基于醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀對(duì)醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用的淺析

肖雨潼

（成都中醫(yī)藥大學(xué) 醫(yī)學(xué)與生命科學(xué)學(xué)院，四川 成都 610000）

1 我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

隨著改革開放的深化，醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)化的趨勢(shì)，導(dǎo)致醫(yī)患之間的矛盾也在增加，近年來(lái)醫(yī)療糾紛數(shù)量的迅速上升，在一定程度上揭示了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。近十年，我國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)時(shí)常發(fā)生暴力傷害甚至殺醫(yī)的惡性事件，引起了社會(huì)各界的高度關(guān)注。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2015年發(fā)布的《中國(guó)醫(yī)師職業(yè)狀況白皮書》顯示，有72.86的醫(yī)務(wù)人員遭受暴力事件，其中59.79%遭受語(yǔ)言暴力，13.07%遭受肢體暴力，而在其2017年發(fā)布的白皮書中，數(shù)據(jù)顯示有66%的醫(yī)師經(jīng)歷暴力事件，語(yǔ)言暴力為51%，肢體暴力為15%，總體上數(shù)據(jù)略有下降，但比重仍然較大，且肢體暴力占比上升[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)2011～2020年網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的暴力傷醫(yī)事件后發(fā)現(xiàn)，除港澳臺(tái)地區(qū)外的報(bào)道中，2014、2015、2016年報(bào)道的傷醫(yī)事件最多，其中2014年達(dá)到77起，且性質(zhì)惡劣（導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員死亡或傷害懷孕醫(yī)務(wù)人員）的比例居高不下[2]。暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生在極大程度上破壞了我國(guó)醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定，損害了醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。因此醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀可見一斑。

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)工作者享有較高的社會(huì)地位，他們?yōu)榛颊呓獬纯?，消除疾病，被施救的患者往往懷著感恩的心態(tài)對(duì)待治療自己的醫(yī)師[3]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)化的趨勢(shì)增強(qiáng)，醫(yī)患之間的矛盾卻在逐步增加。新冠肺炎疫情期間，醫(yī)患溝通問(wèn)題隨著涉醫(yī)投訴問(wèn)題的集中爆發(fā)，呈現(xiàn)快速上升、高位持續(xù)、快速下降的趨勢(shì)，與人員管控、涉醫(yī)投訴呈正相關(guān)[4]。醫(yī)患關(guān)系的表現(xiàn)是多層次的，導(dǎo)致其不和諧關(guān)系產(chǎn)生的原因也是多方面的。緊張的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)出存在于當(dāng)今社會(huì)中的一種特殊行為和心理的沖突，關(guān)系的復(fù)雜性和多變性也從一定程度上反映出社會(huì)制度、醫(yī)方、患方以及雙方在關(guān)系的維護(hù)中存在著缺陷。

2 醫(yī)患關(guān)系的成因

2.1 社會(huì)制度和體制

2.1.1 衛(wèi)生資源配置有待合理化 從一定意義上講，轉(zhuǎn)型社會(huì)無(wú)序的利益分化造成的衛(wèi)生資源分配不公的社會(huì)問(wèn)題，社會(huì)中廣泛彌漫的“仇富情節(jié)”及一種與社會(huì)不滿聯(lián)系在一起的分層意識(shí)是醫(yī)患關(guān)系惡化的重要催化劑[5]。由于衛(wèi)生資源的配置不合理，衛(wèi)生財(cái)政投入不足，區(qū)域間不平衡。盡管實(shí)行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革后，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生投入得到了迅速增長(zhǎng)，取得了較大的成就，但衛(wèi)生投入總量仍然有所欠缺，特別是一些自然條件和經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差的地區(qū)，醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展相對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件較好的地區(qū)稍差，基礎(chǔ)條件、人員、設(shè)備等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。

