淺析電信運(yùn)營(yíng)商在保險(xiǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展

賀 鳴，郭 熹，馬文輝（中國(guó)聯(lián)通智網(wǎng)創(chuàng)新中心，北京 100048）

0 前言

我國(guó)經(jīng)濟(jì)目前進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃從重點(diǎn)推進(jìn)信息通信技術(shù)的快速發(fā)展及迭代轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的深度融合發(fā)展［1］。作為近幾年快速增長(zhǎng)的細(xì)分領(lǐng)域，保險(xiǎn)數(shù)字化升級(jí)服務(wù)市場(chǎng)角色眾多，主要包括傳統(tǒng)保險(xiǎn)信息化龍頭、保險(xiǎn)系科技子公司、互聯(lián)網(wǎng)公司及軟件科技企業(yè)等，格局相對(duì)分散。電信運(yùn)營(yíng)商作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)者，可在現(xiàn)有信息基礎(chǔ)設(shè)施能力外，充分應(yīng)用5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，以及自身的渠道等資源優(yōu)勢(shì)，為保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)提供技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案等。

1 保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2020 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保費(fèi)收入4.53 萬(wàn)億元，中國(guó)目前已成為全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)，然而其保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度仍低于全球平均水平［2］。過(guò)去得益于人口紅利，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)策略及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式較為粗放，其潛在問(wèn)題隨著人口紅利的消失而逐漸清晰［3］，同時(shí)保險(xiǎn)行業(yè)的整體發(fā)展環(huán)境在各方面也發(fā)生了變化。

1.1 傳統(tǒng)發(fā)展模式問(wèn)題

1.1.1 用戶(hù)體驗(yàn)待改善

保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)繁多且規(guī)則復(fù)雜，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知容易不清晰，感覺(jué)與自身需求無(wú)法匹配，相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)意愿降低。保險(xiǎn)企業(yè)重營(yíng)銷(xiāo)而輕服務(wù)，銷(xiāo)售人員運(yùn)用熟練的話(huà)術(shù)講解產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，缺乏對(duì)賠付約束條件的詳細(xì)解釋?zhuān)脩?hù)出險(xiǎn)時(shí)理賠流程體驗(yàn)差，享受不到高質(zhì)量的售后服務(wù)，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的獲得感低，甚至產(chǎn)生對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不信任［3］。

1.1.2 核心系統(tǒng)待升級(jí)

保險(xiǎn)企業(yè)傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)較為集中、耦合性強(qiáng)、性能相對(duì)穩(wěn)定，其信息交互及數(shù)據(jù)處理能力較弱。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的興起，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間以及產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)之間的連接增多，保險(xiǎn)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)都面臨數(shù)字化的升級(jí)及創(chuàng)新，傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)在系統(tǒng)吞吐量、開(kāi)發(fā)模式敏捷程度、數(shù)據(jù)處理能力、業(yè)務(wù)開(kāi)放性等方面均有待改善［4］。

1.1.3 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成本高

保險(xiǎn)成本主要由業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)成本和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本組成，其中業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)成本主要包括賠款支出、給付支出和退保金，以及責(zé)任準(zhǔn)備金，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本主要包括業(yè)務(wù)管理費(fèi)、代理手續(xù)費(fèi)和傭金支出，以及資產(chǎn)減值損失［5］。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式多依賴(lài)線(xiàn)下渠道且成本高昂，核保、查勘、定損、用戶(hù)管理等環(huán)節(jié)技術(shù)運(yùn)用水平待提高。人力資源優(yōu)化、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)管控優(yōu)化等都成為保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化升級(jí)過(guò)程中的關(guān)鍵內(nèi)容［6］。

1.2 行業(yè)發(fā)展環(huán)境變化

1.2.1 用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣數(shù)字化

新冠疫情防控對(duì)群體的生活習(xí)慣帶來(lái)了不可逆的影響，保險(xiǎn)代理人開(kāi)始加強(qiáng)對(duì)于社交軟件、自媒體等線(xiàn)上渠道的運(yùn)用，用戶(hù)也接受更為靈活高效的展業(yè)及投保方式。另外從用戶(hù)群體構(gòu)成來(lái)看，80、90 后已成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的主力消費(fèi)者，在近10年的各類(lèi)新增保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)中占比不斷擴(kuò)大［7］，他們傾向于更為多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)且有趣的營(yíng)銷(xiāo)方式和簡(jiǎn)單快捷的業(yè)務(wù)辦理模式。

