淺談公共圖書館文化志愿者組織服務(wù)管理
——以湖南圖書館文化志愿者服務(wù)隊為例

謝麗娟

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，湖南長沙 410125）

1 文化志愿者定義

志愿者是指那些為追求一定的價值觀，自愿并無償?shù)貐⒓痈鞣N社會公益或互益性活動的社會人。而文化志愿者是泛指利用自身文化知識提供公益服務(wù)的社會人，或者是直接無償提供文化服務(wù)的社會人。公共圖書館是公益性文化機構(gòu)，其承載著文化屬性、公益屬性等系列特質(zhì)[1]。而文化志愿者是公共圖書館獨具特色的重要資源，公共圖書館的日常文化服務(wù)及閱讀推廣等工作都需要文化志愿者貢獻(xiàn)力量。

2 湖南圖書館文化志愿者服務(wù)隊建設(shè)

公共圖書館不僅是精神文明傳播的重要窗口，也是大力推廣志愿服務(wù)精神的堅韌陣地。志愿者用愛心與湖南圖書館攜手并進(jìn)，為打造友愛和諧的“書香湖南”貢獻(xiàn)自己的一份力量。湖南圖書館的志愿者隊伍，是從2001年開始開展志愿服務(wù)，在2013年正式掛牌成立“湖南圖書館文化志愿者服務(wù)隊”。其服務(wù)宗旨是本著志愿服務(wù)精神，持續(xù)深入推進(jìn)“書香湖南”的建設(shè)工作。志愿者工作面包括：在圖書館服務(wù)讀者時提供必要協(xié)助，維護(hù)圖書館良好的借閱秩序和借閱環(huán)境，給弱勢群體如殘障人士、孤寡老人等提供文化服務(wù)，參加青少年兒童閱讀輔導(dǎo)，為社會人士提供再學(xué)習(xí)文化服務(wù)，拉小城市農(nóng)村文化服務(wù)數(shù)字鴻溝，參加助盲、助殘等大型社會公益活動。

湖南圖書館文化志愿者服務(wù)隊還建設(shè)形成了如“湘圖愛心助盲服務(wù)”“社區(qū)、 學(xué)校文化知識援助計劃”“鄉(xiāng)村學(xué)校湘圖愛心圖書室援建” 和文化志愿服務(wù)殘障人士等一系列具有湖南圖書館特色的志愿服務(wù)品牌。到2018年，累計參與過湖南圖書館文化志愿服務(wù)的總?cè)藬?shù)已達(dá)到120 余萬。截至2021年5月，湖南圖書館文化志愿者服務(wù)隊總?cè)藬?shù)持續(xù)上升，累計有130 余萬。

3 湖南圖書館文化志愿者服務(wù)的工作性質(zhì)

湖南圖書館文化志愿者根據(jù)工作性質(zhì)，一般分為3 個類型。第一，管理型志愿者。這類志愿者指的是文化志愿者服務(wù)隊管理團(tuán)隊中承擔(dān)或參與領(lǐng)導(dǎo)、決策等工作的志愿者。這類志愿者文化素養(yǎng)較高，有較強的溝通能力和管理能力，是志愿者組織中的領(lǐng)導(dǎo)核心。第二，日常型志愿者。這類志愿者指的是參與或承擔(dān)圖書館日常性文化服務(wù)事務(wù)工作的志愿者，這類志愿者一般為圖書館窗口工作人員、圖書館秩序巡查員等。第三，項目性志愿者。這類志愿者一般為志愿者團(tuán)隊提供專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識支持、職業(yè)技能支持、人員服務(wù)支持等。支持他們的志愿服務(wù)工作具有周期性和階段性特征，一般項目活動按時完成則志愿工作也就隨之完成。