2.1.2 我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療行為的監(jiān)管力度還需加強(qiáng) 鑒于醫(yī)療費(fèi)用快速增長(zhǎng)趨勢(shì)和醫(yī)?；鹗褂冒踩珖?yán)峻形勢(shì)，近年來(lái)，醫(yī)療費(fèi)用管控指標(biāo)考核進(jìn)一步加強(qiáng)，但醫(yī)院存在規(guī)避衛(wèi)健委和醫(yī)保部門等費(fèi)用相關(guān)指標(biāo)考核的情況[6]。將住院費(fèi)用分解為門診費(fèi)用，特別當(dāng)臨床醫(yī)師發(fā)現(xiàn)指標(biāo)緊張時(shí)，將住院費(fèi)用分解為門診費(fèi)用的行為將加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，“看病難、看病貴”的問(wèn)題仍難以緩解，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的看法仍無(wú)法改善，這將在一定程度上影響醫(yī)患關(guān)系的良好建立。

2.1.3 醫(yī)療活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理制度不健全 醫(yī)院是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要提供者，是社會(huì)服務(wù)體系中重要的組成部分，應(yīng)該在社會(huì)中發(fā)揮其重要的基礎(chǔ)性作用。由于衛(wèi)生資源內(nèi)部控制工作的不到位，使得部分醫(yī)院提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)不能滿足居民的醫(yī)療衛(wèi)生需求，一定程度上存在看病難、醫(yī)療費(fèi)用高的問(wèn)題[6]。對(duì)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理，若醫(yī)院沒(méi)有安排專門人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和預(yù)案的準(zhǔn)備，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)將會(huì)給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，不利于醫(yī)患關(guān)系的良好維護(hù)。

2.1.4 醫(yī)療保障程度仍需加強(qiáng) 就醫(yī)保制度而言，對(duì)于部分沒(méi)有醫(yī)療保障的人群，看病就醫(yī)仍需要支付一部分的醫(yī)療費(fèi)用，特別是經(jīng)濟(jì)條件稍差的家庭。部分患者往往會(huì)“因病返貧”，也導(dǎo)致了“看病難、看病貴”現(xiàn)象的加重，患者承受的社會(huì)壓力的增加，將導(dǎo)致醫(yī)患矛盾加劇，難以維持良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.2 醫(yī)方原因

2.2.1 醫(yī)師工作壓力和工作強(qiáng)度大 醫(yī)務(wù)人員肩負(fù)著救死扶傷的責(zé)任，醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到患者的生命安全，故醫(yī)務(wù)人員常常需要在高強(qiáng)度心理負(fù)荷下進(jìn)行工作。醫(yī)患關(guān)系本身是一種心理相互適應(yīng)的過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員在工作中的一舉一動(dòng)都會(huì)使患者的心理產(chǎn)生波動(dòng)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也會(huì)出現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的判斷。醫(yī)務(wù)人員在這種高強(qiáng)度、高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境當(dāng)中作業(yè)，不僅心理、身體上要面對(duì)各種壓力和突發(fā)狀況，更是要承受來(lái)自患者及其親屬帶來(lái)的壓力與風(fēng)險(xiǎn)[7]。

此外，醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間較長(zhǎng)，身體和精神常常處于較為緊張的狀態(tài)，長(zhǎng)期的生物節(jié)律失調(diào)，極易造成醫(yī)務(wù)人員身心長(zhǎng)時(shí)間處于應(yīng)激狀態(tài)中。同時(shí)持續(xù)的工作壓力如崗位晉升、科研壓力等，也對(duì)醫(yī)務(wù)人員的綜合能力提出了更多要求。對(duì)于患者心理的疏導(dǎo)和患者家屬的協(xié)調(diào)解釋工作，同樣也離不開醫(yī)務(wù)人員的參與，在持續(xù)的身心壓力影響下，醫(yī)務(wù)人員漸漸失去工作熱情和上進(jìn)心，失去對(duì)患者的同情心和同理心，出現(xiàn)負(fù)性情緒和身心倦怠的情況。

2.2.2 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)低下 部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德意識(shí)淡化，一味地追求物質(zhì)和金錢而扭曲了正常的醫(yī)患關(guān)系。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者向醫(yī)務(wù)人員送禮等方式是對(duì)自己的合理補(bǔ)償，對(duì)一些有錢有勢(shì)的患者區(qū)別對(duì)待，甚至將患者是否送禮作為為患者安排手術(shù)和住院時(shí)間的評(píng)估依據(jù)[8]。其次，醫(yī)師不嚴(yán)肅對(duì)待患者的病情，把醫(yī)患關(guān)系變成了利益交換的關(guān)系，并以此作為謀取個(gè)人私利的籌碼。此外，少數(shù)醫(yī)師無(wú)視患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，為患者開具大量的昂貴檢查，企圖從中賺取利潤(rùn)，喪失作為醫(yī)師的良知和社會(huì)責(zé)任感。久而久之患者將喪失對(duì)醫(yī)師的理解和信賴，融洽的醫(yī)患關(guān)系將不復(fù)存在。

