高校網絡輿情事件有效應對和處置的策略研究

◆何曉敏

高校網絡輿情事件有效應對和處置的策略研究

◆何曉敏

（長沙環(huán)境保護職業(yè)技術學院 湖南 410013）

高校輿情是大學生對社會及其管理者所持有的認知、情緒、態(tài)度、看法、建議和意見的總和。其主要方式是微博、微信、QQ群等。加強高校網絡輿情事件應對和處置，有利于確保高校網絡安全、促進大學生健康成長；有利于彰顯高校維護社會穩(wěn)定的能力，促進學校良性發(fā)展；有利于凸顯高校的文化軟實力，促進學生文明上網、理性表達自己的合理訴求。但是，當前高校網絡輿情應對和處置中還存在一些不容忽視的問題，諸如網絡回應不及時、網絡輿情治理方法缺乏創(chuàng)新性、網絡輿情治理效果不明顯、網絡輿情治理機制不健全等。對此，我們必須采取切實有效的措施，減少學校的不必要的噪聲、雜音等，弘揚正能量，切實凈化學校的網絡環(huán)境。

高校；網絡；網絡輿情；輿情事件

隨著新媒體普及和運用，高校學生借助網絡平臺就有關社會事件或學校某些事件以微信、微博、QQ群等方式發(fā)表自己的看法及觀點，這對高校教育管理以及學生的生活學習方式產生了很大影響，而且改變著大學生的價值觀。因此，我們必須采取行之有效的措施，解決網絡輿情傳播中存在的問題，促進高校教育事業(yè)健康發(fā)展。

1 高校網絡輿情事件有效應對及處置的重大意義

網絡輿情事件是一個事關高校發(fā)展、穩(wěn)定的大問題。隨著信息技術快速發(fā)展，互聯(lián)網已經成為大學生學習生活的重要載體，并且深深融入到高校學生的各個方面。因此，網絡輿情事件對高校諸多領域是牽一發(fā)而動全身的，需要我們認清形勢，因勢而謀，順勢而為，處理好安全和發(fā)展的關系，做到以安全保發(fā)展，以發(fā)展促安全。

（1）確保高校網絡安全的需要。習近平總書記在中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議上明確指出，“網絡安全是國家安全的重要組成部分，沒有網絡安全就沒有國家安全[1]。”網絡安全關乎國家安全。目前，我們的高校正處于社會轉型的關鍵時期和改革開放的關鍵時期，需要通過加強網絡輿情管控，減少不穩(wěn)定因素。隨著網絡技術對高校教育管理等諸多領域的影響，網絡安全在高校意識形態(tài)安全中的重要性不斷顯現(xiàn)。從某種意義上說，加強網絡意識形態(tài)安全，是維護高校根本利益的需要。

（2）彰顯高校綜合實力的需要。矛盾和沖突存在于人類社會的各個領域，網絡空間也不例外。由于網絡空間治理已延伸至高校的各個領域，對高校正常運轉形成較大的沖擊，已成為高校網絡安全的關鍵領域。然而，目前網絡空間里的噪聲、雜音不少，有的學生自我管理能力不強，追求所謂的新鮮感，不免作出一些有害于學校利益或自己今后成長的事情。為維持高校在網絡輿情治理中的主導地位，進一步拓展大學生的合法利益，必須有效化解網絡矛盾和沖突，減少不必要的麻煩發(fā)生。因此，必須加強對大學生的正面引導，讓他們真正懂得文明上網、依法用網、理性上網的道理，才能使高校的校園網更加生態(tài)、文明。

（3）確保高校穩(wěn)定發(fā)展的需要。高校輿情與網絡空間治理互為關聯(lián)?；ヂ?lián)網具有開放性特征，使得任何人利用網絡發(fā)表自己的想法成為可能和必要，也為任何人發(fā)表自己的意見和看法提供了便利。在認識到互聯(lián)網發(fā)展無邊界的同時，也要清醒地看到當今高校網絡輿情管控的主體仍然是學生，他們既是高校這個大家庭的主人，也是高校發(fā)展的主心骨，并且是網絡安全的維護者。在網絡輿情事件應對中，如果忽視高校各個院系的作用，高校就有可能在網絡輿情事件處置中喪失主導地位，虛假的信息和小道消息就會因此不斷涌現(xiàn)，高校也就難以承擔起校園網絡治理主體的責任和義務。所以說，如果不對高校網絡輿情事件加以防范，其造成的損害將是難以估量的，絕不能掉以輕心，需要時刻保持高度的警惕性。

