微信在公共圖書館信息化服務(wù)中的應(yīng)用研究

甘麗暉

（三明市少兒圖書館 福建 三明 365000）

0 引言

公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是向公眾免費開放、收集、整理、保存文獻(xiàn)信息，并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)的場所。公共圖書館屬于城市文化的一部分，不僅能提升城市文化品位，推動城市文化發(fā)展，而且也能提高市民的文化素養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書館需與時俱進(jìn)，積極運用信息技術(shù)開展信息化服務(wù)，讓讀者獲得更好的服務(wù)體驗，提升公共圖書館的綜合競爭力。

1 微信的定義與優(yōu)點

微信是由騰訊設(shè)計的一款即時通信服務(wù)的免費應(yīng)用程序，供智能終端使用。用戶可通過微信進(jìn)行跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺進(jìn)行溝通，信息傳遞形式包括語音、短信、視頻、圖文等。目前，國內(nèi)智能手機用戶基本都安裝了微信，用戶多達(dá)12億。微信能在短時間內(nèi)覆蓋那么多人群原因在于它有三大優(yōu)點。

1.1 即時性

作為一款免費通信軟件，微信具有良好的開放性與靈活性，不斷推出的新功能也不會影響到微信基本功能的使用。利用微信的官方公眾平臺就可開展信息管理。將微信應(yīng)用于公共圖書館信息化服務(wù)中，微信用戶可通過掃描二維碼或添加公眾號就可以與“移動圖書館”建立聯(lián)系。這一過程簡單方便，靈活性好。公共圖書館的新信息與新服務(wù)可通過微信進(jìn)行全天候傳播，圖書館用戶通過微信可以體驗到“移動圖書館”的便捷性與實時性，從而提升公共圖書館信息化服務(wù)水平。

1.2 精準(zhǔn)推送服務(wù)內(nèi)容

微信這款軟件可以兼容全部的系統(tǒng)環(huán)境以及移動設(shè)備，比WAP、客戶端的適應(yīng)性更好，通過手機網(wǎng)絡(luò)與無線網(wǎng)絡(luò)就可以獲得公共圖書館的信息化服務(wù)[1]。圖書館工作人員通過微信公眾平臺可以對用戶進(jìn)行分類、分組，對不同類型、不同分組的用戶精準(zhǔn)推送相關(guān)信息，提升“移動圖書館”的信息傳播效率，有助于“移動圖書館”的發(fā)展與推廣。

1.3 服務(wù)內(nèi)容更加多元精彩

微信傳播的信息豐富多彩，可通過圖片、文字、語音、視頻等不同形式傳播信息內(nèi)容。因此，將微信用于公共圖書館信息化服務(wù)能大幅提高圖書館信息化水平，而且也能吸引更多用戶的眼球，為公共圖書館的信息化服務(wù)建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

2 公共圖書館微信服務(wù)需求與可行性研究

2.1 需求分析

在手機應(yīng)用開始普及以及通信技術(shù)快速發(fā)展的背景下，國內(nèi)公共圖書館自2003年就開始嘗試移動信息服務(wù)。微信這款應(yīng)用軟件于2011年問世，很快就受到了社會各行業(yè)的廣泛關(guān)注。微信這款網(wǎng)絡(luò)社交軟件的應(yīng)用門檻低，吸引了龐大的用戶群體，而且采用了極為豐富的消息推送形式，極大豐富了公眾的社交形式。因此，它成為當(dāng)前國人以及不少行業(yè)的常用溝通工具。公共圖書館也在嘗試運用微信平臺開展信息化服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微信用戶群體主要集中在19～40歲這一年齡段的人群，比重大于75%[2]。這部分群體作為微信用戶的主力軍，文化水平相對較高，對新知識、新技術(shù)的接納速度較快。另外，微信用戶群體龐大，基本涵蓋了公共圖書館的讀者群體?？梢?，公共圖書館應(yīng)該盡快占領(lǐng)微信平臺這一“戰(zhàn)略高地”。微信平臺擁有多元化的信息推送方式，讓讀者接收外部信息的途徑更加豐富多樣。在此背景下，微信用戶群體通過手機獲取信息已成習(xí)慣。那么，公共圖書館應(yīng)該怎樣去吸引用戶的注意力，更好地服務(wù)于他們，提高服務(wù)水平？或許微信可成為一個重要的突破口，公共圖書館通過微信開辟信息推送以及讀者服務(wù)的新渠道。這符合讀者對海量圖書信息的需求，而且也順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展趨勢。

