探索消費(fèi)品缺陷召回的新技術(shù)服務(wù)能力

蘇少銳 陳永強(qiáng)

（威凱檢測(cè)技術(shù)有限公司 廣州 510300）

1 中國(guó)缺陷消費(fèi)品召回現(xiàn)狀

2021年中央全面深化改革委員會(huì)第十六次會(huì)議明確在《建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)體系行動(dòng)方案》中提出“完善缺陷產(chǎn)品召回制度”。2021年全年共實(shí)施消費(fèi)品召回549 次，以召回?cái)?shù)量排序前五位依次為食品、兒童用品、電子電器、家用日用品、其他交通運(yùn)輸設(shè)備。

社會(huì)上對(duì)消費(fèi)品的缺陷召回存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，錯(cuò)誤地把缺陷召回與產(chǎn)品不合格處罰等同起來。實(shí)際上大部分實(shí)施缺陷召回的消費(fèi)品是滿足國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的，只是在特定環(huán)境下才會(huì)對(duì)人身財(cái)產(chǎn)安全造成傷害，實(shí)施缺陷召回是為了全力防止傷害事故發(fā)生。特別是主動(dòng)履行召回義務(wù)的企業(yè)不僅是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，還說明企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格自律。產(chǎn)品不合格處罰往往是消費(fèi)品不滿足國(guó)家或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法依規(guī)對(duì)不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者進(jìn)行處罰，是堅(jiān)守產(chǎn)品質(zhì)量底線的監(jiān)管行為。不應(yīng)該將負(fù)責(zé)任企業(yè)實(shí)施的缺陷召回看作是產(chǎn)品不合格受到的處罰。只有扭轉(zhuǎn)了這種錯(cuò)誤的認(rèn)知，才能推動(dòng)產(chǎn)品的缺陷得到妥善的處理。

企業(yè)雖然發(fā)現(xiàn)了自己的產(chǎn)品存在缺陷，但是企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為召回就是必須要把產(chǎn)品都收回，同時(shí)將所有的銷售款退給消費(fèi)者。目前缺陷召回最常用的方式是零部件替換、補(bǔ)充標(biāo)識(shí)等。另外制造企業(yè)誤認(rèn)為主動(dòng)召回就是承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，存在質(zhì)量問題就會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管部門的處罰，導(dǎo)致制造企業(yè)明知道產(chǎn)品存在質(zhì)量問題而不愿意采取主動(dòng)召回。實(shí)際召回是企業(yè)消除產(chǎn)品缺陷，承擔(dān)主體責(zé)任的自主的行為，不會(huì)因召回帶來額外的處罰。

2 缺陷消費(fèi)品召回工作的持續(xù)完善

消費(fèi)品缺陷召回可以把相關(guān)步驟分解為缺陷線索收集階段、缺陷線索處理及確認(rèn)階段、缺陷消費(fèi)品召回實(shí)施前的技術(shù)準(zhǔn)備階段、缺陷消費(fèi)品召回實(shí)施階段，缺陷召回實(shí)施后的效果評(píng)價(jià)與監(jiān)督階段。其中最核心和最關(guān)鍵的步驟應(yīng)該是缺陷線索處理及確認(rèn)階段，也是技術(shù)機(jī)構(gòu)不斷探索新技術(shù)服務(wù)能力的攻關(guān)階段[1]。

缺陷線索處理及確認(rèn)階段可進(jìn)一步細(xì)化為線索分析，缺陷調(diào)查和形成結(jié)論三步驟。

1）線索分析

技術(shù)機(jī)構(gòu)配合電商平臺(tái)收集產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、消委會(huì)產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息、生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果信息、各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門開展的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果信息、消費(fèi)者委托鑒定等手段發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品的缺陷線索。生產(chǎn)企業(yè)通過運(yùn)損件、倉(cāng)損件、使用故障維修、消費(fèi)者投訴、產(chǎn)品監(jiān)督抽查、同行召回通報(bào)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的潛在缺陷。線索分析可以由技術(shù)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)同時(shí)實(shí)施，也可以單獨(dú)實(shí)施。