1.2.2 積極構(gòu)建保險(xiǎn)生態(tài)

傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于低頻消費(fèi)產(chǎn)品，為提升業(yè)務(wù)量，保險(xiǎn)企業(yè)可選擇增加營(yíng)銷(xiāo)力度及渠道，疊加產(chǎn)品與服務(wù)以增加用戶(hù)黏性，或者開(kāi)發(fā)更為豐富的場(chǎng)景化保險(xiǎn)產(chǎn)品。傳統(tǒng)大型全牌照保險(xiǎn)企業(yè)如平安保險(xiǎn)選擇構(gòu)建自己的生態(tài)，覆蓋醫(yī)療、汽車(chē)、房產(chǎn)、智慧城市等行業(yè)［8］。自建生態(tài)意味著巨大的投入，保險(xiǎn)企業(yè)也可以選擇與產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間構(gòu)建合作聯(lián)盟或者與異業(yè)開(kāi)展生態(tài)合作［9］。

1.2.3 數(shù)字化升級(jí)空間大

保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的過(guò)程中存在著大量的發(fā)展空間，2019 年中國(guó)保險(xiǎn)數(shù)字化升級(jí)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模約為21.4億，占保險(xiǎn)IT解決方案總體市場(chǎng)的27.2%，同年中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入319.5 億，僅占保費(fèi)收入的0.75%［4］。從各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化滲透程度來(lái)看，渠道相較于其他環(huán)節(jié)數(shù)字化程度較高，但線(xiàn)上化滲透率也只在6%～9%［4］，理賠與服務(wù)環(huán)節(jié)相對(duì)較低，因?yàn)榧?xì)節(jié)因素較多且仍主要依賴(lài)于人力解決［10］。

1.2.4 政策支持科技創(chuàng)新

銀保監(jiān)會(huì)近年來(lái)不斷出臺(tái)政策鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)科技手段提升服務(wù)能力和創(chuàng)新能力?！吨袊?guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》明確指出要加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，推動(dòng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)在保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，加快數(shù)據(jù)采集、整合和應(yīng)用分析［11］。《關(guān)于推動(dòng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出要增強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的科技支撐，充分運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別等新興技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理［12］。

1.2.5 資本熱捧保險(xiǎn)科技

資本對(duì)于新興科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)抱有樂(lè)觀的預(yù)期，2020 年全球保險(xiǎn)科技股權(quán)融資總額達(dá)276.2 億元，創(chuàng)歷史新高，特色保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)技術(shù)開(kāi)發(fā)在業(yè)務(wù)分類(lèi)上占比最大［13］。除互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司、新型創(chuàng)新業(yè)公司之外，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司也在積極主動(dòng)發(fā)展保險(xiǎn)科技。中國(guó)平安、中國(guó)人壽、中國(guó)太保、中國(guó)人保等巨頭均將保險(xiǎn)科技納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并積極出資設(shè)立保險(xiǎn)科技子公司［6］。

2 運(yùn)營(yíng)商在保險(xiǎn)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展空間

運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)自身的資源及技術(shù)積累助力保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，包括向保險(xiǎn)企業(yè)提供基礎(chǔ)的信息通信服務(wù)，合作開(kāi)展通信加保險(xiǎn)的融合業(yè)務(wù)，以及針對(duì)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行技術(shù)賦能。

2.1 發(fā)展基礎(chǔ)

