網絡消費者權益受侵害的現狀及法律維護研究

鄭志斌

福建省仙游縣人民檢察院，福建 莆田 351100

在21世紀的今天，隨著計算機網絡的不斷普及，網絡消費者群體不斷擴大，人們可以足不出戶在網上購物，品類齊全，方便快捷，價格公開公正透明，深受人們的喜愛，但是網絡交易卻與現實中的交易存在著明顯的區(qū)別，對當前民眾的消費維權等問題構成了巨大挑戰(zhàn)，網絡交易作為一種新型的交易方式，仍然存在著許多當前法律無法給予很好保護的區(qū)域，面對虛擬的網絡交易，消費者處在極其弱勢的地位。因此，加強對消費者權益的保護，找出當前法律無法給予很好保護的區(qū)域，提出建設性的意見，改善當前的網絡交易權益保護制度就顯得勢在必行。

一、網絡消費及其特點

網絡消費是指人們以互聯網絡為工具手段而實現其自身需要的滿足過程。網絡消費是電子商務的一種表現形式，但是并不等于電子商務。它是指消費者為實現消費這一目的或與之有關的任務而在網上虛擬的網絡消費環(huán)境中瀏覽、搜索相關商品信息，從而為購買決策提供所需的信息，并實踐決策和購買的過程。簡單來說就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用網絡購物方式購買自己所需要的商品或者想要接受的服務。具體來說就是通過互聯網檢索相關信息，以確定所需商品范圍，瀏覽商品，最后選定商品，通過電子訂購單向賣家發(fā)出購物請求，并填寫收件人的地址、聯系方式和快遞種類。最后通過網上銀行或第三方支付平臺支付貨款來完成購物。有的商家支持貨到付款的方式，其購物流程與網上付款流程基本相同。我國的網上消費大多是付款后再發(fā)貨和擔保交易的方式，少數則是貨到付款方式等。［1］

網絡消費作為一種全新的消費形式，與現實的消費行為相比，有很大程度的區(qū)別。有很多的優(yōu)點，同時也有很多的不足。網絡消費與現實消費相比有下面幾個特點：第一，新型虛擬性。網絡消費以一種全新的方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的方式。網絡消費者無法像現實消費者一樣，面對面地同經營者交流，面對的是虛擬網絡背后的經營者，沒有實體的商品，沒有實體的經營場所，而只能通過網絡為載體來完成整個的交易過程，通過電子信息的發(fā)送來代替?zhèn)鹘y(tǒng)口頭或者書面交流的方式。購買商品只有通過網上的圖片文字，以及其他購買者對商品的評價來了解商品的信息，因此無法真實地感受商品質量的好壞，貨品是否有缺陷，是否為自己所期望。第二，便捷實惠性。網絡消費相比于傳統(tǒng)的消費方式，更加的方便、快捷、節(jié)約。消費者可以不受時間限制地購物，不需要像現實生活中，必須在營業(yè)時間才可以購物，而是只要有空，白天半夜都可以在網上隨心所欲地購買商品，品類齊全，不用出門，就能買到本地買不到的商品，而且省心省力，看看網頁就可以輕松找到同類商品，輕松地貨比三家。而且，網上的商品省去了不必要的成本，免去了不必要的稅收、店租、人力物力，大多數情況下開店的人都為一手商，所以商品的價格往往比現實生活中的商品更加地廉價，而且可以極大地節(jié)約消費者購物的時間，非常的快捷便利。第三，開放性。網絡消費方式較于傳統(tǒng)的消費方式更加的開放自由，不受現實消費對于時間、地點及經營商品種類的限制。第四，交易的簡化性。經營者通過網絡出售商品，消費者通過網絡購買商品，在網絡上，有些生產者也可以直接同消費者交流，商品不需要經過多手流轉到消費者手中，減少經銷商代售商等，交易過程更加簡化。

二、網絡消費者的法定權益及現狀

（一）消費者的法定權利

所謂消費者的權利，就是現實消費者在日常的生活消費中享有的作為或者不作為權利，當然，網絡消費者作為消費者也享有這九項基本權利。這九項基本權利有：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、受教育權、維護尊嚴權和監(jiān)督權。安全權，指消費者在消費的過程中，享有的人身財產不受侵犯的權利。知情權，指消費者在消費的過程中，享有的對所消費的商品或者服務了解其真實情況的權利。選擇權，指消費者在消費的過程中享有自由選擇商品或者服務的權利。公平交易權，指消費者在消費過程中享有的公平公正交易的權利。索賠權，指消費者在消費過程中享有的，當因為所消費的商品或者服務受到損壞時，擁有向其索賠的權利。結社權，是指消費者有依法成立維護自己合法利益的社會組織的權利。受教育權，是指消費者有獲得消費保護方面的知識的權利。維護尊嚴權，是指消費者在消費過程中，享有的受到尊重、公平對待的權利。不僅要尊重消費者的人格權，還要尊重其宗教信仰、風俗習慣。監(jiān)督權，就是指消費者享有的對消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利。［2］

