解客戶實(shí)際需求。確認(rèn)客戶需求時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

（1）確認(rèn)檢測(cè)項(xiàng)目。應(yīng)明確客戶的檢測(cè)目的，是要檢測(cè)指定的參數(shù)，還是需要對(duì)珠寶首飾材質(zhì)定名進(jìn)行綜合鑒定。如果確認(rèn)客戶需要指定的參數(shù)，受理人員應(yīng)明確做好記錄。如“珠寶鑒定”項(xiàng)目，一般由檢測(cè)人員根據(jù)樣品狀態(tài)、按照一定的程序選擇檢測(cè)適當(dāng)?shù)膮?shù)，綜合分析得出符合標(biāo)準(zhǔn)要求的珠寶玉石名稱。珠寶鑒定中“摩氏硬度”參數(shù)，測(cè)試時(shí)會(huì)對(duì)樣品造成一定的破壞，通常不測(cè)試該參數(shù)。如果客戶指定要測(cè)“摩氏硬度”，應(yīng)向客戶說明該測(cè)試會(huì)損傷樣品，并需要客戶予以確認(rèn)。

（2）明確檢測(cè)方法。貴金屬檢測(cè)活動(dòng)中，一個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目可能有多種檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)方法，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)明確各種檢測(cè)方法的適用范圍、優(yōu)缺點(diǎn)，并根據(jù)客戶的送檢目的，給出合理的推薦。如首飾金含量項(xiàng)目，業(yè)務(wù)人員應(yīng)知曉不同方法的適用范圍、樣品處理、結(jié)果準(zhǔn)確度、檢測(cè)周期、檢測(cè)費(fèi)用等，應(yīng)根據(jù)客戶的檢測(cè)目的協(xié)助客戶做出最佳選擇[3]。特別應(yīng)向客戶說明樣品的損耗情況，有損的檢測(cè)方法需要客戶予以確認(rèn)。表1列出了當(dāng)前黃金含量檢測(cè)的系列標(biāo)準(zhǔn)方法。

表1 黃金含量檢測(cè)系列標(biāo)準(zhǔn)Table 1 Gold content test series standards

（3）確認(rèn)報(bào)告樣式。實(shí)驗(yàn)室通常有多種報(bào)告格式，接待人員需要與客戶確認(rèn)報(bào)告格式并準(zhǔn)確記錄，以便后續(xù)編制報(bào)告時(shí)滿足客戶的要求。

（4）確定檢測(cè)周期。不同檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法的檢測(cè)周期不同，應(yīng)充分與客戶溝通，合理確定并在委托單中記錄完成檢測(cè)工作的時(shí)間。檢測(cè)過程中出現(xiàn)意外，需要更改檢測(cè)期限時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并與客戶重新達(dá)成一致意見。例如，客戶要求做飾品的有害元素項(xiàng)目檢測(cè)，其中測(cè)試鎳釋放量的樣品制備周期就要求7天，需提前告知客戶，以便客戶做好時(shí)間安排。

（5）確認(rèn)檢測(cè)費(fèi)用。檢測(cè)費(fèi)用是客戶的關(guān)注重點(diǎn)，通?？蛻舳枷氡M可能節(jié)省費(fèi)用。而檢測(cè)費(fèi)用一般與技術(shù)難度和檢測(cè)成本相關(guān)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)在全面了解客戶需求后，以滿足客戶需求為前提，優(yōu)先推薦客戶選擇費(fèi)用低、速度快的檢測(cè)方法，并在委托單中注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4 規(guī)范管理客戶信息

規(guī)范收集和管理客戶信息也是接待崗位需要關(guān)注的重要內(nèi)容。完整的客戶信息不僅僅是為了便于與客戶聯(lián)絡(luò)，還可以防范樣品安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等風(fēng)險(xiǎn)，說明如下：

（1）便于與客戶聯(lián)絡(luò)和改進(jìn)檢測(cè)服務(wù)。檢測(cè)過程中可能需要與客戶再次溝通，客戶的聯(lián)系信息必不可少。當(dāng)前實(shí)驗(yàn)室普遍采用LIMS系統(tǒng)管理檢測(cè)業(yè)務(wù)，詳細(xì)登記客戶信息及特殊檢測(cè)要求，便于節(jié)約客戶重復(fù)送檢時(shí)的合同評(píng)審工作。實(shí)驗(yàn)室也可以根據(jù)客戶的需求，制訂專門針對(duì)該客戶的個(gè)性化服務(wù)，有助于改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

（2）有效避免樣品被冒領(lǐng)。由于被檢測(cè)樣品的價(jià)值較高，業(yè)務(wù)人員在發(fā)放樣品時(shí)需要確認(rèn)取樣人身份。如取樣人與送樣人不一致時(shí)，須按照實(shí)驗(yàn)室樣品管理程序，確認(rèn)并記錄取樣人信息。未核實(shí)前，不能發(fā)放樣品。詳細(xì)的客戶信息，便于識(shí)別取樣人，確保樣品不被冒領(lǐng)。

（3）保護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商譽(yù)，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)客戶以某品牌公司名義委托送檢時(shí)，一般應(yīng)要求委托方提供與委托方名稱一致的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。客戶要求注明產(chǎn)品商標(biāo)時(shí)，還應(yīng)提供持有或合法使用該商標(biāo)的證明，防止冒用其他企業(yè)品牌或商標(biāo)。

同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)制定必要的程序，保護(hù)送檢客戶信息的安全，不會(huì)被泄露及非法利用。

5 小結(jié)

上述幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)貫穿了珠寶首飾檢測(cè)業(yè)務(wù)接待的全過程，在珠寶首飾檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)中具有較強(qiáng)的代表性。概括為如下幾點(diǎn)：

（1）樣品的安全性。由于珠寶首飾類價(jià)值高，存在的主要是經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。接待環(huán)節(jié)必須有相應(yīng)措施，對(duì)樣品的數(shù)量、狀態(tài)做出確認(rèn)，保證樣品在實(shí)驗(yàn)室流程中的可追溯性和安全性。

（2）檢測(cè)結(jié)果的有效性。明確客戶的檢測(cè)目的，選擇正確的檢測(cè)方法，是保證后續(xù)檢測(cè)工作正確開展的基礎(chǔ)，是合同評(píng)審的重要環(huán)節(jié)，接待崗位必須予以重視。

（3）信息的保密性。合理保存、使用并有效保護(hù)客戶信息，包括客戶檢測(cè)的樣品信息，是對(duì)實(shí)驗(yàn)室整體的要求。業(yè)務(wù)接待是直接接觸客戶的崗位，也是采集客戶信息的崗位，接待人員更有義務(wù)保護(hù)客戶信息，該要求應(yīng)在崗位職責(zé)中予以明確規(guī)定。

珠寶檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)控制好業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，將極大促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室整體風(fēng)險(xiǎn)控制水平的提高。如何做好風(fēng)險(xiǎn)防控，歸根結(jié)底還在于提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守實(shí)驗(yàn)室規(guī)章制度，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，才能做好業(yè)務(wù)接待工作。