智慧服務(wù)背景下微信門診預(yù)約平臺(tái)建設(shè)探究
——以東莞某三甲醫(yī)院為例

文 | 東莞市濱海灣中心醫(yī)院、東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院 涂華 吳海棠 李夏萌 王金龍

一、前言

為解決群眾提出的“掛號(hào)難、看病難”老大難問題，從2010年開始原國(guó)家衛(wèi)生部與國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》等通知，要求二、三級(jí)醫(yī)院開展實(shí)名制預(yù)約診療服務(wù)，大力推行分時(shí)段預(yù)約診療，預(yù)約時(shí)段精確到1小時(shí)，將診療預(yù)約比率納入到考核指標(biāo)里，要求三級(jí)醫(yī)院預(yù)約比率達(dá)到50%以上。2020年發(fā)布《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，通知提出為持續(xù)鞏固疫情防控成果和改善醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步建立完善預(yù)約診療制度，其中分時(shí)段預(yù)約精確到30分鐘，督查醫(yī)院門診預(yù)約率是否達(dá)到50%以上。在疫情期間，院感防控要求醫(yī)院門診就診區(qū)域不要出現(xiàn)群眾聚集現(xiàn)象，掛號(hào)窗口要有一米間距，要求醫(yī)院加大預(yù)約就診宣傳，同時(shí)不斷完善門診預(yù)約流程，打破“掛號(hào)難、看病難”的問題，提升群眾就醫(yī)滿意度。

東莞市濱海灣中心醫(yī)院根據(jù)預(yù)約渠道數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)預(yù)約數(shù)占總預(yù)約數(shù)的60%，但爽約率高達(dá)67%，原因在于微信公眾號(hào)預(yù)約平臺(tái)是第三方公司提供的平臺(tái)，很多改善預(yù)約流程的功能模塊無法實(shí)現(xiàn)，為了能迅速、及時(shí)改善預(yù)約流程，滿足疫情防控要求，健康服務(wù)部、信息科和門診部決定聯(lián)合開發(fā)微信公眾號(hào)預(yù)約平臺(tái)，以替代原有的第三方公司提供的預(yù)約平臺(tái)。

二、微信公眾號(hào)優(yōu)勢(shì)

微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)稱微信公眾號(hào)，主要面向政府、媒體、企業(yè)和個(gè)人等機(jī)構(gòu)推出合作推廣業(yè)務(wù)，其主要功能是幫助企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等事業(yè)單位和非政府組織建立與員工、上下游合作伙伴及內(nèi)部信息系統(tǒng)間的連接，并能有效地簡(jiǎn)化管理流程，提高信息的溝通和協(xié)同效率，提升對(duì)一線員工的服務(wù)及管理能力。

其中微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)是基于微信平臺(tái)，面向公眾的功能模塊，其信息傳播方式是一對(duì)多，通過關(guān)注微信公眾號(hào)可以將文字、圖片、語音等信息直接推送到用戶手機(jī)，用戶通過公眾服務(wù)號(hào)入口可以方便使用提供的功能，傳播覆蓋能力較其他預(yù)約方式有明顯優(yōu)勢(shì)。以東莞市濱海灣中心醫(yī)院客戶進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)微信預(yù)約優(yōu)勢(shì)有四點(diǎn)：

普及率高，微信在東莞群眾生活中使用率高，18歲以上的客戶，99%都使用微信進(jìn)行聊天溝通；

易安裝，微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)不需要安裝，只需要關(guān)注即可，對(duì)用戶來講操作方便，體驗(yàn)性高；

實(shí)名制，微信提供實(shí)名驗(yàn)證接口，幫助醫(yī)院審核用戶真實(shí)信息，防止虛假身份；

開發(fā)易，對(duì)前端開發(fā)，使用HTML5技術(shù)開發(fā)用戶體驗(yàn)界面，后端是基于微信公眾平臺(tái)提供的大量應(yīng)用程序接口（Applica-tion Program Interpace,API）,可以輕松開發(fā)出功能豐富的應(yīng)用接口。