4 湖南圖書館文化志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容

（1）館內(nèi)向?qū)Ш妥稍兎?wù)?，F(xiàn)代公共圖書館建筑面積大，設(shè)計新穎復(fù)雜，館藏借閱一體化布局也在不斷更新，而且，由于湖南圖書館不斷進(jìn)行消防改造，借閱區(qū)布局更新，舊館設(shè)施維修升級等原因，功能分區(qū)也在不斷優(yōu)化調(diào)整。如辦證大廳服務(wù)臺方位的調(diào)整，辦證大廳大門位置調(diào)整，新增古籍修復(fù)文創(chuàng)商店，餐飲服務(wù)區(qū)位置調(diào)整等。好多讀者由于對圖書館布局不了解，也未及時看到搬遷公告牌和指示牌，導(dǎo)致找不到地方，這就需要志愿者引導(dǎo)讀者去往正確場館。

（2）文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)。許多讀者都是初次來到圖書館，對湖南圖書館整體館藏布局和藏書結(jié)構(gòu)根本不了解，檢索文獻(xiàn)帶有盲目性。許多讀者只會拿著書單或者目錄挨個去每一間圖書借閱室問管理員，這種做法不僅浪費時間和精力，還帶有更多的不確定性。讀者不能事先確定該本書有沒有，或者已經(jīng)被借出，就算知道在館，不知道在哪個館。且很多書籍由于副本多，借閱量大，多個館藏地點都有，讀者需要耗費很多時間和精力，來找尋一本不知道能否借到的書籍。面對這種情況，就需要志愿者為讀者引航檢索服務(wù)，協(xié)助讀者利用計算機或手機微信公眾號、微信小程序等檢索系統(tǒng)，查找文獻(xiàn)館藏信息和借閱信息，提高信息檢索的效率及文獻(xiàn)借閱效率。這項服務(wù)對于初次使用圖書館的讀者和殘障弱勢讀者、老年讀者，以及文獻(xiàn)檢索能力較弱的讀者來說，顯得尤為重要。

（3）閱覽室日常管理工作。湖南圖書館閱覽室的日常管理工作包括圖書借還、書庫整理等[2]。由文化志愿者來從事一些相對單一且重復(fù)性的工作，如整理書架?？梢宰屢徊糠謱I(yè)館員從繁瑣的日?；A(chǔ)服務(wù)事務(wù)中解脫出來，致力于開展具有湘圖特色的、分齡分眾的、深層次多元化的專業(yè)性服務(wù)。

（4）特殊服務(wù)。特殊服務(wù)意味著圖書館的人文關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)。對于年紀(jì)大的銀齡讀者，文化志愿者可為他們提供圖書預(yù)約、 圖書代還、 送書上門等服務(wù)，讓他們感受到圖書館對特殊讀者的人文關(guān)懷[3]，重新感受閱讀的美好，樹立對生活的熱愛。對于視障讀者，志愿者除了提供代辦盲人借書證、 盲文書預(yù)約、送書上門、郵寄盲文書或盲人聽書機、圖書代還等服務(wù)，還提供面對面朗讀服務(wù)。對于帶著少兒來館的讀者，志愿者可通過帶兒童做閱讀游戲、給他們講故事、提供兒童讀物、利用圖書館點讀設(shè)備來講解科學(xué)故事等方式為讀者解除后顧之憂。對于漢語交流有困難的外籍人士，志愿者可提供針對性的翻譯服務(wù)及提供專門的外文書讀物，解除溝通障礙，幫助他們高效利用圖書館。

（5）公益性服務(wù)。圖書館經(jīng)常舉辦閱讀推廣活動，如每周末給3—8 歲小讀者開展“開心故事會”；周六不定期開展“助您上網(wǎng)工程”，旨在為中老年讀者建立電腦、智能手機學(xué)習(xí)交流機會。還有“百姓課堂”開展的面對全社會“零門檻”的、開放性的專業(yè)培訓(xùn)課程，以及“湘圖講壇”開展的各種大咖講座、訪談等學(xué)術(shù)活動和各大藝術(shù)家的展覽會等。

5 公共圖書館文化志愿者服務(wù)管理的一些不足

5.1 目前國內(nèi)缺乏關(guān)于文化志愿者服務(wù)具體法規(guī)