2.2 可行性分析

就技術(shù)角度來分析，微信為公眾創(chuàng)設(shè)了一個開放的平臺，無論是個人，還是社會組織、團(tuán)體均可申請屬于自己的微信公眾號，并利用這個賬號去開展信息服務(wù)與推廣活動。賬號擁有者可以提前將信息編輯好再發(fā)送至固定群體，并借助用戶管理功能將推送用戶進(jìn)行分類管理。微信開放了API接口，因此，較低的技術(shù)門檻就能在微信平臺上面搭建第三方服務(wù)平臺[3]。對于用戶來說，利用電腦、手機等終端就能快速查閱圖書館信息，方便快捷，而圖書館的宣傳成本也能得到節(jié)約。盡管公共圖書館對微信的應(yīng)用時間較短，尚未找到較為成熟的應(yīng)用策略，但是很多行業(yè)早已成功應(yīng)用了微信，值得公共圖書館借鑒參考。酒店、餐飲、銀行、醫(yī)院、航空等行業(yè)推出了自己的公眾號，獲得了不錯的效果，其他行業(yè)對微信的應(yīng)用也逐漸成熟。由此可見，公共圖書館在信息化服務(wù)建設(shè)的過程中引入微信具有很好的可行性，可多參考學(xué)習(xí)其他行業(yè)應(yīng)用微信的做法，完善自己的微信應(yīng)用模式，提高圖書館的信息服務(wù)程度。

3 公共圖書館信息化服務(wù)中應(yīng)用微信的方法研究

3.1 通過微信提供讀者導(dǎo)航服務(wù)

公共圖書館信息化建設(shè)的第一要務(wù)就是建設(shè)好數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫屬于圖書館資源，因此，讀者只能登錄圖書館系統(tǒng)才能使用這些數(shù)據(jù)庫資源，并與其他讀者進(jìn)行互動。然而微信會向讀者發(fā)送一些關(guān)于圖書館方面的信息，從而在圖書館與讀者之間架起一座溝通的橋梁。微信服務(wù)中的基本項目就是提供讀者導(dǎo)航服務(wù)。公共圖書館可提前編制好讀者關(guān)心的主要信息，包括新書信息、圖書館藏書分布、開放時間、讀者借閱權(quán)限、講座與文化交流活動等信息[4]?？梢姡柚⑿胚@一工具就能個性化推送相關(guān)信息。

3.2 借助微信開展個性化服務(wù)

文獻(xiàn)查詢與咨詢服務(wù)作為公共圖書館最基本的服務(wù)項目，也屬于為讀者服務(wù)的最核心內(nèi)容。為此，公共圖書館在信息化建設(shè)過程中應(yīng)按照精細(xì)化、專題化、個性化的思路將這部分服務(wù)作為信息化服務(wù)的重點。因此，公共圖書館提供個性化、專題化的服務(wù)更有意義。就公共圖書館來說，一項重要服務(wù)內(nèi)容就是通過微信進(jìn)行圖書館OPAC查詢服務(wù)。公共圖書館可通過微信進(jìn)行一對一的實時問答服務(wù)，同時，與讀者的互動溝通方式也比較多元化，包括文本消息、實時通話、視頻溝通等方式[5]。伴隨4G、5G技術(shù)的應(yīng)用帶動了公眾對咨詢的需求，公眾對圖書館服務(wù)要求更高，不僅要滿足實時性要求，更需要個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。為此，公共圖書館可利用微信這一平臺收集公眾的不同需求，將這些需求進(jìn)行整理分類，然后提供針對性、個性化的服務(wù)。另外，圖書館可利用微信平臺這一媒介搭建專門的“朋友圈”“討論小組”，將有共同搜索內(nèi)容、學(xué)科背景、學(xué)科交叉的讀者組合在一起，既方便讀者溝通，也能為他們提供富有針對性的服務(wù)。

3.3 借助微信平臺開展文化宣傳與傳播

圖書館宣傳工作大多都是通過海報、QQ、微博等渠道宣傳館內(nèi)活動信息以及本館文化，其局限性在于宣傳對象缺乏針對性。圖書館的新書信息、文化交流、講座活動等都帶有一定的主題，只有一部分人感興趣，采用“廣而告之”的宣傳方式缺少針對性，最終的宣傳推廣效果并不理想。而微信可以解決上述問題，微信中的用戶分類管理功能可以實現(xiàn)一個圈子一個愛好。微信用戶的標(biāo)簽功能以及朋友圈功能可以將具有相同興趣、共同話題的用戶匯集在一起，然后通過微信向特定用戶推送展覽信息、閱讀排行榜、培訓(xùn)講座等特定信息。公共圖書館在組織館內(nèi)活動時也應(yīng)積極應(yīng)用微信。比如，講座與培訓(xùn)屬于公共圖書館服務(wù)公眾的主要內(nèi)容，但是圖書館很難預(yù)先確定參加者的具體數(shù)量與互動內(nèi)容，而通過微信能有效解決這個問題。通過微信獲取讀者反饋信息，從而更精準(zhǔn)地預(yù)判參加人數(shù)。這樣就能科學(xué)預(yù)測活動規(guī)模，合理進(jìn)行場地布置。同時，在現(xiàn)場活動的過程中，圖書館可通過微信平臺去搜集讀者關(guān)心的話題以及提出的問題，邀請專家學(xué)者，與讀者進(jìn)行線上與線下的同步互動活動。