2 高校網絡輿情事件應對和處置中存在的主要問題

加強高校網絡輿情信息管理，能夠確保高校各項工作正常運行，也能夠確保網絡工作安全。當前，高校網絡輿情事件應對和處置中仍面臨這樣或那樣的挑戰(zhàn)。概括起來，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）回應方法不妥。講究方式方法是化解矛盾的重要內容。但我們應該清醒地看到，在輿情事件應對中，有的高校在選擇回應策略時欠妥，尤其在高校責任歸因較高的事件中，態(tài)度上不夠積極，對責任不予承擔，對于問題存在包庇的現(xiàn)象，語氣上不夠謙虛、誠懇、柔和等。這容易引發(fā)網絡輿情事件二次爆發(fā)，影響高校穩(wěn)定和發(fā)展。

（2）回應時機不當。輿情事件的處理有一個最佳黃金時間，如果錯過這一時間段，就有可能出現(xiàn)不利高校發(fā)展的負面影響。但是，在輿情事件發(fā)生的過程中，有的高校做出對輿情事件回應的時間過久，錯過應對輿情事件的最佳24小時，致使其他媒體或不明真相的學生在網上發(fā)酵。如果高校難以做到先發(fā)制人、先入為主，那就將失去輿情應對的主動權。同時，拖延行為將會引發(fā)學生不滿，甚至讓人覺得迫于壓力而不得不做出回應的感受。因為回應不及時，高校無法在第一時間發(fā)現(xiàn)潛在輿情或其他問題，無法在輿情發(fā)生后的第一時間內做出快速反應，也就影響了高校輿情事件處置的實際效果。

（3）回應信息不詳?；貞禽浨槭录幹玫闹匾緩街?，也是推動輿情事件解決的必備條件。但在現(xiàn)實生活中，高校的回應渠道參差不齊，或渠道過于單一，存在信息生產者與信息消費者的不對稱性。有的高校官網、微博甚至只有某一教師發(fā)布相關信息，其信息權威性較低，回應時語言不夠精準、邏輯不夠嚴謹，回應內容經常存在不夠公開、透明的情況，引發(fā)大學生不滿。

（4）回應情況不實。有的高校在回應網絡輿情時，沒有從大學生的角度出發(fā)，設身處地為學生考慮問題，體諒學生的心情，無法做好對學生輿論的引導，僅發(fā)布輿情事件的相關信息，難以控制輿情走向和輿情發(fā)展，引發(fā)學生熱議，給高校發(fā)展制造不必要的麻煩。同時，學生普遍認為高校是公平、正直且負責的，期待得到學校公正、滿意的評判結果，彰顯高校的責任心，但很多情況下是事與愿違的，影響了高校持續(xù)健康發(fā)展。

3 高校網絡輿情事件有效應對和處置的對策措施

網絡輿情事件的發(fā)生，需要經歷發(fā)展、高潮、結束三個階段。在這一過程中，需要建立監(jiān)測、預警、回應、處置、問責等機制，提高高校應對網絡輿情事件的能力。為此，我們需要把握以下幾個方面的重點：

（1）建立完善的網絡輿情監(jiān)測機制?；ヂ?lián)網作為各種信息的集散地，網絡輿情是反映高校民意的風向標，是檢驗高校駕馭風險能力的重要標志之一。[2]日常監(jiān)測作為高校網絡輿情應對的常規(guī)性工作，一旦發(fā)現(xiàn)與事實不相符合的謠言和小道消息，應及時將相關情況反饋到高校及其管理部門。一是要建立專業(yè)的監(jiān)測機構。要建立一套由高校院系及其相關部門共同組成、高效運作的網絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)，依托相關專業(yè)組織和專業(yè)人員開展輿情規(guī)劃、收集、分析、報送等各項工作，及時瀏覽網絡上與高校輿情相關的各種言論，以最快速度發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的危機。二是要高度關注輿情事件的發(fā)展。高校要做好輿情事件核心議題、次生議題的分級動態(tài)引導，根據(jù)各個階段輿論發(fā)展態(tài)勢，針對已經出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的熱點議題，提高輿情引導的針對性和實效性。要圍繞輿情事件的社會熱點和學生關注的問題廣泛收集信息，高度關注網絡上的各種言論，主動出擊，還原事實，解讀熱點，讓大學生的訴求得到合理釋放。三是要及時掌握動態(tài)的信息。高校應搭建信息自由傳播平臺，實現(xiàn)利益相關群體間的信息互動和交流溝通。要把握網絡輿情的基本情況，傳遞主流聲音，有效實現(xiàn)網絡意見均衡。要善于抓住網絡輿情引導的關鍵環(huán)節(jié)，拓寬網絡民意的表達渠道，使網絡成為匯聚高校輿情的集散地、疏導不滿情緒與怨恨表達的減壓閥。此外，要樹立大局意識，提高大學生的自覺性和警惕性，時刻保持清醒的政治頭腦，當危機真的來臨時要及時果斷地作出正確的決策，確保萬無一失。此外，高校應設立應急指揮中心，在輿情事件應急指揮部的領導下，負責事件應急管理工作，聯(lián)系輿情事件各院系及其有關部門，對各院系及其相關部門履行職責情況進行指導、督促和檢查。