三、微信公眾號(hào)預(yù)約流程

在設(shè)計(jì)預(yù)約流程時(shí)需要與健康服務(wù)部、門診部及醫(yī)務(wù)科等多個(gè)部門聯(lián)合調(diào)研，明確預(yù)約業(yè)務(wù)流程。流程不明確，一定會(huì)導(dǎo)致信息科開發(fā)信息系統(tǒng)出現(xiàn)大量BUG。

首先患者通過微信關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)，成功進(jìn)入醫(yī)院微信公眾號(hào)后進(jìn)行個(gè)人注冊(cè)，通過姓名、身份證號(hào)碼等信息及人臉識(shí)別系統(tǒng)審核通過后生成醫(yī)院二維碼,也可以通過已有的其它醫(yī)院電子健康碼生成醫(yī)院二維碼。針對(duì)老人和小孩，可以通過管理就診人增加家屬，但同樣需要人臉識(shí)別系統(tǒng)審核才能完成，小孩沒有身份證號(hào)碼就需要用以前在醫(yī)院的就診碼進(jìn)行綁定或者要到醫(yī)院掛號(hào)處手工登記。

其次用戶在進(jìn)入預(yù)約界面時(shí)，需要進(jìn)行預(yù)約告知，讓患者了解醫(yī)院預(yù)約有關(guān)事項(xiàng)，疫情防控要求和就診須知，特別有時(shí)候因防控要求，有一些治療需要24小時(shí)或48小時(shí)綠色核酸碼才能就診。

之后通過科室、日期及時(shí)間段選擇醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約就診，也可以通過查詢功能，查找醫(yī)生或日期及時(shí)間段，進(jìn)行預(yù)約就診。預(yù)約成功后，通過微信推送信息給患者，內(nèi)容包括就診時(shí)間、科室位置及注意事項(xiàng)。同時(shí)門診客戶服務(wù)中心及門診醫(yī)生都可以通過查詢，了解到各科室有多少預(yù)約患者。門診微信公眾號(hào)預(yù)約流程屬于門診就診流程中一下部門，其門診就診流程見圖1。

圖1 門診就診流程圖

四、功能模塊設(shè)計(jì)

微信公眾號(hào)預(yù)約平臺(tái)主要包含三大模塊：前端客戶預(yù)約模塊、號(hào)源管理維護(hù)模塊、后端管理分析模塊。下面詳細(xì)介紹三大模塊的主要功能。（詳細(xì)見圖2功能模塊圖）

圖2 功能模塊圖

（一）前端客戶預(yù)約模塊

1.實(shí)名注冊(cè)建檔

（1）普通患者主要是通過填寫姓名、身份證號(hào)碼及民族等信息后，通過微信公眾號(hào)平臺(tái)的人臉識(shí)別系統(tǒng)，來核對(duì)此人是否與填寫的姓名等個(gè)人信息為同一人，生成醫(yī)院二維碼。

（2）已有電子健康碼的患者，就通過國(guó)家衛(wèi)生健康委的電子健康碼平臺(tái)，填寫姓名、身份證號(hào)碼、民族、手機(jī)號(hào)碼和驗(yàn)證碼，由電子健康碼平臺(tái)的人臉識(shí)別系統(tǒng)來核識(shí)填寫的姓名與人臉是否一致，生成醫(yī)院二維碼及同時(shí)綁定電子健康碼。

（3）針對(duì)親屬或家屬，可以通過管理就診人窗口，增加他們的姓名，其過程也是要通過人臉識(shí)別系統(tǒng)來核實(shí)患者的姓名真實(shí)性，同時(shí)也保障了患者的隱私。