3.4 借助微信平臺開展圖書館線上線下活動

公共圖書館所積累的用戶群體非常廣，可借助微信平臺的朋友圈功能把用戶群體劃分到不同的圈子中去管理。所謂朋友圈就是微信將一些愛好興趣相同，有共同語言的人劃分在一起交流的功能。公共圖書館為不同圈子的用戶推送相應(yīng)的信息，并在線上組織相關(guān)主題的講座、培訓(xùn)、新書推薦等活動，供特定圈子用戶進(jìn)行溝通交流[6]。同時，也可開展相應(yīng)的線下活動，把這些用戶組織在一起直接交流，營造文化氛圍，提高圖書館的服務(wù)水平。另外，公共圖書館要重視用戶體驗，通過微信平臺提供活動預(yù)約、智能回復(fù)、模式識別、二維碼等信息服務(wù)新體驗，讓用戶體驗到圖書館更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[7]。比如，若讀者借閱圖書時間太久忘了歸還，微信平臺會推送提醒消息，告知圖書歸還時間。遇到非上班時間段，可開啟微信自動回復(fù)模式，系統(tǒng)就會人工智能回答圖書的具體位置，并圍繞關(guān)鍵詞進(jìn)行回答。

4 微信在公共圖書館中的應(yīng)用情況與成功案例

4.1 公共圖書館應(yīng)用微信的現(xiàn)狀

伴隨時代的發(fā)展公眾對信息獲取有著更高的要求，希望信息來源渠道更豐富、更便捷。微信的出現(xiàn)正符合當(dāng)下的需要。公共圖書館可考慮利用微信設(shè)計一些特色信息服務(wù)項目。我國有大量公共圖書館正著手在信息化建設(shè)中引入微信。其中，深圳圖書館率先提供了功能較全的微信服務(wù)，包括信息推送、智能與人工交互問答、其他應(yīng)用服務(wù)等。臨海圖書館為了提升用戶體驗，借助微信公眾號設(shè)計了一系列信息服務(wù)項目，包括微信自動催還圖書服務(wù)、實時提醒借閱書籍服務(wù)，而用戶通過微信掃描圖書條碼可以獲取圖書的館藏信息，還能獲得新書推薦信息。首都圖書館用戶通過微信能夠查閱該館的相關(guān)情況，并能得到圖書館的資源推薦、書摘書評、活動精選等信息，而且首都圖書館只通過微信推送線上展覽與名家留聲等信息。用戶通過首圖微信可以參與相關(guān)線上互動，也可以預(yù)約線下活動?？偟膩碚f，國內(nèi)公共圖書館數(shù)量龐大，對微信的應(yīng)用水平參差不齊，效果也明顯不同。目前，不少公共圖書館在微信應(yīng)用方面暴露出不少短板，表現(xiàn)為重視度不夠、應(yīng)用不充分、收效不理想等。

4.2 公共圖書館微信應(yīng)用的成功案例

4.2.1 上海圖書館微信應(yīng)用情況

上海圖書館利用微信平臺的強大功能優(yōu)化用戶的借閱體驗。該館重點打造了“我的圖書欄目”，在傳統(tǒng)借閱功能的基礎(chǔ)上也新增了“一鍵續(xù)借”服務(wù)。用戶點擊“一鍵續(xù)借”按鈕就能了解圖書館近日組織的一些館內(nèi)活動的圖文列表消息，包括講座、展覽、培訓(xùn)等信息。另外，用戶利用發(fā)現(xiàn)功能能夠咨詢問題，并獲得反饋消息，同時，還可以訪問附近的圖書館。用戶點擊信息公告欄可以看到近期剛上架的新書信息以及借閱情況，并可以看到活動公告。從建設(shè)微信圖書館以來，該圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到大幅改進(jìn)，借閱訪問效果明顯大于60%。