2.2.3 醫(yī)療導(dǎo)向不合理，市場(chǎng)化趨勢(shì)增強(qiáng) 與此同時(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下醫(yī)療行業(yè)也和其他行業(yè)一樣面臨著成本與收益的選擇，醫(yī)療行業(yè)也不可避免地存在著競(jìng)爭(zhēng)[9]?；颊咄鶗?huì)選擇口碑較好的醫(yī)院就醫(yī)，而這些醫(yī)院往往需要足夠的資金配置較好的醫(yī)療設(shè)施和聘用資歷較好的醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院對(duì)利益最大化的追求造成患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)師的認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)槠涓⒅赜诮?jīng)濟(jì)利益的獲取，而非專注于疾病的診治，因此患者將不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)求醫(yī)，并對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生猜疑，隨時(shí)間的推移漸漸形成惡性循環(huán)，醫(yī)患之間的良好關(guān)系也將難以維系。

2.2.4 醫(yī)務(wù)工作者人格特質(zhì)的差異 對(duì)中國(guó)醫(yī)學(xué)生的大量樣本進(jìn)行的一項(xiàng)研究指出，人格特質(zhì)與面對(duì)逆境的適應(yīng)力之間的關(guān)系中，親和力、責(zé)任心和開放性人格與適應(yīng)高壓力環(huán)境和保持低焦慮水平有關(guān)。對(duì)于面臨臨床真實(shí)場(chǎng)景的醫(yī)務(wù)人員而言，自身人格特征的差異也會(huì)在一定程度上影響醫(yī)患間的良好溝通。一個(gè)性格較為外向的，有較好親和力和責(zé)任心的醫(yī)師更容易適應(yīng)和應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系中的溝通障礙。因此，對(duì)于正處于本科階段的醫(yī)學(xué)生而言，在進(jìn)入臨床實(shí)踐之前，有意識(shí)地在日常的人際交往中，培養(yǎng)良好的性格和人格素養(yǎng)，如通過(guò)積極參加相關(guān)的志愿活動(dòng)在人際交往中磨煉，能在一定程度上為將來(lái)建立良好的醫(yī)患關(guān)系和融洽的溝通氛圍奠定基礎(chǔ)。

2.2.5 醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)方案的優(yōu)化 對(duì)于醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)醫(yī)患溝通技巧而言，平時(shí)臨床教師往往工作繁忙，無(wú)法顧及到學(xué)生的臨床教學(xué)[10-11]；臨床在以往的研究生實(shí)習(xí)培訓(xùn)過(guò)程中以跟診為主，主要學(xué)習(xí)病房教學(xué)、病例分析、病歷書寫等內(nèi)容，以填鴨式教學(xué)方式為主，教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性及實(shí)用性不強(qiáng)，另外研究生的主診機(jī)會(huì)少，不利于培養(yǎng)溝通與患者的交流能力[12]。有研究認(rèn)為，在臨床見習(xí)階段接受醫(yī)患溝通教育最為合適，且有必要設(shè)立臨床常見醫(yī)療矛盾場(chǎng)景進(jìn)行學(xué)習(xí)[13]。在醫(yī)患溝通的培養(yǎng)中，情景模擬教學(xué)法不但能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，而且能提升學(xué)生臨床思維能力及特殊問(wèn)題處理能力[14]；此外，除采取角色扮演、視頻教學(xué)等多元化的教學(xué)方法外，還應(yīng)在臨床實(shí)踐的重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生醫(yī)患溝通的培養(yǎng)，切實(shí)提高醫(yī)患溝通能力[15]。