目前國內(nèi)缺少明確而又具體的志愿者服務(wù)法律法規(guī)。盡管2017年8月國務(wù)院頒布了《志愿服務(wù)條例》，并于12月開始施行，然而，只有第十一條規(guī)定：“志愿者可以參與志愿服務(wù)組織開展的志愿服務(wù)活動，也可以自行依法開展志愿服務(wù)活動。”[4]等籠統(tǒng)概括性的條例。有部分地方政府雖然制定過一些規(guī)章制度，如湖南省人民政府于2012年出臺了《湖南省志愿服務(wù)條例》，但是該條例也只有第十四條規(guī)定：“鼓勵符合條件的個人向志愿服務(wù)組織申請成為注冊志愿者?！盵5]等指導(dǎo)性條例。頂層志愿服務(wù)條例都是框架性的、指導(dǎo)性的，而具體明確的規(guī)章制度是各地方公共圖書館都缺乏的。

5.2 人員結(jié)構(gòu)組織松散、流動頻率快

從文化志愿者人員結(jié)構(gòu)分析可以得出其顯著特點：首先，公共圖書館的文化志愿者流動性較大。從整體上來看，參與活動的志愿者個人及團(tuán)隊基本以在校學(xué)生為主，參與人員不固定，且參與時間多為寒暑假或偶爾的周末，年齡整體結(jié)構(gòu)偏小，社會影響力較小。高中以下的志愿者多為寒暑假學(xué)校要求參與寒暑假社會實踐活動，為了社會實踐證明才來參加，服務(wù)時間多為單次三小時； 大學(xué)生志愿者多為上學(xué)期間的周末時間來參加服務(wù)，如果碰上考試周或節(jié)假日、寒暑假參與人數(shù)極少。其次，國家的法定節(jié)假日及周末加入圖書館的文化志愿者，以社會人士為主。因為社會人士事情眾多，常常由各種原因未能如期參加。因此，志愿者隊伍人員變化、流動都較快。

5.3 培訓(xùn)體系不完善

目前在開展的志愿者培訓(xùn)中，參與者多為大學(xué)生，大部分培訓(xùn)課程由省里志愿服務(wù)專家講授。內(nèi)容多為志愿工作的簡單介紹，志愿精神層面的樹立等，時間多為三個小時左右； 對于志愿者專業(yè)技能和專業(yè)服務(wù)意識等方面的培養(yǎng)不夠。而高中以下的志愿者多為單次服務(wù)，根本不愿意為了單次學(xué)校下發(fā)的社會實踐任務(wù)來參加時間長的培訓(xùn)，只愿意了解較為簡單的基礎(chǔ)性工作。對于專業(yè)性的社會人士文化志愿者來說，現(xiàn)有的整體性培訓(xùn)又滿足不了他們的需求。

5.4 服務(wù)項目單一，專業(yè)性欠缺

目前，大多數(shù)地方公共圖書館志愿者服務(wù)項目單一，且由于大多數(shù)的學(xué)生志愿者為單次服務(wù)，沒有系統(tǒng)化參與過圖書館的管理工作，上崗培訓(xùn)時間不足，因此大多數(shù)學(xué)生志愿者參與的都是一些簡單易操作的工作。如幫助閱覽室完成新書上架、整理書籍等閱覽室日常管理工作，而對于專業(yè)性要求較高的工作如解答讀者疑難問題、項目推廣與合作、專業(yè)書籍整理和選取、活動策劃和主持等根本無法參與。對于有專業(yè)特長的社會人士文化志愿者來說，一方面在進(jìn)行志愿服務(wù)的同時還要面臨工作和家庭事務(wù)的壓力； 另一方面一些要求較高的專業(yè)工作崗位缺少針對性調(diào)研，崗位設(shè)置缺乏專業(yè)針對性。志愿者面臨工作崗位需求和專業(yè)不匹配，服務(wù)的廣度和深度不適應(yīng)等問題，這對于圖書館志愿者管理造成了很大的不便[6]。