（4）兒童線上建檔：通過填寫兒童姓名、身份證號(hào)碼、監(jiān)護(hù)人電話及驗(yàn)證碼，主要是通過監(jiān)護(hù)人電話及驗(yàn)證碼核對(duì)建檔。

2.預(yù)約信息顯示

（1）預(yù)約就診須知：自動(dòng)彈出界面，告訴群眾預(yù)約就診注意事項(xiàng)，例如預(yù)約時(shí)間、咨詢電話、預(yù)約規(guī)則和疫情期間就診須知等?；颊邅碓呵靶枰凇盎浗⊥ā蔽⑿判〕绦蚶锾顚懡】瞪陥?bào)卡，如顯示異常，需要到發(fā)熱門診就診。有一些治療需要持48小時(shí)綠色核酸碼才能治療等信息。就診須知是根據(jù)疫情情況和醫(yī)院制度不斷更新的，變化頻繁，需要及時(shí)維護(hù)，現(xiàn)在此功能主要是醫(yī)院客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)更新。

（2）科室醫(yī)生簡(jiǎn)介：主要顯示科室醫(yī)生的姓名、科室、職稱、專長(zhǎng)和簡(jiǎn)介（包含照片、職稱、學(xué)歷、院外任職和榮譽(yù)名稱等信息）。讓群眾了解醫(yī)生，也是醫(yī)生自我宣傳的渠道。醫(yī)生簡(jiǎn)介維護(hù)權(quán)限是醫(yī)生自己維護(hù)，每年要根據(jù)自己的職稱、職務(wù)和任職的變動(dòng)而變動(dòng)。

（3）時(shí)段號(hào)源顯示：主要按時(shí)段（半小時(shí)為單位）顯示醫(yī)生剩余的號(hào)源，方便群眾及時(shí)了解醫(yī)生就診信息，更好地進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，號(hào)源數(shù)將自動(dòng)減一，同時(shí)其它預(yù)約渠道預(yù)約成功后，號(hào)源數(shù)也將自動(dòng)減一。

（4）預(yù)約信息推送：預(yù)約成功后，將預(yù)約注意事項(xiàng)進(jìn)行推送。例如就診時(shí)間、需要提前多久到醫(yī)院簽到、科室在醫(yī)院的位置以及提前準(zhǔn)備健康申報(bào)卡、粵健碼和行程碼等信息。

3.號(hào)源管理維護(hù)

（1）醫(yī)生出診維護(hù)

科室排班：科室對(duì)醫(yī)生進(jìn)行每月排班，報(bào)醫(yī)務(wù)科進(jìn)行審核后自動(dòng)顯示醫(yī)生出診日期到微信預(yù)約平臺(tái)及其它預(yù)約渠道平臺(tái)。

時(shí)段號(hào)源：醫(yī)生問診習(xí)慣不一樣，就診需要時(shí)間也不一樣；病種不一樣，醫(yī)生看病需要的時(shí)間也不一樣。根據(jù)各科室醫(yī)生平均每半小時(shí)看病人數(shù)進(jìn)行設(shè)置，醫(yī)生可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改。設(shè)置好的人數(shù)將自動(dòng)顯示到微信預(yù)約平臺(tái)及其它預(yù)約平臺(tái)，也自動(dòng)生成醫(yī)生的號(hào)源數(shù)。

醫(yī)生停診：醫(yī)生因特殊情況忽然停診，通過審批流程，通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行停診，客戶服務(wù)中心工作人員需要對(duì)已預(yù)約患者進(jìn)行解釋及疏導(dǎo)，減少群眾投訴。

醫(yī)生臨時(shí)出診：門診部根據(jù)門診患者排隊(duì)超過25人時(shí)，立刻通知科室主任，安排休息醫(yī)生或住院部醫(yī)生出門診，不顯示到預(yù)約平臺(tái)但顯示在門診侯診屏上，全部為現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，分診臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)患者，減少現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)生的壓力。