2.3 患方的原因

2.3.1 患者對(duì)診療結(jié)果的期望值較高 到醫(yī)院尋求診治的患者往往存在對(duì)自身或親友健康的擔(dān)憂和迫切希望痊愈的心理，加之醫(yī)療環(huán)境排號(hào)看病的緊張焦慮氛圍使患者心理較為敏感脆弱。此時(shí)若治療效果未達(dá)到患者需求時(shí)，難以避免地會(huì)出現(xiàn)一些不理想的醫(yī)患關(guān)系結(jié)果。臨床實(shí)踐中有的疾病瞬息變化，患者沒(méi)有足夠的心理準(zhǔn)備，不僅經(jīng)濟(jì)上需要承受巨大壓力，心理和精神上也不可避免。當(dāng)患者心理狀態(tài)較差時(shí)，對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者而言，此時(shí)開展溝通也有不小的難度。因此從患方角度呼吁對(duì)醫(yī)患命運(yùn)共同體的認(rèn)識(shí)，一同共建和諧醫(yī)患關(guān)系具有不容忽視的作用[16]。

2.3.2 患者認(rèn)知和修養(yǎng)存在差異 中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)2013年的調(diào)查顯示，惡性傷醫(yī)者大多文化程度低，家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差，支付醫(yī)療費(fèi)其困難，農(nóng)民與無(wú)業(yè)、下崗及打工者占七成以上，近四成的人性格內(nèi)向、孤僻、偏執(zhí)，近三成的人有精神病史患者[17]。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)以及對(duì)診療過(guò)程中不可控因素的理解與患者的自身素養(yǎng)和認(rèn)知有關(guān)，自身素養(yǎng)較高的患者較容易理解醫(yī)師對(duì)于診療方案的制訂。在醫(yī)務(wù)人員向其交代術(shù)中風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，患者更容易接受并作出權(quán)衡。而自身素養(yǎng)欠缺的患者，在遭遇醫(yī)療事故時(shí)，更容易產(chǎn)生片面的思維，做出破壞醫(yī)患關(guān)系的行為。

2.3.3 患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與意識(shí)增強(qiáng) 由于媒體的惡意煽動(dòng)，導(dǎo)致醫(yī)患之間認(rèn)知鴻溝逐漸加大，引導(dǎo)患者對(duì)醫(yī)師群體產(chǎn)生刻板印象和偏見，甚者聽信不實(shí)報(bào)道中的歪曲的醫(yī)師形象，令醫(yī)患關(guān)系愈加緊張。由于對(duì)醫(yī)師診療活動(dòng)的不信任，患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與的意識(shí)盲目增強(qiáng)，而醫(yī)師在參與診療的過(guò)程中難免會(huì)有所疏漏，而診療過(guò)程中稍有不規(guī)范將被患者及患者家屬錄制視頻和音頻，作為自己維權(quán)的證據(jù)。

2.4 媒體原因 對(duì)于媒體而言，本應(yīng)該真實(shí)、客觀、全面、公正地報(bào)道與醫(yī)患有關(guān)的敏感事件。作為醫(yī)師與廣大患者群體之間交流的橋梁，當(dāng)今的媒體對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的報(bào)道中卻較少有關(guān)于宣傳醫(yī)患關(guān)系和睦，向廣大患者普及醫(yī)療知識(shí)，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)師群體的理解等內(nèi)容的報(bào)道。相反，一些快餐式負(fù)面報(bào)道反而更易博人眼球，獲得更多的閱讀量。在不實(shí)信息的誤導(dǎo)下，一些真正有意義的信息傳播受阻，從而使醫(yī)患之間溝通的平臺(tái)無(wú)法有效搭建起來(lái)，不利于醫(yī)患雙方的相互了解，使患者與醫(yī)師之間的信息差進(jìn)一步加大。這些真實(shí)性有待推敲的報(bào)道在一定程度上會(huì)對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.5 雙方原因 當(dāng)醫(yī)患之間的信息不對(duì)等出現(xiàn)，醫(yī)師在向患者解釋疾病相關(guān)的診療方案，邀請(qǐng)患者一同參與決策時(shí)，患者往往感到難以理解和抉擇，甚至可能做出損害自身健康的決定，因此為了醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，醫(yī)者從幫助患者順利康復(fù)的角度考慮，往往會(huì)使醫(yī)患關(guān)系向主動(dòng)被動(dòng)型模式和指導(dǎo)合作型模式轉(zhuǎn)變。這兩種模式更多依靠醫(yī)師的診斷和治療，患者處于被動(dòng)地位?；颊咝枰鶕?jù)醫(yī)師治療方案的引導(dǎo)，積極配合達(dá)到治愈疾病的目的。這種模式患者容易產(chǎn)生一定的壓迫感，加之患者對(duì)自己疾病、對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的焦慮和擔(dān)憂，長(zhǎng)時(shí)間處于心理壓抑的狀態(tài)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的良好維護(hù)增添一定的難度。