5.5 溝通協(xié)調(diào)機制不暢，配套管理不健全

從公益性來看，圖書館的文化志愿者能否作為政府和第三部門的補充，真正服務(wù)于群眾、服務(wù)于讀者，還要看志愿者能否真正實現(xiàn)“橋梁”的信息傳導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)。溝通協(xié)調(diào)機制如果順暢，則服務(wù)效率高。從現(xiàn)實來看，文化志愿服務(wù)溝通不暢等情況多有發(fā)生，常常引發(fā)服務(wù)現(xiàn)場的矛盾。因而，溝通協(xié)調(diào)機制的順暢也是志愿者服務(wù)整體隊伍提高服務(wù)效率的重要保障。

目前，由于文化志愿服務(wù)設(shè)立的項目及崗位與圖書館自身工作需求不匹配，館內(nèi)支持文化志愿者開展活動、管理的資金不夠，許多圖書館沒有設(shè)置對文化志愿者工作效果的督導(dǎo)考核和激勵機制。文化志愿者在單一勞動中容易出現(xiàn)積極性下降、 工作熱情度不高、崗位出勤率下降、臨時請假增多等問題，甚至出現(xiàn)一些負(fù)面情緒。由此導(dǎo)致文化志愿者自我價值未能得到滿足，難以形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

6 對于公共圖書館文化志愿者組織服務(wù)管理的改善建議

6.1 聯(lián)合行業(yè)協(xié)會，建立完善具體的管理法規(guī)

管理學(xué)的成功經(jīng)驗表明，非營利性志愿者組織想要發(fā)展壯大，形成社會性規(guī)模離不開具體的可操作性的管理制度。根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)的《志愿服務(wù)條例》、湖南省頒發(fā)的《湖南省志愿服務(wù)條例》總領(lǐng)性綱領(lǐng)文件，政府管理的非營利組織可以和圖書館行業(yè)協(xié)會、學(xué)會等聯(lián)合起來，共同制定發(fā)展圖書館志愿精神的、可操作的、具體的行業(yè)規(guī)范、規(guī)約，并組織實施。如明確圖書館文化志愿者具體的甄選條件[7]，個人志愿者與團(tuán)體志愿者的權(quán)利與義務(wù)，志愿者崗位分工及職責(zé)，志愿者考核評估及激勵政策等。每項政策都要明確具體，以減少爭議，進(jìn)一步完善文化志愿服務(wù)管理制度。

6.2 細(xì)化志愿者的招募準(zhǔn)則，因人施策

公共圖書館招募志愿者一般通過微信公眾號、微博等自媒體宣傳招募，或者網(wǎng)頁、電視、報紙等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳招募，或者是在社會志愿者團(tuán)體中招募，以及通過學(xué)校宣傳招募。針對志愿者的原有身份及招募途徑，公共圖書館可以制定相應(yīng)的招募準(zhǔn)則。首先，可以根據(jù)招募志愿者的自身素質(zhì)和職業(yè)特長，規(guī)劃出志愿者能夠服務(wù)的范圍和種類，細(xì)分崗位職責(zé)。讓志愿者在報名時就了解到每個崗位的職責(zé)與義務(wù)，避免產(chǎn)生惰性對待。其次，可以在面試之前增加筆試，考察志愿者的自身素質(zhì)與服務(wù)意識，如人際交往溝通能力。最后，最大限度發(fā)揮志愿者的特長，使其利用自身優(yōu)勢拓展特色服務(wù)新領(lǐng)域。

6.3 加強志愿者隊伍的建設(shè)與培訓(xùn)

