淺談全過程工程咨詢服務(wù)管理體系的構(gòu)建

易子勤 天鑒國際工程管理有限公司

1 前言

近些年來，我國工業(yè)化建設(shè)和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程不斷推進，和固定資產(chǎn)投資有關(guān)的工程咨詢服務(wù)行業(yè)也得到了快速發(fā)展，其可以為工程建設(shè)工作的開展提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，以此全面提升建筑工程的整體管理水平和建設(shè)質(zhì)量。但目前一些建筑工程咨詢服務(wù)企業(yè)往往還停留在為工程建設(shè)某一階段提供服務(wù)的層面，沒有全過程的把握和控制建設(shè)工程，進而對我國建筑工程行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生了一定影響。

對此，為了使傳統(tǒng)工程咨詢服務(wù)中存在的不足得到有效彌補，需要合理構(gòu)建出全過程工程咨詢服務(wù)管理體系，從而提高整合能力，擴大服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)集約化管理目標(biāo)，使業(yè)主的投資回報率得到進一步提升，促進我國建筑工程行業(yè)的快速發(fā)展。

2 工程咨詢的特點

工程咨詢主要是針對建設(shè)工程的決策制定與管理，提供具體的咨詢服務(wù)，可以將其劃分為立項、項目施工、勘察設(shè)計等相關(guān)咨詢內(nèi)容。結(jié)合工程項目的不同實施階段，相關(guān)咨詢內(nèi)容與服務(wù)方式也有所不同。在為企業(yè)提供具體的咨詢服務(wù)前，需要結(jié)合委托內(nèi)容對項目建議書、申請報告以及可行性報告進行編制，同時還要依據(jù)項目初步設(shè)計對項目的預(yù)算造價進行充分審核。針對工程咨詢特點進行分析，其具體包括以下兩個方面。

首先，動態(tài)性特征。結(jié)合項目的實際情況和委托要求，工程咨詢可以在深入分析整體工程后合理規(guī)劃某個單項工程。相關(guān)咨詢技術(shù)人員需要采取合適的方法，對項目內(nèi)容進行整理與分析，并從中對重要信息進行提取，使咨詢方案的使用價值與現(xiàn)實意義得到有效提高。

其次，工程咨詢的針對性較強。對于不同工程項目而言，其特點和要求也存在差異，這需要相關(guān)工作人員結(jié)合項目情況制定出完善的規(guī)劃咨詢方案，從而使工程遇到的實際問題得到有效解決，確保能夠滿足委托方需求。通過分析具體工程，可以為施工中的溝通與協(xié)調(diào)工作提供幫助，并有效預(yù)測和防范可能出現(xiàn)的工程問題，進一步保障工程項目的有效落實。

3 全過程工程咨詢管理內(nèi)容

3.1 設(shè)計活動咨詢

設(shè)計活動咨詢在全過程工程咨詢管理當(dāng)中是十分重要的一項內(nèi)容，設(shè)計工作成效對工程項目的建設(shè)水平具有重要影響，具體會影響到工程的施工品質(zhì)、造價以及施工進度。因此，咨詢服務(wù)單位需要與施工企業(yè)建立聯(lián)系，并加強溝通與交流，對企業(yè)的實際需求和項目真實情況進行了解，合理開展限額設(shè)計的咨詢服務(wù)。

3.2 提高人員專業(yè)技能水平

全過程工程咨詢服務(wù)具有較高的專業(yè)性，因此對相關(guān)工作人員的專業(yè)技能水平也提出了較高要求。這需要相關(guān)咨詢機構(gòu)全面加強人員的培訓(xùn)工作，有效提升人員的專業(yè)技能水平，從而使工程咨詢服務(wù)工作質(zhì)量和效率得到有效提高。相關(guān)咨詢機構(gòu)可通過專業(yè)知識講座與培訓(xùn)等活動，幫助工作人員對最新的工程管理知識和市場環(huán)境進行充分了解。

3.3 創(chuàng)新咨詢模式

在工程的全過程咨詢過程當(dāng)中，相關(guān)咨詢工作人員需要有效創(chuàng)新咨詢理念和工作方法。咨詢管理者需要結(jié)合項目需求，對科學(xué)合理的咨詢管理組織機構(gòu)進行設(shè)置。與此同時，在項目前期溝通時，咨詢方需要為委托方詳細(xì)說明工程全過程咨詢具有的重要價值和作用，使雙方能夠建立起良好的合作關(guān)系，進一步保證全過程咨詢服務(wù)工作質(zhì)量。