3 醫(yī)患溝通技巧的臨床應(yīng)用的思考

3.1 善于將課堂教授的醫(yī)患溝通技巧靈活應(yīng)用于臨床實(shí)踐中 研究顯示，醫(yī)學(xué)生溝通技巧的轉(zhuǎn)移很大程度上取決于臨床實(shí)踐中的醫(yī)師和教職員工是否重視大學(xué)教授的溝通技巧。目前五年制臨床醫(yī)學(xué)生使用的《醫(yī)患溝通》教材，詳細(xì)敘述了醫(yī)患溝通的思路與方法，并就不同科室可能出現(xiàn)的具體臨床情景做了科學(xué)的剖析，為醫(yī)療工作工作者應(yīng)對(duì)不同情景的醫(yī)患溝通提出了思路與方法。同時(shí)，在醫(yī)患溝通課程中的小組實(shí)踐活動(dòng)，如以案例為基礎(chǔ)的小組情景劇，標(biāo)準(zhǔn)化患者模擬的臨床就醫(yī)情景考核，也在很大程度上為即將進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)的醫(yī)學(xué)生提供了磨練和積累溝通技能的平臺(tái)。

3.2 調(diào)整接診心態(tài)，以平和友善的心態(tài)對(duì)待每一位患者 從醫(yī)師層面來(lái)講，要站在患者的角度理解患者，近年來(lái)的確發(fā)生一些醫(yī)患糾紛事件，但是大多數(shù)患者仍然可以做到理性就醫(yī)，醫(yī)師在面對(duì)患者時(shí)需要調(diào)整心態(tài)，不能因?yàn)闃O少數(shù)的醫(yī)患糾紛事件，而對(duì)患者群體保持戒備或者產(chǎn)生消極態(tài)度，醫(yī)師能夠做到的以平常心面對(duì)患者，站在患者的角度去看待疾病，以此來(lái)營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍。醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)顯示善意，傾聽、尊重、鼓勵(lì)患者，與患者聊天，獲得患者信任，真誠(chéng)對(duì)待患者，醫(yī)患共同參與決策治療。

3.3 用通俗易懂的語(yǔ)言與患者進(jìn)行有效溝通 患者及家屬大多從事非醫(yī)療的工作，醫(yī)患之間存在信息不對(duì)稱，患者往往很難理解醫(yī)學(xué)方面的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如一味使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通，會(huì)造成溝通效果大打折扣或達(dá)不到溝通目的，不僅影響患者診療，也很可能造成醫(yī)療糾紛。在溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多站在患者的角度，使用能被患方接受的、通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋醫(yī)療問(wèn)題[18]。

3.4 有效傾聽，尊重患者的情感需求 在患者來(lái)就診的最初，醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真傾聽，適當(dāng)保持沉默，讓患者感到醫(yī)師愿意去傾聽，愿意對(duì)他的疾病情況進(jìn)行了解，醫(yī)師在患者敘述的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真理解患者所述，當(dāng)患者有許多顧慮時(shí)，醫(yī)師應(yīng)該引導(dǎo)他們將自己的情感表達(dá)出來(lái)。同時(shí)醫(yī)師也應(yīng)該在傾聽的時(shí)候放下自己的負(fù)面情緒，不應(yīng)表現(xiàn)出厭煩和不屑，以免讓患者感到被忽視和不適。

3.5 尊重患者的文化和宗教背景 醫(yī)師要注意不同患者的文化背景，盡可能多地熟悉和了解不同地域、民族及宗教等文化表現(xiàn)與內(nèi)涵，掌握應(yīng)對(duì)不同文化景患者及親屬的方法和技巧。研究并探索個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，讓患者與醫(yī)師進(jìn)行溝通時(shí)更加順利和有效。