（2）建立完善的負面輿情引導機制。信息公開是有效應對網絡輿情事件的重要舉措之一。一是要構建信息共享機制。要加強網絡輿情交流共享組織協(xié)調工作，通過建立網絡輿情信息交流共享機制，為查詢有關輿情事件的信息提供支持。要強化網絡信息共享，使網上與網下信息都處于被監(jiān)測的范圍。二是要構建輿情研判機制。要組織高校專家學者對輿情事件的發(fā)展態(tài)勢以及可能造成的影響進行研判和評估，以便防患于未然。三是要構建信息篩選機制。要對網絡輿情的現(xiàn)狀、特點及其傳播途徑進行綜合，包括輿情所涉及的意見傾向、參與主體、互動平臺、傳播路徑等諸多內容，進一步分析輿情事件發(fā)生的內因和外因。四是要建立輿情發(fā)布機制。要在第一時間內發(fā)布權威信息，做到信息真實可靠。要發(fā)揮新聞發(fā)言人的作用，快速形成信息發(fā)布口徑，迅速掌握輿情事件進展情況。要解決引發(fā)網絡輿情事件的有關問題，增強針對性和實效性。要積極排查和解決各種社會不和諧、不穩(wěn)定的問題，妥善處置已經發(fā)生的輿情事件，恢復學校正常秩序，維護學生切身利益。針對網絡輿情反映的問題，高校要搞清是個性還是共性問題，提出切實可行的解決辦法，并按照問題解決的難易程度制定立即解決、近期解決、遠期解決的時間表和路線圖，向學生闡明原因，以滿足學生需求。要重構媒體與學生之間關系，深刻認識高校、媒體、學生三者在傳播中的對立統(tǒng)一關系，把握好輿情傳播過程中強弱互變規(guī)律，改變過去不能主動溝通媒體、忽視公眾知情權的作風。

（3）建立完善的輿情快速反應機制。網絡輿情事件往往是以現(xiàn)實社會的矛盾和問題為根源。這就需要我們依托相關信息平臺，創(chuàng)建有效的預警機制，確保預警網絡互聯(lián)互通。一是要健全新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人必須有較高的政治修養(yǎng)和理論水平，有較強的口頭表達能力、組織協(xié)調能力和駕馭能力，還要有新聞的敏感度、專業(yè)化和職業(yè)化的水準，通曉黨的各項方針政策，反應敏捷、思路清晰，能夠在較短時間內為大學生釋疑解惑、澄清事實。二是要加強對輿情事件的動態(tài)引導。要直面現(xiàn)實，圍繞大學生關注的社會問題及熱點問題發(fā)布新聞，讓大學生獲知輿情事件真相的訴求得到滿足。[3]要充分發(fā)揮媒體在輿情事件引導中的積極作用，善于與新聞媒體打交道，通過媒體這個“順風耳”了解學生民意，認真查找工作中存在的不足和短板，增強工作的前瞻性和預見性。要健全完善輿情事件應對機制，提高新聞報道和輿論熱點引導工作水平。三是注重輿情監(jiān)管?；趥鹘y(tǒng)向量空間的特征，對監(jiān)控過程中抓取的內容進行分類、聚類和摘要分析，以及對輿情的語義進行深入分析，以便使高校管理者看到的學生民意更有效且更符合現(xiàn)實。

