面向用戶需求的智慧圖書館服務(wù)研究

杜 娟

（焦作市解放區(qū)圖書館，河南 焦作 454000）

引言

隨著我國科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)都在各行各業(yè)中得到了較為深入的應(yīng)用，并且發(fā)揮出了推動行業(yè)發(fā)展的重要作用。在圖書館運(yùn)行的過程中，其要實現(xiàn)自身的創(chuàng)新發(fā)展就需要認(rèn)識到現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用的重要性，將傳感技術(shù)、信息技術(shù)、RFID技術(shù)等新興技術(shù)應(yīng)用到圖書館的建設(shè)中，打造智慧圖書館，給予圖書館讀者更加良好的閱讀體驗，實現(xiàn)圖書館的長久發(fā)展。

一、用戶對智慧圖書館服務(wù)的需求

1.對信息資源需求

信息資源服務(wù)是圖書館所提供的最基礎(chǔ)服務(wù)，也是圖書館的主要服務(wù)之一，在智慧圖書館打造的過程中，讀者對信息資源有著更高的需求。不同的讀者存在著生活經(jīng)歷不同、學(xué)歷不同、職業(yè)不同的特性，到圖書館進(jìn)行圖書閱讀行為的時候，需要的書籍和信息資源也不盡相同，這就意味著圖書館需要不斷完善自身的館藏，盡可能收集到更多類型的書籍資料，多層次的信息資源才能滿足讀者的閱讀需求。有很多專業(yè)的資料每時每刻都存在著數(shù)據(jù)、信息的更新，圖書館作為大眾學(xué)習(xí)的主要場所之一，應(yīng)該認(rèn)識到信息更新的重要性，一旦出現(xiàn)最新的學(xué)術(shù)資料和信息就需要進(jìn)行及時的信息覆蓋，避免出現(xiàn)讀者閱讀信息不符合最新資訊的情況。在社會不斷發(fā)展的過程中，越來越多的民眾意識到終生學(xué)習(xí)的重要性，其也能樹立良好的自主閱讀意識，對閱讀的需求量增加，因此，在打造智慧圖書館的過程中更需要注重信息資料的完善，滿足讀者的閱讀需求[1]。

2.對閱讀環(huán)境的需求

環(huán)境會對人帶來一定的影響，干凈、安靜、舒適的閱讀環(huán)境能夠讓人有更強(qiáng)的閱讀積極性，反之，在嘈雜、臟亂的環(huán)境中，讀者很難做到靜下心來閱讀，給讀者的閱讀體驗感較差，因此，在考慮讀者需求的時候需要充分考慮到讀者對閱讀環(huán)境的需求，打造良好的閱讀環(huán)境，給予讀者閱讀和交流的空間。傳統(tǒng)的圖書館只存在圖書資源的提供，并且在圖書館中都會貼上禁止大聲喧嘩的標(biāo)簽，大部分的圖書館都不支持讀者在其中進(jìn)行交流溝通。為了給予讀者更好的閱讀體驗感，可以在圖書館中建設(shè)交流室，需要進(jìn)行交流、討論的讀者可以在交流室中進(jìn)行討論，同時不會影響到他人的閱讀。除此之外，智慧圖書館的空間布局還需要進(jìn)行不斷的優(yōu)化，讓相似類型的圖書可以擺放在相近的位置，圖書館內(nèi)的桌椅也需要依照人體構(gòu)造進(jìn)行合理的設(shè)計，不會讓讀者感覺到久坐不適，還可以將VR技術(shù)應(yīng)用到圖書館中，進(jìn)行圖書內(nèi)容和信息資料的展示，實現(xiàn)虛擬場景和物理空間的結(jié)合。

3.對服務(wù)效率的需求

在網(wǎng)絡(luò)時代的背景下，大眾獲取資料信息的速率得到了較大程度的提升，并且不受時間和空間的制約，智慧圖書館的建設(shè)要想在這樣的時代背景下成為大眾獲取信息資料的首選，就需要提高自身的服務(wù)效率，及時給予讀者相應(yīng)的服務(wù)，減少等待的時間。大部分讀者在信息時代中選擇線下圖書館作為獲取信息資料渠道的主要原因都是圖書館可以根據(jù)個人的不同情況提供個性化的服務(wù)，在進(jìn)行資料獲取的過程中可以對相關(guān)問題進(jìn)行詢問，但是也存在不少讀者對線下圖書館的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率不滿意，在打造智慧圖書館時需要充分認(rèn)識到自身的不足，針對不足進(jìn)行改善，不斷提高服務(wù)效率，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在讀者表達(dá)完需求以后通過大數(shù)據(jù)技術(shù)在圖書館的數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行資料的檢索，及時給予讀者答復(fù)，避免讀者等待過久的情況發(fā)生。