2）缺陷調(diào)查

技術(shù)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)的線索分析結(jié)論不一致時(shí)，就需要啟動(dòng)缺陷調(diào)查。通過資料調(diào)取、缺陷案例對(duì)比、制造現(xiàn)場(chǎng)或銷售現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、消費(fèi)者使用情況回訪、銷售商銷售情況回訪、產(chǎn)品質(zhì)量安全和性能指標(biāo)檢驗(yàn)評(píng)估、產(chǎn)品數(shù)據(jù)建模和性能仿真模擬等等實(shí)施缺陷調(diào)查。

3）形成結(jié)論

技術(shù)機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)企業(yè)的線索分析結(jié)論都認(rèn)為存在缺陷，可以跨過缺陷調(diào)查，直接形成結(jié)論。而缺陷調(diào)查結(jié)束后應(yīng)該形成缺陷調(diào)查結(jié)論，并將結(jié)論上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門。

中國(guó)的消費(fèi)品缺陷召回流程跟歐美基本類似，但對(duì)比歐盟已經(jīng)非常成熟的缺陷召回體系，中國(guó)在缺陷線索收集、缺陷線索處理及確認(rèn)、缺陷消費(fèi)品召回實(shí)施、推動(dòng)消費(fèi)者積極參與等方面仍存在需要完善的地方。

2.1 缺陷消費(fèi)品信息來源渠道的完善

目前市場(chǎng)監(jiān)管部門收集消費(fèi)品缺陷線索的主要渠道包括：消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)、輿情的傷害報(bào)道、政府部門的事故鑒定、海外特別是歐美國(guó)家類似產(chǎn)品的缺陷召回和消費(fèi)預(yù)警信息。其中消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)信息是缺陷信息最重要來源，目前有超過一半的消費(fèi)者投訴和舉報(bào)信息可以轉(zhuǎn)化為消費(fèi)品缺陷的有效線索，2021年市場(chǎng)監(jiān)管總局合計(jì)收到8 263 條消費(fèi)品缺陷有效線索。但消費(fèi)者提供的信息質(zhì)量不高且欠缺一定的專業(yè)性，往往需要花費(fèi)大量人力進(jìn)行調(diào)查回訪和初步的技術(shù)甄別。

1）倡導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)申報(bào)缺陷消費(fèi)品信息，制造企業(yè)在生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)基本都可以掌握自身產(chǎn)品的潛在缺陷問題，制造企業(yè)及時(shí)上報(bào)產(chǎn)品缺陷是代價(jià)最少的[2]。

2）建立中國(guó)的國(guó)家電子傷害監(jiān)視系統(tǒng)，通過與衛(wèi)健委的急救大數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，選擇涉及缺陷傷害有關(guān)的急救數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建模推算出全國(guó)特定產(chǎn)品相關(guān)的傷害總數(shù)。以達(dá)到傷害統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測(cè)和跟蹤的系統(tǒng)。

3）建立中國(guó)的消費(fèi)品快速預(yù)警系統(tǒng)，快速傳遞交換消費(fèi)品潛在缺陷信息，方便各地方局研判當(dāng)?shù)厥欠翊嬖陬愃骑L(fēng)險(xiǎn)，并采取對(duì)應(yīng)的處置措施。市場(chǎng)監(jiān)管總局在總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站（https://dpac.samr.gov.cn/）對(duì)外發(fā)布核實(shí)的缺陷消費(fèi)品信息，供消費(fèi)者了解存在風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品信息。

2.2 消費(fèi)品缺陷識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法的完善

只要消費(fèi)品存在“不合理的危害”可能給消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)性的危害，不管其是否“符合標(biāo)準(zhǔn)”，就應(yīng)當(dāng)實(shí)施缺陷召回。這個(gè)認(rèn)識(shí)還需要在消費(fèi)者、制造企業(yè)、銷售渠道和監(jiān)管部門間不斷宣貫執(zhí)行。

目前在消費(fèi)品缺陷線索處理及確認(rèn)過程中，得到公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 22760-2020《消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估導(dǎo)則》。通過對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和傷害程度進(jìn)行等級(jí)劃分，從而評(píng)估消費(fèi)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。目前中國(guó)的消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分為“嚴(yán)重”“中等”“低”“可接受”四個(gè)級(jí)別[3]。

如果消費(fèi)品存在多個(gè)缺陷，根據(jù)產(chǎn)品功能的使用情況，每個(gè)缺陷發(fā)生的概率是不一樣的，而且造成的實(shí)質(zhì)性危害程度也是不一樣的，需要把每個(gè)缺陷風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分解評(píng)估。綜合每個(gè)缺陷的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以得到該消費(fèi)品的安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