（二）網絡消費者權益受侵害的現實

第一，安全權無法得到完全的保障?；谏衔闹兴岬骄W絡消費者與現實消費者的特點，網絡消費者的人身安全受其特殊的交易方式影響并不是很大，但是財產安全受其影響卻是很大。網上財產詐騙的現象十分的嚴重，還有不少人通過盜號、破解密碼等網絡技術盜取銀行卡卡號及密碼、支付寶錢包、網上銀行等來侵犯消費者的財產安全。欺詐的表現形式主要有以下六種：1.多次匯款。2.假鏈接、假網頁。3.拒絕安全支付。4.收取定金騙錢。5.約見匯款。6.以次充好。同時網絡交易是通過快遞這個媒介來完成的，這也會加大財產安全隱患，快遞的不負責任導致貨物損壞現象也是屢見不鮮。網絡購物欺詐具有虛擬性、隱蔽性、欺詐性、空間性、危害性等特點。

第二，網絡消費者的知情權也很難得到保障?；诰W上消費的虛擬性，消費者只能通過網上的圖片文字，以及其他購買者對商品的評價來了解商品的信息，因此無法真實地感受商品質量的好壞，貨品是否有缺陷，以及它所有的特性是否為我們所需求。而在網上消費，經營者以次充好，以假亂真，山寨商品，盜版產品，假冒偽劣產品層出不窮。當消費者買到的商品不是其所了解的，商家往往就會以商品下的“以實物為準”來搪塞。

第三，公平交易權也很容易受到侵害。公平交易權要求經營者必須做到質量保證、價格合理、計量正確等，可是面對著虛擬的網絡商品，公平交易權形同虛設。濫用格式合同是最普遍的侵害網絡消費者公平交易權的現象。還有很多網絡消費者買到了不稱心的商品，想要退貨，很多商家往往要求網絡消費者承擔來回運費。

第四，索賠權也很難得以實現。消費者的索賠權說簡單點其實就是當消費者在消費過程中權益受到損害時獲得物質救濟的權利。但網上購物因其虛擬性，經營者根本無從尋找，維權難度之大可想而知。況且，網絡交易的主體復雜，不只有經營者、生產者、消費者，還包括了其他的網絡購物的平臺網站，銀行、支付寶、財付通等支付平臺，同時還有快遞這個中介運送商品，維權的成本高，舉證的難度大，管轄權在很多時候也很難確定。即使真正需要找到索賠方時，責任主體也很難一起調查協商解決。

第五，網絡消費者的隱私權也極其容易受到侵害。隱私權是一種消極的、防御性的存在。相較于現實隱私權［3］，網絡隱私權的侵害主體與侵害手段更加隱蔽，侵害行為更加容易得手，以及網絡隱私傳播得更快，對消費者的影響更大。這些特質決定了網絡隱私權比現實中的隱私權更應該得到保護，但現實并非如此。當消費者需要在網絡平臺上購物時，不可避免地需要填寫個人信息，如電子郵箱、手機號碼等，為了收貨，還需要告知家庭地址、姓名、電話號碼等信息。而很多的網絡平臺、快遞公司或工作人員等都會刻意地收集信息以牟利，侵害消費者的隱私權。還有一種，就是網絡黑客對消費者信息的盜竊。利用網絡技術盜取信息，或者通過破解密碼等方式來獲取消費信息，當這些信息被不法利用時，可能威脅消費者的財產安全和人身安全。

第六，就是快遞公司對消費者權益的影響?？爝f行業(yè)是網絡技術高速發(fā)展下發(fā)展起來的行業(yè)，網絡交易是通過快遞這個媒介來完成的，快遞公司對消費者權益的侵害也不容小覷。在網絡交易中，快遞對網絡消費者權益的侵害主要有以下幾種情形：1.快遞延收的現象，按理來說快遞應該突出快字這個特點，快遞服務一般應該做到同城的一個自然日送到，國內的三個自然日送到，涉及港澳臺的也應該在六個自然日送到，然而現實中卻時常是過時送到，快遞不夠快的現象更是多見，即使只是延收，沒有造成任何的損失，但是也是對消費者權益的侵害。2.快遞損毀的現象，快遞損毀的現象比快遞延誤的現象更加直觀地損害了網絡消費者的權益。很多快遞員絲毫不顧及物品的特性，隨意投擲、擺放和安置，對于易破易碎的物品，卻沒有給予適當的標注。商品部分損壞、全部損壞的現象也不少見，嚴重地損害了消費者的財產安全。3.快遞丟失的現象。快遞延收以及快遞損毀的現象對于消費者而言可能只是部分的損失，然而快遞丟失是直接造成消費者的全部損失，往往造成的損失也是最大的。有些限時限購的商品或許對于消費者而言是有特殊的價值，甚至不能用金錢來衡量。