二、智慧圖書館服務(wù)中存在的問題

1.RFID技術(shù)的應(yīng)用程度不足

RFID技術(shù)是智慧圖書館打造過程中必須應(yīng)用的技術(shù)之一，將閱讀器與標(biāo)簽之間建立相應(yīng)的聯(lián)系，通過非接觸式的數(shù)據(jù)進(jìn)行通信，對目標(biāo)進(jìn)行識別，能夠?qū)D書館內(nèi)的所有圖書依照標(biāo)簽內(nèi)容錄入到圖書館的系統(tǒng)內(nèi)，通過閱讀器的掃描確認(rèn)圖書的擺放位置和借閱情況。目前我國應(yīng)用的RFID技術(shù)大部分都是高頻RFID標(biāo)簽和超高頻RFID標(biāo)簽，但是圖書館的種類不同，所應(yīng)用的標(biāo)簽類型也不完全相同，比如，大部分公共圖書館都應(yīng)用高頻RFID標(biāo)簽，而高校內(nèi)的圖書館則更多的選擇應(yīng)用超高頻RFID標(biāo)簽，也正是因為標(biāo)簽的不統(tǒng)一，各類圖書館之間的借還系統(tǒng)不能識別其他圖書館內(nèi)的書籍，甚至在同一類型圖書館中，也很難實現(xiàn)通借通還，導(dǎo)致圖書館的圖書借閱依舊受到地理位置的束縛。

2.個性化服務(wù)建設(shè)不足

讀者之間的差異性決定了讀者需求的差異性，在建設(shè)智慧圖書館的時候需要考慮到不同讀者的不同需求，制定個性化的服務(wù)，讓每位讀者都能夠有良好的閱讀體驗，但是在實際服務(wù)的過程中，個性化的服務(wù)較少，對讀者的喜好、需求、習(xí)慣的了解不夠徹底，更多都是以大部分讀者的需求作為參考，滿足多數(shù)人的需求。圖書館在了解讀者需求的時候一般都是采用表單咨詢的方式，所提供的表單中也會有既定的問題或是直接對已有的選項進(jìn)行選擇，個性化的體現(xiàn)不足，很難切實了解到讀者內(nèi)心的真實想法，阻礙了圖書館個性化服務(wù)的開展。

在大部分智慧圖書館線下服務(wù)的過程中，依舊采用“被動服務(wù)”的方式，也就是說，只有當(dāng)讀者存在疑惑、進(jìn)行咨詢的時候，圖書館的管理人員才會給予其相應(yīng)的服務(wù)和解答，很少主動詢問讀者是否需要幫助，這種被動的方式就很難了解到讀者的需求，甚至存在部分讀者不主動提出需求就直接離開圖書館的情況。在智慧圖書館線上服務(wù)系統(tǒng)中，對讀者的個性化服務(wù)仍舊以閱讀圖書種類為主，根據(jù)閱讀次數(shù)最多的類目進(jìn)行相應(yīng)的推薦，沒有對讀者個人信息進(jìn)行分析，讀者想要進(jìn)行閱讀拓展也很難在不了解的領(lǐng)域中選擇到合適的書籍資料[2]。

3.圖書館工作人員的綜合素養(yǎng)有待提升

隨著智慧圖書館不斷的發(fā)展，圖書館工作人員綜合素養(yǎng)不高的弊端在日常工作中暴露出來，對于讀者來說，圖書館的工作人員是服務(wù)的載體之一，其想要進(jìn)行問題的咨詢、圖書的借閱都需要與工作人員進(jìn)行一定的溝通交流，只要當(dāng)工作人員具備良好的文化素養(yǎng)、能夠?qū)D書進(jìn)行合理推薦的時候，才能讓讀者找到適合自身的圖書。綜合素養(yǎng)可以分為專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)能力較弱便會出現(xiàn)工作人員無法解答讀者的問題，在開展服務(wù)的過程中，出現(xiàn)給讀者推薦的書籍質(zhì)量低的狀況，這些都會影響到讀者的閱讀體驗感。