（2）預(yù)約規(guī)劃設(shè)置

預(yù)約按時(shí)簽到：要求預(yù)約患者提前十五分鐘到分診臺(tái)進(jìn)行簽到，簽到成功后按簽到時(shí)間先后進(jìn)行排隊(duì)。

預(yù)約時(shí)間過時(shí)：預(yù)約患者因其它原因，沒有按時(shí)簽到，可以根據(jù)醫(yī)生就診群眾排隊(duì)情況進(jìn)行安排，正常安排在下一個(gè)時(shí)間段簽到就診，如果已排滿，安排到最后時(shí)間段就診。

預(yù)約時(shí)間提前：預(yù)約患者因其它原因，提前到醫(yī)院就診，可以根據(jù)醫(yī)生就診患者排隊(duì)及預(yù)約情況，如果前面有空的預(yù)約號(hào)源，進(jìn)行調(diào)整，安排患者就診，將以前的號(hào)源回歸號(hào)源池。否則，同患者做好解釋工作，等到預(yù)約時(shí)間進(jìn)行簽到就診。

預(yù)約取消：預(yù)約患者要在預(yù)約時(shí)間前二小時(shí)進(jìn)行取消，取消后將號(hào)源回歸到號(hào)源池里，分配給其它患者預(yù)約。

預(yù)約黑名單：針對(duì)連續(xù)三次預(yù)約后，沒有來到醫(yī)院就診的患者，自動(dòng)設(shè)置為黑名單，此人不可以使用預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約就診，只能來醫(yī)院拿現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源進(jìn)行就診。

簽到顯示規(guī)則：就診侯診區(qū)電子屏按患者拿到號(hào)源的性質(zhì)進(jìn)行顯示。例如預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)和復(fù)診就顯示“預(yù)”、“現(xiàn)”和“復(fù)”在患者名字后面。

4.后端管理分析

后端管理分析模塊主要是為了規(guī)范預(yù)約環(huán)境及分析考核指標(biāo)而建立的，主要是由履約管理和預(yù)約監(jiān)管二個(gè)部分組成。履約管理主要是針對(duì)患者特殊情況不能就診或者個(gè)別患者惡意搶占預(yù)約號(hào)源行為。其中有爽約人數(shù)統(tǒng)計(jì)。預(yù)約監(jiān)管主要是針對(duì)二三級(jí)公立醫(yī)院考核指標(biāo)要求對(duì)門診預(yù)約就診率和門診預(yù)約患者就診等待時(shí)間進(jìn)行考核，每月要進(jìn)行數(shù)據(jù)上報(bào)。其中包括門診預(yù)約患者統(tǒng)計(jì)、門診預(yù)約簽到統(tǒng)計(jì)、預(yù)約患者就診時(shí)間統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)就診人數(shù)統(tǒng)計(jì)、各科室及醫(yī)生預(yù)約人數(shù)及預(yù)約率統(tǒng)計(jì)、復(fù)診人數(shù)統(tǒng)計(jì)和各預(yù)約渠道人數(shù)統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

此模塊主要是根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到原因，進(jìn)行整改，不斷完善預(yù)約平臺(tái)、預(yù)約規(guī)則和就診流程，解決患者“就醫(yī)難、掛號(hào)難、排隊(duì)難”的現(xiàn)象，進(jìn)一步改善醫(yī)療資源使用分配，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