3.4 加強全過程工程咨詢工作管理

目前，我國的工程咨詢服務(wù)還尚處于發(fā)展的初級階段，因此需要對國外全過程工程咨詢服務(wù)的成功經(jīng)驗進行借鑒，使全過程工程咨詢服務(wù)的工作質(zhì)量和效率得到有效提升。政府主管部門應(yīng)合理完善相關(guān)法律法規(guī)，并有效劃分咨詢服務(wù)工作的職能范圍，制定指導(dǎo)性意義的政策，合理設(shè)立價格，從而為全過程工程咨詢服務(wù)管理工作開展創(chuàng)造良好條件。

4 全過程工程咨詢服務(wù)的思維導(dǎo)引

由于在指導(dǎo)思想上沒有得到明確統(tǒng)一，而且社會和行業(yè)對全過程工程咨詢服務(wù)所產(chǎn)生的認(rèn)識不夠一致，往往理解各異，導(dǎo)致一些全過程工程咨詢服務(wù)體系或者規(guī)程往往只將傳統(tǒng)單項咨詢業(yè)務(wù)進行簡單相加，未對其具有的融合協(xié)同效用進行充分挖掘和發(fā)揮，最終導(dǎo)致社會和相關(guān)建設(shè)單位對此模式的信任和認(rèn)同產(chǎn)生了影響。相關(guān)咨詢服務(wù)企業(yè)需要對全過程工程咨詢服務(wù)的思維導(dǎo)引進行確立，從而深入分析和判斷全過程咨詢服務(wù)，并為相關(guān)認(rèn)識活動提供具體的引導(dǎo)理念，為全過程咨詢服務(wù)的立足和方向、路徑明確提供指引[1]。

4.1 主動服務(wù)并引領(lǐng)顧客共創(chuàng)項目價值

相關(guān)咨詢服務(wù)企業(yè)在具體開展全過程工程咨詢服務(wù)時，需要對以下兩個思維的轉(zhuǎn)變加大重視。

首先，企業(yè)需要從傳統(tǒng)以任務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，這和傳統(tǒng)以單項業(yè)務(wù)任務(wù)為目標(biāo)存在明顯差異，打破了滿足單項咨詢?nèi)蝿?wù)完成質(zhì)量的限制。全過程工程咨詢需要將客戶作為服務(wù)中心，并采取主動服務(wù)型咨詢，對于該咨詢的效果評價需要具體參考客戶的獲得感和滿意度，以此作為衡量指標(biāo)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于咨詢企業(yè)而言，只有充分滿足客戶需求，才能夠進一步提升客戶滿意度，從而使企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢得到提升，因此相關(guān)企業(yè)需要能夠有效留住和引領(lǐng)客戶，促進企業(yè)自身的市場發(fā)展[2]。其次，咨詢企業(yè)需要從原本的被動式咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)。相關(guān)咨詢企業(yè)需要對全過程服務(wù)契機進行利用，從項目的全局和全周期出發(fā)，對專業(yè)特長以及專家優(yōu)勢進行發(fā)揮，采用全局視野來使客戶得到引領(lǐng)，最好具體的謀劃和策劃工作，使咨詢深度和寬度得到提升，使項目價值實現(xiàn)持續(xù)增值目標(biāo)。對于主動式服務(wù)，其并非單純迎合和討好客戶，而是需要在服務(wù)過程當(dāng)中對客戶進行引領(lǐng)，使項目價值得到有效創(chuàng)造，并與客戶建立起良好的關(guān)系。所以，咨詢企業(yè)在開展全過程咨詢服務(wù)工作時，一方面需要對客戶訴求和投資意向等進行了解，另一方面需要幫助客戶提出相關(guān)的解決方案，并提供具體的服務(wù)，使各項管理工作開展和技術(shù)決策事項得到優(yōu)化，有效達到客戶的預(yù)期目標(biāo)[3]。