在我國眾多公共圖書館中上海圖書館是較早開設(shè)移動服務(wù)的圖書館。2009年正式發(fā)布了手機圖書館，并在4年后陸續(xù)推出了平板電腦的借閱服務(wù)以及微信公共號服務(wù)。該館在微信平臺中融入了很多數(shù)字服務(wù)，以期拓展好移動服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，還積極創(chuàng)新服務(wù)方式，通過微信推送新書、講座、培訓(xùn)、展覽等信息，并開辟與用戶的微信互動平臺，用戶交互界面良好，圖文并茂，欄目設(shè)計合理、功能全面。經(jīng)過多年的發(fā)展，上海圖書館已積累了大量用戶，而且提供的數(shù)字服務(wù)也較多，因此，運用微信就更得心應(yīng)手，效果顯著。

4.2.2 杭州圖書館微信應(yīng)用情況

杭州圖書館借助微信強大的信息交互功能完成館內(nèi)一些常用服務(wù)，包括讀者認(rèn)證、微信號綁定與解綁、圖書檢索、查詢已借閱圖書與續(xù)借圖書等。同時，該館借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)信息推送。盡管與上海圖書館相比，此館在服務(wù)功能的全面性方面略有遜色，不過也具有一定的優(yōu)勢，包括服務(wù)精準(zhǔn)性強，互動快。它的官方微信是圍繞用戶需求開展服務(wù)的，著眼于幫助用戶解決實際問題，包括生活服務(wù)、休閑娛樂方面的需求。微信平臺所發(fā)布的信息不限于傳統(tǒng)的圖文方式，還融入多媒體技術(shù)，最大限度確保將讀者想要的東西推送給讀者，充分調(diào)動讀者的參與積極性。同時，通過微信這一開發(fā)平臺能進(jìn)行二次開發(fā)，增加一些應(yīng)用，讓公眾號具備更多的互動功能。當(dāng)前，該館官方微信公眾號在讀者群體中已獲得較好的口碑。

5 公共圖書館應(yīng)用微信的強化對策

5.1 明確微信應(yīng)用范圍

微信推送的信息量通常較大，存在推送信息質(zhì)量不一的問題。用戶面對大量的信息不容易找到所需的信息，也難以發(fā)現(xiàn)信息中的重點。為此，公共圖書館在利用微信提供信息化服務(wù)的進(jìn)程中必須明確微信應(yīng)用范圍，圍繞用戶的需求，實現(xiàn)對微信的系統(tǒng)化、科學(xué)化應(yīng)用。目前，微信平臺的服務(wù)模式包括訂閱號與服務(wù)號兩種。公共圖書館不管選擇哪一種服務(wù)模式，都應(yīng)從用戶的需求出發(fā)，并結(jié)合服務(wù)號與訂閱號的特點設(shè)計個性化、高效化的服務(wù)。根據(jù)應(yīng)用實踐來看，相較于服務(wù)號運營，微信訂閱號運營更容易，但是服務(wù)號上面的高級接口便于圖書館在微信上補充有關(guān)業(yè)務(wù)。為此，公共圖書館應(yīng)在明確微信應(yīng)用范圍的基礎(chǔ)上科學(xué)挑選相應(yīng)的微信服務(wù)模式，為用戶提供高質(zhì)量的信息化服務(wù)。

5.2 進(jìn)一步優(yōu)化微信平臺功能

就微信的缺陷來說，用戶在瀏覽頁面時無法迅速翻頁了解所需信息。一些圖書館微信服務(wù)功能的針對性與專業(yè)性較弱，微信服務(wù)內(nèi)容與形式單一，對用戶缺乏吸引力。還有一些圖書館未對微信實名認(rèn)證，導(dǎo)致廣告、虛假信息夾雜在微信推送內(nèi)容中，也影響到用戶的使用體驗。對此，公共圖書館應(yīng)不斷優(yōu)化微信平臺功能，讓微信推送的內(nèi)容更簡單明了，采用圖文結(jié)合、視頻、音頻相結(jié)合的方式，吸引用戶的注意力。對微信服務(wù)板塊進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合手機瀏覽與查閱的特點，讓用戶獲得更好的使用體驗，進(jìn)而提高公共圖書館信息化服務(wù)水平。

6 結(jié)語

綜上所述，公共圖書館應(yīng)順應(yīng)信息時代的潮流加快信息化服務(wù)建設(shè)的步伐，提高自身服務(wù)的信息化程度，讓讀者享受到更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。其中，微信作為近年來廣泛應(yīng)用的一款社交網(wǎng)絡(luò)軟件，在圖書館信息化服務(wù)建設(shè)中有著廣闊的應(yīng)用空間。為此，公共圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將微信積極應(yīng)用到圖書館的各項服務(wù)中，不僅能讓讀者更滿意，也能促使公共圖書館自身服務(wù)水平以及競爭力的提升。