2.1.1 渠道

運(yùn)營(yíng)商擁有快捷的用戶(hù)通達(dá)和渠道拓展能力，也在不斷完善線(xiàn)上、線(xiàn)下一體化的業(yè)務(wù)支撐體系。線(xiàn)上渠道包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳和其他服務(wù)APP 等自建入口，客服熱線(xiàn)，以及微信公眾號(hào)、小程序等互聯(lián)網(wǎng)新媒體入口。線(xiàn)下渠道包括自建或者社會(huì)化合作部署的營(yíng)業(yè)廳，以及面向政企客戶(hù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶(hù)的角色越來(lái)越中心化，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品迭代、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)管理等各方面有著更高的要求。單一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，產(chǎn)業(yè)之間的滲透加強(qiáng)，合作邊界進(jìn)一步擴(kuò)大，異業(yè)的資源置換、交叉營(yíng)銷(xiāo)、渠道融合等方式帶來(lái)了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商通過(guò)權(quán)益引入、產(chǎn)品融合、渠道延伸等方式，可實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)的引流和轉(zhuǎn)化，提高保單銷(xiāo)量和保費(fèi)增量，運(yùn)營(yíng)商可在傳統(tǒng)ICT 產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充權(quán)益、產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)黏性的提高以及業(yè)務(wù)規(guī)模的增加。

2.1.2 技術(shù)

PC互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開(kāi)辟了新的保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代造就了眾多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，在如今各行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的趨勢(shì)中，5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)將為保險(xiǎn)行業(yè)注入新的活力。

運(yùn)營(yíng)商擁有全面的網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品，在信用上擁有良好的社會(huì)認(rèn)知度和可靠的品牌形象，可為保險(xiǎn)行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)安全的通信服務(wù)。廣泛分布的數(shù)據(jù)中心資源和高質(zhì)量的云網(wǎng)融合服務(wù)，為保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的云化以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的價(jià)值整合提供了基礎(chǔ)。5G、物聯(lián)網(wǎng)等將推動(dòng)實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物的互聯(lián)，助力保險(xiǎn)企業(yè)增加用戶(hù)觸點(diǎn)和交互途徑，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)簽進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和狀態(tài)追蹤，實(shí)時(shí)獲取豐富的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和保險(xiǎn)場(chǎng)景數(shù)據(jù)［14］。運(yùn)營(yíng)商擁有規(guī)模大、維度多、真實(shí)性高、時(shí)效性強(qiáng)的數(shù)據(jù)，孵化出眾多標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和AI能力，可以助力保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)群體畫(huà)像、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、自動(dòng)核保及智能定損理賠等［15］。

2.2 業(yè)務(wù)場(chǎng)景

2.2.1 基礎(chǔ)通信服務(wù)

保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)和管理系統(tǒng)較多，業(yè)務(wù)人員眾多，各信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互、員工之間的溝通以及員工對(duì)公司系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)需求頻繁。同時(shí)隨著政務(wù)信息化、產(chǎn)業(yè)信息化的推進(jìn)，保險(xiǎn)公司與銀保監(jiān)會(huì)、稅務(wù)等政府部門(mén)，與銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)，以及與行業(yè)其他單位之間的連接交互需求增多。無(wú)論是內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中，移動(dòng)作業(yè)的外部訪(fǎng)問(wèn)或者產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)的價(jià)值融合，都對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、可靠性和集中管理性，以及數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院蛯?shí)效性提出了高要求。

運(yùn)營(yíng)商擁有便捷可靠的網(wǎng)絡(luò)通信能力、端到端的安全保障能力和專(zhuān)業(yè)完善的客戶(hù)服務(wù)能力，可為保險(xiǎn)企業(yè)提供高質(zhì)量的信息通信服務(wù)，承載業(yè)務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)、視頻會(huì)議等多媒體數(shù)據(jù)、辦公管理數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)交互數(shù)據(jù)及安全備份數(shù)據(jù)等的傳輸。

2.2.2 融合產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)商和保險(xiǎn)企業(yè)可以依托雙方的渠道、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等優(yōu)勢(shì)，打造通信加保險(xiǎn)融合產(chǎn)品，基于差異化產(chǎn)品能力為用戶(hù)提供綜合服務(wù)，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。若運(yùn)營(yíng)商無(wú)保險(xiǎn)牌照，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要包裝成異業(yè)服務(wù)，以二維碼、H5頁(yè)面等方式在不同渠道進(jìn)行推廣，通過(guò)電子券等形式實(shí)現(xiàn)權(quán)益兌換［16］。