4.2 面向項目全過程的全景洞察和全局策劃

針對全過程工程咨詢服務(wù)進行分析，其特點具體表現(xiàn)在業(yè)務(wù)多階段交互以及多要素參與等方面，這為項目的全過程多維整合創(chuàng)造了有利條件。對于傳統(tǒng)工程管理決策以及實施，需要具體按照線性的局部性思維和分階段思維進行開展，而且相關(guān)參與單位和人員在利益訴求方面存在不同，這也對服務(wù)鏈以及價值鏈的有機統(tǒng)一產(chǎn)生了影響。全過程工程咨詢可以為項目提供全生命周期的全景洞察視角，而且還可以通過開放共享全過程數(shù)據(jù)和資源，使全過程工程咨詢基礎(chǔ)性工作得到輔助完成。通過有效獲取全過程數(shù)據(jù)，可以使數(shù)據(jù)孤島得到消除。通過刻畫工程當(dāng)中不同階段的現(xiàn)實場景業(yè)務(wù)動態(tài)，使信息在獲取、共享以及處理方面的周期得到縮短，并有效實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合目標(biāo)。在實時捕捉和及時反饋相關(guān)工程信息后，可以實時進行非線性處理，并呈現(xiàn)出非單向的動態(tài)變化，使工程的咨詢管理決策得到優(yōu)化，同時還可以落實動態(tài)調(diào)整和長效評價等目標(biāo)，從而多維度和全局性的策劃工程項目[4]。

4.3 通過不同咨詢業(yè)務(wù)的協(xié)同融合實現(xiàn)增值服務(wù)

對于全過程工程咨詢模式，相關(guān)工程咨詢業(yè)務(wù)的一體化整合以及群過程一體化整合，并非只是將相關(guān)咨詢業(yè)務(wù)進行簡單疊加，而是需要深度融合和系統(tǒng)集成不同咨詢業(yè)務(wù)與過程，從而使其從傳統(tǒng)咨詢橫向和縱向條塊向著注重一體化融合的發(fā)展方向進行轉(zhuǎn)變。在項目的實際開展過程中，全過程需要以各階段咨詢目標(biāo)作為具體的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，與此同時還需要融合和統(tǒng)籌優(yōu)化全過程業(yè)務(wù)，從而形成合力，對單項咨詢模式存在的咨詢工作交叉重疊、信息不對稱以及內(nèi)耗低效等問題進行改進。這樣一來，可以進一步實現(xiàn)業(yè)主、承包商以及咨詢方之間的良性活動，從而使項目協(xié)同共治體系的創(chuàng)新活力得到最大程度激發(fā)。

5 全過程工程咨詢管理體系構(gòu)建對策

5.1 全過程工程咨詢管理體系

管理體系是由組織內(nèi)部進行建立，為了有效實現(xiàn)管理目標(biāo)所構(gòu)建的管理模式，同時也是組織進行決策的重要策略。結(jié)合管理體系的構(gòu)成要求進行分析，在全過程工程咨詢管理體系的構(gòu)建過程中，需要對以下內(nèi)容進行明確，具體包括服務(wù)對象、服務(wù)目標(biāo)。全咨詢服務(wù)主體、分工職責(zé)、全咨詢業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、措施方法、全咨詢服務(wù)過程以及服務(wù)流程。

企業(yè)需要從總體架構(gòu)上對全資管理業(yè)務(wù)、方法以及流程進行覆蓋，并對既有資源進行充分利用，使各項咨詢業(yè)務(wù)得到有效融合，使集成協(xié)同優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，從而更好地實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)[5]。

5.2 全過程工程咨詢預(yù)服務(wù)及總體策劃

在全過程工程咨詢服務(wù)開展過程中，首先需要開展咨詢預(yù)服務(wù)和總體策劃，通過主動服務(wù)使顧客得到引領(lǐng)，以共創(chuàng)項目價值思維作為出發(fā)點，將選擇工程咨詢客戶以及咨詢預(yù)服務(wù)作為對市場進行開拓的主要手段，有效跟蹤用戶或者項目，提前提供相應(yīng)的服務(wù)。

咨詢預(yù)服務(wù)主要是指在項目承接前，便開始對用戶進行跟蹤接洽，并將全咨詢服務(wù)的全在前期跟蹤客戶階段進行延伸，為其提供早期服務(wù)。在這之后需要結(jié)合潛在客戶的業(yè)務(wù)以及行業(yè)特點，對有價值的需求識別和分析進行提供，對為用戶利益謀劃的預(yù)服務(wù)工作內(nèi)容進行明確，使?jié)撛诳蛻舻玫揭龑?dǎo)，從而對全過程工程咨詢模式進行采用，對其潛在價值增值進行分享。