由于各地氣候和生活習(xí)慣等因素，缺陷消費(fèi)品傷害的發(fā)生概率也會(huì)隨之變化，例如冬天北方地區(qū)加濕器的使用頻率就大大多于西南地區(qū)的使用頻率；湖南江西等地的電熱毯使用時(shí)間就大大多于廣東地區(qū)的使用時(shí)間。因此在評(píng)估缺陷消費(fèi)品傷害發(fā)生概率時(shí)，就需要引入“敏感性分析”。根據(jù)實(shí)際使用情況客觀評(píng)估合理的傷害發(fā)生概率，既不低估也不高估。

2.3 缺陷消費(fèi)品召回步驟的完善

編制《缺陷消費(fèi)品召回手冊(cè)》指導(dǎo)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門、技術(shù)機(jī)構(gòu)、制造企業(yè)和銷售渠道正確開展缺陷消費(fèi)品的召回工作。目前陜西、湖南、江蘇等省級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)布了區(qū)域缺陷消費(fèi)品召回工作文件，指導(dǎo)開展當(dāng)?shù)氐娜毕菹M(fèi)品召回工作。

相比正常的召回步驟，目前還沒有簡(jiǎn)易召回步驟或快速召回步驟的正式發(fā)布，消費(fèi)者、制造企業(yè)和銷售渠道都期望盡快推出簡(jiǎn)易召回步驟或快速召回步驟，充分發(fā)揮缺陷召回的效果，調(diào)動(dòng)企業(yè)的主動(dòng)性，盡快啟動(dòng)召回措施以糾正消費(fèi)品缺陷。

2.4 消費(fèi)者參與的發(fā)動(dòng)

消費(fèi)者不僅是消費(fèi)品的購(gòu)買者使用者和缺陷感受者，也是缺陷消費(fèi)品召回工作不可或缺的參與者。需要采取各種措施鼓勵(lì)社會(huì)公眾關(guān)注缺陷召回各項(xiàng)政策，積極對(duì)消費(fèi)品質(zhì)量問題進(jìn)行投訴和舉報(bào)；積極配合技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)缺陷線索進(jìn)行調(diào)查回訪，提供第一手的證據(jù)和資料；發(fā)動(dòng)消費(fèi)者參與缺陷消費(fèi)品的召回工作。

3 探索缺陷召回的新技術(shù)服務(wù)能力

探索缺陷召回與產(chǎn)品質(zhì)量提升活動(dòng)相結(jié)合，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的新技術(shù)服務(wù)能力，積極實(shí)施“缺陷線索分析+召回實(shí)施技術(shù)指導(dǎo)”的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)方案。

第一步：配合電商平臺(tái)收集產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、消委會(huì)產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息、生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果信息、各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門開展的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果信息、消費(fèi)者委托鑒定等手段發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品的缺陷線索；和行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展缺陷案例對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、消費(fèi)者（銷售商）調(diào)查回訪、產(chǎn)品檢驗(yàn)評(píng)估、數(shù)據(jù)模擬仿真等；組建缺陷調(diào)查專家組，網(wǎng)羅缺陷涉及的各領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)缺陷線索進(jìn)行技術(shù)分析，輸出缺陷調(diào)查結(jié)果，并對(duì)缺陷是否具備行業(yè)普遍性進(jìn)行定論；結(jié)合行業(yè)協(xié)會(huì)和電商平臺(tái)的成員情況輸出潛在風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)名單。

第二步：由市場(chǎng)監(jiān)管部門召集潛在缺陷產(chǎn)品制造商、行業(yè)協(xié)會(huì)學(xué)者、技術(shù)機(jī)構(gòu)的缺陷專家召開消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)論證會(huì)，就產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)缺陷、國(guó)內(nèi)外實(shí)際傷害案例和傷害程度、風(fēng)險(xiǎn)缺陷形成的原因，針對(duì)缺陷消費(fèi)品的認(rèn)定尺度達(dá)成行業(yè)共識(shí)。