（三）網絡消費者權益容易受到侵害的原因

網絡消費者的安全權、知情權、公平交易權、索賠權、隱私權等權益更容易受到侵害的原因主要有以下幾個方面：

1.互聯網平臺的缺陷。首先如果沒有網絡交易的這個平臺，就不會有上述的這些權益更加容易受到侵害的現象?；ヂ摼W網絡平臺在帶給我們無限的方便快捷輕松的同時，它也帶來了很多危險。網絡黑客、木馬病毒、釣魚網站都是這個平臺缺陷的產物。這些缺陷對消費者的財產安全、隱私權都帶來了巨大的隱患。

2.傳統(tǒng)的消費者權益保護法律規(guī)范難以適應這種新型的網絡消費形式。雖然我國的《消費者權益保護法》對消費者的權利作出了專門規(guī)定，也很詳細地規(guī)定了九項基本權利，但是在我國《消費者權益保護法》制定時，并未出現這種新型的網絡消費形式，很多法條的規(guī)定已經過于陳舊，不適用，立法目的已經跟不上時代的需求。上述的很多問題無法得到很好的解決，當真正遇到侵害權益的案件時，時常面臨看似可以得到保護，卻無法可依的窘境。立法已經滯后于時代的發(fā)展了。

3.現有的解決機制不完善，消費者法律意識淡薄。網絡經營者故意侵害消費者的知情權，虛假廣告，虛假宣傳，以次充好的現象遍布于網絡的角角落落。但是面對虛擬網絡背后的經營者，很多網絡消費者找不到好的方法來維護自己的權利。面對故意侵害自己的權利的經營者，很多消費者選擇忍氣吞聲。因為現有的解決機制已經不能從本質上很好地來解決這些問題了。

4.快遞行業(yè)與交易平臺的特殊性。網絡購物的流程決定了網絡消費者在購買商品后，往往要經過一段時間，才能收到所購買的物品。所購買的物品要經快遞和經營者之手。當消費者所購買的商品有瑕疵時，我們很多時候很難確定主體，我們是要追究網站的虛假宣傳還是經營者所發(fā)貨物有缺陷，還是快遞公司對物品造成損害。

5.維權成本太高，取證困難，管轄法院無法確定。網絡糾紛調查取證也很困難，因為整個網絡交易的過程都是在網絡平臺上進行的，根據誰主張誰舉證的舉證責任制度，消費者往往承擔著舉證的責任，可是電子合同、網絡交易記錄都是保存在網絡上，對于消費者而言，這些都會對網絡消費者的權益維護造成巨大的阻力。最后，根據相關法律規(guī)定：因合同糾紛而引起的訴訟由合同履行地或者被告住所地人民法院管轄。這就需要考慮以下這些問題：首先，網絡交易不同于現實交易，被告的住所地難以確定，不像現實交易，能輕松地找到經營者的住所地和經營場所。其次，合同履行地很難確定。普通消費者難以知曉到底應該以賣家發(fā)貨地、買家付款地、快遞收貨地還是買家收貨地為合同履行地。

三、維護網絡消費者合法權益的若干法律建議

（一）建立完善的互聯網購物環(huán)境，針對互聯網平臺的缺陷，應該努力通過立法改善和完善當前的網上購物環(huán)境，來切實地保護消費者的合法權益，保障消費者的信息安全和財產安全。只有安全的網上購物環(huán)境，才能保證市場的有序競爭，才能保證互聯網網絡技術快速且有條不紊地發(fā)展。

（二）應該通過立法詳細地規(guī)定經營者的信息披露義務，防止經營者侵害消費者的知情權。因為網絡消費的特殊性，所以導致很多的消費者無法真實確切地感受商品的質量、性能等，也正是因為網絡的虛擬性，給了很多經營者乘虛而入的機會，侵害消費者的知情權，損害消費者的權利。所以，應該通過法律來強制規(guī)定經營者的義務，避免信息的不對稱，導致消費者的誤解。應該要求經營者完整地披露商品的價格、產地、生產者、消費者、用途、性能、生產日期、有效期限、規(guī)格、說明書、主要成分，以及售后服務等，如有其他可能影響消費者購買的缺陷，應當告知，不得有所隱瞞。同時要求經營者應該妥善地保管消費者的個人隱秘信息，如未經消費者允許擅自使用消費者的個人信息或者轉讓給其他第三人使用，對其造成的損失應該負有賠償責任。