另外，在圖書館中還存在著部分職業(yè)素養(yǎng)不高的服務(wù)人員，其對崗位的認(rèn)知程度不足，沒有良好的服務(wù)態(tài)度，在面對讀者的時候會表現(xiàn)出不耐煩或是服務(wù)態(tài)度不佳的狀況，影響讀者的閱讀心情。在智慧圖書館中，作為服務(wù)人員，還需要對現(xiàn)代化設(shè)施的應(yīng)用方式、資料的擺放位置和線上服務(wù)形式有較高程度的了解，但是由于部分圖書館中服務(wù)人員的年紀(jì)較大或是不愿意改變工作狀態(tài)，對這些現(xiàn)代化技術(shù)的了解程度不足，在工作中的應(yīng)用程度不高，泯滅了智慧圖書館建設(shè)的初心。

三、面向用戶需求的智慧圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.硬件設(shè)施建設(shè)

智能設(shè)施的應(yīng)用讓智慧圖書館的運(yùn)行更加便捷，圖書的借閱、歸還效率有很大程度的提升，RFID標(biāo)簽的應(yīng)用減少了人工登記和在系統(tǒng)中搜尋的時間，讀者可以直接拿著自身想要借閱的書籍到前臺進(jìn)行書籍掃描，掃描以后書籍的基本信息就會在系統(tǒng)中顯示，借閱時間會自動保存記錄。RFID標(biāo)簽可以保存的書籍信息不僅有書籍的擺放位置、作者以及書籍名稱，其儲存空間較大，還可以對書籍的類目、摘要、目錄等信息也錄入到RFID標(biāo)簽中，通過掃描可以了解到更多的書籍信息。

還有智能書架和圖書自動分揀設(shè)備的建設(shè)，自動分揀設(shè)備不會出現(xiàn)圖書分類上的錯誤，并且不會需要多過的人為參與，這一設(shè)施的應(yīng)用既能減少圖書分類錯誤的現(xiàn)象，還能有效減少人力資源的浪費(fèi)。除此之外，還應(yīng)該建設(shè)計算機(jī)、智能機(jī)器人、掃描儀、AR場館以及3D打印機(jī)等智能型設(shè)備，滿足讀者的閱讀需求，讓讀者感受到智慧圖書館中的科技氛圍，創(chuàng)新讀者的閱讀方式，讓智能設(shè)備服務(wù)替代部分人工工作。

2.技術(shù)應(yīng)用

2.1 智慧檢索

傳統(tǒng)的檢索方式需要讀者對自身想要了解的信息和查閱的書籍進(jìn)行準(zhǔn)確的輸入，輸入錯誤就無法得到自己想要的答案，但是，建設(shè)智慧檢索端口則可以改變這一現(xiàn)狀，其會智能分析讀者的具體需求，即使當(dāng)讀者字音拼錯或是字形寫錯的時候也能根據(jù)相似度高的書籍資料進(jìn)行推薦，目前已經(jīng)有不少瀏覽器都應(yīng)用了智慧檢索這一技術(shù)，在輸入檢索以后，一旦出現(xiàn)錯別字或是語句不通順的時候，就會顯示“猜你想搜”，可以提高讀者的檢索準(zhǔn)確率，讓其能夠找到自身滿意的資料。同時，在檢索的時候不僅可以推薦讀者需要的資料，還可以推薦一些同類型的書籍及資料，這些推薦的資料可能當(dāng)下并不滿足讀者的需求，但是能夠激發(fā)讀者的求知欲望，會形成潛移默化地影響，滿足讀者的潛在需求。

2.2 智慧挖掘

智慧挖掘就是在智慧圖書館現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫中挖掘讀者可能需要的資料，沒有任何一家圖書館能夠?qū)λ袑I(yè)、所有資料進(jìn)行完全覆蓋，在檢索的過程中同類資料的豐富性往往大于單一關(guān)鍵詞資料，在系統(tǒng)捕捉到讀者輸入的原始信息以后，系統(tǒng)可以智能化地對信息內(nèi)容進(jìn)行分析，將數(shù)據(jù)庫內(nèi)的同類資料進(jìn)行展示，再根據(jù)讀者的檢索軌跡進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，了解讀者的需求結(jié)構(gòu)，圍繞讀者構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，后續(xù)服務(wù)可以直接圍繞著讀者的需求模型開展。