若運(yùn)營(yíng)商有保險(xiǎn)牌照，可將通信產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行深度融合定制及銷(xiāo)售，例如面向公共客戶(hù)的電信詐騙資金損失保險(xiǎn)，以及面向企業(yè)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)安全險(xiǎn)和軟件首版次質(zhì)量安全責(zé)任保險(xiǎn)等。建設(shè)融合產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)包括融合產(chǎn)品全生命周期管理、客戶(hù)信息管理、渠道資源管理、合作協(xié)議管理、業(yè)務(wù)效益分析等功能，通過(guò)雙方業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新和渠道互進(jìn)延伸，構(gòu)建優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作生態(tài)。

2.2.3 業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造

業(yè)務(wù)的線(xiàn)上化對(duì)保險(xiǎn)公司信息化建設(shè)提出了更高的要求，豐富的線(xiàn)上渠道帶來(lái)了高峰值流量和業(yè)務(wù)并發(fā)量，靈活多樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品需求、內(nèi)部信息系統(tǒng)的打通以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)的價(jià)值融合需要更低的IT 建設(shè)成本、更強(qiáng)的算力和更敏捷開(kāi)放的系統(tǒng)架構(gòu)，驅(qū)動(dòng)了保險(xiǎn)行業(yè)積極擁抱中臺(tái)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)可標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)務(wù)組件進(jìn)一步封裝成可復(fù)用的業(yè)務(wù)單元，通過(guò)API 調(diào)用的方式賦能前臺(tái)應(yīng)用［4］。整合匯集的數(shù)據(jù)通過(guò)人工智能等技術(shù)加工成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，挖掘并釋放其潛在價(jià)值，反饋指導(dǎo)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)和系統(tǒng)管理策略的優(yōu)化。

除了實(shí)現(xiàn)企業(yè)組網(wǎng)和IT 集成服務(wù)延伸之外，云網(wǎng)融合領(lǐng)域正從簡(jiǎn)單互聯(lián)向具體的行業(yè)應(yīng)用和服務(wù)進(jìn)行拓展，滿(mǎn)足企業(yè)全面數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)需求。運(yùn)營(yíng)商可在云網(wǎng)融合的資源和技術(shù)基礎(chǔ)上，結(jié)合自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造升級(jí)以及對(duì)全域數(shù)據(jù)的集中處理和智能化應(yīng)用的積累，還有在工業(yè)等垂直行業(yè)的價(jià)值鏈整合經(jīng)驗(yàn)，助力保險(xiǎn)企業(yè)的系統(tǒng)升級(jí)工作。

2.2.4 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化

2.2.4.1 用戶(hù)管理

根據(jù)運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)進(jìn)行建?？煞治龀鲇脩?hù)的基本屬性、位置信息、通信行為、社交行為、上網(wǎng)行為、興趣偏好等多維度信息，獲得精細(xì)化標(biāo)簽的用戶(hù)畫(huà)像。在用戶(hù)分析階段，保險(xiǎn)企業(yè)可據(jù)此把握潛在客戶(hù)需求并制定專(zhuān)屬的用戶(hù)增長(zhǎng)策略，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率的提升。在保險(xiǎn)到期前，保險(xiǎn)企業(yè)可據(jù)此了解客戶(hù)動(dòng)向，制定客戶(hù)維系策略，預(yù)防客戶(hù)流失。面對(duì)失聯(lián)保單，保險(xiǎn)公司可利用運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)能力核實(shí)用戶(hù)聯(lián)系方式變更情況，通過(guò)外呼、短信等方式完成逾期提醒、信息補(bǔ)全等業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2.2.4.2 產(chǎn)品創(chuàng)新