（三）應該通過立法詳細地規(guī)定網絡平臺的義務。網絡平臺應有保護消費者信息的責任。作為網上購物的平臺，要求其必須妥善地保管消費者的個人隱私信息，如未經消費者允許擅自使用消費者的個人信息或者轉讓給其他第三人使用，對其造成的損失應該負有賠償責任。此外，應該嚴格地把關平臺上網絡經營者的真實身份信息、信用度等，當有經營者侵害消費者的權益時，應該積極地給消費者提供幫助，提供信息和維權渠道。對經營者造成的損失應該承擔補充賠償責任。

（四）傳統(tǒng)的《消費者權益保護法》以及其他法律難以適應新型的交易模式，對于網絡消費者權益保護的立法滯后。針對網絡交易平臺侵害消費者權益的情況，國家沒有相關的配套法律。所以，應該完善相關的配套法律，有針對性地保護消費者的權益。通過法律規(guī)定網絡經營者的義務：1.信息披露義務；2.禁止濫用格式條款的免責義務；3.積極全面履行的義務；4.保護網絡消費者的信息的義務。通過法律規(guī)定網絡交易平臺的義務：對網絡經營者審查監(jiān)督的義務，主要包括兩個方面，第一，對網絡經營者身份信息的有效認證，第二，網絡交易平臺在提供服務的過程中，對經營者的經營狀況、信用情況等信息定期監(jiān)督審查，建立信息披露平臺。當網絡經營者給網絡消費者造成損失時，網絡交易平臺應承擔補充賠償責任。

（五）規(guī)范快遞行業(yè)。對于快遞行業(yè)，相關的法律也很不完善。因此，有必要對該行業(yè)進行整頓，完善法律，嚴格規(guī)范商品在物流流通的過程中的法律責任，物流公司在收貨開始應該妥善保管商品，商品在物流流通的過程造成損害的，物流公司應該承擔過錯責任。明確快遞公司的義務、責任，禁止快遞延收、快遞損壞的現象。

（六）明確網絡交易糾紛的訴訟管轄以及舉證責任。因為網絡交易的特殊性、開放性，所以導致很多時候，訴訟歸哪個管轄就變得模糊，難以確定。網絡交易的糾紛案件主要集中在侵權和合同。筆者認為作為弱勢方的網絡消費者應該得到更好的保護，所以我們應建立一種更適合保護網絡消費者權益的訴訟管轄。傳統(tǒng)的民事合同糾紛案件是規(guī)定因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地來管轄。但是基于網絡消費的開放性，如果網絡糾紛適用被告住所地或者合同履行地來管轄，無形之中就會加重消費者的訴訟成本，就會使訴訟沒有意義。所以，我認為最好的解決方式就是網絡糾紛案件實行協議管轄制度。協議管轄制度是雙方合意的結果，充分地尊重了當事人的意思自治，選擇的結果使雙方的利益均衡，有利于案件盡快解決，節(jié)約司法成本。協議管轄也有利于司法程序的完成。此外，對于侵權案件的管轄，傳統(tǒng)的侵權案件規(guī)定，由侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄?；诒Ｗo網絡消費者權益的角度出發(fā)，我認為應該規(guī)定由侵權行為地法院管轄。但是一些網絡虛擬貨幣糾紛（如：網絡上的話費充值，QB充值）的存在，無法很明確地指出侵權行為地在哪里，所以從保護網絡消費者權益的角度出發(fā)，可以規(guī)定網絡糾紛侵權案件以侵權行為地為主、消費者所在地為輔的管轄制度，更好地維護網購消費者的權益。民事訴訟法中規(guī)定，當事人對自己提出的訴訟請求，有責任提供證據，簡而言之就是“誰主張誰舉證”。但是網絡消費者較之于網絡經營者，其處于極其弱勢的地位，同時基于網絡消費者的舉證難度之大，所以可以適用舉證責任倒置的原則。但是網絡消費者仍應該就自己遭受的損失承擔舉證責任。

（七）更為重要的是，消費者要提高自己的法律意識，避免上當受騙。網絡消費者要積極地提高自己的法律意識，理性地在網上消費。面對物美價廉的商品，應該在保障交易安全的基礎上消費，不貪圖便宜，理智購物。

網絡消費這種新型的消費模式是互聯網技術高速發(fā)展的結果，隨著科學技術的不斷發(fā)展，網上購物必定會有一個很好的發(fā)展前景，我們每一個人都將會體驗它帶給我們的方便快捷。但是，網絡交易這種新型的交易模式仍有很多的不足，仍有很多的網絡消費者的權益得不到很好的保護，這就警示著我們應該關注到這種交易模式的不足，結合當前發(fā)生的侵害行為模式，提出我們的建議，完善網絡交易權益保護的各個環(huán)節(jié)。相信有一天，我們網絡消費者的權益將會得到很好的保護。