第三步：消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)論證會(huì)后，原則上由企業(yè)自行對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行缺陷排查。不具備技術(shù)能力的企業(yè)也可以邀請(qǐng)外部技術(shù)機(jī)構(gòu)協(xié)助開展缺陷排查。外部技術(shù)機(jī)構(gòu)根據(jù)認(rèn)定的缺陷情況，開展召回實(shí)施技術(shù)指導(dǎo)，重點(diǎn)是協(xié)助企業(yè)制定“適宜的召回措施”、“召回實(shí)施計(jì)劃”和“召回效果評(píng)估方案”。

“缺陷線索分析+召回實(shí)施技術(shù)指導(dǎo)”的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)方案，能有效解決行業(yè)普遍性和通用性的缺陷問題，把具備相同的缺陷問題合并研究處理，結(jié)合缺陷案例對(duì)比產(chǎn)品檢驗(yàn)評(píng)估、數(shù)據(jù)模擬仿真等手段把缺陷調(diào)查證據(jù)收集完整。召開消費(fèi)品風(fēng)險(xiǎn)論證會(huì)，把具有相同問題的潛在風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)集中起來，分析總結(jié)產(chǎn)品可能存在的缺陷危害、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，縮短缺陷監(jiān)管的執(zhí)法實(shí)踐時(shí)間，提高缺陷召回的工作效率，保護(hù)消費(fèi)者免除潛在傷害。在開展實(shí)施技術(shù)指導(dǎo)階段，制定召回措施+備案召回計(jì)劃+召回效果評(píng)估方案等，消除缺陷產(chǎn)品存在的行業(yè)性隱患，改進(jìn)產(chǎn)品制造流程和生產(chǎn)工藝，通過提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)水平達(dá)到推動(dòng)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目的。

“缺陷線索分析+召回實(shí)施技術(shù)指導(dǎo)”的新技術(shù)服務(wù)能力，不僅發(fā)揮缺陷線索收集系統(tǒng)的“雷達(dá)”作用，技術(shù)鑒定平臺(tái)的“裁判”功能，缺陷召回技術(shù)指導(dǎo)的“扶持”作用。探索缺陷召回與產(chǎn)品質(zhì)量提升活動(dòng)相結(jié)合，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的新技術(shù)服務(wù)路徑。

4 技術(shù)機(jī)構(gòu)在缺陷召回領(lǐng)域的工作方向

科技是發(fā)展市場(chǎng)監(jiān)管事業(yè)的戰(zhàn)略支撐，探索缺陷召回與產(chǎn)品質(zhì)量提升活動(dòng)相結(jié)合，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的新技術(shù)路徑，積極實(shí)施“缺陷線索分析+召回實(shí)施技術(shù)指導(dǎo)”的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)方案。

1）針對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的重點(diǎn)消費(fèi)品，在電學(xué)、5G通信、環(huán)境適應(yīng)性、語音識(shí)別、可靠性等領(lǐng)域加大研發(fā)力度，開發(fā)缺陷共性風(fēng)險(xiǎn)的危害識(shí)別技術(shù)和缺陷驗(yàn)證技術(shù)。從設(shè)計(jì)開發(fā)到產(chǎn)品報(bào)廢回收全生命周期提供缺陷識(shí)別、質(zhì)量提升和召回幫扶等系列技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)減少產(chǎn)品缺陷，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2）廣泛運(yùn)用數(shù)字化工具，配合電商平臺(tái)收集產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、消委會(huì)產(chǎn)品投訴大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息、生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果信息、各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門開展的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果信息、消費(fèi)者委托鑒定等手段發(fā)現(xiàn)某類產(chǎn)品的缺陷線索，探索消費(fèi)品投訴大數(shù)據(jù)安全評(píng)估技術(shù)。針對(duì)區(qū)塊鏈、孿生數(shù)字化技術(shù)的特點(diǎn)，運(yùn)用數(shù)據(jù)模擬仿真等工具實(shí)施缺陷深度調(diào)查。在缺陷召回實(shí)施中運(yùn)用可信標(biāo)簽精準(zhǔn)定位精準(zhǔn)召回。

3）加強(qiáng)缺陷召回技術(shù)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)。推動(dòng)交叉學(xué)科和新技術(shù)的應(yīng)用，通過實(shí)證案例加強(qiáng)缺陷召回技術(shù)人員的培育，探索全新的消費(fèi)品缺陷召回的技術(shù)服務(wù)能力。