（4）建立完善的網絡輿情回應機制。高校能順應學生的意愿，與學生真誠溝通，平等對話，輿情事件就能得到有效解決，負面影響就會隨之減少。為了使受眾在事發(fā)后的較短時間的意見積蓄期，獲得更多真實的信息，進而形成健康的網絡輿情，需要把握以下幾個方面：一是搭建網絡服務平臺。要強化網絡和信息化建設，鼓勵和支持大學生利用互聯(lián)網這一渠道，合理表達自己的訴求，傳遞正能量，推動高校和諧發(fā)展。網絡輿情事件發(fā)生之后，要發(fā)揮網站的作用，從受理內容、回復原則、回復程序等方面規(guī)范學生留言、批示、網上回復工作規(guī)則和流程[4]。二是開設網絡論壇。在積聚民意的過程中，高校應通過論壇與學生網民開展交流和溝通，將有關信息不斷傳播給學生，滿足學生網民的需求。高校通過論壇，廣泛收集相關信息，更好地滿足學生訴求，確保高校在解決問題過程中的客觀、公正、公平。三是開設“與學生對話”的欄目。高校要以學生滿意為目標，提高對話質量。要講究對話藝術，運用喜聞樂見的語言解答高校學生關心的社會熱點問題。要善待學生網民、善聽民意，做到真心實意交流，耐心細致引導，通過對話交流真正起到凝聚民心、推動工作的作用。四是開通高校機關的微博。高校在網絡輿情事件的處置過程中，應及時準確地收集民意，利用微博有效溝通民意，做出科學決策。在網絡輿情治理過程中，高校應努力發(fā)現(xiàn)自身存在的缺點，洞察高校內部運行問題。要通過人員管理機制和反饋處理機制的層層遞進，在機制完善的基礎上形成科學決策。

（5）建立完善的輿情解決常態(tài)機制。將常態(tài)管理的思路納入高校應對網絡輿情事件的范疇之中[5]，對于增強高校應對和處置輿情事件的效果具有重大意義。一是加強網絡輿情隊伍建設。要加強網絡輿情信息員隊伍建設，提高網絡輿情的監(jiān)測、處置和引導能力。要成立網絡輿情工作領導小組，加強對網絡輿情工作的組織協(xié)調。二是加強網絡宣傳。應注重正面引導，唱響主旋律，弘揚正氣，增強宣傳的社會影響力。在宣傳工作中努力做到“三貼近”，即貼近實際、貼近生活、貼近學生，努力營造加快發(fā)展、建設和諧高校的良好氛圍。三是制定應對網絡輿情事件的工作預案。應堅持以人為本、分級負責、預防為主以及系統(tǒng)聯(lián)動、科學應對的原則，建立和完善信息收集、分析和交流制度，對可能造成重大影響并發(fā)生的輿情進行認真收集、分析；對可能造成事件的時間、地點、范圍、程度、危害及趨勢做出科學預測，形成預警信息及時上報。高校及其有關部門應做好處置準備工作，在網絡輿情事件發(fā)生時，第一時間到達現(xiàn)場，收集相關信息，及時采取相應的應對措施，防止事態(tài)擴大。四是將應對輿情事件納入日常工作中管理，形成信息暢通、反應迅速、協(xié)調有序、運轉高效的應急值守工作格局。要建立輪流值班制度，確保24小時有人值守、巡邏，做到無縫交接，防止出現(xiàn)值班空檔，杜絕使用臨時工作人員頂替值班、將值班電話設置成呼叫轉移、隨意脫崗等現(xiàn)象發(fā)生，嚴格遵守工作紀律。要堅持領導帶班制度，確保一旦輿情事件發(fā)生，能在第一時間得到先期處置，將矛盾和沖突解決在萌芽狀態(tài)。要實行值班日志登記制度，建立嚴格、規(guī)范的值班日志登記制度，及時、客觀、準確、全面記錄值班人員值班期間接報、處理的各類事項。

[1]秦安.國家出臺網絡安全審查制度的戰(zhàn)略思考[J].中國信息安全，2015（3）.

[2]肖金克，張藝茹.新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網絡輿情特點及應對研究[J].新媒體研究，2020（5）.

[3]董琳.高校學生關注網絡社會熱點事件的心理分析研究[J].長江叢刊，2016（36）.

[4]王娟.網絡輿情的分級響應與處置[J].理論導刊，2013（1）.

[5]劉世斌.高校突發(fā)事件網絡輿情演進規(guī)律及應對策略[J].重慶廣播電視大學學報，2019（10）.

本文系2020年度湖南省社會科學成果評審委員會項目《社會化媒體環(huán)境下高校輿情引導路徑研究》（編號：XSP20YBC172）