運(yùn)營(yíng)商的物聯(lián)網(wǎng)、信息安全、大數(shù)據(jù)等技術(shù)及產(chǎn)品有助于保險(xiǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)模式［17－18］。例如基于車(chē)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)構(gòu)建駕駛安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，開(kāi)發(fā)機(jī)動(dòng)車(chē)?yán)锍瘫ｋU(xiǎn)（UBI）產(chǎn)品和定制化增值服務(wù)；基于家庭物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)火災(zāi)、異常入侵等風(fēng)險(xiǎn)并提供實(shí)時(shí)預(yù)警服務(wù)，減少昂貴的索賠；基于可穿戴設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)采集用戶(hù)的狀態(tài)數(shù)據(jù)，制定個(gè)性化的健康管理方案，動(dòng)態(tài)調(diào)整健康類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)；基于環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)采集危險(xiǎn)物排放指標(biāo)，及時(shí)反饋異常情況，降低被保險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；基于云、管、端的安全能力設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)，對(duì)用戶(hù)信息系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防護(hù)建議和應(yīng)急響應(yīng)，減少安全事件造成的業(yè)務(wù)中斷和數(shù)據(jù)泄露等損失。

2.2.4.3 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)畫(huà)像和推薦算法等大數(shù)據(jù)能力，保險(xiǎn)企業(yè)可優(yōu)化廣告投放策略，針對(duì)不同用戶(hù)圈層分渠道精準(zhǔn)投放。同時(shí)通過(guò)潛在客戶(hù)的社會(huì)關(guān)系圖譜進(jìn)行品牌滲透，影響其消費(fèi)決策，提升購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。運(yùn)營(yíng)商的5G消息作為短信業(yè)務(wù)的升級(jí)版本，支持文本、圖片、音視頻等多媒體格式，支持個(gè)人用戶(hù)之間以及行業(yè)客戶(hù)與個(gè)人用戶(hù)之間的信息交互［19］。保險(xiǎn)企業(yè)可使用5G消息快速且直接地觸達(dá)真實(shí)用戶(hù)，以手機(jī)號(hào)碼為推送基礎(chǔ)，配合移動(dòng)認(rèn)證能力，以形象的展現(xiàn)形式推送保險(xiǎn)產(chǎn)品和優(yōu)惠消息，也可提供企業(yè)應(yīng)用下載連接，培育私域流量。

2.2.4.4 智能客服

保險(xiǎn)客服業(yè)務(wù)主要包括呼出和呼入，相較于回訪(fǎng)等呼出業(yè)務(wù)，信息咨詢(xún)等呼入業(yè)務(wù)更為復(fù)雜且當(dāng)前智能化程度更低［6］。5G 消息可作為智能客服的一種工具，代替人工進(jìn)行部分信息整理和咨詢(xún)工作，通過(guò)設(shè)置相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理的功能菜單，可快速有效地引導(dǎo)客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)通過(guò)聊天機(jī)器人功能，基于知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，可提供7×24 h 在線(xiàn)信息處理服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求。在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的情況下，大幅降低人工成本、提升作業(yè)效率以及優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

2.2.4.5 風(fēng)險(xiǎn)管控

保險(xiǎn)行業(yè)每年的欺詐損失為10%～15%，急需有效的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控手段［3］。在核保方面，保險(xiǎn)企業(yè)可以結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的海量用戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)及信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，補(bǔ)充完善自身的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常用戶(hù)和事件并采取干預(yù)措施以降低索賠率。例如基于通信關(guān)系圖譜識(shí)別退保黑產(chǎn)人群，或者基于歷史軌跡和上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)記錄識(shí)別出存在健康風(fēng)險(xiǎn)的意向投保人群等。在核賠方面，保險(xiǎn)企業(yè)可以利用5G、圖像識(shí)別等技術(shù)，通過(guò)移動(dòng)終端以非接觸方式實(shí)現(xiàn)智能定損和遠(yuǎn)程理賠，提高審核效率的同時(shí)減少欺詐行為的操作空間。

3 運(yùn)營(yíng)商在保險(xiǎn)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展建議

保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)明朗，為運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化服務(wù)能力提供了廣闊的空間。但保險(xiǎn)行業(yè)自帶高門(mén)檻屬性，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在嚴(yán)格遵循行業(yè)政策的前提下明確定位，綜合與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的合作深度以及自身的資源、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，選取合適的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

