基于FAHP-TOPSIS的數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

國(guó)網(wǎng)徐州供電公司 夏 冬

2020年3月，國(guó)家電網(wǎng)提出“建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)；2020年10月國(guó)家電網(wǎng)指出加快推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳“三型一化”優(yōu)化升級(jí)。但目前“三型一化”營(yíng)業(yè)廳建設(shè)多偏向于設(shè)備和環(huán)境改造，示范展示作用強(qiáng)于實(shí)際應(yīng)用，相對(duì)忽視實(shí)際運(yùn)營(yíng)水平的質(zhì)量評(píng)價(jià)?；诋?dāng)前缺乏對(duì)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，筆者首先歸納出數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平的主要影響因子，其次利用FAHP-TOPSIS方法計(jì)算出各影響因子的權(quán)重，最后將量化后的影響因子加權(quán)成一個(gè)單一的決策指標(biāo)并進(jìn)行排序，從而構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模型。

1 數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

當(dāng)前，研究人員對(duì)于營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)能力的提升多從設(shè)備管理、運(yùn)行管理、環(huán)境管理、系統(tǒng)管理、人員管理、智能分析、業(yè)務(wù)分析、利益訴求、市場(chǎng)需求等[1]方面進(jìn)行研究。本文綜合前人指標(biāo)及相關(guān)文件，認(rèn)為數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平的構(gòu)建應(yīng)該包含服務(wù)資源管理、智能控制水平、信息發(fā)布管理、運(yùn)營(yíng)全景監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)情況分析、合作伙伴管理等內(nèi)容。

1.1 服務(wù)資源管理

對(duì)服務(wù)資源的管理可以進(jìn)行資源優(yōu)化配置，在柜臺(tái)業(yè)務(wù)、終端業(yè)務(wù)的服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)、人員、設(shè)備的管理，建立網(wǎng)點(diǎn)檔案、人員信息檔案、設(shè)備信息檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)檔案的新增、修改、刪除等管理操作。同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力與規(guī)范、服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度、提醒和引導(dǎo)是否科學(xué)合理高效等進(jìn)行管理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)和查詢，如設(shè)備檔案信息與運(yùn)維、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外的展示宣傳設(shè)施、業(yè)務(wù)單據(jù)等。

1.2 智能控制水平

營(yíng)業(yè)廳的智能控制水平關(guān)系到電網(wǎng)公司在用電客戶心中的形象，智能控制具有智能信息處理、智能信息反饋和智能控制決策的控制方式，是由智能機(jī)器自主地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程。當(dāng)前，數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳智能控制水平可以實(shí)現(xiàn)設(shè)備控制、故障告警、狀態(tài)監(jiān)控、遠(yuǎn)程控制、版本更新、智能服務(wù)調(diào)度和網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃。

1.3 信息發(fā)布管理

數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳多層級(jí)發(fā)布信息統(tǒng)一管理，并及時(shí)公開各級(jí)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)流程及時(shí)限、價(jià)格政策、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。目前，信息發(fā)布管理主要依賴于多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、互動(dòng)數(shù)字海報(bào)屏、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信互動(dòng)平臺(tái)等，通常營(yíng)業(yè)廳發(fā)布的信息包括省、市、縣等各級(jí)向營(yíng)業(yè)廳發(fā)布的統(tǒng)一信息；各營(yíng)業(yè)廳定制的個(gè)性化廣告信息；營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)總?cè)藬?shù)、不同窗口當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

1.4 運(yùn)營(yíng)全景監(jiān)控

推廣智能化監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。視頻監(jiān)測(cè)技術(shù)應(yīng)用于智能營(yíng)業(yè)廳中，無需專人現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，就可以通過大屏顯示營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)信息，從多維度多視角對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析。當(dāng)需要管理或使用數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳通過登錄認(rèn)證即可處理授權(quán)范圍內(nèi)的工作[2]，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、管理、資源整合，及時(shí)找到數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題，及時(shí)糾正和完善。運(yùn)營(yíng)全景監(jiān)控主要實(shí)現(xiàn)工位監(jiān)控、設(shè)備監(jiān)控、視頻監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)控、組態(tài)監(jiān)控等功能。