與此同時，還需要在制定全咨詢管理體系時，將其在運營維護管理階段進行延伸，一直到工程退役關(guān)閉，最后還需要前瞻性策劃客戶的后續(xù)項目咨詢再合作事項，以此形成全過程的閉環(huán)咨詢服務(wù)體系。此外，需要對全過程工程咨詢進行總體策劃，并實現(xiàn)一體化融合。

在全過程咨詢總體策劃時，需要對服務(wù)清單和合同界面進行確定，并提出咨詢總計劃以及管理計劃，使各個業(yè)務(wù)得到打通和融合，在這一基礎(chǔ)上對整合范圍、質(zhì)量、進度、資源以及成本等工程咨詢的管理和配套計劃進行制定。而在實現(xiàn)一體化融合時，具體可以從項目建設(shè)參與各方、業(yè)務(wù)內(nèi)容以及建設(shè)過程等方面有效融合，其中要特別注意全過程資源一體化以及信息一體化管理。

5.3 全過程工程咨詢業(yè)務(wù)

針對全過程工程咨詢業(yè)務(wù)組成進行分析，其內(nèi)容十分多樣，而且劃分形式不同，具體可以將其分為五種類型的咨詢業(yè)務(wù)，并要充分保證服務(wù)的靈活性，為客戶提供菜單式服務(wù)，同時還需要挖掘不同咨詢業(yè)務(wù)之間的協(xié)同融合，從而進一步實現(xiàn)增值服務(wù)。

首先，項目融資咨詢和資金管理，主要是指業(yè)主在融資策劃咨詢時對融資方案進行提出，進而對融資渠道和方式進行確定。在項目資金管理時，需要具體開展工程核算、預(yù)算、資金以及固定資產(chǎn)等管理咨詢工作。

其次，投資專項咨詢主要包括項目前期投資策劃論證、可行性研究、項目建議書編制等。

再次，工程的勘察設(shè)計咨詢，需要審核和監(jiān)督工程方案設(shè)計、勘察、施工圖設(shè)計等。

最后，施工管理咨詢，主要包括施工人員、材料、設(shè)備等方面的咨詢服務(wù)。

5.4 全過程工程咨詢技術(shù)及知識管理

對于全過程工程咨詢方法和技術(shù)，其內(nèi)容往往十分豐富，對此，在構(gòu)建全過程工程咨詢管理體系時，需要針對工程和技術(shù)提出具體要求，應(yīng)與全過程和智慧成果的核心內(nèi)容緊密聯(lián)系，從而充分保證相關(guān)技術(shù)和方法的導(dǎo)向性、主導(dǎo)型、先進性以及基礎(chǔ)性。

例如，可以采取費用控制方法、PDCA 循環(huán)管理方法、項目全壽命周期管理方法、價值工程方法以及敏捷項目管理等。在具體開展咨詢工作時，需要結(jié)合實際情況進行靈活選用。與此同時，還需要有效管理和創(chuàng)新全過程工程咨詢知識。管理體系的構(gòu)建，需要對全過程工程咨詢的知識管理和創(chuàng)新進行涵蓋，還需要總結(jié)、提升和凝練咨詢過程當(dāng)中所積累的智力成果、實踐經(jīng)驗以及工作平等創(chuàng)新成果，從而為同類項目的開展提供重要參考依據(jù)[6]。

6 結(jié)束語

綜上所述，隨著我國建筑工程行業(yè)的快速發(fā)展，以及現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷完善，全過程工程咨詢模式也得到了更多業(yè)主方的選擇，這對建筑行業(yè)的合作共同體打造起到了重要促進作用。

全過程工程咨詢模式的應(yīng)用，也有效促進了咨詢企業(yè)轉(zhuǎn)型，這極大地拓展了相關(guān)企業(yè)的咨詢業(yè)務(wù)，也提升了企業(yè)的經(jīng)濟效益。對此，相關(guān)工程咨詢服務(wù)企業(yè)需要結(jié)合自身實際情況，合理構(gòu)建全過程工程咨詢服務(wù)管理體系，完善工程咨詢管理體系框架和內(nèi)容，從而進一步提升企業(yè)自身的咨詢服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進我國工程咨詢服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。