3.6 主動(dòng)換位思考，與患者共情 醫(yī)務(wù)人員與患者之間雖然有一定的信息差，有時(shí)看問(wèn)題的角度也不盡相同，面對(duì)與患者溝通時(shí)，醫(yī)者主動(dòng)的換位思考，設(shè)身處地的從患者的角度出發(fā)，能更容易充分考慮患者的難處。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者達(dá)成共情時(shí)，患者在與醫(yī)者交流時(shí)才更容易敞開心扉，將他對(duì)治療的看法和感受傳遞給醫(yī)師，也能讓醫(yī)師和患者的交流能更加舒適和有效，更能幫助醫(yī)師與患者建立信任。

在臨床中，有的患者會(huì)因?yàn)榛疾《械浇^望，也有的患者會(huì)因?yàn)榛疾《纳箲]。對(duì)于患者而言，在長(zhǎng)期的心理壓力下，若治療不能迅速改變自己的疾病狀況，很容易對(duì)醫(yī)務(wù)人員心生抱怨。此時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)捕捉到患者細(xì)微的情緒變化，并能夠?yàn)榛颊哌M(jìn)行及時(shí)的疏導(dǎo)，避免發(fā)生嚴(yán)重后果。

3.7 醫(yī)患溝通非語(yǔ)言技巧的臨床運(yùn)用 非語(yǔ)言溝通是指在疾病的診療過(guò)程中，通過(guò)儀表、體態(tài)、聲調(diào)、手勢(shì)、表情、目光接觸、距離等非語(yǔ)言方式進(jìn)行信息交流與表達(dá)[19]。在臨床診療過(guò)程中，通過(guò)這種相互溝通的有效的非語(yǔ)言方式，醫(yī)護(hù)人員不僅能夠更加容易達(dá)到有效交流的目的，也更加有利于醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中贏得患者的信任和理解。醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中可以通過(guò)穿戴整潔、舉止得體、態(tài)度和善、面目溫和、禮貌溝通，保持適當(dāng)社交距離，向患者呈現(xiàn)出醫(yī)者專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度，努力為患者留下良好的第一印象。

盡管醫(yī)務(wù)人員的工作繁忙、壓力較大，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)學(xué)會(huì)使用面部表情來(lái)輔助自己與患者的有效溝通交流。醫(yī)務(wù)人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奈⑿?，?lái)體現(xiàn)自己對(duì)患者的關(guān)愛。對(duì)于病情較重，心理脆弱的患者，醫(yī)務(wù)人員的微笑能夠表達(dá)其對(duì)患者的鼓勵(lì)和善意，往往可以消除患者對(duì)醫(yī)師的陌生感，拉近患者與醫(yī)師的距離。

醫(yī)師在為臥床患者查房時(shí)，可以俯身并用溫柔的聲音與患者進(jìn)行交流。治療無(wú)子女照看的老年患者時(shí)醫(yī)師可以輕撫老人的手，減輕患者的孤獨(dú)感和無(wú)助感。還可以在查房或換藥的間隙，為手腳不便的患者擺放好鞋子和物品以防患者在下床活動(dòng)時(shí)被絆倒。

我們可以通過(guò)調(diào)整自己的心態(tài)，換位思考，將自己面前的患者設(shè)想為自己的家人，從為自己家人治病的角度為患者著想，這樣能更加有效地喚起醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者醫(yī)治的誠(chéng)心。

4 結(jié) 語(yǔ)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵?；颊吆歪t(yī)師是醫(yī)療體系中的兩個(gè)承載體。和諧的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通不僅有助于減少醫(yī)患這兩個(gè)群體之間的隔閡，建立起良好的信任與合作關(guān)系，更能對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定有著促進(jìn)作用。良好的溝通能架起醫(yī)患雙方和諧關(guān)系的橋梁，是醫(yī)療活動(dòng)得以順利進(jìn)行的重要途徑。作為醫(yī)務(wù)人員，更應(yīng)充分掌握溝通的語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧，讓醫(yī)患雙方在友好的氣氛中交流，提高溝通質(zhì)量和患者滿意度，也有助于為患者提供最優(yōu)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。