1.5 運(yùn)營(yíng)情況分析

數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)作出調(diào)整或完善。運(yùn)營(yíng)情況分析的具體指標(biāo)有客流量、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理情況、服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)辦理情況分析、班組運(yùn)營(yíng)分析、新業(yè)務(wù)推廣分析、客戶滿意度分析、自主設(shè)備運(yùn)營(yíng)分析、區(qū)域熱度分析等。

1.6 合作伙伴管理

營(yíng)業(yè)廳合作伙伴管理主要是引入合作廠商的產(chǎn)品或解決方案，并提供銷售功能，使?fàn)I業(yè)廳可以獲得場(chǎng)地租金收入或銷售分成或其他形式的收益方式等。主要體現(xiàn)在對(duì)合作伙伴檔案管理、合作協(xié)議管理、商品管理、銷售記錄及統(tǒng)計(jì)等具體內(nèi)容。但從主體角度來看，數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳的上游合作伙伴為供電公司，下游合作伙伴主要可以分為政府、企業(yè)和個(gè)人三類。

圖1 數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平指標(biāo)體系

2 評(píng)價(jià)方法說明

FAHP-TOPSIS法是用FAHP法去綜合不同專家的經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)，形成指標(biāo)體系的一個(gè)最終權(quán)重，然后將該權(quán)重帶入理想點(diǎn)模型（TOPSIS）中進(jìn)行計(jì)算并評(píng)價(jià)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)狀況。FAHP法通過將問題本身按層次分解來確定指標(biāo)權(quán)重，TOPSIS法通過確定各個(gè)備選方案與最優(yōu)方案之間的貼近度作為排序的依據(jù)，從而得到各個(gè)營(yíng)業(yè)廳之間的優(yōu)先序。

2.1 FAHP

2.1.1 構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)

在運(yùn)用FAHP確定數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平各指標(biāo)權(quán)重時(shí)，先將指標(biāo)按層次結(jié)構(gòu)形成體系。包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。

目標(biāo)層即數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平。準(zhǔn)則層為一級(jí)指標(biāo)，即服務(wù)資源管理、智能控制水平、信息發(fā)布管理、運(yùn)營(yíng)全景監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)情況分析、合作伙伴管理等六個(gè)維度。方案層則表示具體的評(píng)價(jià)對(duì)象，具體表現(xiàn)為指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)，這些評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有一定的支撐作用。

2.1.2 建立模糊判斷矩陣

由于數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中存在定性的影響因子，因此專家在評(píng)價(jià)打分時(shí)會(huì)帶有一定的主觀性和模糊性，不適合用具體的數(shù)值來表示，利用三角模糊數(shù)可以相對(duì)定量地對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要性標(biāo)度。本文采用荷蘭學(xué)者F.J.M.Van Laarhoven和W.Pedryca提出的三角模糊數(shù)構(gòu)造兩兩判斷矩陣。設(shè)模糊集合為A=（l,m,u）其函數(shù)為：

公式（1）中，M代表模糊數(shù)，m代表特征值，模糊數(shù)的下限和上限分別用1和u表示，即M=（1，m，u）；在l=m=u的特殊情況下，F(xiàn)AHP轉(zhuǎn)變?yōu)锳HP，m值為非模糊數(shù)。采用三角模糊數(shù)表示各指標(biāo)的相對(duì)重要度，詳見表1。

表1 重要性標(biāo)度表

按照表1所示的標(biāo)準(zhǔn)，可以構(gòu)建模糊判斷矩陣：

aij表示在某一既定的準(zhǔn)則下，指標(biāo)i相對(duì)于指標(biāo)j的重要性標(biāo)度，用三角函數(shù)可以表示為其中A為模糊互反判斷矩陣。

2.1.3 一致性檢驗(yàn)

一般來說，主觀判斷會(huì)因?yàn)閷＜业膶I(yè)背景不同存在較大差異，相關(guān)專家給出的判斷結(jié)果無法完全一致，所以對(duì)判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)保障其科學(xué)性。即在矩陣中選擇兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行最佳估值分析，得到模糊互補(bǔ)判斷矩陣B=（bij）n×n，如果矩陣B滿足一致性要求，則判斷矩陣A滿足一致性要求。