2.3 智慧推薦

智慧推薦就是在挖掘的基礎(chǔ)上給讀者進(jìn)行圖書推薦服務(wù)，在系統(tǒng)了解到不同讀者的個性化喜好以后，根據(jù)模型拓展推薦相應(yīng)的讀物，這樣的推薦更加符合讀者的生活狀態(tài)和閱讀習(xí)慣，更容易得到讀者的喜歡。要進(jìn)行智慧推薦就需要智慧圖書館線上系統(tǒng)對讀物進(jìn)行更加精準(zhǔn)的分類，確保讀物類型明晰，才能根據(jù)讀者的需求進(jìn)行智能推送，在文獻(xiàn)分類機(jī)制上根據(jù)讀者的近期閱讀習(xí)慣實現(xiàn)智慧推薦。

3.服務(wù)機(jī)制

3.1 智慧互動式服務(wù)

互動可以更快地了解到讀者的喜好，但是持續(xù)保持一對一的互動對人力資源的需求量較大，大部分的圖書館每天都存在著大批量的讀者，圖書館內(nèi)的服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及讀者數(shù)量多，這也意味著一對一的互動服務(wù)難以開展，為了滿足讀者的需求，可以建設(shè)智慧式的讀者互動服務(wù)。在智慧圖書館的實體場館中建設(shè)智能機(jī)器人，系統(tǒng)中提前錄入圖書的位置擺放和一些常問的問題，在讀者詢問簡單問題的時候可以直接與智能機(jī)器人溝通，減少人力資源的浪費(fèi)。線上也同樣可以建設(shè)自動回復(fù)的機(jī)器人，設(shè)定一些常問問題的答案，先由智能機(jī)器人為線上讀者進(jìn)行答疑服務(wù)，出現(xiàn)機(jī)器人答復(fù)不滿意的時候可以輸入“人工客服”來與圖書館服務(wù)人員進(jìn)行溝通，不僅能夠及時幫助讀者解決閱讀問題，還能有效降低圖書館工作人員的工作量[3]。

3.2 智慧線上圖書館服務(wù)

智慧圖書館的打造一定會涉及線上圖書館的搭建，線上的圖書館也需要做到以讀者的需求作為導(dǎo)向，給予讀者良好的閱讀服務(wù)。首先，需要在線上圖書館中錄入實體圖書館中的所有館藏，圖書館自身的系統(tǒng)可以直接建設(shè)線上服務(wù)和線下服務(wù)的不同端口，這樣不需要反復(fù)地對圖書進(jìn)行錄入，還能為讀者提供便捷。其次，線上圖書館中可以進(jìn)行圖書借還的自主操作，讀者在圖書館中借閱書籍，通過RFID技術(shù)進(jìn)行自主掃描，掃描以后在線上的系統(tǒng)中也會顯示讀者的借閱情況，實現(xiàn)線上和線下的互通。最后，智慧圖書館還可以提供有聲讀物服務(wù)，社會中存在著部分視障人士，或是也有部分人在午休、通勤的時候想要通過聆聽的方式閱讀書籍，智慧朗讀可以根據(jù)讀物的情節(jié)應(yīng)用合適的語氣，提高讀者的聆聽體驗感，滿足更多讀者的切實需求。

4.建設(shè)高質(zhì)量的圖書館服務(wù)隊伍

圖書館工作人員的專業(yè)素養(yǎng)直接影響到讀者的閱讀體驗感，為了提高智慧圖書館的服務(wù)質(zhì)量，需要做到不斷提高圖書館工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，建設(shè)高質(zhì)量的服務(wù)隊伍。要幫助圖書館工作人員建立終身學(xué)習(xí)意識，在工作的過程中拓展自身的閱讀量，了解的專業(yè)知識越多，就能在讀者需要服務(wù)的時候盡快地給予讀者滿意的答復(fù)，在推薦書籍的時候也會更加專業(yè)，推薦給讀者合適的書籍。另外，還需要培養(yǎng)圖書館工作人員的服務(wù)意識，提高其職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)的過程中要有良好的服務(wù)態(tài)度和語氣[4]。

結(jié)語

綜上所述，對于圖書館來說，讀者的滿意才能推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展，只有取得讀者的支持，圖書館的建設(shè)才存在意義，因此在打造智慧圖書館的過程中需要充分考慮讀者的需求，將“被動”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃印狈?wù)，將統(tǒng)一化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化服務(wù)，給予讀者良好的線下閱讀環(huán)境和閱讀體驗，并且在信息化技術(shù)的基礎(chǔ)上為讀者打造線上的閱讀平臺，為讀者提供多渠道的閱讀服務(wù)，給予讀者良好的閱讀體驗感，為圖書館積累更多的讀者。