公共圖書館要加強對志愿者的培養(yǎng)，保障文化志愿服務(wù)的長遠(yuǎn)良好發(fā)展。一是，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的文化志愿者團(tuán)隊。先應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大招募途徑，利用抖音小視頻、微信視頻號等新興自媒體平臺，褒獎工作優(yōu)秀的志愿者，從而吸引想做公益的人加入文化志愿者團(tuán)隊中。然后，重視專業(yè)專家志愿者，建設(shè)“文化志愿服務(wù)專業(yè)人才引領(lǐng)隊伍”。對于不同類型的志愿者進(jìn)行歸類建檔，體系化管理。二是，對志愿者要建立一套完善的培訓(xùn)制度。針對不同背景、不同類型的志愿者，有層次地提供培訓(xùn)。比如，就算是單次服務(wù)的學(xué)生志愿者，也可以在服務(wù)之前對其進(jìn)行培訓(xùn)，讓其學(xué)習(xí)閱覽室基礎(chǔ)服務(wù)中的《志愿者服務(wù)精神》《圖書館書目分類》等。這不僅有利于提升其服務(wù)水平，也能增加志愿者的圖書館知識。再如，助盲文化志愿服務(wù)需要學(xué)習(xí)盲人閱讀的注意事項，活動現(xiàn)場的志愿者需要涉及活動開展等相關(guān)知識。因此，志愿者的培訓(xùn)可以采取服務(wù)理論和實踐教育相結(jié)合的方式，讓志愿者不斷增強參與感和獲得感，讓志愿服務(wù)趣味性和實用性結(jié)合起來。

6.4 開發(fā)多層次的特色服務(wù)項目

目前許多志愿者服務(wù)項目極其相似，志愿者服務(wù)大都局限于閱覽室圖書管理、 維持秩序等常規(guī)的項目。圖書館需要做到因人而異，應(yīng)該發(fā)揮志愿者的特長，結(jié)合館情、志愿者人員情況，創(chuàng)造性地開辟新的服務(wù)項目。推進(jìn)志愿服務(wù)工作完善化、穩(wěn)定化，把志愿者參加的零散的項目打造成系列品牌項目，這樣一來，志愿者的管理也將更加體系化，也能夠為日后的志愿者活動管理提供借鑒和參考[8]。如湖南圖書館的“百姓課堂”課程，都由一批專業(yè)的老師來教課，每季都開設(shè)不同的課程表，既充分利用了志愿者本身獨有的資源，又使志愿者在無私奉獻(xiàn)的同時獲得了極大的滿足感。

6.5 完善溝通渠道與獎勵制度

公共圖書館應(yīng)與志愿者保持多種渠道的溝通，除了現(xiàn)場臨時的安排、定期的培訓(xùn)外，圖書館應(yīng)充分利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺上的通信工具，建立QQ 群或者微信群等。不但能讓志愿者及時了解信息和反饋信息，還能讓志愿者在參與服務(wù)的同時，擴(kuò)大社交面，結(jié)交志同道合的朋友。讓志愿者與圖書館之間形成親密的合作共同體。

志愿服務(wù)的自愿性、無償性等特征，決定了對志愿者最有效的管理方式為激勵制度。只有激勵機制才能留住志愿者，才能調(diào)動志愿者的積極性。一方面，圖書館可以通過倡導(dǎo)志愿者奉獻(xiàn)文化、用社會的公益認(rèn)同感使其感到自身價值；另一方面，還可以通過頒發(fā)志愿者榮譽證書及專門的工作證、 評選志愿服務(wù)之星等表彰方式，來讓志愿者在志愿服務(wù)過程中感受到社會與圖書館的雙重認(rèn)可和尊重； 更為重要的是圖書館要讓志愿者們在“愛心奉獻(xiàn)、 助人自助”的服務(wù)中，實現(xiàn)自我理想、自我肯定的健康價值觀的長遠(yuǎn)發(fā)展。只有與大眾的切身利益結(jié)合起來，才能產(chǎn)生志愿服務(wù)吸引力，才能得到更多志愿者的積極響應(yīng)和支持。

7 結(jié)語

文化志愿者組織是公共圖書館獨具特色的重要資源，也是圖書館事業(yè)發(fā)展擴(kuò)大影響力的強有力支撐。因此,公共圖書館應(yīng)整合好政府、社會等各方資源,不斷拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域, 鼓勵社會成員參與志愿服務(wù)，并努力完善志愿服務(wù)的各項工作，讓文化志愿者服務(wù)成為公共圖書館與廣大民眾之間的特殊紐帶。