2.1.4 計(jì)算相對(duì)權(quán)重值

在公式（3）中，W2表示以目標(biāo)層為準(zhǔn)則得到的第二層指標(biāo)總排序向量。

2.1.5 去模糊化

通過對(duì)三角模糊函數(shù)去模糊化，排序各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，假設(shè)三角模糊數(shù)M=（l，m，u），解模糊公式如下：

為比較各影響因素的重要性，在經(jīng)過去模糊化后仍需將明確值正規(guī)化以便計(jì)算相對(duì)權(quán)重值。公式中，α的取值由數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具體確定。

2.2 TOPSIS法

2.2.1 構(gòu)建決策矩陣

在數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)中既存在定量指標(biāo)也存在定性指標(biāo)，在使用TOPSIS法進(jìn)行綜合排序時(shí)需要先將定性指標(biāo)定量化。定性指標(biāo)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)度原則，采用專家打分的方法確定。見表2。根據(jù)表2在將定性指標(biāo)定量化后，對(duì)定量指標(biāo)進(jìn)行處理，將影響因子轉(zhuǎn)化成矩陣D，假設(shè)有m個(gè)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳，n個(gè)影響因子。將影響因子轉(zhuǎn)化成矩陣D。

表2 定性指標(biāo)重要性標(biāo)度表

其中xij表示第i個(gè)營(yíng)業(yè)廳中第j個(gè)指標(biāo)的得分值。

2.2.2 構(gòu)建歸一化決策矩陣

利用以下公式進(jìn)行歸一化處理：

在公式（6）中，xij表示第i個(gè)指標(biāo)的第j個(gè)值，最終得到歸一化矩陣Y=（yij）m×nZ。

2.2.3 構(gòu)建加權(quán)決策化規(guī)范矩陣V

其中，i=1,2,...,m；j=1,2,...,n。

2.2.4 確定正、負(fù)理想解

選取加權(quán)決策化規(guī)范矩陣V中每個(gè)指標(biāo)的最優(yōu)值用以確定正理想解V+，選取最劣值用以確定負(fù)理想解V-，正理想解計(jì)算公式：

負(fù)理想解計(jì)算公式：

2.2.5 計(jì)算距離尺度

計(jì)算每個(gè)目標(biāo)正理想解距離D+i和負(fù)理想解的距離D-i。

2.2.6 計(jì)算理想解的貼近度

基于上述基礎(chǔ)上，第i個(gè)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳與運(yùn)營(yíng)水平最優(yōu)的營(yíng)業(yè)廳的接近程度DCi可表示為：

由公式（12）可以看出DCi∈(0,1]，DCi的值越大，表示數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)水平越好。

3 模型構(gòu)建

通過FAHP對(duì)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平指標(biāo)體系構(gòu)建的模糊矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，確定指標(biāo)權(quán)重，并運(yùn)用TOPSIS構(gòu)建模糊決策矩陣進(jìn)行規(guī)范，確定正負(fù)理想解，并根據(jù)各個(gè)營(yíng)業(yè)廳與最優(yōu)解以及最劣解之間的距離來判斷各營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平的質(zhì)量排序，建立的數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳評(píng)價(jià)過程模型如圖2所示。

圖2 基于FAHP-TOPSIS的數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模型

4 總結(jié)

本文綜合服務(wù)資源管理、智能控制水平、信息發(fā)布管理、運(yùn)營(yíng)全景監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)情況分析、合作伙伴管理六個(gè)影響因素對(duì)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。所采用的FAHP-TOPSIS法提高了評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。該方法在兼顧差異的情況下動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)各個(gè)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平，從中選出運(yùn)營(yíng)水平最高的數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳，為其他營(yíng)業(yè)廳的質(zhì)量提升提供范例。也可以對(duì)同一營(yíng)業(yè)廳不同時(shí)間段的運(yùn)營(yíng)水平做出比較，反映出營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)水平的變化。對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)水平研究可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，給顧客留下優(yōu)質(zhì)印象，塑造營(yíng)業(yè)廳良好形象，進(jìn)一步推動(dòng)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展[3-4]。