五、技術(shù)框架

本微信預(yù)約平臺(tái)采用微服務(wù)的架構(gòu)，后臺(tái)邏輯層的服務(wù)器系統(tǒng)采用Windows server 2019，Web服務(wù)采用IIS/Nginx，數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)庫采用sql server 2016。前端入口是微信公眾號(hào)，通過公網(wǎng)IP轉(zhuǎn)換到訪問院內(nèi)的HTML5技術(shù)開發(fā)的響應(yīng)式頁面。后端采用JQuery框架，后端服務(wù)采用通過HTTPS協(xié)議實(shí)現(xiàn)的微服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。邊界處采用WAP防火墻進(jìn)行安全防護(hù)，互聯(lián)網(wǎng)上的傳輸都采用加密傳輸，系統(tǒng)認(rèn)證采用人臉識(shí)別的方式進(jìn)行，以保證系統(tǒng)整體的安全性。本系統(tǒng)采用主流的微服務(wù)模式，通過.net開發(fā)框架來實(shí)現(xiàn)，具有輕量級(jí)、代碼侵入性低、技術(shù)成熟等特點(diǎn)。支持典型的3 層架構(gòu): 數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層、表示層采用標(biāo)準(zhǔn)的HTML5頁面實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)層框支持定制SQL 語句傳參自由、靈活，結(jié)果集自動(dòng)賦值，接口設(shè)計(jì)和SQL語句的分離方便代碼再次查看評(píng)審，業(yè)務(wù)層采用微服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)。

六、網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)設(shè)計(jì)

為了方便群眾實(shí)時(shí)了解醫(yī)院醫(yī)生的預(yù)約號(hào)源現(xiàn)狀，同時(shí)要將預(yù)約號(hào)源與醫(yī)院多種預(yù)約平臺(tái)（健康東莞APP、160預(yù)約平臺(tái)、醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約和市健康東莞小程序等）進(jìn)行互聯(lián)互通，實(shí)時(shí)同步更新醫(yī)院預(yù)約號(hào)源，同時(shí)保障醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的安全，將微信公眾號(hào)服務(wù)器放在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的DMZ區(qū)域里。微信公眾號(hào)服務(wù)器與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及內(nèi)院服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下圖3。

圖3 預(yù)約平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

七、實(shí)用成效

根據(jù)醫(yī)院預(yù)約就診率低的現(xiàn)象，進(jìn)行多部門合作分析，組建“提高門診患者平均預(yù)約診療率”的課題，醫(yī)院信息科聯(lián)合多部門進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)“微信公眾號(hào)預(yù)約平臺(tái)”，并在2022年4月正式上線使用。

首先，重新開發(fā)的微信公眾預(yù)約平臺(tái)的微信操作界面更加方便患者操作，例如患者可以更方便地了解醫(yī)院醫(yī)生詳細(xì)信息及時(shí)間段號(hào)源。見圖4醫(yī)生簡(jiǎn)介及時(shí)間段號(hào)源現(xiàn)狀。

圖4 醫(yī)生簡(jiǎn)介以及時(shí)間段號(hào)源現(xiàn)狀

其次，從患者反饋的意見，可以在侯診廳的電子顯示屏了解到自己的排隊(duì)信息，并了解自己簽到時(shí)屬于哪種類型和大概等待時(shí)間，見圖5侯診廳電子屏改造前與改造后效果。對(duì)比后讓患者更加體會(huì)到醫(yī)院門診就診流程及預(yù)約就診的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)患者使用微信預(yù)約。

圖5 侯診廳電子屏改造前與改造后效果

最后，后端管理分析模塊的增加，方便管理部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，進(jìn)行整改和完善，形成一個(gè)良性循環(huán)。

經(jīng)過5個(gè)多月的使用，拿2022年1月至8月門診預(yù)約就診率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比后發(fā)現(xiàn)效果得到顯著提升。

八、結(jié)語

預(yù)約就診是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理，堅(jiān)持“以病人為中心”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，希望這個(gè)舉措盡快得到患者的認(rèn)可，做為醫(yī)院信息科也將加倍努力，聯(lián)合多部門進(jìn)行不斷完善預(yù)約平臺(tái)，特別是隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，如何讓新一代信息技術(shù)更好地融入到醫(yī)療服務(wù)流程中，為患者帶來更加多的人性化的智慧服務(wù)，將會(huì)是下一步研究的重點(diǎn)。

圖6 2022年1月-8月門診預(yù)約就診率效果對(duì)比