3.1 遵循行業(yè)政策

保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管?chē)?yán)格，處罰機(jī)制完善，嚴(yán)格的監(jiān)管可推動(dòng)行業(yè)參與者提升品牌形象與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提高了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻。保險(xiǎn)牌照主要包括保險(xiǎn)公司牌照以及保險(xiǎn)中介牌照。保險(xiǎn)公司分為財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等不同經(jīng)營(yíng)類(lèi)型，保險(xiǎn)中介分為保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)公估等不同模式［10］。保險(xiǎn)牌照可以通過(guò)申請(qǐng)或者轉(zhuǎn)讓等方式獲取，目前由于政策監(jiān)管的因素，牌照申請(qǐng)難度較大，不少公司通過(guò)股權(quán)收購(gòu)或者合資經(jīng)營(yíng)的方式獲取保險(xiǎn)牌照，例如百度金融收購(gòu)黑龍江聯(lián)保龍江保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)，北汽集團(tuán)產(chǎn)業(yè)投資攜手國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)設(shè)立北京安鵬保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等案例。

運(yùn)營(yíng)商可選擇持有保險(xiǎn)牌照，作為行業(yè)主體來(lái)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。若持有保險(xiǎn)公司牌照，運(yùn)營(yíng)商可介入保險(xiǎn)全業(yè)務(wù)流程，持有保險(xiǎn)中介牌照則更偏向于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。若無(wú)保險(xiǎn)牌照，運(yùn)營(yíng)商可選擇權(quán)益引入的合作方式，或者提供保險(xiǎn)科技服務(wù)。

3.2 留意合作深度

異業(yè)合作過(guò)程中，各種應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)合作主體在資源開(kāi)放性和協(xié)調(diào)配合度等方面的要求存在差異，異業(yè)之間合作深度的不同會(huì)影響具體應(yīng)用的推進(jìn)難度。例如在打造通信加保險(xiǎn)的融合產(chǎn)品時(shí)，由于用戶(hù)和渠道資源的重要性，運(yùn)營(yíng)商與保險(xiǎn)企業(yè)需了解雙方的用戶(hù)群體特點(diǎn)、渠道經(jīng)營(yíng)情況及可開(kāi)放程度，以保障合作的互惠互利。如果選擇對(duì)保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行改造，需要運(yùn)營(yíng)商對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有全面而深入的認(rèn)知，且保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)合作具備全面支持和開(kāi)放的態(tài)度，能有效協(xié)調(diào)改造過(guò)程中涉及的組織變革及利益再分配。

從合作層面看，運(yùn)營(yíng)商分子公司即可與保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)展試點(diǎn)合作，提供基礎(chǔ)通信服務(wù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品融合以及技術(shù)賦能，只是范圍限于局部。要想?yún)f(xié)調(diào)組織實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景覆蓋以及合作范圍的擴(kuò)大，需要雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持與從上至下的引領(lǐng)。

3.3 關(guān)注保險(xiǎn)科技

有無(wú)保險(xiǎn)牌照限定了運(yùn)營(yíng)商是否可以直接進(jìn)行保險(xiǎn)顧問(wèn)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、承保服務(wù)等操作，但不限定運(yùn)營(yíng)商在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的發(fā)展。從保險(xiǎn)科技的角度切入行業(yè)，更能發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以滿(mǎn)足保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品場(chǎng)景化、業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、渠道互聯(lián)網(wǎng)化、經(jīng)營(yíng)管理智能化、合作生態(tài)化的發(fā)展趨勢(shì)。

保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)越好，現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式和信息系統(tǒng)越能滿(mǎn)足需求，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)賦能需求則越偏向輕量化，運(yùn)營(yíng)商可選擇從具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)著手做技術(shù)賦能，利用ICT 產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)流程細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，場(chǎng)景清晰、需求明確且效果反饋周期短。對(duì)于業(yè)務(wù)線(xiàn)上化率較低，內(nèi)部信息系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題嚴(yán)重的保險(xiǎn)企業(yè)，除了向上針對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)商還可以選擇向下助力保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，以提升保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)能力，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新。